超越客戶滿意的服務(wù)講義

1、超越客戶滿意的服務(wù)【內(nèi)容提要】在客戶看來，如果今天你不為他們做什么，那你以前為他所做的一切都會顯得微不足道讓更多的客戶成為回頭客為客戶提供附加服務(wù)保持精神飽滿讓更多的客戶成為回頭客企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費。只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會被感動。怎樣才能使客戶成為回頭客呢？你是否能做到下面幾點：始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題格外的關(guān)心客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)

2、當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊為客戶提供附加服務(wù)讓客戶驚奇讓客戶感動想在客戶的前而【舉例】售票代理：“您是否需要訂往返的機(jī)票？”銷售人員：“今天下午我親自給您送去。”夜間護(hù)士：“您醒了，我找一些飲料給您?！逼囆蘩砉ぃ骸澳能嚱裉炜赡苄薏缓昧?，您愿意搭我的車回家嗎？”銀行職員：”拿這本新支票吧，您的舊支票有點舊了。”列車員：“您先在我這里休息一會，有空位子時我叫您?！鄙虉鰧?dǎo)購：“您穿的衣服太厚了，您可以先放在我這里，我?guī)湍９埽　辈蛷d服務(wù)員：“您點的這些菜恐怕吃不完，我建議您可以少要一些。”當(dāng)你這些都做到以后，你的客

3、戶就有可能成為回頭客。為什么說是“有可能”呢？因為關(guān)鍵看你是不是能夠為客戶提供附加服務(wù)。什么是附加服務(wù)呢？是客戶花錢享受的服務(wù)以外的、你所贈送給他的服務(wù)。比如說，客戶訂一張去上海的機(jī)票，售票人員會問：“您是否需要回程的機(jī)票？我可以給您一個上海的電話，您可以打電話，價格和我們的一樣。”這個服務(wù)就是附加服務(wù)。附加服務(wù)還有很多，作為客戶服務(wù)人員，需要列出能為客戶提供附加服務(wù)的項目。為了能更清楚地說明這一點，我們來做一個自檢練習(xí)，是關(guān)于提供附加服務(wù)的。看看你將如何回答客戶的提問？自檢】請列出你或你們公司能夠為客戶提供的附加服務(wù)項目：【自檢】下面這十項自檢都屬于給客戶驚奇、讓客戶感動的客戶服務(wù)技巧。如果

4、企業(yè)的客戶服務(wù)人員都能這么做，這個企業(yè)的客戶服務(wù)就值得稱道。如果是你的話，你將如何回答客戶的提問？客戶：您能替我保管一下這件大衣嗎？職員：我只能替您保管到下班。我會這樣答復(fù)：【分析】這是在商場里面，客戶對導(dǎo)購提出的一個要求。商場熱，穿大衣逛很不方便，客戶說：“你能替我保管一下這件大衣嗎？”導(dǎo)購說：“我只能替您保管到下班”。答應(yīng)了，但“只能保管到下班”。這句話有什么問題？答應(yīng)保管是對的，但讓人覺得不是非常真誠地做服務(wù)。這樣的回答是消極的。客戶服務(wù)人員應(yīng)使用正面的語言，即便你做不到，也要表明一種態(tài)度。告訴他“很高興為您保管，您可以在晚上6點，我們下班之前來取。”客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，

5、可以嗎？職員：您必須一次性交一年的服務(wù)費才可以。我會這樣答復(fù)：【分析】這是在一個電信營業(yè)廳。一個交費的客戶對營業(yè)員說：“我想?yún)⒓幽銈兊男疫\抽獎活動，可以嗎？”職員說：“您必須一次性交一年的服務(wù)費才可以“。這么說不正確。為什么？感覺好像是一種命令式的，客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免使用命令的口吻。正確的回答應(yīng)先表明一個態(tài)度：“我們非常歡迎您參加我們的幸運抽獎活動，您可以今天一次性交一年的服務(wù)費，您看好嗎？”前面加一句，首先我們很希望你來參加，歡迎來參加，客戶就不會覺得很尷尬了?？蛻簦耗銈児居小把嘹w行”卡賣嗎？職員：您要去專賣店買。我會這樣答復(fù)：【分析】這是中國聯(lián)通的一個例子。聯(lián)通賣各種IP電話卡，有一個

6、客戶打電話問：“你們公司有燕趙行'卡賣嗎？”職員說：“您要去專賣店買"。這句話的回答，不會令客戶感動。換個方式說會不會感動？比如說：“有的，各種卡我們都有賣的，您可以到我們?nèi)魏我粋€營業(yè)廳購買，您可以告訴我，您家離哪里最近？我?guī)湍榻B一個最近的營業(yè)廳。”實際上只多說了兩句話，就令人十分感動。客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？職員：我想是沒有了。我會這樣答復(fù)：【分析】這是在一個賣場里邊。賣場里賣呼機(jī)，顧客走過來問導(dǎo)購：“這款呼機(jī)還有嗎？”職員說：“我想是沒有了”一一不熱情、愛搭不理給人冷冰冰的感覺。如果說：“我?guī)湍旆坎橐幌?，請您稍等一下，行嗎？”則要好得多?？蛻簦何椰F(xiàn)在去交費可以嗎？

7、職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。我會這樣答復(fù):【分析】客戶把電話打到一個電信的營業(yè)廳說：“我現(xiàn)在去交費可以嗎？”職員說：“今天太晚了，我們馬上就要下班了"。從服務(wù)來講，服務(wù)員這么說很不禮貌。如何能提供讓客戶感動的服務(wù)？假如客戶服務(wù)人員換一句話：“對不起，我們馬上就要下班了，您能明天來嗎？我們從早上9點鐘到晚上6點鐘都可以收費，您看可以嗎？"換第二種先說“對不起”，因為今天不能滿足要求，然后再以商量的口氣，說明解決的辦法?？蛻簦哼@個手機(jī)我怎么不能儲存號碼呢？職員：因為您沒有看說明書。我會這樣答復(fù)：【分析】客戶購買了一部手機(jī)，回家以后他不會用，他不能在里邊儲存號碼。這時，他

8、撥電話給專賣店，說：“我今天買的手機(jī)為什么不能儲存電話號碼呢？"客戶服務(wù)人員說：“因為您沒好好看說明書。”服務(wù)人員的回答給人的感覺是埋怨客戶比較“土”，就是說連說明書都看不懂，文化素質(zhì)、知識水平太低。作為客戶服務(wù)人員不能推測客戶的行動，這對客戶是一種不尊重，等于冒犯了客戶。即便是他真的沒看說明書，也不能這么說。應(yīng)該怎么回答呢？比如說：“是嗎，應(yīng)該是可以的，我現(xiàn)在也不能確定，您能說一下具體情況嗎，看看我能不能幫你？”開放式的問題。這句開放式地回答是表明你不是把手機(jī)賣給他就完事了，而是站在他的立場為他服務(wù)?？蛻簦何蚁胍銈兎值甑囊粋€電話號碼。職員：我正忙著招呼客戶呢，您自己查吧。我會這樣

9、答復(fù)：【分析】在很忙的賣場，客戶找了一個正在招呼別人的服務(wù)員說：“我想要你們分店的一個電話號碼，行嗎？”服務(wù)員說：“我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。”這句回答給客戶什么樣感覺？不負(fù)責(zé)任。那應(yīng)該怎么說？“您能稍等一下嗎？我馬上幫您查，您要是著急也可以自己看一下，很抱歉。”首先要表明態(tài)度?？蛻簦何覐臎]有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費呢？職員：不可能！如果您從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費的。我會這樣答復(fù)：【分析】這是打電話投訴的：“我從來沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費？”，職員說：“不可能，如果您從來沒有申請過漫游，我們不可能給您計漫游費的?！边@種情況很常見，首先回答“不可能”

10、就犯了一個很大的錯誤?？蛻粲斜恍湃蔚男枨?，你說“不可能”實際就是指他所說的是假話。只要客戶有投訴，都要先把它的當(dāng)成事實來對待?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該先道歉：“非常抱歉出現(xiàn)這種情況，我馬上幫您查一下，您看好嗎？”客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了。職員：這是公司的規(guī)定。我會這樣答復(fù)：【分析】客戶說“為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了"，客戶服務(wù)人員說“這是公司的規(guī)定”。這里反應(yīng)一個什么問題？客戶有被識別和被記住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以應(yīng)該說：“我知道您是我們的老用戶了，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，給您帶來不便我們深表歉意，請您諒解行嗎？謝謝

11、”一一這是標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)用語。這個用語分為幾步，首先肯定對方：“我知道您是老用戶，”然后解釋原因。當(dāng)你要客戶按照你所說的去做的時候，你必須告訴理由：“這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，”完了嗎？沒有。因為確實給你的客戶帶來了不便，因此還要道歉并說“謝謝”。謝什么？謝謝他的合作。客戶：我的機(jī)子有點毛病，你幫我看一下好嗎？職員：維修的吃飯去了，你得等他回來。我會這樣答復(fù)：分析】“我這機(jī)子有點毛病，您能幫我看一下嗎？”維修的吃飯去了，您得等他回來”。問題在哪？在于服務(wù)團(tuán)隊彼此之間應(yīng)該互相配合?！熬S修的去吃飯了”，這樣說等于推卸責(zé)任。正確的說法是：“對不起，我們的維修人員去吃飯了，請您告訴

12、我是什么問題，看看我能不能幫助您解決？”如果不能解決，再說：“您可以放在一邊，等維修的過來?！弊尶蛻舾械降赇伬锼械膯T工都愿意提供服務(wù)，這點很重要。保持精神飽滿保持精神飽滿是做好客戶服務(wù)工作的基本要求。但是，不斷地微笑，不停地工作，你能堅持多長時間？為客戶提供服務(wù)，努力地進(jìn)行情感勞動，而情感勞動會消耗一個人的精力，讓你感到很疲憊。為客戶服務(wù)比其他體力勞動更累，甚至?xí)忌稀敖哟^度綜合癥”?！敖哟^度綜合癥”延長情感勞動的時間會使你耗盡感情的能量，當(dāng)感情的能量耗盡時所出現(xiàn)的狀態(tài)稱之為“接待過度綜合癥”。每天微笑，每天解釋。是什么？是情感的勞動。情感勞動過度就容易得一，巾病，這種病叫接待過度綜合癥。“接待過度綜合癥”的癥狀是什么呢？病憊，無精打采，沮喪，不高興，沒耐心；每種癥狀都會降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難。如果能對一個客戶提供幫助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法對待所有客戶。在這方而，保持積極態(tài)度是關(guān)鍵。因此，需要經(jīng)?！俺潆姟?，要