倉(cāng)庫(kù)退換貨管理流程與規(guī)范

1、倉(cāng)庫(kù)退換貨管理流程與規(guī)范1、 物流退貨（一）、卸貨及清點(diǎn)件數(shù)1、司機(jī)提貨，由退貨組組織卸貨，并按提貨清單清點(diǎn)件數(shù)，并按實(shí)際件數(shù)在提貨清單上簽字確認(rèn)。確認(rèn)后，由退貨員在物流退貨登記本逐一登記客戶名稱、件數(shù)、運(yùn)費(fèi)、貨運(yùn)單號(hào)、來(lái)源等信息，并輸入電腦備案。2、工作流程：組織卸貨清點(diǎn)件數(shù)信息登記并錄入電腦（二）、清點(diǎn)數(shù)量1、收貨后，由退貨員根據(jù)退貨清單清點(diǎn)數(shù)量。未有退貨清單的，由退貨員和客戶聯(lián)系，取得清單后進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。2、在點(diǎn)數(shù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)實(shí)物數(shù)量及產(chǎn)品差異的，由退貨組與客戶聯(lián)系確認(rèn)。3、點(diǎn)數(shù)過(guò)程中，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的歸屬進(jìn)行鑒定。產(chǎn)品歸屬分為公司產(chǎn)品、非公司產(chǎn)品、待定三大類別。4、工作流程：無(wú)清單清點(diǎn)數(shù)量有

2、清單取得清單有差異客戶確認(rèn)無(wú)差異歸屬分類待定非公司產(chǎn)品公司產(chǎn)品（三）公司產(chǎn)品處理流程及管理規(guī)定1、入庫(kù)：在點(diǎn)數(shù)分類過(guò)程中，屬公司產(chǎn)品的，由退貨員根據(jù)實(shí)際數(shù)量入庫(kù)。2、分類：公司產(chǎn)品按可退、不可退與待定進(jìn)行分類，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：（1）可退：根據(jù)貨物的好壞情況分別處理。好貨調(diào)廠入倉(cāng)，壞貨退回給供應(yīng)商。A、調(diào)廠：a、有退貨組做好二次包裝、置換公司新的條形碼（100%置換）以及產(chǎn)品除銹等處理。未做包裝或更換條形碼的，主管、組長(zhǎng)每次扣10元，由倉(cāng)庫(kù)收貨員負(fù)責(zé)登記處罰。b、打印調(diào)廠清單（一式兩聯(lián)），通知倉(cāng)庫(kù)收貨入倉(cāng)。B、退回供應(yīng)商：a、由退貨組打印退貨單（一式四聯(lián)），并按單清點(diǎn)好貨物，單、貨交打

3、包組打包。b、打包組根據(jù)退貨單驗(yàn)貨打包，并在清單上簽字確認(rèn)后，完成審單工作。審單后，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)、第二聯(lián)裝箱返給供應(yīng)商、第三聯(lián)交退貨組，第四聯(lián)打包組留存。c、打好包貼好貨運(yùn)標(biāo)簽后，由裝車組排表裝車發(fā)貨。d、打包組執(zhí)行誰(shuí)打包誰(shuí)審單的原則，提成及差錯(cuò)按現(xiàn)行管理規(guī)定執(zhí)行。e、經(jīng)確認(rèn)的退貨，執(zhí)行一天一退原則，不得積壓。最遲不得超過(guò)2天。超過(guò)處理時(shí)限的，處罰主管、組長(zhǎng)5元/單。由企管部負(fù)責(zé)考核。（2）不可退：不可退產(chǎn)品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表）的，按報(bào)廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得接收退貨，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：a、由退貨組打印退貨單（一式四聯(lián)），并按單清點(diǎn)好貨物

4、，單、貨交打包組打包。b、打包組根據(jù)退貨單驗(yàn)貨打包，并在清單上簽字確認(rèn)后，完成審單工作。審單后，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)、第二聯(lián)裝箱返給客戶、第三聯(lián)交退貨組，第四聯(lián)打包組留存。c、打好包貼好貨運(yùn)標(biāo)簽后，由裝車組排表裝車發(fā)貨。d、打包組執(zhí)行誰(shuí)打包誰(shuí)審單的原則，提成及差錯(cuò)按現(xiàn)行管理規(guī)定執(zhí)行。e、經(jīng)確認(rèn)的退回客戶的產(chǎn)品，執(zhí)行一天一退原則，不得積壓。最遲不得超過(guò)2天。超過(guò)處理時(shí)限的，處罰主管、組長(zhǎng)5元/單。由企管部負(fù)責(zé)考核。（3）待定。指退貨組確定是公司產(chǎn)品，但不能判定是否可退或不可退。待定產(chǎn)品按以下流程及規(guī)定進(jìn)行處理：A、由退貨組填寫退貨異常處理表，交業(yè)務(wù)確認(rèn)，業(yè)務(wù)確認(rèn)后，交采購(gòu)確認(rèn)。業(yè)務(wù)、采購(gòu)確認(rèn)后，根據(jù)確認(rèn)

5、結(jié)果按以下流程及規(guī)定處理：a、確認(rèn)為可退產(chǎn)品的，按可退流程及規(guī)定分別進(jìn)行調(diào)廠和退回供應(yīng)商處理。b、確認(rèn)為不可退產(chǎn)品的，按不可退流程及規(guī)定分別進(jìn)行報(bào)廢及退回客戶處理。c、確認(rèn)為索賠的，按索賠流程及規(guī)定進(jìn)行處理。d、確認(rèn)為待檢的，按待檢流程及規(guī)定進(jìn)行處理。e、業(yè)務(wù)處理時(shí)間為3個(gè)工作日，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的，按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（4）工作流程入庫(kù)分類處理填報(bào)退貨異常處理單調(diào)廠退回客戶非公司原因公司原因退回供應(yīng)商報(bào)廢待定不可退可退業(yè)務(wù)處理采購(gòu)確認(rèn)業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)索賠可退不可退退回客戶報(bào)廢退回供應(yīng)商調(diào)廠待檢二、客戶/供應(yīng)商上門退貨1、客戶/供應(yīng)商上門退貨的，由退貨組現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)數(shù)量。2、退貨員對(duì)退貨進(jìn)行確認(rèn)

6、，確認(rèn)后的處理執(zhí)行以下流程及規(guī)定：（1）可退：現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可退的，按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。（2）不可退：現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)不可退的產(chǎn)品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表）的，按報(bào)廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得退貨，直接現(xiàn)場(chǎng)拒收返回客戶。（3）待定。現(xiàn)場(chǎng)填寫收貨單，簽字后，單據(jù)交客戶。貨物按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。三、送貨退貨1、送貨員收到退貨后，將退貨單及實(shí)物交退貨員清點(diǎn)數(shù)量。2、退貨員對(duì)退貨進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后的處理執(zhí)行以下流程及規(guī)定：（1）可退：按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。（2）不可退：不可退產(chǎn)品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表）的，按報(bào)廢流程及規(guī)

7、定處理。B、非公司原因不得退貨，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：a、打印退貨單（一式四聯(lián)），將貨與清單交送貨打包組打包退回給客戶；b、送貨打包組組根據(jù)退貨單驗(yàn)貨打包，并在清單上簽字確認(rèn)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)審單、第二聯(lián)交送貨跟車員返給客戶、第三聯(lián)交退貨部、第四聯(lián)留存。（3）待定。按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。四、索賠管理流程及規(guī)定1、客戶索賠的，由客戶填寫索賠申請(qǐng)單，連同貨物一起返回退貨組。退貨組接到索賠單和貨物后，填寫待檢/索賠產(chǎn)品跟蹤表，并按物流退貨待定管理流程與規(guī)定處理。2、檢測(cè)時(shí)限為3個(gè)月（自送檢之日起計(jì)算），超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，主管、組長(zhǎng)各處罰100元/單。五、待檢管理流程及規(guī)定1、經(jīng)各部門確認(rèn)待檢的

8、產(chǎn)品，由退貨組填寫待檢/索賠產(chǎn)品跟蹤表，并組織貨物將產(chǎn)品發(fā)至供應(yīng)商檢測(cè)。2、檢測(cè)時(shí)限為3個(gè)月（自送檢之日起計(jì)算），超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，主管、組長(zhǎng)各處罰100元/單。六、退貨運(yùn)費(fèi)管理1、客戶退貨，經(jīng)退貨組確認(rèn)屬公司原因的，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，并由責(zé)任人進(jìn)行承擔(dān)。2、非公司原因產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（往返），由客戶自行承擔(dān)。3、退回給供應(yīng)商的運(yùn)費(fèi)，由供應(yīng)商承擔(dān)。4、非公司原因退回客戶或供應(yīng)商所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由公司全額或部分承擔(dān)的，由業(yè)務(wù)或采購(gòu)報(bào)部門經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)方能執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。并由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核執(zhí)行。七、單據(jù)及審單1、所有退貨單據(jù)必須當(dāng)天完成入庫(kù)、出庫(kù)等單據(jù)的審單工作，最遲不得超過(guò)2個(gè)工作日

9、。不確定的，最遲不超過(guò)7個(gè)工作日。2、所有確定退回供應(yīng)商或客戶的，打好包后，同步出退單，做到單貨一致。未出退單的，禁止發(fā)貨。3、所有單據(jù)（入庫(kù)單、退貨單、貨運(yùn)單）必須在第二天10:00前，分類交財(cái)務(wù)部審核。4、漏單、錯(cuò)審、延遲審單的，每單/次扣罰退貨組主管、組長(zhǎng)各5元。由企管部、財(cái)務(wù)部等部門監(jiān)督執(zhí)行。5、所有退單（包括漏貨、發(fā)錯(cuò)貨、退回供應(yīng)商或客戶的退貨等），在出單時(shí)，請(qǐng)?jiān)谕藛紊蟼渥⒃N售單號(hào)、原銷售單開單日期、以及打退單原因。八、報(bào)廢 1、退貨報(bào)廢每月進(jìn)行一次，由退貨組根據(jù)相關(guān)規(guī)定及流程辦理。未按規(guī)定辦理退貨的，組長(zhǎng)處罰100元/月，主管按相關(guān)績(jī)效考核規(guī)定執(zhí)行。九、盤點(diǎn) 1、每月由財(cái)務(wù)部、企

10、管部對(duì)退貨倉(cāng)進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)準(zhǔn)確率為98%以上。98%以下的，主管扣罰500元/月。組長(zhǎng)扣罰200元/月。九各項(xiàng)流程處理時(shí)間要求類別分類物流退貨上門退貨送貨退貨可退調(diào)廠2個(gè)工作日當(dāng)天2個(gè)工作日退回供應(yīng)商2個(gè)工作日當(dāng)天2個(gè)工作日不可退報(bào)廢每月1次每月1次每月1次退回客戶2個(gè)工作日當(dāng)天2個(gè)工作日待定可退調(diào)廠5個(gè)工作日5個(gè)工作日5個(gè)工作日退回供應(yīng)商5個(gè)工作日5個(gè)工作日5個(gè)工作日不可退報(bào)廢每月1次每月1次每月1次退回客戶5個(gè)工作日5個(gè)工作日5個(gè)工作日待檢3個(gè)月3個(gè)月3個(gè)月索賠3個(gè)月3個(gè)月3個(gè)月十、報(bào)表管理（一）物流退貨登記表1、格式及內(nèi)容：日期客戶名稱件數(shù)運(yùn)費(fèi)貨運(yùn)單號(hào)來(lái)源備注2、填報(bào)要求：收到退貨后，由收貨組人員逐項(xiàng)進(jìn)行填寫，并錄入電腦。漏登、少登、錯(cuò)登的，主管、組長(zhǎng)處罰10元/次。（二）退貨日?qǐng)?bào)表1、報(bào)表格式退貨日?qǐng)?bào)表日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品編號(hào)客戶/供應(yīng)商名稱單位數(shù)量單價(jià)金額退貨原因歸屬類型處理結(jié)果責(zé)任確認(rèn)責(zé)任人責(zé)任部門備注填報(bào) 說(shuō)明退貨原因：壓壞貨、產(chǎn)品過(guò)期、撿錯(cuò)貨、質(zhì)量問(wèn)題歸屬：公司產(chǎn)品、非公司產(chǎn)品、待定類型：可退、不可退、待定處理結(jié)果：調(diào)廠、報(bào)廢、退回客戶、退回供應(yīng)商、待檢2、填報(bào)要求：由退貨組每天填寫。并于下班前提交至