長春國際商務總部物業(yè)管理顧問方案(doc)

1、國際商務總部物業(yè)管理顧問方案項目基本情況名稱：21世紀國際商務總部面積：8.1萬發(fā)展商：長春房地產(chǎn)開發(fā)（集團）有限公司性質(zhì)：高檔商住辦公樓及酒店地址：長春市全安廣場聯(lián)系電話：傳真：來源于：房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)E網(wǎng)- 倍訊易-聯(lián)系人：某副總經(jīng)理目錄第一部分：前言 3第二部分：物業(yè)管理顧問服務內(nèi)容4一、人員進駐及工作安排4二、前期咨詢顧問服務6三、長駐顧問服務81、協(xié)助組建物業(yè)公司82、員工培訓計劃 83、相關管理制度的擬定 104、項目現(xiàn)場信息反饋115、提出建設性意見116、對“八大中心”方面的支持107、售樓中心的管理128、入伙文件的編制159、物業(yè)及其配套的驗收1710、物業(yè)的全面接管 1

2、711、入伙儀式的準備 1712、理順相關的關系17四、招商局物業(yè)管理特色及重點管理內(nèi)容171、項目入伙期管理172、物業(yè)管理方案的策劃及編制183、在售樓中心開設物業(yè)管理咨詢服務194、促進銷售的活動205、返修管理216、酒店式公寓管理 24五、后期咨詢顧問服務 24第三部分：顧問費及支付方式 25一、顧問費組成25二、顧問費支付方式 25三、物業(yè)顧問服務方式26四、顧問服務期限26第一部分前言招商局物業(yè)管理有限公司真誠希望能為“21世紀國際商務總部”提供物業(yè)管理顧問服務，以優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，構建雙方長期合作和彼此信任的基礎，特制定本建議書。物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)的延續(xù)，是工程項目策劃、施

3、工、銷售的有機整體之一。物業(yè)管理者與房地產(chǎn)開發(fā)商之間有著一種承前啟后的內(nèi)在聯(lián)系，這是平等條件下的經(jīng)濟合作關系。因而，從某種意義上說，物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)的配套服務。這也是我們能為長春房地產(chǎn)公司提供物業(yè)管理顧問服務的一個契機?！?1世紀國際商務總部”高尚商務辦公樓是長春地產(chǎn)的扛鼎之作。為真正為發(fā)展商做好配套服務，搞好物業(yè)管理的各項工作，招商局物業(yè)將在總結以往管理經(jīng)驗和教訓的基礎上，針對“21世紀國際商務總部”的實際情況，為開發(fā)商、準業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理顧問服務，以求達到發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)公司“三贏”的目標。本建議書將從前期物業(yè)管理顧問服務內(nèi)容、后期管理服務咨詢、酬金組成及支付方式三方面展

4、開敘述。由于經(jīng)驗及知識水平所限，不足之處還望不吝賜教。希望長春地產(chǎn)能充分考慮我們的建議，以求最終達成合作協(xié)議。我們有理由相信，憑借招商局物業(yè)良好的品牌信譽及優(yōu)良服務品質(zhì)，我們完全有能力為21世紀國際商務總部的業(yè)主提供尊貴、周到、酒店式的貼身服務。第二部分 物業(yè)管理顧問服務內(nèi)容一、人員進駐及工作安排為使物業(yè)管理顧問服務工作得以持續(xù)、有效地進行，編制人員進駐及工作計劃安排是關鍵。詳細人員進駐工作計劃安排如下：1、成立籌備小組。為了有效地協(xié)調(diào)、組織顧問服務工作，招商局物業(yè)已成立“21世紀國際商務總部”項目物業(yè)管理籌備小組，全面負責“21世紀國際商務總部”項目物業(yè)管理顧問服務的籌備工作。籌備小組成員如

5、下：督導：xx（招商局物業(yè)發(fā)展策劃總監(jiān)）組長：xx（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部總經(jīng)理）執(zhí)行組長：xx（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部總經(jīng)理助理）成員：xx（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部）xx（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部）xx（招商局物業(yè)發(fā)展策劃部）2、前期工作計劃安排。為更好掌握前期工作進度，特制定前期工作計劃安排1）顧問小組執(zhí)行組長的個人基本情況：姓 名xx 性 別 男 出生年月 19677 學 歷 研究生 工作簡歷1、曾任深圳科技工業(yè)園物業(yè)管理公司擔任總經(jīng)理助理兼任企業(yè)發(fā)展部部長；2、曾任新加坡GAMMON（金門）建筑工程公司和新加坡FUSUNLY（福星來）建筑工程（私人）有限責任公司駐地工程師、項目工程師、項目經(jīng)理、

6、部門經(jīng)理；3、安徽省建設監(jiān)理公司任監(jiān)理工程師、總監(jiān)理工程師代表；4、安徽省冶金設計院結構設計二室任助理工程師，工程師。素質(zhì)及特長對建筑業(yè)從設計、施工、工程監(jiān)理的全過程及物業(yè)管理都很熟悉，并有多年的工作經(jīng)驗、社會經(jīng)驗。處理事情的綜合能力強，并熟悉企業(yè)組織管理、績效管理、品質(zhì)管理，具有較強的宏觀控制能力，較強的交際談判能力，良好的英語表達能力和書寫能力。2）前期工作計劃安排時 間 人 員主要工作內(nèi)容：獲悉合作意向領導及相關人員對項目情況作初步的評審，成立“21世紀國際商務總部”項目物業(yè)管理籌備小組。確定合作關系以后公司領導與發(fā)展商簽定物業(yè)管理顧問服務合同籌備小組成員每月一次與發(fā)展商相關部門負責人交

7、流工作，征詢意見以便及時配合工作施工階段土建工程師跟進記錄工程的進展，了解工程情況，從物業(yè)的管理和使用角度上對項目的裝修、設計提出可行性的建議銷售階段 管理員、保安員、保潔員。 進駐售樓中心，提供物業(yè)管理咨詢、保安、清潔服務，協(xié)助銷售員做好接待工作，與銷售員定期舉行業(yè)務交流會管理員舉辦客戶聯(lián)誼會，與發(fā)展商、業(yè)主作溝通交接驗收階段工程師、維修工、 驗收樓房，調(diào)試設備，督促施工單位處理驗收發(fā)現(xiàn)問題；接收樓房鑰匙并作好鑰匙管理工作入伙前1個月管理人員成立“21世紀國際商務總部”管理處，配備管理辦公用品；招聘、培訓員工；配合發(fā)展商準備入伙儀式及辦理手續(xù)等工作計劃入伙前10天管理人員所有資料準備到位；開

8、始準備布置入伙儀式及入住手續(xù)辦理現(xiàn)場入伙前3天管理人員對辦理入伙手續(xù)工作進行演示培訓入伙前1天管理人員入伙儀式及現(xiàn)場布置、手續(xù)辦理 入伙后管理人員進入日常物業(yè)管理階段3）前期人員安排。在前期人員中，除了籌備小組成員之外，還將根據(jù)現(xiàn)場情況派出不同專業(yè)人員至現(xiàn)場協(xié)助工作。二、前期咨詢顧問服務前期咨詢顧問的主要工作是熟悉項目情況，擬訂整體物業(yè)管理方案，跟進工程施工等?！?1世紀國際商務總部”項目的前期咨詢顧問期是從項目內(nèi)部裝修階段開始，物業(yè)管理公司熟悉項目內(nèi)部裝修、布線以及設備的安裝情況，可為日后物業(yè)管理得以順利開展奠定基礎，這也是物業(yè)管理公司工程技術人員學習與培訓的過程，所以必須重視。當然這一階段

9、的管理需得到發(fā)展商的鼎力支持。1、顧問人員的進駐。就“21世紀國際商務總部”項目達成物業(yè)管理顧問服務合同后，我公司將派出一名項目管理經(jīng)理和一名工程師進駐現(xiàn)場開展前期顧問服務，熟悉項目規(guī)劃建筑設計、管網(wǎng)設計、功能設計狀況，深入了解工程情況。2、擬訂21世紀國際商務總部整體物業(yè)管理方案（討論稿），對如何開展21世紀國際商務總部的物業(yè)管理工作做綜合描述，其中包括物業(yè)公司組建、架構、人員組成、建議工資標準；質(zhì)量保證措施；物業(yè)管理成本分析等。3、 記錄項目進度。在施工過程中，我公司工程人員會對現(xiàn)場施工狀況進行跟進、記錄，掌握項目工程進度。另外，特別要對設計變更情況認真記錄，以備日后查閱，保證維修養(yǎng)護不出

10、差錯。4、 提出工程參考意見。我司現(xiàn)場人員會結合日后物業(yè)管理的實際情況及既往管理經(jīng)驗，對部分不適應或很不利于物業(yè)管理工作開展的設計或個別部位向發(fā)展商提出僅供參考的變更、修改意見。5、 治安防范管理。在“21世紀國際商務總部”內(nèi)部裝修階段開始后，我司將協(xié)助招聘并培訓合格三名保安人員以維護現(xiàn)場安全，保障項目正常施工，防止出現(xiàn)治安事故的發(fā)生，導致財產(chǎn)的流失。6、 了解項目現(xiàn)場情況。“21世紀國際商務總部”物業(yè)管理籌備小組在施工期間每月一次到項目現(xiàn)場進行深入了解情況，召開分析會議，同時有可能的情況下還參加發(fā)展商方面召開的項目工程例會，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行修正、完善。7、設施設備安裝、布置的跟

11、蹤。我司現(xiàn)場人員將對“21世紀國際商務總部”大廈的智能化系統(tǒng)、電梯、供配電、給排水、供氣等設施設備安裝和管網(wǎng)布置進行跟蹤、記錄，對其使用功能進行全面掌握，并向安裝單位技術人員學習基本技術，以便日后維護和保養(yǎng)。三、長駐顧問服務長駐顧問開始實際協(xié)助操作整體物業(yè)管理事務，協(xié)助物業(yè)公司組建；招聘、培訓員工；擬定管理規(guī)章制度并監(jiān)督實施等。1、協(xié)助組建物業(yè)公司。討論并確定物業(yè)公司架構、人員安排和素質(zhì)要求，擬定分期招聘計劃等，根據(jù)上述計劃組織實施。2、擬定員工培訓計劃，分為崗前培訓和日常培訓兩大部分。崗前培訓計劃如下表：培訓類別對象培訓內(nèi)容培訓方式培訓考核公共知識培訓全體員工公司簡介；物業(yè)管理基礎知識；員工

12、手則；公司規(guī)章制度；職業(yè)道德；安全教育；質(zhì)量體系等集中培訓、個別培訓筆試通過方能上崗管理干部培 訓部門經(jīng)理主任物業(yè)管理崗位資格培訓；經(jīng)理崗位職責培訓；品質(zhì)基礎知識；質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理務實外送培訓集中培訓管理員培訓班長領班物業(yè)管理崗位資格培訓；各專業(yè)崗位職責培訓；公文寫作培訓集中培訓個別培訓普通員工培訓操作層員工崗位職責培訓；專業(yè)技能培訓集中培訓通過筆試、實操考試上崗日常培訓計劃如下表：培訓類別對象培訓內(nèi)容方式周期考核公共知識培訓全體員工物業(yè)管理基礎知識；員工手則；公司規(guī)章制度；職業(yè)道德；安全教育；質(zhì)量體系等集中培訓每年循環(huán)培訓一次每年筆試一次管理干部培訓部門經(jīng)理主任物業(yè)管理崗位資格培訓；經(jīng)

13、理崗位職責培訓；品質(zhì)基礎知識；質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理務實；電腦運用。外送培訓集中培訓每年培訓兩次每年筆試一次管理員培訓班長領班物業(yè)管理崗位資格培訓；各專業(yè)崗位職責培訓；公文寫作培訓外送培訓、集中培訓每季培訓一次每年筆試、實操考試一次普通員工培訓操作層員工與崗位有關的工作手冊；與崗位有關的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓集中培訓理論技能每月各培訓一次每年筆試考試一次，半年實操考試一次3、相關管理制度的擬定。顧問組將根據(jù)“21世紀國際商務總部”的管理理念和模式，延續(xù)招商局物業(yè)的管理精髓，針對項目實際，編寫適合“21世紀國際商務總部”的物業(yè)管理制度。其中包括：*內(nèi)部檢查工作規(guī)程*用戶報修處理工作規(guī)程*用戶投訴

14、處理工作規(guī)程*回訪工作規(guī)程*服務收費管理工作規(guī)程*庫房管理工作規(guī)程*公共場地使用管理工作規(guī)程*社區(qū)文化活動管理工作規(guī)程*突發(fā)事件或異常情況處理工作規(guī)程*應急分隊工作規(guī)程*裝修管理工作規(guī)程*工程維修工作規(guī)程*維修技工日常工作規(guī)程*物業(yè)（設施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程*給排水設備（設施）的維修保養(yǎng)工作規(guī)程*二次供水管理工作規(guī)程*中控室設備運行管理工作規(guī)程*防火管理工作規(guī)程*火警、火災應急處理工作規(guī)程*門崗值班工作規(guī)程*巡邏崗工作規(guī)程*中控室崗位工作規(guī)程*保安警用器械管理工作規(guī)程*保安員考核工作規(guī)程*綠化（地）養(yǎng)護工作規(guī)程*環(huán)境清潔工作規(guī)程4、項目現(xiàn)場信息反饋。顧問組將針對工程項目進度情況及實際情況，定期

15、收集工程項目的有關信息，以便籌備小組對相關問題作出決策或調(diào)整。5、提出建設性意見。顧問組根據(jù)物業(yè)管理實際情況及業(yè)主的需求向發(fā)展商方面的工程部門提出諸如智能化設置、垃圾桶的擺放、設備設施標識等建議，并全力配合發(fā)展商解決這一問題。6、對“八大中心”方面的支持。為使“八大中心”的功能設置更趨于科學化，我們會盡力配合發(fā)展商對“八大中心”進行功能設置及設施配備。另外，我們利用在會所管理上的優(yōu)勢和經(jīng)驗，配合“八大中心”進行交接，規(guī)范迎接客戶參觀的制度，促進樓盤的銷售。7、售樓中心的管理售樓中心是物業(yè)項目發(fā)展商對外宣傳、展現(xiàn)實力的窗口。顧問組將精心、細致地以星級酒店的服務標準做好售樓中心的管理服務工作。1）

16、宣揚“招商局物業(yè)管理顧問”品牌，強調(diào)強強聯(lián)合優(yōu)勢，給業(yè)主以信心保證。同時強調(diào)招商局“百年歷史，民族企業(yè)旗幟”的金字招牌，長春地產(chǎn)與招商局物業(yè)實施的“強強聯(lián)合，高位嫁接”策略，給業(yè)主加強售后服務方面的信心保證。協(xié)助制作銷售展板關于物業(yè)管理和招商局物業(yè)方面的介紹。協(xié)助制作售樓書及銷售廣告中有關物業(yè)管理的內(nèi)容。2）引入“酒店式”管理模式 為了更好地襯托售樓中心的整體形象，提高銷售業(yè)績，就需有優(yōu)質(zhì)的管理服務水平，這正是物業(yè)管理公司致力以求的。由此我們擬將在“21世紀國際商務總部”售樓中心引進“酒店式”管理模式。按照星級酒店的服務標準來服務于“21世紀國際商務總部”售樓中心，并借鑒先進的房地產(chǎn)展示中心管

17、理服務經(jīng)驗，結合“21世紀國際商務總部”的實際情況來進行組織實施。3）確定人員崗位職責為了認真、持續(xù)、高效地開展售樓中心管理服務，在此有必要明確相關人員的崗位職責，以求工作任務責任到人。項目經(jīng)理：對售樓中心及樣板房各項管理服務進行監(jiān)管，對售樓中心及樣板房管理服務結果負責；服務員：負責客戶接待、引路、敬座、遞茶、配合銷售人員的洽談工作、智能化系統(tǒng)的演示、未來“21世紀國際商務總部”大廈物業(yè)管理情況講解； 保潔員：負責售樓中心及樣板房的日常清潔衛(wèi)生工作； 維護工：對售樓中心內(nèi)的中央空調(diào)、水電、智能化系統(tǒng)進行日常檢查維護； 保安員：負責售樓中心及樣板房及樣板房的治安、消防管理。 4）人員培訓及考核培

18、訓是企業(yè)發(fā)展的動力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高管理服務水平，增強企業(yè)市場競爭力的基石。針對售樓中心的具體情況，我們將開展針對性的培訓，并擬定以下的培訓、考核計劃。售樓中心人員崗前培訓及考核計劃序號培訓內(nèi)容考核方式1“21世紀國際商務總部”基本情況介紹（發(fā)展商情況、項目情況）筆試2 本公司基本情況及相關規(guī)章制度、崗位職責的學習筆試3 酒店禮儀服務知識現(xiàn)場演練筆試4 參觀學習優(yōu)秀的售樓中心座談5 商務服務、休閑服務、清潔衛(wèi)生等常識的培訓實際操作6 團隊合作服務精神座談7 售樓中心各崗位服務技能實際操作8 學習樓宇營銷的業(yè)務知識，熟識發(fā)展商對銷售的要求筆試5）具體管理措施

19、 現(xiàn)場進駐。配合發(fā)展商方面的進度要求，并先派出3名保安員進場用以維持安全工作；隨后售樓中心全部管理服務人員全部進駐現(xiàn)場，各崗位人員全部到位。 形象建設。為了體現(xiàn)及提高“21世紀國際商務總部”大廈的整體形象，我們將對售樓中心及樣板房工作人員的精神面貌進行全面更新，真正以“酒店式”高檔次、優(yōu)雅的形象出現(xiàn)。同時對售樓中心所需管理服務人員進行全公司內(nèi)的選拔及社會上的招聘，從長相、身高等方面都有較高的要求，如男保安員身高一律要求180CM以上；女保安員身高一律要求170CM以上等。 保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量。為保證并提高售樓中心的整體管理服務水準，我們將聘請高素質(zhì)的一流清潔服務人員，對售樓中心進行保潔；并以ISO9002規(guī)范為服務標準，以保證發(fā)展商的品牌形象。 細化服務功能。售樓中心管理服務工作將從點滴做起，從平凡小事著手，不斷地細化管理服務功能，使之處處體現(xiàn)“以人為本，以客為尊” 這一管理服務理念，從而為客戶提供更周到、細致的服務，如在售樓中心大廳設置雨傘架等，雖為平淡之事，但卻能急客戶所需，真正為客戶分憂。 增設講演功能。為提高售樓中心的服務水準、完善服務質(zhì)素，我們擬在售樓中心增設講演功能，讓客戶通過先進的多媒體手段更全面了解“21世紀國際商務總部”、長春地產(chǎn)及招