如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率

1、如何提高成功率如何提高成功率交流內(nèi)容 一、決定成功率的三要素一、決定成功率的三要素 二、與客戶(hù)面談的技巧二、與客戶(hù)面談的技巧 三、與客戶(hù)電話(huà)溝通的技巧三、與客戶(hù)電話(huà)溝通的技巧 四、常見(jiàn)問(wèn)題的實(shí)踐技巧四、常見(jiàn)問(wèn)題的實(shí)踐技巧 成功成功 客 戶(hù) 客戶(hù)經(jīng)理 設(shè) 計(jì) 師 一、決定成功率的基本要素 二、與客戶(hù)面談的技巧n自我介紹 開(kāi)場(chǎng)白是樹(shù)立客戶(hù)經(jīng)理第一印象的關(guān)鍵，而且會(huì)決定以后的印象。創(chuàng)造一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，建立融洽的談話(huà)空間，才能讓客戶(hù)充分地提出需求，保證與客戶(hù)溝通的順利進(jìn)行。 首先介紹自己（姓名、部門(mén)、職務(wù)、職責(zé)），并讓客戶(hù)清楚客戶(hù)經(jīng)理的工作能為他帶來(lái)什么。 例：您好，（雙手遞上名片）我是這里的客戶(hù)經(jīng)理

2、*，我主要負(fù)責(zé)解答您的一些疑問(wèn)，并按您的需求幫您推薦適合您的設(shè)計(jì)師溝通，并且為您協(xié)調(diào)后期的各種問(wèn)題 n 巧妙提問(wèn) 提問(wèn)的根本目的就是理解客戶(hù)的需求，為展開(kāi)的介紹做鋪墊。掌握其中的技巧，可以使自己處于主動(dòng)地位，有效地控制話(huà)題和引導(dǎo)客戶(hù)的思路。發(fā)問(wèn)一般包括三個(gè)因素：第一，要問(wèn)什么問(wèn)題；第二，如何發(fā)問(wèn)；第三，何時(shí)發(fā)問(wèn)。了解客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)；判斷客戶(hù)類(lèi)型、可以接受價(jià)位等。 提問(wèn)的四種方式： 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 可選擇式提問(wèn) 例：為了能幫您有針對(duì)性的選擇最適合的設(shè)計(jì)師，您把您的具體需求跟我談一下好嗎？ 二、與客戶(hù)面談的技巧n細(xì)心的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，并從中捕捉到有價(jià)值的客戶(hù)信息。 傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述可以提高

3、對(duì)客戶(hù)的判斷力，提高成功率。n u眼耳并用u首先尋取理解他人，然后再被他人理解u表現(xiàn)出對(duì)談話(huà)感興趣u用語(yǔ)言或表情支持和同意u控制相反意見(jiàn)，聽(tīng)完再反饋u問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，獲得更多的信息u確認(rèn)理解對(duì)方的一切信息和目的 二、與客戶(hù)面談的技巧n專(zhuān)業(yè)的表述 專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致地回答客戶(hù)問(wèn)題，將更多的公司優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶(hù)。從而判斷出是否為有價(jià)值客戶(hù)；適合哪類(lèi)設(shè)計(jì)師（風(fēng)格、年齡、職業(yè)、喜好） 過(guò)程中要不斷觀(guān)察細(xì)節(jié)，捕捉更多信息；交談中要善問(wèn)會(huì)導(dǎo)，體現(xiàn)熱情。 二、與客戶(hù)面談的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)n按階段分類(lèi)比較型（猶豫）選擇型（顧慮）v抓住客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，突出公司優(yōu)勢(shì)v打消客戶(hù)心理顧慮，增強(qiáng)

4、客戶(hù)信心v臨門(mén)一腳了解流程、價(jià)位、優(yōu)勢(shì)等分析公司與其它公司區(qū)別咨詢(xún)型（了解）存在一定顧慮，需要得到確認(rèn) 二、與客戶(hù)面談的技巧客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)類(lèi)型特特 征征應(yīng)對(duì)方法與策略應(yīng)對(duì)方法與策略挑剔型挑剔型 疑心很重，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理所講的不信任，不接受他人的意見(jiàn)，善于挑毛病，唱反調(diào)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。避其光芒，言語(yǔ)精煉、嚴(yán)謹(jǐn)。以專(zhuān)業(yè)性引導(dǎo)客戶(hù)。喋喋不休型喋喋不休型主觀(guān)，不易接受別人的觀(guān)點(diǎn)。可能開(kāi)口就滔滔不絕，口若懸河，也可能會(huì)離題萬(wàn)里。要有足夠的耐心和控制能力，利用其談話(huà)的興致引入銷(xiāo)售的話(huà)題。沉默寡言型沉默寡言型對(duì)所介紹的內(nèi)容反應(yīng)冷淡,不反對(duì)也不會(huì)積極參與,不會(huì)輕易表明自己的想法和需求。應(yīng)為客戶(hù)創(chuàng)造更多的表達(dá)機(jī)會(huì)，避免過(guò)

5、多地自我陳述，循循善誘，在無(wú)形之中激發(fā)客戶(hù)的興趣。沉著型沉著型嚴(yán)肅冷靜，不易被外界事物和廣告宣傳影響。會(huì)較為認(rèn)真聆聽(tīng)，并提出相關(guān)問(wèn)題和看法。不易輕易做出決定。通過(guò)有力的事實(shí)依據(jù)和耐心進(jìn)行多方分析、比較、舉證等，使客戶(hù)全面了解公司優(yōu)勢(shì)。猶豫型猶豫型對(duì)所做決定猶豫不決，反復(fù)比較，決策時(shí)間比較長(zhǎng)。切忌急于求成，要冷靜引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)出猶豫的問(wèn)題，以誠(chéng)相待，消除戒心，言詞果斷，堅(jiān)定，增加客戶(hù)信心 二、與客戶(hù)面談的技巧按性格分類(lèi)n價(jià)格原因未簽單客戶(hù)：價(jià)格原因未簽單客戶(hù)：重要是提高判斷力，分清目標(biāo)客戶(hù)，非目標(biāo)客戶(hù)要注意時(shí)間的控制，對(duì)于可挖掘客戶(hù)要強(qiáng)化公司優(yōu)勢(shì)；n對(duì)設(shè)計(jì)師不滿(mǎn)意未簽單客戶(hù)：對(duì)設(shè)計(jì)師不滿(mǎn)意未簽單客

6、戶(hù)：合理派單，關(guān)鍵是加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)師的了解（擅長(zhǎng)風(fēng)格、個(gè)性等）；加強(qiáng)對(duì)不同客戶(hù)的分析能力；n不愿交設(shè)計(jì)費(fèi)未簽單客戶(hù)：不愿交設(shè)計(jì)費(fèi)未簽單客戶(hù)：跟客戶(hù)強(qiáng)化設(shè)計(jì)的重要性n看樣板間不滿(mǎn)意未簽客戶(hù)：看樣板間不滿(mǎn)意未簽客戶(hù)：慎重挑選樣板間，了解客戶(hù)要看樣板間的工地衛(wèi)生及質(zhì)量n找朋友裝修：找朋友裝修：跟客戶(hù)調(diào)品牌公司的優(yōu)勢(shì)n時(shí)間較久的期房：時(shí)間較久的期房：加強(qiáng)跟蹤回訪(fǎng)力度，隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系加強(qiáng)跟蹤回訪(fǎng)力度，隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系 二、與客戶(hù)面談的技巧未簽客戶(hù)情況分析 客戶(hù)表示回答異議焦點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理要求異議的性質(zhì)“我要考慮一下”擔(dān)心做出錯(cuò)誤決定積極鼓勵(lì)決策異議你們公司價(jià)格太高是否價(jià)格與價(jià)值相一致闡述價(jià)值和利益價(jià)格異議

7、我需要和家人商量一下，再說(shuō)吧驗(yàn)證決定降低風(fēng)險(xiǎn)選擇時(shí)間異議我想多比較幾家公司再說(shuō)對(duì)所提供的信息不能確定是否可以滿(mǎn)足需求明確解決方案和所提供的信息購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議 二、與客戶(hù)面談的技巧 三、與客戶(hù)電話(huà)的技巧面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別面對(duì)面面對(duì)面電話(huà)電話(huà)言語(yǔ)性言語(yǔ)性聲音聲音聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)臉部表情臉部表情姿勢(shì)姿勢(shì)眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度速度速度速度語(yǔ)氣語(yǔ)氣聲調(diào)聲調(diào)在電話(huà)中與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，就沒(méi)有面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)了，因?yàn)槟銦o(wú)法運(yùn)用視覺(jué)的輔助工具或者身體語(yǔ)言。這時(shí)的溝通必須依靠溝通者傾聽(tīng)的技巧，對(duì)問(wèn)題快速反應(yīng)的能力以及聲音的變化。要成功地接聽(tīng)電話(huà)，必須注意以下幾點(diǎn)： （1

8、1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 （2 2）讓電話(huà)另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)。）讓電話(huà)另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)。 （3 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （4 4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。 （5 5）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。 三、與客戶(hù)電話(huà)的技巧 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重另一

9、端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 三、與客戶(hù)電話(huà)的技巧 電話(huà)回訪(fǎng)電話(huà)回訪(fǎng)一、 回訪(fǎng)前準(zhǔn)備： 1、提前考慮客戶(hù)可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，做好各種問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式。 2、心態(tài)放平穩(wěn)，做好抗打壓準(zhǔn)備，有好奇心。二、 回訪(fǎng)三必要： 1、明確本次回訪(fǎng)電話(huà)目的與要同客戶(hù)表達(dá)的內(nèi)容。（說(shuō)） 2、挖掘客戶(hù)回答和題問(wèn)潛在疑慮（聽(tīng)） 3、技巧性回答客戶(hù)直接問(wèn)題，抓住客戶(hù)潛在疑慮，提出論點(diǎn)，并給予論據(jù)的支持。（辯） 三、與客戶(hù)電話(huà)的技巧n復(fù)述通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容, ,以便得到確認(rèn)以便得

10、到確認(rèn) 以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)方的具備需求； 對(duì)方所關(guān)注的問(wèn)題； 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽(tīng)電話(huà)者整理電話(huà)記錄。 三、與客戶(hù)電話(huà)的技巧n電話(huà)回訪(fǎng)1、禮貌開(kāi)場(chǎng)，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)速平穩(wěn)有力，親切不乏專(zhuān)業(yè)。 （您好！請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎？）2、自我介紹。 （我是東易日盛的客戶(hù)經(jīng)理：XXX）n 表明打本次回訪(fǎng)電話(huà)的原因：（投石問(wèn)路）3、（主要是想給您做個(gè)回訪(fǎng)：如nA不知道對(duì)我們的設(shè)計(jì)師與服務(wù)是否滿(mǎn)意

11、？nB上回您想和家人回去溝通一下，不知道您和家人本周末有沒(méi)有時(shí)間？能一起過(guò)來(lái)與設(shè)計(jì)師更進(jìn)一步溝通。n關(guān)注客戶(hù)回答語(yǔ)氣，準(zhǔn)備各類(lèi)應(yīng)對(duì)技巧。 三、與客戶(hù)電話(huà)的技巧n 電話(huà)回訪(fǎng)電話(huà)回訪(fǎng) 客戶(hù)回答可能一：客戶(hù)：沒(méi)考慮好，還可以！ 應(yīng)對(duì)方式：深入話(huà)題 客戶(hù)回答可能二：我想和其他公司再比較一下 應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柋容^哪個(gè)公司，說(shuō)出我公司的優(yōu)勢(shì) 客戶(hù)回答可能三：還沒(méi)顧上這事，再和你聯(lián)系吧 應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柷宄?zhǔn)備考慮的大致時(shí)間，為下次回訪(fǎng)做鋪墊 客戶(hù)回答可能四： 與設(shè)計(jì)師談的時(shí)間較短，沒(méi)有太多感覺(jué) 應(yīng)對(duì)方式：?jiǎn)柷蹇蛻?hù)還想了解哪一方面 四、常見(jiàn)問(wèn)題的實(shí)踐技巧n 電話(huà)回訪(fǎng)問(wèn)題電話(huà)回訪(fǎng)問(wèn)題 客戶(hù)回答可能五：談得挺好的，但我想再見(jiàn)一位設(shè)計(jì)師，多比較比較。 應(yīng)對(duì)方式：肯定我們的設(shè)計(jì)師，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)師的信任。 客戶(hù)回答可能六：跟設(shè)計(jì)師談的一般，好象不太適合我們。 應(yīng)對(duì)方式：深入了解不適合原因