建國飯店前廳部商務中心標準工作程序

1、建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC01任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:接待程序接待程序日期日期:工作程序工作程序商務中心員工應關注客人，提供人性化的服務。1.站起，自然微笑，迎接客人。詢問客人需要什么幫助； 2.如果正在接聽電話或接待其他客人，應點頭或以手勢示意客人馬上為其服務；3.只要可能，就要使用客人的姓氏，否則稱呼客人先生或小姐；4.與客人交談時保持目光交流；5.主動介紹商務中心的服務；英文可使用 - “May I show you our

2、 Business Centre”6.在職責范圍之內滿足客人要求，提供建議；如確實無法幫助客人，可請其他部門幫助，或主動替客人查詢。 建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC02任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務電話禮儀電話禮儀日期日期:工作程序工作程序1. 拿起聽筒，面帶微笑接聽：Ni Hao, Business Centre. How may I help you?2. 認真聽清客人需求；3. 客人需要的商務服務和秘書服務，要主動介紹價格和服務內容；.

3、 4. 主動熱情的介紹商務中心的服務項目；5. 電話結束語：謝謝您來電， 先生/小姐。Thank you for calling us, Mr. Brown, and have a nice day.6. 英文注意使用 PleaseMay I Could you等敬語例如：- May I know who is on the line, please? 請問您怎么稱呼？ - Im afraid I dont understand. Could you kindly repeat?對不起，我沒聽明白，能不能請您重復一下。 - I beg your pardon, Sir. Are you inq

4、uiring about Courier Service? Yes, we do have courier services. 對不起，您是不是想使用特快專遞服務，我們可以提供。 - May we collect it from your room? 我們可以到您房間收取嗎？ - I am sorry to have kept you waiting. 對不起，讓您久等了。 7. 當聽不清客人的要求時，可以記下客人的房間號，并馬上請當班主管或大堂值班經理連絡客人8. 當客人要求轉接其他部門時，應立刻轉接，找到相關人員，簡單說明客人要求后方可掛電話；9. 如轉接的部門電話占線，應征求客人意見并請

5、相關部門人員給客人回電話；建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC03任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:發(fā)送傳真發(fā)送傳真日期日期:工作程序工作程序1. 起立面帶微笑迎接客人，詢問客人需要什么幫助；2. 從客人手中接過傳真，核驗一下信息：-傳真號-發(fā)送人姓名-傳真頁數(shù)-房間號 確認傳真稿順序正確3. 與通過酒店管理系統(tǒng)查詢客人信息與客人所提供的是否相符；4. 與客人確認是否將發(fā)送報告釘在發(fā)送成功的報告上；5. 應客人要求可以加蓋緊急和保密字樣的章6. 詢問

6、客人是否等候傳真發(fā)送完畢，還是等服務員發(fā)送后將原稿和發(fā)送報告送至房間；7. 遇有傳真機全部占用時，應有禮貌地請客人稍等，盡快為客人發(fā)出8. 如客人表示發(fā)送完成送房間，應請客人先簽字；如果是店外客人，應先付清費用，待傳真發(fā)出后通知客人來取9. 市內傳真直播傳真號；外埠傳真播 0+城市號碼+傳真號；國際傳真播 00+國家號碼+城市號碼+傳真號10. 將傳真原稿放入傳真機，撥號碼，按開始鍵（Start）11. 發(fā)送成功將發(fā)送報告附上12. 如 3 次發(fā)送均不成功，需電話告知客人，詢問是否有其他傳真號。如客人不在房間應留言，并繼續(xù)嘗試發(fā)送。13. 電腦輸入費用14. 傳真原稿、發(fā)送報告一同放入信封，寫

7、下客人房間號和名字，請行李員送到客人房間；本班次下班時打印 Activity Report ，并存檔. 建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC04任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:收傳真收傳真日期日期:工作程序工作程序1、收到客人傳真時，查看是否清楚，頁碼和頁數(shù)相符，查看收報人的房間號碼和姓名，與電腦信息進行核對無誤后，立即通知客人。2、如果客人要求送至房間，開好收費單據通知行李員及時送至客人房間。3、如果客人不在房間，寫清房間號碼放入信封中，整齊碼放

8、在收報架上，寫留言單注明客人有傳真在商務中心，請客人回來后聯(lián)系，并寫清商務中心的聯(lián)系電話。4、下班前與大堂經理對客人未認領的傳真進行交接。建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC05任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:復印復印日期日期:工作程序工作程序 1. 起立微笑迎接客人，詢問客人服務要求，接過原稿，記錄特殊需要2. 如復印量較大，需告知客人大概所需時間3. 詢問客人是否用釘書釘釘好還是用夾子夾好4. 記錄客人房間號5. 從客人手中接過的原稿要保持順序

9、不變6. 將復印原件正面向下放在復印機上，按照客人的要求選定紙張大小，調整色調，按動復印鍵。7. 復印完畢，檢查原稿是否已從復印機中取出8. 根據原稿尺寸和客人要求調節(jié)紙張尺寸9. 如原稿是不可拆裝的文件或書籍，將原稿放置在玻璃板上，需復印的內容應向下，小心地蓋好蓋板10. 在面板上選擇正確的紙盒（ A4, A3, or B4 ）11. 如原稿顏色過深或過淺，調節(jié)曝光至適合12. 如果客人要求復印多張，應先印出一張詢問客人是否滿意，如無問題再連續(xù)復印。13. 酒店商務中心的復印機要能復印透明膠片14. 按收費標準收費，請客人簽轉房帳，在收入報表中記錄15. 如客人不希望等候，可請客人先簽好賬單

10、 建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC06任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:裝訂服務裝訂服務日期日期:工作程序工作程序1. 詢問客人需要何種裝訂，告知客人酒店提供蜈蚣釘裝訂服務和價格2. 核查裝訂的頁數(shù)，確認封面為硬紙封面還是透明膠片封面，并告知客人價格3. 詢問客人需何時完成，并重復客人要求4. 根據客人提供的文件調節(jié)裝訂機5. 打孔6. 根據文件厚度挑選適當?shù)尿隍坚?. 按裝訂機操作手冊打孔、裝訂8. 將成品展示給客人9. 計算價格，制作帳單，收

11、費 建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC07任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:快遞服務快遞服務日期日期:工作程序工作程序1. 酒店通常提供的快遞服務為 DHL（用于國際快遞）,EMS（用于國內和本市快遞）2. 告知客人，飯店只受理文件和包裹（一般物品）的速遞業(yè)務，如果客人要發(fā)送貴重和大件物品，飯店可提供聯(lián)系電話，請客人與速遞公司聯(lián)系3. 按快遞服務收費標準仔細稱量，計算價格，加服務費，告知客人總價并請客人在快遞單上填寫必要內容收件人的姓名地址電話號碼

12、寄件人的姓名地址房間號中國和美國的收件地址必須寫明郵政編碼4. 如客人認為價格高想選擇其他郵寄方式，如：航空，掛號等方式，員工應能正確告知客人如何辦理5. 如收費標準不清，應馬上聯(lián)系快遞公司確認6. 將文件放入快遞信封7. 郵寄的物品描述要清楚，并與客人當面確認8. 發(fā)票和寄件人聯(lián)要交給客人9. 通知快遞公司收取郵件10. 郵件取走后要通知客人，如客人不在房間要留言 建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC08任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:郵寄服務郵

13、寄服務日期日期:工作程序工作程序1. 起立微笑迎接客人，詢問需求2. 接過信封或包裹3. 保證信封或包裹上姓名地址（包括郵政編碼）清晰完整4. 確認信封中只有紙張文件5. 封好信封，包裹用牛皮紙封好，捆扎牢固。6. 根據收費價目表仔細稱量包裹、信件重量并計算價格，加服務費后為客人準備帳單7. 保證包裹郵寄所需表格填報的完整和正確8. 向客人說明價格時要出示收費價目表，并請客人檢查重量9. 掛號、航空和特快專遞要按要求注明或加蓋專用章10. 在郵件記錄本上記錄11. 所有郵件妥善保管等待郵局人員收取，注意掛號信等要索要收據建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部

14、商務中心編號：編號：BC09任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:電腦電腦/互聯(lián)網服務互聯(lián)網服務日期日期:工作程序工作程序電腦服務包括 Word, Excel, Powerpoint 等軟件的使用和相關的打印功能和互聯(lián)網服務。1.告知客人電腦服務價格2.陪同客人電腦桌前3.幫助客人打開需要的軟件4.在帳單上記錄客人的開始時間5.互聯(lián)網服務對住店和非住店客人同樣開放6.商務中心的互聯(lián)網服務不可預約，先到先服務7.互聯(lián)網服務價格和租用電腦相同，以分鐘計價，提供黑白彩色打印，10 頁內免費，租用電腦可免費使用掃描儀和光盤

15、刻錄機（光盤另收費）8.客人使用完電腦，迅速提供帳單，請客人簽字付費，住店客人可入房帳建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC10任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:預訂會議室和服務預訂會議室和服務日期日期:工作程序工作程序1. 查看商務中心會議室預訂表，確認可以預訂要在預訂表上記錄：客人姓名和住店客人房間號，非住店客人的公司名和電話、傳真號碼會議時間和日期參加人數(shù)所需設備（電視機，錄像機，DVD，投影儀可以提供）是否需要送餐服務其他特殊需要 詢問客人是否

16、需要幫助安裝調試設備2. 如果會議室已有預訂，聯(lián)系宴會銷售部查詢多功能廳預訂情況，告知客人會議室何時可以使用3. 根據價目表告知客人費用4. 電話預訂的客人，要發(fā)確認傳真給客人5. 在內部日志上記錄客人預訂6. 在電腦系統(tǒng)中記錄客人預訂7. 準備會前準備工作檢查表，避免遺漏客人需要的項目8. 確保會議室在預訂的時間可以出租9. 會前半小時聯(lián)系客人，提醒會議時間10. 會議期間員工保證隨叫隨到，提供服務11. 如客人中途離開會議室，檢查無內衛(wèi)生，適當整理，倒垃圾，添加冰水，如需要鎖好會議室門12. 如客人有要求會議期間免打擾，接到找客人的電話應留言13. 如客人無免打擾要求可將電話轉入會議室14

17、. 會議結束，感謝客人并準備賬單，明示客人使用時間和其他費用，并請客人簽單入房帳，店外客人赴現(xiàn)金或信用卡結帳15. 口頭詢問客人對會議設施是否滿意并及時反饋客人意見，提醒客人帶走個人物品16. 客人離開后，打掃會議室，以便出租17. 會議時間延長，仍按小時單價計費建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC11任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:國際長途服務國際長途服務日期日期:工作程序工作程序1. 起立微笑迎接客人2. 詢問客人姓名和房間號3. 通知總機開通

18、國際長途4. 主動為客人撥號（00 國家號碼+城市號碼+電話號碼），如客人不需要幫助撥號，告知客人撥號方法5. 客人通話結束，查詢電腦計費6. 請客人簽單入房帳，店外客人收取現(xiàn)金或信用卡結帳建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC12任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:設備租賃設備租賃日期日期:工作程序工作程序1. 起立微笑迎接客人2. 告知客人租賃辦公設備的服務由簽約的供應商提供3. 與客人確認如下信息:所需設備型號 租用費用客人姓名房間號碼租用時間4.

19、 將需求記錄在案5. 通知供應商將設備按客人要求的時間送到6. 請客人在租賃協(xié)議上簽字7. 通知供應商將設備送到商務中心，收到后通知客人設備已到，陪同送貨人將設備送至客人房間8. 在內部日志和電腦系統(tǒng)中記錄設備租賃事宜9. 在設備歸還的當日，由早班員工電話詢問客人設備是否用完，何時派人收取10. 設備完好收回后，刪除電腦中的信息，完成內部記錄11. 如電腦中此項信息未刪除，前臺員工要與商務中心確認設備是否已歸還12. 負責收回設備的員工要檢查設備是否完好13. 通知供應商收回設備建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC13任務類型：任務

20、類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:印制名片印制名片日期日期:工作程序工作程序1. 起立微笑迎接客人2. 簡單的黑白名片可在商務中心直接制作3. 商務中心無法承接的名片應聯(lián)系簽約的供應商4. 詢問客人時間要求并與供應商確認是否能按時完成5. 告知客人收取樣品時間和完成時間，詢問客人是否同意6. 通知供應商收取樣品7. 確認供應商能在客人要求的時間半小時之前將成品送至商務中心8. 請客人簽單入房帳建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC14任務類型：任務類型： (劃劃 “

21、”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4. 客人離開后批準：批準：任務任務:失物招領失物招領日期日期:工作程序工作程序1. 當客人離開商務中心以后，清理桌面和會議室，檢查是否有遺物2. 注意紙張、文件和其他貴重物品，凡有字跡的紙張都應留存一周3. 發(fā)現(xiàn)有價值的遺留物后，試圖聯(lián)系客人4. 如客人是住店客人且已離店，遺留物品要交客房部保存5. 客人的遺留物品要記錄并交接班知會所有員工6. 如客人來找尋遺失物品，通過詢問客人姓名和使用商務中心時間，與客房部失物招領記錄核對7. 如確系客人留物，通知客房部將遺留物品交給客人建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前

22、廳部商務中心編號：編號：BC15任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4.客人離開后批準：批準：任務任務:提供秘書、翻譯服務提供秘書、翻譯服務日期日期:工作程序工作程序1. 起立微笑迎接客人2. 知會客人此項服務由簽約的專業(yè)公司提供，并估算價格3. 詢問客人以下信息：日期、時間、對雇用人員的語言能力要求4. 電話告知供應商客人需求，確認價格并傳真確認5. 知會客人秘書/翻譯到達將通知客人6. 詢問客人是在商務中心接見秘書/翻譯，還是直接由服務員指引到房間7. 客人需要的筆譯服務，應先從客人處得到打印清晰的文件或電子版文件，傳真或發(fā)電子郵件的翻譯公司8.

23、 把確認的時間通知翻譯公司并在預定完成的時間之前 2 小時電話確認完成情況9. 收到翻譯好的文件以后，檢查是否清晰，將清晰的文件打印，送至客人房間10. 向客人提供帳單時詢問客人是否對服務滿意11. 請客人簽單入房帳或單獨收費建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC16任務類型：任務類型： (劃劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4.客人離開后批準：批準：任務任務:客人投訴客人投訴日期日期:工作程序工作程序1.接到客人投訴時應保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，認真傾聽，保持目光交流，準確了解每一細節(jié)情況；客人當面投訴時，要熱情對待，

24、注重禮節(jié)禮貌，以示理解、同情和尊重客人。2.如有可能在避開其他客人的環(huán)境下處理投訴，并為客人倒茶或咖啡；3.詢問投訴客人的姓名和房號，對客人的投訴內容做好詳細記錄。4.向投訴客人表示同情和真誠歉意，可以使用以下語言“我要是遇到這種情況也會和您有同樣的感覺”I am sorry this has happened to you. I will also be upset.；切忌與客人爭辯、反駁、推卸責任或對客人反映的情況表示不信任。5.安撫客人情緒并告訴客人飯店會立即采取有效措施進行調查處理，并將處理結果反饋給客人。同時明確告之反饋時間。6.投訴客人如果即將離店或為非住店客人，應留下對方的聯(lián)系電

25、話、地址等，以便及時將處理結果告之。7.弄清客人投訴的事實，在權限之內可以解決的投訴應盡快處理。投訴妥善處理后，要向部門經理匯報。如投訴涉及到其它部門或權限之外，對客人投訴不能處理時，絕不能將客人推向有關部門或隨意向客人作出承諾，應立即報告部門經理或向被投訴部門經理轉達客人的投訴，并隨時同這些部門保持聯(lián)系，督促解決方案，及時通報給客人，直至問題解決?？墒褂靡韵抡Z言“我馬上查一下，請稍等我給我的同事/經理打個電話”I will follow up on it right away. Let me call my colleague/manager right now and see what w

26、e can do 并撥打電話8.及時將投訴的處理結果告訴客人，征求客人的意見并立即把客人的意見反饋給有關部門管理人員，使客人合理要求得到滿足。處理投訴要迅速、果斷，避免將事態(tài)擴大。注意不要做沒有把握或權限以外的承諾；9.親自同客人聯(lián)系，以書面、電話或當面的形式將投訴處理結果回復客人，以示飯店對客人的重視，并再次表示歉意。如有必要，可向投訴客人贈送小禮品。10. 向投訴客人致謝并歡迎客人再次光臨，使客人對飯店留下良好的印象。11. 對投訴處理全過程作好記錄、整理、存檔。建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC17任務類型：任務類型： (劃

27、劃 “”)1. 共性 2. 客人到達前3. 客人接觸 4.客人離開后批準：批準：任務任務:商務文件服務商務文件服務日期日期:工作程序工作程序1.起立迎接客人，詢問客人需求2.記錄客人要求，提供系列服務，包括：起草、打字、校對、復印、掃描、制作光盤、制作演示文稿等3.客人提供的原稿要為客人保管好4.確認客人所需服務的細節(jié)：紙張尺寸、字體、字號、效果等5.打字之前如發(fā)現(xiàn)客人字跡不易辨認要先與客人確認6.根據客人手寫內容，打出草稿，請客人審閱7.英文打字使用拼寫檢查，避免拼寫錯誤8.電腦硬盤中設置客用專區(qū)，使用客人姓名和房間號保存客人文件9.使用專業(yè)模版為客人準備信件、備忘錄、傳真和演示文稿等10. 即使客人不催促，也要以最快的速度完成工作并知會客人11. 經客人確認無誤后，按客人要求復印并將原稿夾在第一頁，放入信封，請行李員送至客人房間12. 客人口述文件的要求應得到滿足，可在商務中心進行13. 對于商務中心無法滿足的客人的專業(yè)需要，酒店應預先聯(lián)系好有資質的供應商14. 酒店應提供至少兩種文件裝訂服務建國商務酒店工作程序建國商務酒店工作程序商務中心商務中心部門部門: 前廳部商務中心編號：編號：BC18