旅游禮賓教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 課程名稱：旅游禮賓原理與實(shí)務(wù)（1）第1章 總論 第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展一、中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展（一）、中國(guó)禮儀的起源郭沫若在十批評(píng)書.孔墨的批評(píng)：“禮之起，其于祭神，其后擴(kuò)展而對(duì)人，更其后擴(kuò)張而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種禮制?！保ǘ┲袊?guó)禮儀的發(fā)展1、禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前（公元前21世紀(jì)前）原始社會(huì)中晚期特點(diǎn)：簡(jiǎn)單和虔誠(chéng)，沒有階級(jí)性。2、禮儀的形成時(shí)期：夏、商、西周三代（公元前21世紀(jì)前771年）進(jìn)入奴隸社會(huì)特點(diǎn)：發(fā)展成為禮制，具有階級(jí)性;“五禮”、周禮。3、禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前771前221年）奴隸社會(huì)向封建社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期特點(diǎn)：百家爭(zhēng)鳴；理論

2、上系統(tǒng)、完善；形式規(guī)范代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲4、強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末（公元前221公元1911年）特點(diǎn)：成為區(qū)分等級(jí)的工具；在儀式和禮節(jié)上進(jìn)一步完善；理論上更加系統(tǒng)。5、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展特點(diǎn)：逐步向體現(xiàn)平等、友好關(guān)系發(fā)展二、東、西方禮儀的差異（一）對(duì)待血緣親情的態(tài)度差異東方人重視家族和血緣，西方人相對(duì)較淡，獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)，將責(zé)任和義務(wù)分得很清。（二）表達(dá)形式的差異東方人謙虛、含蓄，西方人直率、坦誠(chéng)。（三）禮品饋贈(zèng)的差異東方人注重禮尚往來，禮數(shù)繁多，西方人不輕易送禮，方式較簡(jiǎn)單。重視包裝。（四）對(duì)待老人的態(tài)度差異東方人尊老、敬老，處處讓老；西方仍不服老。（五）時(shí)間觀念的差異西方人守時(shí)，時(shí)間觀

3、念強(qiáng)；東方人相對(duì)較淡抹。特別是中國(guó)人。（六）對(duì)待隱私權(quán)的態(tài)度差異西方人保護(hù)個(gè)人隱私的觀念強(qiáng)，東方人更善于過渡關(guān)心別人。三、禮的概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮：是人際間乃至國(guó)際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。2、禮貌：是人們?cè)诮煌^程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌，是一個(gè)人在待人接物時(shí)得外在表現(xiàn)。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚遇道德水準(zhǔn)。3、禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4、禮儀是人們?cè)诟鞣N社會(huì)的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。（二）

4、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮是一種社會(huì)道德規(guī)范，是人們社會(huì)交往中行為規(guī)范。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于你的范疇，禮貌時(shí)表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程。三者雖然名稱不同，當(dāng)時(shí)都是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹁础⒂押玫男袨?，其本質(zhì)都是尊敬人和關(guān)心人。三者相輔相成，密不可分。有禮貌之心而不懂禮節(jié)，容易失禮；知道禮節(jié)而流于形式，充其量是客套。四、禮儀的功能（一）教育功能通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們的不良行為習(xí)慣，指導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會(huì)生活。（二）溝通功能在人際交往中，交換雙方只有按照禮儀的要求，才

5、能更有效地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進(jìn)行和延續(xù)。（三）協(xié)調(diào)功能禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)著人們立身處世的行為方法。（四）塑造功能禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷的充實(shí)和完善自我，并通過直觀的形式體現(xiàn)出來，被交往對(duì)象所接受，給交往對(duì)象留下良好的印象。（五）維護(hù)功能由于禮儀能使人們自覺地約束自己的行為，和他人友好的相處，能促進(jìn)人們之間和諧關(guān)系的形成。家庭的安寧、鄰里之間的和睦、同事之間信任，都依賴于人們共同遵守禮儀規(guī)范。教學(xué)目的及要求了解和掌握禮儀的起源與發(fā)展；東西、方禮儀的差異；禮的相關(guān)概念和禮儀的功能。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)作業(yè)難點(diǎn)：禮儀發(fā)展到各個(gè)階段時(shí)

6、的特征。禮的相關(guān)概念之間關(guān)系。重點(diǎn)：利益的起源與發(fā)展；禮儀的概念和功能。1.東、西方禮儀的差異？2.禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系？第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則一、旅游禮儀的特征（一）廣泛性工作的涵蓋面廣：食、宿、行、游、購(gòu)、娛。1、 服務(wù)對(duì)象復(fù)雜：不同的國(guó)家、民族、職業(yè)、性別、年齡。（二）實(shí)用性具體應(yīng)用于對(duì)客服務(wù)的程序、操作規(guī)范中。（三）共同性都體現(xiàn)著對(duì)客人的尊敬、友好。（四）靈活性，要根據(jù)不同的對(duì)象，應(yīng)用符合服務(wù)對(duì)象文化背景的禮儀規(guī)范。二、旅游禮儀的原則（一）尊重原則尊重是禮儀的核心。服務(wù)要把客人放在首位，并讓賓客滿意。在客人所有的需求中，求尊重是最強(qiáng)烈的。（二）一視同仁的原則不公平待遇最

7、容易讓客人的自尊心受到傷害。服務(wù)要體現(xiàn)對(duì)客人的尊敬，就要公平對(duì)待所有的客人。（三）熱情原則熱情是友好、善意、尊敬、對(duì)工作熱愛的外在表現(xiàn)。做到有問必答、有呼必應(yīng)、手勤腳勤。（四）合宜原則把握交往的尺度和距離。談話的內(nèi)容、身體的距離、熱情的強(qiáng)度都要合適（五）寬容原則嚴(yán)于律己，寬以待人是為人處世的最高表現(xiàn)，是尊重客人的具體表現(xiàn)。（六）自律原則自覺地去應(yīng)用禮儀規(guī)范和遵守禮儀規(guī)范，因?yàn)榉?wù)工作基本上都是在領(lǐng)導(dǎo)沒有在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況下進(jìn)行的。第三節(jié) 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準(zhǔn)則及培養(yǎng)途徑一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義（一）禮儀修養(yǎng)反映了一個(gè)國(guó)家的形象外國(guó)客人通過與其接觸的旅游工作者來評(píng)價(jià)、判斷一個(gè)國(guó)家或一個(gè)

8、地區(qū)的文明程度和精神風(fēng)貌。（二）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),是影響顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的要素。（三）禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤(rùn)滑劑禮儀能讓顧客產(chǎn)生好感、消除怨氣和矛盾。（四）禮儀修養(yǎng)能改善企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境有利于員工之間形成良好的合作關(guān)系、部門之間的協(xié)作關(guān)系，能更好的保證服務(wù)質(zhì)量和提高效率（五）禮儀修養(yǎng)有利于員工的個(gè)人發(fā)展禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人良好的個(gè)人修養(yǎng)，傳達(dá)了對(duì)交往對(duì)象的尊重，是現(xiàn)代社會(huì)的通行證。 二、旅游工作者禮儀培養(yǎng)途徑（一）加強(qiáng)道德修養(yǎng)禮儀屬于道德范疇，但道德修養(yǎng)得到提高以后，會(huì)懂得尊重他人的重要性，會(huì)更加自覺地去學(xué)習(xí)禮儀和遵守禮儀。（二）提高文化素質(zhì)禮儀是

9、綜合性極強(qiáng)的學(xué)科，涉及公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、社會(huì)學(xué)等許多學(xué)科。（三）自覺學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，接受禮儀教育 只有掌握了禮儀知識(shí)以后，才知道怎樣去應(yīng)用，才能更好的去表達(dá)。（四）積極參加禮儀實(shí)踐在實(shí)踐中鞏固、實(shí)踐中改進(jìn)和提高。（五）養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣 把交際禮儀規(guī)范變成個(gè)心中的穩(wěn)定成分，自如地靈活應(yīng)用教學(xué)目的及要求熟悉和掌握旅游禮儀的特征、原則、意義和培養(yǎng)途徑。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游禮儀的特征和意義。作業(yè)1簡(jiǎn)述旅游禮儀的原則、特征。2旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義是什么?3什么是修養(yǎng)?養(yǎng)成良好禮儀修養(yǎng)有哪些途徑?4禮儀修養(yǎng)要遵循的原則是什么？第二章 旅游接待人員基本社交禮儀第一節(jié) 見面與介紹一、見

10、面禮節(jié)（一）問候禮節(jié) 1、稱呼（1）職務(wù)稱呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼；（3）當(dāng)不知對(duì)方職務(wù)或姓名時(shí)，可用一般稱；（4）以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼；2、握手禮（1）握手禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)感謝、慰問、道歉、祝賀、歡迎、告別等時(shí)候。（2）握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)握手禮的正確姿勢(shì)；握手要注意姿勢(shì)，一般在距離對(duì)方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對(duì)方的手掌，握力適度，上下稍許晃動(dòng)幾下后松開。握手時(shí)要注視對(duì)方，面露笑容，以示真誠(chéng)和熱情，同時(shí)講問候語或敬語。握手禮的順序；在公務(wù)場(chǎng)合，先后順序主要取決于職位、身份，

11、社交場(chǎng)合和休閑場(chǎng)合主要取決于年齡、性別和婚否。一般來說，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。握手禮的力度；男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能握痛對(duì)方的手。握手禮的時(shí)間.握手的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來定，一般時(shí)間約為13秒。握手禮的禁忌A握手時(shí)不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時(shí)眼看著別處或與他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，人在一起時(shí)避免交叉握手。B要站著而不能坐著握手，年老體

12、弱或者有殘疾人除外。C如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時(shí)可以不脫手套。D一般情況下不能拒絕別人伸出來的手，拒絕握手是非常失禮的但如果是因?yàn)楦忻盎蚱渌膊?，或者你的手臟，也可以謝絕握手。3、鞠躬禮（1） 鞠躬禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)和握手禮基本相同，只是更多地運(yùn)用于東方人的交往中。（2） 鞠躬禮的應(yīng)用要領(lǐng)鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定。一般問候、打招呼時(shí)施15度左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30度與45度的鞠躬禮，90度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。 行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢(shì)。男士在鞠躬時(shí)，雙手放在褲線稍前的地方，女士則將雙手在身前下端輕輕搭在

13、一起。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。敬禮時(shí)要面帶微笑，施禮后如欲與對(duì)方談話，脫下的帽子不用戴上。受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長(zhǎng)輩、女士和上級(jí)，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。4、擁抱禮（1）擁抱禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)西方人在見面時(shí)、告別時(shí)、祝賀時(shí)應(yīng)用。（2）擁抱禮的應(yīng)用要領(lǐng)擁抱禮的標(biāo)準(zhǔn)做法是：兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。5、拱手禮（1）拱手禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)中國(guó)人在傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，相互

14、祝賀、慰問。（2）拱手禮的應(yīng)用要領(lǐng)指兩手抱拳致意。施禮時(shí)，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。6、合十禮（1）合十禮的應(yīng)用時(shí)機(jī)佛教徒之間相互表示慰問、友好是運(yùn)用。(2)合十禮的應(yīng)用要領(lǐng)又稱合掌禮，即把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。二、介紹：(一)自我介紹。1、自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如，當(dāng)對(duì)方正與人親切交談時(shí)，此時(shí)不宜走上前去進(jìn)行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對(duì)方有興趣、有需要時(shí)適時(shí)介筍。而當(dāng)對(duì)方一個(gè)人獨(dú)處或者與人閑談時(shí)，不妨見縫插針，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行自我介紹。2、自我介紹的方法自

15、我介紹要根據(jù)不同場(chǎng)合、對(duì)象和實(shí)際需要有目的、有選擇性地進(jìn)行介紹，不能夠千人一面。一般性的應(yīng)酬，介紹要簡(jiǎn)單明了，通常介紹姓名就可以了。工作性的自我介紹還要介紹工作單位和具體從事的工作。社交性的自我介紹則還需進(jìn)一步介紹興趣、愛好、專長(zhǎng)、籍貫、母校、經(jīng)歷及與交往對(duì)象某些熟人的關(guān)系等，以便進(jìn)一步交流和溝通。 (二)他人介紹。1、為他人介紹的時(shí)機(jī)為他人介紹，通常是介紹不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或者把一個(gè)人引見給其他人。2、為他人介紹的方法征求意見姿勢(shì)：介紹別人時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作要文雅，無論介紹哪一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。切記不要手指尖朝下，因?yàn)槌率前瘜?duì)方的肢體語言。同時(shí)，不要以單指指人。3、

16、為他人介紹的順序先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。三、名片的是用禮節(jié) （一）名片的使用的時(shí)機(jī) 多用于社交場(chǎng)合、公務(wù)場(chǎng)合和交往對(duì)象初次見面時(shí)。教學(xué)目的及要求熟悉和掌握見面禮儀的使用方法教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、握手禮的伸手順序 ；2、為他人介紹的內(nèi)容和順序。作業(yè)1交換名片時(shí)應(yīng)注意哪些禮貌禮節(jié)?2如何進(jìn)行自我介紹?如何為他人介紹？第二節(jié) 拜訪與接待禮儀一、拜訪與接待的概念（一）拜訪拜訪又叫拜會(huì)。是指前往他人的單位或住所去會(huì)晤、探望對(duì)方，進(jìn)行接觸的活動(dòng)。（二）接待1、迎客；2、待客；3、送客三個(gè)環(huán)節(jié)。二、拜訪與接待禮儀（一）拜訪禮儀1

17、、實(shí)現(xiàn)有約；去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預(yù)約并把拜訪的目的告訴對(duì)方。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因?yàn)樾瞧谝皇且恢艿拈_始，往往是大家最忙的時(shí)間。如果是到家里訪友，時(shí)間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。盡量避開對(duì)方用餐時(shí)間，除非是對(duì)方請(qǐng)你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。3、認(rèn)真準(zhǔn)備；在拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對(duì)象、目的、場(chǎng)所等，將自己的衣飾、容顏適當(dāng)?shù)匦揎椧环Ｗ⒁鈨x表儀容端莊，容光煥發(fā)。4、遵時(shí)守約；要按事先預(yù)定的時(shí)間如期赴約，不能遲到，也不要早到。按雙方約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)最得體。一般比約定時(shí)間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的

18、。 5、進(jìn)門有禮；拜訪時(shí)，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門或按門鈴。按門鈴的時(shí)間不要太長(zhǎng)，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；待主人請(qǐng)你進(jìn)房時(shí)，方可入內(nèi)；進(jìn)房前，應(yīng)禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應(yīng)放在主人指定的地方；主人開門之后，如未邀請(qǐng)入室，不要擅自闖入。如果入室之后，主人沒請(qǐng)你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應(yīng)簡(jiǎn)短說明來意后立即離去。6、做客有方；進(jìn)門后，應(yīng)主動(dòng)向所有相識(shí)的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、問好。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主人是什么關(guān)系，也不要主動(dòng)與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。主人請(qǐng)你入座時(shí)，應(yīng)道聲“

19、謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在主人指定的座位上。拜訪時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇大方，言談要得體。沒有主人邀請(qǐng)，不應(yīng)該提出參觀主人的房間，更不應(yīng)該到處亂闖，特別不應(yīng)該隨便進(jìn)入臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動(dòng)主人的物品和室內(nèi)陳設(shè)、書籍。對(duì)主人家的個(gè)人生活和家庭情況不要過度關(guān)心，否則也是不禮貌的。7、適時(shí)告辭。拜訪的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，當(dāng)賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應(yīng)及時(shí)起身告辭。 告辭時(shí)應(yīng)對(duì)主人的款待表示謝意。并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類的客套語。如有必要，還應(yīng)根據(jù)對(duì)象和實(shí)情說“請(qǐng)你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的長(zhǎng)輩在家，應(yīng)先向長(zhǎng)輩告辭；若

20、主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)主人留步，禮謝遠(yuǎn)送。（二）迎送禮儀1、精心準(zhǔn)備；應(yīng)清掃整理房間；其次，根據(jù)客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點(diǎn)心等待客的必備物品。公事拜訪還要準(zhǔn)備客人所需要的資料。第三，要做好個(gè)人儀表的準(zhǔn)備。衣著要整潔、大方。第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。2、熱情迎客；對(duì)于來訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對(duì)來自遠(yuǎn)方的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。客人到來時(shí)，要立即請(qǐng)客人入室，室內(nèi)的人都應(yīng)起身相迎，不應(yīng)端坐不動(dòng)隨便請(qǐng)客人自己進(jìn)來，這樣會(huì)使客人感到不受重視。對(duì)家人、親朋好友或同事，也要一一介

21、紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后安排客人就坐，應(yīng)把最佳的“上坐”位置讓給客人坐?？腿诉M(jìn)屋后，主人要協(xié)助客人把攜帶的物品放好。為客人上茶，茶水要濃度適中，一般斟在六七成滿較為適宜。茶與果品應(yīng)雙手送上，煙要親自為客人點(diǎn)火。3、周到待客；待客之禮，應(yīng)是主動(dòng)、熱情、周到，善解人意。4、禮貌送客。如客人提出告辭時(shí)，主人應(yīng)婉言相留。如客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時(shí)，主人再站起來相送。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說“再見”或“歡迎下次再來”的禮貌用語，目送客人遠(yuǎn)去，再返身回屋。如果是遠(yuǎn)道的朋友送行，要送到車站、機(jī)場(chǎng)或碼頭，要等火車、飛機(jī)、汽車或輪船開動(dòng)后再離開。作業(yè)拜訪要注意哪些禮節(jié)?

22、如何接待好來訪的客人? 第三節(jié) 電話禮儀一、 接聽電話的禮儀規(guī)范迅速接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。問候、并報(bào)單位（姓名）通話開始要問候，常用“您好”，然后自報(bào)家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報(bào)出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。”如果需要，還可表達(dá)愿意為對(duì)方效勞。如：“您好!宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。”認(rèn)真對(duì)話通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝謝貴公司的信任”、“請(qǐng)問您還有其他需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語。耐心轉(zhuǎn)告認(rèn)真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個(gè)公務(wù)電話都重要，不可敷衍。如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電

23、話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對(duì)方來電目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對(duì)方的好感。認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。在記錄時(shí)應(yīng)牢記5WlH技巧，詳細(xì)記下“When一何時(shí)、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)資料。認(rèn)真記錄對(duì)接、打電話，具有相同的重要性。禮貌告別如果主動(dòng)結(jié)束通話一般應(yīng)征求對(duì)方意見，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。撥打電話的一般禮儀二、撥打電話的禮儀規(guī)范1、選擇時(shí)間；有三個(gè)時(shí)段不宜

24、打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。2、認(rèn)真準(zhǔn)備；做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。3、確定對(duì)方單位、身份；電話接通時(shí)必須先問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。4、報(bào)自己的身份、姓名5、有禮貌地通話通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。6、有禮貌的結(jié)束通話結(jié)束通話，一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。三、移動(dòng)電話接打禮儀（一）遵守公德1、關(guān)閉手機(jī)；2、回避他人；3、控

25、制音量4、不轉(zhuǎn)發(fā)黃色信息。（二）遵守規(guī)定不在飛機(jī)、病房、油庫等地方使用電話。第四節(jié) 饋贈(zèng)禮儀一、 贈(zèng)禮禮儀（一）禮品的選擇1、了解饋贈(zèng)對(duì)象的情況；2、明確送禮的目的；3、尊重禁忌。（二）禮品的包裝（三）贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)生日禮物，結(jié)婚禮品，過年賀禮，最好趕在當(dāng)日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間。（四）贈(zèng)禮的場(chǎng)合一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)產(chǎn)生受賄的嫌疑。二、贈(zèng)送時(shí)的禮儀1、雙手呈遞2、真誠(chéng)、語言表達(dá)三、授禮的禮儀（一）雙手接過（二）當(dāng)面拆開，表示謝意（三）慎重放置教學(xué)目的及要求1、學(xué)習(xí)并撐握饋贈(zèng)禮儀規(guī)范;2、掌握接

26、打電話的基本禮儀。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)禮品的選擇方法作業(yè)1接、聽電話的程序和禮儀要求是怎樣的? 2結(jié)合實(shí)際，談?wù)務(wù)莆栈旧缃欢Y儀的意義。3饋贈(zèng)禮儀規(guī)范有哪些?第三章 旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié) 儀表美的內(nèi)涵與修飾原則一、儀表美的概念及內(nèi)涵1、天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。2、修飾美：它是指根據(jù)相關(guān)的規(guī)范和個(gè)人特點(diǎn)，對(duì)儀表進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而塑造出良好的個(gè)人形象。3、內(nèi)在美：它是指通過不斷提高文化、藝術(shù)、道德等方面的修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)與美好的情操，給人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游從業(yè)人員儀表的原則。1、保持整潔干凈、衛(wèi)生。2、強(qiáng)調(diào)和諧 儀表美是一種整體的美，同

27、時(shí)也無法與周圍環(huán)境割裂開來。只有當(dāng)一個(gè)人的儀表從整體上表現(xiàn)出和諧，并與周圍的環(huán)境相稱時(shí)，才能體現(xiàn)真正的儀表美。3、崇尚自然“清水出芙蓉，天然去雕飾”是人們注重自然美的表現(xiàn)。但應(yīng)注意，自然大方絕不等同于過分隨便、不修邊幅。4、注重修養(yǎng)真正的美，應(yīng)該是個(gè)人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。要想有好的儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識(shí)才能等各方面來不斷提高個(gè)人修養(yǎng)。第二節(jié) 旅游工作者的儀容禮儀儀容：是指一個(gè)人的容貌，它包括發(fā)式、面容、臉色等狀態(tài)。它反映了一個(gè)人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。一、旅游工作者的發(fā)飾美1、式樣

28、首先要根據(jù)自身特點(diǎn)如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等選擇適合自己的發(fā)型。其次要根據(jù)個(gè)人的職業(yè)、身份、社會(huì)地位、工作環(huán)境等的不同，選擇合適的發(fā)型。旅游業(yè)對(duì)女職員發(fā)型的要求是長(zhǎng)發(fā)不披肩，短發(fā)不過肩；對(duì)男職員發(fā)型的要求是前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及頸、面不留須。 2、色彩 旅游工作者的發(fā)型應(yīng)該體現(xiàn)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重的特點(diǎn)，不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷的顏色，或者剃光頭。 3、衛(wèi)生 不油膩；沒有頭皮削；沒有異味。4、裝飾不過度使用裝飾物；精致大方；色彩要和服裝協(xié)調(diào)。二、旅游工作者的面部修飾1化妝的原則修整自然。旅游工作者尤其應(yīng)以自然、淡雅為宜?；瘖y得法。整體協(xié)調(diào)。在化妝時(shí)，應(yīng)努力使整個(gè)妝面協(xié)

29、調(diào)，并且應(yīng)與全身的裝扮協(xié)調(diào)，與所處的場(chǎng)合協(xié)調(diào)，與當(dāng)時(shí)的身份協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)出自己慧眼獨(dú)具、品位不俗。注重禮節(jié)。女士在出席正式場(chǎng)合前化妝是對(duì)他人的尊重。2化妝的基本程序清潔面部。用溫水及洗面奶徹底洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等污穢，以使妝面光艷美麗。護(hù)膚。將收縮水或爽膚水適量倒入掌心，然后輕拍在前額、面頰、鼻梁、下巴等處，然后根據(jù)膚質(zhì)抹上護(hù)膚 (液)霜或美容隔離(液)霜。基礎(chǔ)底色。選擇適合自己皮膚的粉底，不要使用太白的底色，否則會(huì)讓人感到失真。定妝。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆粒越細(xì)越自然。修眉。臉盤寬大者，眉毛不宜修得過長(zhǎng)過直，相反，應(yīng)描得適度彎一些、柔和一些。五官纖細(xì)者，就不

30、宜將眉修飾得太濃密。描眉時(shí)，應(yīng)將眉筆削成扁平狀，沿眉毛的生長(zhǎng)方向一根根地描畫，這樣描出的眉毛有真實(shí)感，而不要又濃又粗地畫成一片。畫眼線。沿睫毛根部貼近睫毛，由外眼角向內(nèi)眼角方向畫出眼線，上眼線應(yīng)比下眼線重些，上眼線從外眼角向內(nèi)眼角描十分之七長(zhǎng)，下眼線描十分之三長(zhǎng)。涂眼影。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。抹睫毛膏。先用睫毛夾使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均勻地涂抹在睫毛上，但不宜抹得過厚，否則會(huì)讓睫毛粘住，給人以造作之感。腮紅。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應(yīng)部位。涂口紅。涂口紅可加深嘴的輪廓，讓臉部更加生動(dòng)，富有魅力。涂口紅時(shí)先用唇線筆畫出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇從外向里，下

31、嘴唇從里向外的順序進(jìn)行?？诩t的顏色應(yīng)根據(jù)不同膚色、不同服裝的顏色、不同的場(chǎng)合來選用。3、揚(yáng)長(zhǎng)避短；三、旅游工作者的皮膚護(hù)理1、保持樂觀、開朗的心境。這是最好的美容化妝品。2、掌握正確的潔面方法。一方面選用優(yōu)質(zhì)、合適的潔面用品徹底清潔面部，另一方面，注意洗臉?biāo)臏囟葢?yīng)與室溫相當(dāng)，不宜過高，并且用溫水和冷水交替洗臉，可達(dá)到收縮毛孔的作用。3、每天多喝白開水，可保持皮膚的滋潤(rùn)。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗腸胃。4、注意合理飲食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保證足夠的新鮮蔬菜和水果，注意營(yíng)養(yǎng)的均衡吸收。5、定期清洗化妝工具和清理化妝品，不借用他人的化妝品。6、保證有充足的睡眠。睡眠充足，會(huì)讓人精力充沛

32、、容光煥發(fā)。教學(xué)目的及要求能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的化妝色彩及色彩的搭配。作業(yè)1旅游工作者的化妝有哪些要求?在實(shí)際的接待過程中有哪些注意事項(xiàng)?2.男士應(yīng)該怎樣修飾自己的儀容？第三節(jié) 旅游從業(yè)人員的服飾禮儀服飾，狹義的概念是指衣服上的裝飾，廣義地說，指衣服及其裝飾。而其裝飾又包括與衣服分開的裝飾用品，如領(lǐng)帶、胸針、眼鏡和手表之類的飾物。一、服裝的質(zhì)地 優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點(diǎn)。二、服裝的款式（一）常見服裝的款式1、職業(yè)裝2、休閑裝3、運(yùn)動(dòng)裝4、禮服（二）款式的選擇TPO、(時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合)身份 、身體特征。三、服裝的

33、色彩1、色彩的特征色彩的冷暖。 每種色彩都有區(qū)別于其他色彩的獨(dú)特的感覺色味，通常把這種具有紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫等色味的色彩現(xiàn)象，叫做色相。色彩因色相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫暖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，則叫冷色，如藍(lán)色、黑色。色彩的輕重。色彩的明亮程度，被稱為明度。不同明度的色彩往往給人以輕重不同的感覺。明亮的顏色感覺輕，使人有上升感?；野档念伾杏X重，使人有下垂感。色彩的軟硬。色彩顯現(xiàn)出來的鮮艷程度，叫做純度。色彩的軟硬與其明度和純度有密切的關(guān)系。色彩明度和純度越高，就越鮮艷純粹，并給人以柔軟、潤(rùn)滑的感覺，如淺黃、淺綠等

34、。色彩明度和純度越低，就越為深暗，并給人以堅(jiān)硬、樸實(shí)的感覺。色彩的縮擴(kuò)。色彩的波長(zhǎng)不同，給人收縮或擴(kuò)張的感覺就不同。一般來講，冷色、深色屬收縮色，暖色、淺色則為擴(kuò)張色。2、色彩的搭配 同色搭配法即配色盡量采用同一色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺層次的不同進(jìn)行搭配，以造成和諧統(tǒng)一的效果。相似色搭配法色彩學(xué)上把色環(huán)上九十度以內(nèi)的鄰近色稱為相似色。如綠與藍(lán)、紅與橙黃等等。對(duì)比色搭配法即在配色時(shí)運(yùn)用性質(zhì)相反的色彩進(jìn)行組合的方法，它可以使著裝在色彩上反差強(qiáng)烈，產(chǎn)生明快、生動(dòng)的效果，從而突出個(gè)性。如紅與綠、黃與藍(lán)、白與黑等都是最常見的對(duì)比色，如果將它們的顏色按1：1進(jìn)行組合，會(huì)有強(qiáng)烈、醒目的色彩效果。

35、無色系搭配法黑、白、灰和其他任何色彩搭配。無色系和有色系搭配法黑、白、灰之間的搭配。四、旅游從業(yè)人員的著裝規(guī)范1、男士西服的著裝規(guī)范整體效果。首先一定要合身，另外西裝要熨燙平整、干凈挺括。整體色彩控制在三種顏色以內(nèi)，同時(shí)注意在正式場(chǎng)合，鞋、包、腰帶應(yīng)為同一顏色，并以黑色為佳。衣袖和褲腳。在穿西裝前要拆除衣袖上的商標(biāo)，以免被他人取笑。西裝的袖口和褲腳不應(yīng)卷挽，以免有動(dòng)粗之嫌和給人以粗俗之感。襯衫。穿著西裝時(shí)，襯衫的搭配也很有學(xué)問，襯衣顏色的深淺，應(yīng)與西裝顏色成對(duì)比，不宜選擇同類色，否則搭配分不出襯衣與西裝的層次感。正裝的襯衫必須為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫最講究的是領(lǐng)口，領(lǐng)型多為方領(lǐng)，領(lǐng)

36、頭要硬挺、清潔。襯衫衣領(lǐng)要高出西裝衣領(lǐng)，襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖口一厘米左右，以顯示層次。不論在何種場(chǎng)合，襯衫的下擺務(wù)必塞進(jìn)褲內(nèi)，袖扣必須扣上。內(nèi)衣應(yīng)單薄，以保持西裝的線條美。如遇天冷時(shí)，可在襯衫外面再套一件西裝背心或雞心領(lǐng)羊毛衫，但不能顯臃腫之態(tài)。襯衫要保持整潔無皺褶，尤其是衣領(lǐng)和袖口。領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，凡正式的場(chǎng)合，穿西裝不系領(lǐng)帶會(huì)顯得蒼白無力。領(lǐng)帶有普通結(jié)(小結(jié))、溫莎結(jié)(大結(jié))和小溫莎結(jié)(中結(jié))三種不同的系法。領(lǐng)帶結(jié)的大小隨襯衣領(lǐng)的寬窄而變，襯衣領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)越大；襯衣領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)越小。領(lǐng)帶的寬度隨西裝領(lǐng)的寬度而變，西裝領(lǐng)越寬，領(lǐng)帶越寬。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為佳，切忌垂到褲腰

37、以下。領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與襯衣和西裝搭配協(xié)調(diào)，一般應(yīng)選擇襯衣和西裝的中間過渡色。圖案以單色無圖案的領(lǐng)帶為主，有時(shí)也可選擇條紋、圓點(diǎn)、細(xì)格等規(guī)則形狀為主的圖案。領(lǐng)帶夾一般在第四、五?？壑g。如襯衫外面穿背心或羊毛衫，則須將領(lǐng)帶置于背心或羊毛衫內(nèi)。非正式場(chǎng)合可以不打領(lǐng)帶，但應(yīng)把襯衫領(lǐng)扣解開，以示休閑灑脫。紐扣。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三?？畚鞣?，一般扣中間一?；蛏蟽闪?；單排兩?？?，只扣第一粒，或全部不扣。若在正式場(chǎng)合，則要求把第一顆扣扣上，在坐下時(shí)方可解開。如系雙排扣西裝，應(yīng)將扣一一扣上。西褲。西褲作為西裝整體的一個(gè)主要部分，應(yīng)與上裝相協(xié)調(diào)。西褲長(zhǎng)度以觸到腳背為宜。西褲穿著時(shí)，褲扣要扣好，拉鏈要

38、拉到位。口袋。無論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或不裝東西。錢包、打火機(jī)等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持西服的美觀。 鞋襪。按照西裝的著裝要求，穿西裝應(yīng)配黑色系帶皮鞋，并保持鞋面清潔锃亮。旅游鞋或長(zhǎng)筒鞋等不宜在正式場(chǎng)合穿用。與皮鞋配套的襪子應(yīng)為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。而且襪筒要足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。2、女士套裙著裝規(guī)范規(guī)范：大小長(zhǎng)短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷（三色原則）、忌緊、忌皺、忌贓3、飾品佩戴規(guī)范協(xié)調(diào)（同質(zhì)同色）、少而精教學(xué)目的及要求1、能正確的選擇服裝；2、能按規(guī)范

39、正確地著裝教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配作業(yè)1男士西裝的著裝規(guī)范有哪些?2女士西裝套裙的著裝規(guī)范有哪些?3參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點(diǎn)和著裝要求。并寫出調(diào)查報(bào)告。第四章 旅游工作者的語言禮儀語言禮儀：是運(yùn)用語言進(jìn)行交際交流時(shí)應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，是一個(gè)人文明的標(biāo)志，也是一個(gè)人文化、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。旅游語言禮儀：是指旅游工作者在工作中運(yùn)用語言文字進(jìn)行交際交流、提供服務(wù)時(shí)必須遵守的相關(guān)規(guī)范。第一節(jié) 旅游語言禮儀的特點(diǎn)、原則、要求一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)和類型(1)情感性詞語的情感色彩；語音的情感色彩；體態(tài)語的情感色彩。(2

40、)語境化語境化是指語言運(yùn)用要適合語言表達(dá)時(shí)所處的具體環(huán)境。語境包括時(shí)代、社會(huì)、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對(duì)語言交流起著干預(yù)、制約和補(bǔ)充作用。 (3)繁簡(jiǎn)適當(dāng)繁簡(jiǎn)適當(dāng)是指詞語的繁簡(jiǎn)和表達(dá)的詳略，要根據(jù)不同的語境、目的和對(duì)方的不同需要而定，當(dāng)簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，該繁就繁。2旅游語言禮儀的類型旅游禮儀分為口頭語言禮儀、書面語言禮儀和體態(tài)語言禮儀三個(gè)類型。在具體運(yùn)用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。二、旅游語言禮儀的原則和要求1旅游語言禮儀的原則禮貌性原則誠(chéng)實(shí)性原則目的性原則對(duì)象性原則靈活性原則2旅游語言禮儀的要求具體要求大致可以用六個(gè)字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮?！靶?/p>

41、”是誠(chéng)實(shí)性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語，不講假話，表達(dá)誠(chéng)實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實(shí)踐諾言?！斑_(dá)”是目的性原則和對(duì)象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長(zhǎng)煩瑣、詞不達(dá)意。“雅”是禮貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語。“清”、“柔”、“亮”是對(duì)有聲語言聲音色彩上的要求?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮

42、”是要求語音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽。教學(xué)目的及要求目的：提高旅游工作者用語言表達(dá)尊重的能力。要求：1、了解旅游工作者通過語言表達(dá)尊重的重要性。2、熟悉語言禮儀的特點(diǎn)、類型、原則、要求；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游工作者的口頭語言禮儀的特點(diǎn)及原則。難點(diǎn)：口頭語言禮儀的原則。作業(yè)1旅游語言禮儀的特點(diǎn)、原則有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。第二節(jié) 旅游工作者的口頭語言禮儀口頭語言禮儀：指旅游工作者在工作中運(yùn)用有聲語言時(shí)必須遵守的相關(guān)語言規(guī)范一、旅游工作者的口頭語言禮儀的特點(diǎn)1、主動(dòng)性：要求旅游工作者主動(dòng)、自覺地使用禮貌用語，真心誠(chéng)意、自覺自愿。2、約定性：旅游工作者的口頭語言有其特定的內(nèi)容和形式，往往

43、沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。3、親密性：口頭語言禮儀的運(yùn)用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。二、旅游工作者口頭語言禮儀的基本要求1善于使用謙辭、敬語謙辭用在對(duì)自己的言說稱呼中。敬語用在對(duì)別人的稱呼表達(dá)中。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用常用的禮儀客套話。2恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人要區(qū)別稱呼對(duì)象。稱呼要區(qū)分場(chǎng)合。要注意對(duì)方的身份和文化背景，顧及其地位、國(guó)別等。注意尊重不同民族、不同國(guó)家的稱呼習(xí)慣。3掌握說話的分寸要明確個(gè)人在說話的場(chǎng)合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。要考慮措辭，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語言。注意說話立場(chǎng)客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表

44、達(dá)。4盡量做到談吐文雅得體要真誠(chéng)和善，多用文雅的語言，要特別注意避免口頭禪。5把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。6力爭(zhēng)語言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，巧妙地運(yùn)用語言技巧，給人以機(jī)智、幽默、詼諧的愉悅感受。三、旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運(yùn)用1稱呼語稱呼語：是人們?cè)诮煌杏脕矸Q呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。(1)通用的主要稱呼方式

45、一般稱呼；按職業(yè)稱呼；按職稱稱呼；按職務(wù)稱呼按軍銜稱呼；按親屬稱呼；按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。2問候語問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。標(biāo)準(zhǔn)式問候語一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。時(shí)效式問候語結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問候，如：早上好、晚安等。3迎送語是歡迎或送別客人時(shí)的用語，分歡迎語和送別語。歡迎語：歡迎語是用來迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語。送別語

46、：送別客人時(shí)必須使用的語言。4請(qǐng)托語是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語言。標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語；主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”5征詢語是向客人了解學(xué)要和想法的語言。常用的征詢語有三種類型：主動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式：多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式：開放式是

47、提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？”6應(yīng)答語肯定式：用來答復(fù)客人的請(qǐng)求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。謙恭式：用來回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。常用的有：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式：用于回應(yīng)客人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。常用的有：沒關(guān)系、不要緊、您

48、不必放在心上等。7致謝語致謝語：是表達(dá)謝意、感激的用語。標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。 加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。8贊賞語贊賞語：適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表揚(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說得太好了，謝

49、謝您”等。認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9祝賀語祝賀語常用來表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。應(yīng)酬式。如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。10

50、推脫語推脫語適用于無法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！?1致歉語常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過意不去等等。四、口頭

51、語言的聲音表達(dá)技巧（一）語音發(fā)聲的鍛煉方式 1、口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2發(fā)音共鳴練習(xí)；3吐字歸音練習(xí)(二)有聲語言的表達(dá)技巧音量適度。控制說話音量，一般用個(gè)人生活中自然的說話音量，以能夠保證對(duì)方聽清楚、聽起來舒適且不費(fèi)力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。音高適當(dāng)。音高是聲音清晰明朗、信息準(zhǔn)確傳遞的有力保障，一般用個(gè)人說話音域中的中音，給人以平實(shí)穩(wěn)重的聽感。語速適中。一般運(yùn)用生活中與人隨意交談的自然語速為宜。語速過快，往往給人情緒激動(dòng)、興奮難抑的感覺；過慢，又讓人覺得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。語調(diào)自然。控制說話時(shí)的音量、音高、語速，使音量適度、音高適當(dāng)、語速適中，從而形成自然、平和的語調(diào)。語

52、氣適宜。語氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對(duì)方感覺愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無助交流的順利進(jìn)行。 (三)嗓音保健選擇恰當(dāng)?shù)挠寐暦椒?。注意保持咽喉的清潔與濕潤(rùn)。養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。注意調(diào)節(jié)心理。嗓音的好壞，發(fā)聲的負(fù)荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。五、口頭語言的語言表達(dá)藝術(shù)(一)幽默法1自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來嘲弄、評(píng)說自己的長(zhǎng)短。用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對(duì)自己的珍愛和對(duì)自己的貶抑結(jié)合起來，以主動(dòng)貶抑來體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達(dá)。以反語、幽默來嘲弄自己的長(zhǎng)處。2荒誕邏輯法看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，

53、實(shí)則荒誕。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。3一語雙關(guān)法就是利用一個(gè)詞的語音或語義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。 (二)委婉法委婉語就是通過婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達(dá)出來。 (三)模糊法模糊是語言表達(dá)的需要，也是語言的基本特征之一。語言中的詞有相當(dāng)部分是模糊詞。1寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。2回避式模糊法是根據(jù)某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開確

54、指性內(nèi)容的方法。3選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語言來表達(dá)的方法。 (四)暗示法暗示法是通過語言、語音色彩和表情、手勢(shì)等身體動(dòng)作以及視覺、聲響等表達(dá)方式把自己的意向或不便言明的意思傳達(dá)給對(duì)方，以引起相應(yīng)的反應(yīng)。點(diǎn)化式、引發(fā)式象征式教學(xué)目的及要求教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)目的：提高旅游工作者通過語言表達(dá)尊重的能力。要求：1、掌握旅游工作者的口頭語言禮儀規(guī)范；2、了解有聲語言的表達(dá)技巧。重點(diǎn)：旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運(yùn)用難點(diǎn)：靈活地運(yùn)用口頭語言的語言表達(dá)藝術(shù)。作業(yè)1旅游語言禮儀的原則有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。2什么是敬語？敬語有什么特點(diǎn)？3問候的正確順序怎樣把握?常用的問候語有哪些?4

55、在旅游服務(wù)中，語言表達(dá)在聲音處理上應(yīng)該注意哪些問題，請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)。第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語言體態(tài)語：包含人的手勢(shì)、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動(dòng)作來傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的。一、體態(tài)語言的特點(diǎn)一、體態(tài)語言的特點(diǎn)1連續(xù)性2表意的情感性3傳播的多渠道互動(dòng)性4可靠性二、體態(tài)語的作用1輔助作用重復(fù)語言傳輸?shù)男畔?。?qiáng)調(diào)語言傳輸?shù)男畔ⅰＴ黾诱Z言傳輸?shù)男畔?。改變語言傳輸?shù)男畔ⅰ?獨(dú)立表意3顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)三、體態(tài)語的運(yùn)用要求1切合情境，注意場(chǎng)合2配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá)3把握分寸，舉止得體4避免禁忌，自我約束四、體態(tài)語言的種類(一)目光語目光語：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一