物流系統(tǒng)規(guī)劃課程報告-雙十一物流問題研究

1、戈 卻 檐 旦二才是學(xué) 晚Chengdu University of Information Technology物流系統(tǒng)規(guī)劃課程設(shè)計題目：“雙十一”物流問題研究班級：物流學(xué)院-物流工程姓名：學(xué)號：（2014年6月10日）雙十一”物流問題研究摘要：隨著多年“雙十一”概念的深入人心， 不僅消費者加入了這 場狂歡，一些電商也逐漸失去理性而開展瘋狂的“雙十一”促銷活 動。然而薄弱的物流、售后等問題，讓很多消費者難以感受到良好 的狂歡體驗，反而蒙受意外損失。為了跟上時代的發(fā)展，物流服務(wù) 水平的提升變得刻不容緩。本文通過網(wǎng)上查資料就其實際數(shù)據(jù)對“雙十一”面臨物流問題進(jìn)行分析研究，找出其面臨的主要物流問

2、題，從第三方物流自身行業(yè)缺陷，以及與電子商務(wù)協(xié)作和我國法律 法規(guī)體制不健全三方面進(jìn)行分析。并針對這些物流問題提出六條發(fā) 展對策：建立物流聯(lián)盟，實現(xiàn)物流資源共享；加強信息溝通，制定 應(yīng)急預(yù)案；建立儲備機制，提高員工素質(zhì)；靈活配送時間，降低及 時需求；加強政策支持，完善法律法規(guī)；建立評級機制，提高服務(wù) 質(zhì)量。關(guān)鍵字：“雙十一”物流問題分析發(fā)展對策目錄1 .“雙十一”物流問題研究背景及意義 01.1 “雙十一”物流問題背景 01.2 雙十一物流問題研究意義 02 .“雙十一”所面臨的物流問題 1.2.1 業(yè)務(wù)量激增，超出現(xiàn)有運力 12.2 快件信息難以及時跟蹤反饋12.3 物流服務(wù)質(zhì)量差1.2.3.

3、1 快遞人員缺口大，流動大，缺乏專業(yè)素質(zhì) 12.3.2 訂單延誤率和貨物受損率增多，送達(dá)服務(wù)質(zhì)量降低 23 .“雙十一”物流問題分析43.1 物流行業(yè)自身存在缺陷43.1.1 物流信息化的程度不高，服務(wù)水平較低 43.1.2 物流分散化程度高，缺乏規(guī)模效應(yīng) 43.1.3 快遞人員需求量大，缺乏物流專業(yè)人才 43.2 電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流企業(yè)協(xié)同不足 43.2.1 信息對接不暢，缺乏有效溝通43.2.2 地位不對等，缺少合作精神 53.3 相應(yīng)法律法規(guī)滯后，體制不健全54 .“雙十一”物流發(fā)展對策 64.1 建立物流聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享 64.2 加強信息溝通，制定應(yīng)急預(yù)案64.3 建立儲備機

4、制，提高員工素質(zhì) 64.3.1 建立人員儲備機制，加強高校合作 64.3.2 制定員工考核制度，提高員工素質(zhì) 74.4 靈活配送時間，降低即時需求 .74.5 加強政策支持，完善法律法規(guī).74.5.1 加強國家和各級政府的政策支持 74.5.2 完善相關(guān)法律法規(guī)74.6 建立評級機制，提高服務(wù)質(zhì)量85 .參考文獻(xiàn)9.1 .“雙十一”物流問題研究背景及意義1.1 “雙十一”物流問題背景起源于2009年的“雙十一”促銷活動，初衷是一場淘寶品牌塑造：一方面吸引用戶加入淘寶會員， 另一方面增強淘寶在傳統(tǒng)品牌中的影響力。2013年11 月11日，淘寶的網(wǎng)購成交額達(dá)到350.19億，產(chǎn)生了大約1.52億個

5、包裹。消費 者在被超低價格的噱頭吸引消費的同時，用龐大的訂單量對下游的物流企業(yè)造成 了極大的負(fù)擔(dān)。1.2 雙十一物流問題研究意義“雙十一”的迅猛發(fā)展，無疑顯示了中國消費市場的巨大潛力。 它的發(fā)展將 對社會、消費者、電商企業(yè)、線下企業(yè)、物流行業(yè)等諸多領(lǐng)域產(chǎn)生極大的影響。 為了迎合“雙十一”迅速發(fā)展的步伐，建立與“雙十一”發(fā)展水平相匹配的物流 體系就成了當(dāng)務(wù)之急。研究“雙十一”環(huán)境下的物流問題不僅可以促進(jìn)我國電子 商務(wù)的健康發(fā)展，而且可以降低物流成本，提高配送效率，促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的 提高。只有解決了物流問題，才能使“雙十一”獲得更為健康穩(wěn)定的發(fā)展，才能 使“雙十一”為各行業(yè)、各領(lǐng)域的發(fā)展產(chǎn)生更為

6、積極的作用。2.“雙十一”所面臨的物流問題2.1 業(yè)務(wù)量激增，超出現(xiàn)有運力2013年11月11日，以淘寶網(wǎng)為代表的主要網(wǎng)商全天共產(chǎn)生訂單快遞物流量約1.8乙件，較上年同期增長85%,電商企業(yè)全天交易額累計超 過400億元； 各個快遞公司總共處理超過6000萬件快遞，是上年3500萬件的1.7倍。數(shù)據(jù)顯示， 2013年11月的快遞量遠(yuǎn)超其它月份的快遞量，網(wǎng)購快件量占到總量快件的60%以 上，11月份快遞的需求顯然被雙十一活動拉高了許多。有限的物流供應(yīng)能力難以在短期內(nèi)滿足突增的市場需求，是爆倉的導(dǎo)火索?！半p十一”期間，交易額巨大，包裹堆積成山，快遞公司原有的交通工具和人員， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足運送這么多

7、包裹的要求，因此造成包裹被堆積在倉庫長達(dá)十幾天。下表是淘寶歷年交易情況，數(shù)據(jù)來源是：鳳凰網(wǎng)科技頻道整理得來。表一：淘寶歷年交易情況年份參與品牌成交額品牌交易規(guī)?？爝f量200927個參與品牌淘寶共5200萬第一的杰克瓊斯共500萬未統(tǒng)計2010150家淘寶店鋪淘寶共19億80多家銷售額破白力未統(tǒng)計20112000家淘寶店鋪淘寶共52億497家過白力，38家過千萬2200萬2012超過1萬家賣家淘寶共191億634家過白力，53家過千萬6000萬2013大約3萬家商家淘寶共350億443家過千萬，14家過億152億2.2 快件信息難以及時跟蹤反饋以淘寶為首的多家電商企業(yè)，由于采用第三方物流配送模式

8、，往往會出現(xiàn)物 流信息無法及時更新，或無法查到物流信息的情況。在“雙十一”期間，由于業(yè) 務(wù)量的激增，消費者難以獲得實時的、準(zhǔn)確的物流信息。企業(yè)無法對快件信息進(jìn) 行及時的跟蹤反饋，也就無法讓消費者得知貨物在哪里出現(xiàn)了問題，有些小型快 遞企業(yè)甚至無法提供即時的物流信息服務(wù)。 大部分的系統(tǒng)只顯示快件已發(fā)出，并 無其他詳細(xì)信息。物流信息的不即時、不準(zhǔn)確，嚴(yán)重影響了消費者滿意度。2.3 物流服務(wù)質(zhì)量差2.3.1 快遞人員缺口大，流動大，缺乏專業(yè)素質(zhì)在需求日益增長的同時，快遞行業(yè)出現(xiàn)門檻過低、基礎(chǔ)配套投入?yún)s不足?！半p1十一”期間猛增的發(fā)件量，使快遞員需求數(shù)量增幅明顯。一般來說，業(yè)務(wù)員的要 求不受學(xué)歷、文化

9、水平的限制，只要能夠騎著自行車送東西就行。 由于快遞公司 的門檻低、所需資金量少、業(yè)務(wù)員水平要求不高。再加上后“雙十一”時代貨物 量大，工作任務(wù)重但又缺乏較高的物質(zhì)激勵， 由此造成業(yè)務(wù)員工作消極懶散，出 現(xiàn)服務(wù)意識不強和服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象。2.3.2 訂單延誤率和貨物受損率增多，送達(dá)服務(wù)質(zhì)量降低2012年，華北轉(zhuǎn)運中心平常轉(zhuǎn)運量為 35萬件/日，高峰達(dá)到了 45萬件/日。2013年，快遞物流件高達(dá)1.8億件。由于訂單太多，配送失誤率增加，由原來的 1%上升至3%,配送失誤的訂單退回總倉，進(jìn)行二次送貨從而再次造成時間上的 延誤，導(dǎo)致最終“爆倉”。爆倉后快遞員將貨物及時送到客戶手中都無法保證， 更

10、談不上包裹上標(biāo)注的易碎、輕放等特殊要求，貨物受損率必定加倍?？爝f員為 了在派送高峰節(jié)省送貨時間便只將貨物送到樓下或傳達(dá)室等地方，或者要求消費者自行前往快遞公司提貨，送達(dá)服務(wù)質(zhì)量大大降低，增加客戶投訴率，2013年11月快遞業(yè)申訴情況如圖1,2013年與2012年各月快遞業(yè)務(wù)有效申訴率如圖 2 所示。2013年受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴 16051件環(huán)比增長16%,同 比增長0.3%。以下數(shù)據(jù)來源于中央政府門戶網(wǎng)站。圖1 : 2013年11月快遞業(yè)務(wù)申訴情況統(tǒng)計表53, 0%.從圖中可以看出，消費者投訴的主要問題有快件延誤、 投遞服務(wù)問題、快件巖2UT3年或月快遞業(yè)務(wù)申訴情況統(tǒng)計表丟失及內(nèi)

11、件短少、快件毀損等諸多物流服務(wù)質(zhì)量問題，嚴(yán)重影響了用戶體驗和顧 客滿意度。圖2: 2013年與2012年各月快遞有效申訴率33.“雙十一”物流問題分析3.1 物流行業(yè)自身存在缺陷3.1.1 物流信息化的程度不高，服務(wù)水平較低我國物流現(xiàn)代化程度相對較低。據(jù)零點研究集團(tuán)的一項調(diào)查顯示，目前我國 實行物流配送的企業(yè)中，幾乎沒有采用過信息技術(shù)或信息系統(tǒng)來進(jìn)行物流作業(yè)的 超過58%,而在已經(jīng)采用信息技術(shù)進(jìn)行物流管理的企業(yè)中，72%的企業(yè)仍以傳統(tǒng)手工操作為主，信息技術(shù)只作為其補充性的管理手段。對于網(wǎng)購來說，我國的自營物流配送模式尚處于起步階段， 加上我國地域遼 闊，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，使得自營物流企業(yè)實現(xiàn)

12、難以確定各地區(qū)的配送中心、 配送點及配送人員的數(shù)量、規(guī)模，影響了企業(yè)的配送效率和用戶體驗。且國內(nèi)的第三方物流企業(yè)普遍不具有較高的服務(wù)意識，這些問題使得我國物流難以在“雙十一”訂單量爆炸式增長的情況下為消費者提供良好的物流服務(wù)。3.1.2 物流分散化程度高，缺乏規(guī)模效應(yīng)我國物流企業(yè)市場準(zhǔn)入門檻過低，因此有大量缺乏管理規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企 業(yè)涌入市場，且電子商務(wù)企業(yè)自建物流加劇了競爭， 造成物流行業(yè)競爭激烈，市 場集中度低。民營企業(yè)普遍存在小、弱、散的特點，這些企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容單一，組織 化程度不高，物流網(wǎng)點布局分散，缺乏整體協(xié)同，無法最大化地發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。3.1.3 快遞人員需求量大，缺乏物流專

13、業(yè)人才缺乏現(xiàn)代物流人才，已成為我國物流發(fā)展的瓶頸之一。國外的物流教育相對 完善，從業(yè)人員具有一定的物流知識和實踐經(jīng)驗，而我國在這方面還很落后，現(xiàn)有物流人才十分缺乏，數(shù)量嚴(yán)重不足且質(zhì)量也不高。3.2 電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流企業(yè)協(xié)同不足3.2.1 信息對接不暢，缺乏有效溝通由于電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)的信息系統(tǒng)相對獨立，加上缺乏有效的溝通， 因而雙方容易出現(xiàn)信息斷層致使信息的對接和交換存在問題。3.2.2 地位不對等，缺少合作精神在網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展過程中，電子商務(wù)企業(yè)始終占據(jù)優(yōu)勢主導(dǎo)地位， 物流企業(yè) 處于劣勢被動地位。電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展沒有較好的兼顧到物流企業(yè)的運營能力 和利益訴求，雙方缺少合作精神

14、。因此在合作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)分歧與矛盾，尤其是在利益分配與風(fēng)險承擔(dān) 方面，導(dǎo)致雙方互不信任。這是第三方物流企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)不能順利協(xié)同發(fā) 展的主要原因之一。3.3 相應(yīng)法律法規(guī)滯后，體制不健全目前，我國關(guān)于物流行業(yè)的法律法規(guī)還不夠完善， 體制還不夠健全，缺乏統(tǒng) 一規(guī)范的管理。關(guān)于消費者的快件遺失、損毀等問題，并沒有量化、簡化的法律 賠償程序和賠償標(biāo)準(zhǔn)，因此造成物流行業(yè)投訴難、投訴多的狀況。同時，缺乏協(xié) 調(diào)統(tǒng)一的規(guī)劃方針。企業(yè)之間相互獨立發(fā)展，沒有形成科學(xué)有序的發(fā)展模式，缺乏統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃 和政策指導(dǎo)。從而產(chǎn)生了物流網(wǎng)點分布不平衡、布局不合理的發(fā)展局面，而且造 成了巨大的資源浪費，降低了整個物

15、流系統(tǒng)的運作效率。 無論是物流行業(yè)的外部 環(huán)境、法律法規(guī)，還是物流行業(yè)內(nèi)的規(guī)范、制度，都待近一步的提高和完善。54.“雙十一”物流發(fā)展對策4.1 建立物流聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享物流聯(lián)盟是指物流企業(yè)之間為了提高配送效率以及實現(xiàn)配送合理化所建立 的一種功能上互補的配送聯(lián)合體。這種模式是兩個或兩個以上的企業(yè)，以契約方式達(dá)到某種協(xié)議，開展聯(lián)合配 送，建立聯(lián)合體或互用對方配送系統(tǒng)的配送模式。 聯(lián)盟參與者相互信任，共擔(dān)風(fēng) 險，共享收益。它可以是第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟， 也可以是自營物流企業(yè)與 第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟。聯(lián)盟內(nèi)部各個企業(yè)所擁有的倉庫、 車輛、人員、分揀中心等物流資源可共享 使用，同時可以設(shè)立共

16、有臨時配送倉庫方便在業(yè)務(wù)量大時對物件進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。 該方法能有效的降低物流成本，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，減少重復(fù)勞動，提高物流資源利 用效率，縮短快件處理時間，達(dá)到共贏。例如在“雙十一”期間，規(guī)模較大的中通、圓通等可以將自己成熟的網(wǎng)絡(luò)開 放給小的民營物流企業(yè)；而小企業(yè)的車輛、網(wǎng)點也可臨時供中通、圓通等企業(yè)使 用，由此來最大限度地發(fā)揮各自的核心能力，提高運作效率，獲得競爭優(yōu)勢。4.2 加強信息溝通，制定應(yīng)急預(yù)案電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)應(yīng)加強信息溝通，物流企業(yè)可以建立業(yè)務(wù)量預(yù)測機 制，通過對電商企業(yè)提供的信息收集和數(shù)據(jù)模擬等方式科學(xué)預(yù)估“雙十一”的銷售量，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。通過與電商企業(yè)信息上的溝通和分享，

17、提前對一些薄弱的環(huán)節(jié)和配送網(wǎng)點進(jìn) 行加強，做好應(yīng)對措施。4.3 建立儲備機制，提高員工素質(zhì)4.3.1 建立人員儲備機制，加強高校合作物流企業(yè)在迅速發(fā)展獲得巨大收益的同時， 應(yīng)同步提高服務(wù)質(zhì)量，重視管理 水平的提升，樹立良好的企業(yè)形象。不能單單為了應(yīng)對“雙十一” ，而臨時聘用 不具有專業(yè)水平的物流人員。應(yīng)當(dāng)建立長期人員儲備機制，有目的的對儲備人員 進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，以便在業(yè)務(wù)高峰期迅速補充到有需要的崗位。企業(yè)可定期為各個高校物流專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實地培訓(xùn)，增強學(xué)生的實踐能 力。同時，在“雙十一”期間，通過給學(xué)生提供有償實習(xí)機會，來緩解物流人員的爆發(fā)式需求4.3.2 制定員工考核制度，提高員工素質(zhì)企業(yè)在

18、強化技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能的同時，應(yīng)設(shè)立獎罰并舉的績效考 核制度和相應(yīng)的獎勵機制，提高員工的工作積極性。同時，建議企業(yè)適當(dāng)提高員工待遇、 豐富員工業(yè)余文化生活、制定職業(yè)發(fā)展 規(guī)劃，讓員工有方向感、歸屬感、目標(biāo)感和自我價值實現(xiàn)感，以吸引和激勵物流 人才，提高員工的忠誠度，保證從業(yè)隊伍的穩(wěn)定性。4.4 靈活配送時間，降低即時需求可以通過一些引導(dǎo)和鼓勵方式，向消費者傳達(dá)降低物流服務(wù)質(zhì)量的信息。通 過一些鼓勵政策、價格折扣等方式，引導(dǎo)消費者降低對物流服務(wù)質(zhì)量的要求。部分消費者主要基于“雙十一”的折扣下單，對所購商品并沒有即時消費的 需求。為了降低物流配送力，對于此類消費者可以通過一定的優(yōu)惠策略鼓勵

19、他們 主動申請“延遲配送”的交易，這樣既可以爭取配送時間，又可以降低顧客的不 滿意度?；蚴亲屜M者避開高峰期，選擇在其他的時間發(fā)貨，以緩解“雙十一” 物流高峰。另外，在一些交通便利、住宅區(qū)相對集中的城市區(qū)域，可以設(shè)立消費者自行 取貨點，方便消費者在取貨點自行提取貨物，緩解配送的壓力。在這個過程中要求電商企業(yè)與物流企業(yè)都有很好的信息系統(tǒng)對接，這樣才能有效的對不同消費者的物流服務(wù)要求進(jìn)行合理排序，從而更好地滿足消費者需 求。4.5 加強政策支持，完善法律法規(guī)4.5.1 加強國家和各級政府的政策支持國家應(yīng)充分發(fā)揮各級政府的主觀能動性，充分調(diào)動各級政府的指導(dǎo)作用，以 促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)更好更快的發(fā)展。對物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)采取更為積極