如何挖掘客戶需求點(1)

1、編輯課件如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求編輯課件如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、一、為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求三、三、挖掘客戶需求時應避免的八大誤區(qū)挖掘客戶需求時應避免的八大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！編輯課件武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！編輯課件為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求1、提高方案推薦的準確性，解決客戶的問題。減少因產、提高方案推薦的準確性，解決客戶的問題。減少因產品不合適帶來的麻煩。品不合適帶來的麻煩。2、工作效率的提高，工作質

2、量的保證。、工作效率的提高，工作質量的保證。3、完成自己的業(yè)績目標。、完成自己的業(yè)績目標。了解客戶需求是為客戶推薦合適的產品、提供滿意服務了解客戶需求是為客戶推薦合適的產品、提供滿意服務的基礎和前提，是順利完成工作的第一步。的基礎和前提，是順利完成工作的第一步。一、為什么挖掘客戶的需求一、為什么挖掘客戶的需求編輯課件如何做才能挖掘需求？那么如何做才能挖掘客戶的需求呢？那么如何做才能挖掘客戶的需求呢？通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題！制定解決方案，才能真正解決客戶的問題！我們看看下面的三個小故事我們看看下

3、面的三個小故事編輯課件【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。編輯課件【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產的，有進口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販小販B探

4、知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績編輯課件【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的

5、，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 編輯課件？為什么為什么3個小販會有完全不同的銷售結果呢？個小販會有完全不同的銷售結果呢？是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹，然后更好地進行銷售?？蛻舻男枨髞磉M行介紹，

6、然后更好地進行銷售。編輯課件模擬老太太買李子里的小販，把整個模擬老太太買李子里的小販，把整個過程變成是我們鼎鎏的銷售過程！過程變成是我們鼎鎏的銷售過程！編輯課件我們的目標我們的目標A、銷售業(yè)績、銷售業(yè)績B、客戶的忠誠度、客戶的忠誠度C、合作率、合作率編輯課件二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求（一）、什么是客戶的需求？（一）、什么是客戶的需求？（二）、挖掘客戶需求前的三步曲（二）、挖掘客戶需求前的三步曲（三）、我們的秘密武器（三）、我們的秘密武器編輯課件（一）、什么是客戶需求（一）、什么是客戶需求經常聽到的抱怨是經常聽到的抱怨是“客戶不需要客戶不需要”“”“他們不買他們不買”等等等等根

7、本原因根本原因=不了解客戶的真實需求不了解客戶的真實需求成功的銷售不是如何去說服客戶。而是對客戶的需求做出成功的銷售不是如何去說服客戶。而是對客戶的需求做出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產品。最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的幾率取決于一般情況下，產品銷售成功的幾率取決于客戶的需求和產品客戶的需求和產品的結合和度。的結合和度。所以我們的關鍵是所以我們的關鍵是：把握客戶的真實需求，：把握客戶的真實需求，按照客戶的需求來對產品的款式、顏色、規(guī)格、功能進行組合設計，按照客戶的需求來對產品的款式、顏色、規(guī)格、功能進行組合設計，提供給客戶一

8、件最適合的產品。提供給客戶一件最適合的產品。編輯課件客戶需求的定義客戶需求的定義通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式、買產品的欲望、用途、功能、款式、規(guī)格等等進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里規(guī)格等等進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。簡而言之，既是出來的過程。簡而言之，既是編輯課件同質化同質化差異化差異化隱性化隱性化編輯課件客戶同質化需求客戶同質化需求目前禮品行業(yè)同質化現(xiàn)象嚴重，各企業(yè)在產品和營銷上目前禮品行業(yè)同質化現(xiàn)象嚴重，各企業(yè)在產品和營銷上一味的進行模仿抄襲，雖說大多數(shù)企業(yè)推

9、出的產品形似一味的進行模仿抄襲，雖說大多數(shù)企業(yè)推出的產品形似神不似，但是李鬼打敗李逵的現(xiàn)象卻是時有發(fā)生。神不似，但是李鬼打敗李逵的現(xiàn)象卻是時有發(fā)生。我們要想在禮品行業(yè)獨樹一幟，取得一席之地，就必然我們要想在禮品行業(yè)獨樹一幟，取得一席之地，就必然不能深陷其中，最好的辦法就是我們以我們的客戶的產不能深陷其中，最好的辦法就是我們以我們的客戶的產品消費者為中心，了解消費者喜好和需求，讓消費者覺品消費者為中心，了解消費者喜好和需求，讓消費者覺得所購買的東西就是自己想要的。以此來解決我們客戶得所購買的東西就是自己想要的。以此來解決我們客戶的問題，滿足客戶的需求。既下面所講的隱性需求。的問題，滿足客戶的需求

10、。既下面所講的隱性需求。編輯課件客戶差異化需求客戶差異化需求行業(yè)特點行業(yè)特點行業(yè)規(guī)模行業(yè)區(qū)域化特點行業(yè)發(fā)展、競爭客戶特點客戶特點在行業(yè)中地位公司發(fā)展目標公司對市場推廣的需求產品產品產品種類產品重要性產品特點老板老板網(wǎng)絡認知對競爭對手態(tài)度業(yè)務人員客戶客戶新/老客戶本地/全國客戶我們的客戶我們的客戶編輯課件編輯課件客戶的隱性需求客戶的隱性需求隱性需求簡單的講是指隱性需求簡單的講是指客戶在頭腦中有想法但沒有直接提出、不客戶在頭腦中有想法但沒有直接提出、不能清楚描述的需求能清楚描述的需求 。針對我們的客戶來說不單單是要挖掘出客戶對物料的規(guī)格，樣式信息需求。更重要的是挖掘客戶訂購的物料、贈品及禮品的目的

11、及他們要解決的問題或者矛盾是什么。只有此才能真正的給客戶推薦有效的方案。我們大多數(shù)客戶的最終目的是增加客戶數(shù)量，增加消費者購買次數(shù)，增加購買金額。實現(xiàn)營業(yè)額的增長，最終獲得利潤。編輯課件案例一案例一蒙牛乳業(yè)蒙牛乳業(yè)密封盒密封盒+買三送一促銷方案買三送一促銷方案以密封盒作為贈品，將即將過期的牛奶以三送一的形式包裝，貼有廣告，作為客戶吸引點，抽動銷售，解決滯壓過期牛奶。變廢為寶。亮點：形象直觀，比一般牛奶贈品有吸 引點。方便消費者拿取（如果有手提桿更好。）目的：增加了消費者購買數(shù)量?？蛻粼黾恿死麧櫴杖?。編輯課件案例二案例二三聯(lián)乳業(yè)三聯(lián)乳業(yè)拉桿車贈品方案拉桿車贈品方案三聯(lián)乳業(yè)提出以拉桿車作為消費贈品

12、。已知需求：已知需求：拉桿車作為贈品。如果只停留在表面需求就給客戶準備各式各樣的拉桿車方案，注定失敗。要深挖客要深挖客戶的隱性需求戶的隱性需求（目的：增加客戶數(shù)量，增加消費者購買次數(shù)，增加購買金額。實現(xiàn)營業(yè)額的增長，最終獲得利潤）：拉桿車的容積要大，要能裝三箱規(guī)格要求的三聯(lián)牛奶。你清楚了這個需求，必定會給出客戶滿意的方案。優(yōu)先別人一步。編輯課件 總結總結與客戶溝通中，要深入挖掘客戶與客戶溝通中，要深入挖掘客戶的隱性需求，清楚客戶的目的，的隱性需求，清楚客戶的目的，解決客戶的問題點，矛盾點，給解決客戶的問題點，矛盾點，給客戶需要的解決方案，滿足客戶客戶需要的解決方案，滿足客戶的實際需求，才是成功

13、的關鍵！的實際需求，才是成功的關鍵！編輯課件（二）、挖掘客戶需求前的三步曲（二）、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶相信你將幫助客戶編輯課件望望聞聞問問切切編輯課件 聞望切切問編輯課件 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色編輯課件p 打消客戶疑慮打消客戶疑慮p 拉近距離拉近距離p 提升親和力提升親和力p 對你所說的話認可的表現(xiàn)對你所說的話認可的表現(xiàn)p 對你所說的話認不贊成的表現(xiàn)對你所說的話認不贊成的表現(xiàn)3、坐姿、坐姿身體前傾者（表示認真，有興趣）身體前傾者（表示認真，

14、有興趣）身體后傾者（表示耐煩，無興趣）身體后傾者（表示耐煩，無興趣）編輯課件敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質之一，也是挖掘客戶需求具備的特質之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！的基本前提！哦，明白了！編輯課件 問問正確的提問是挖掘客戶需正確的提問是挖掘客戶需 求的核心部分！求的核心部分！n與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進展，因為提與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進展，因為提問可以創(chuàng)建雙向的對話問可以創(chuàng)建雙向的對話對話建立信任對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當中對話能讓對方參與到銷售過程當中 對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能幫你發(fā)現(xiàn)對

15、方的需求對話能令對方感覺你的價值對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲對話是相互的，而非獨角戲非非編輯課件“開放開放”式式“封閉封閉“式式n提問的分類提問的分類n開放式問題開放式問題描述、解釋、說明描述、解釋、說明n封閉式問題封閉式問題Yes or No（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶需求的理解）需求的理解）編輯課件在客戶一個接一個回答開放式問題的在客戶一個接一個回答開放式問題的同時，要在頭腦中迅速總結得到的信同時，要在頭腦中迅速總結得到的信息，同時與你的產

16、品和服務做息，同時與你的產品和服務做“對比對比分析分析”分析的目的是準確鎖定客戶的需求，分析的目的是準確鎖定客戶的需求，同時調整問下一個問題的思路同時調整問下一個問題的思路把提問定位成一種把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程創(chuàng)造性的過程”我們一定要做我們一定要做到！到！編輯課件 提問要明確、具體，少問客戶提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題無法回答的問題 注意找正確的人問合適的問題注意找正確的人問合適的問題 注意多給客戶一點時間注意多給客戶一點時間 客戶有不同的需求和關注點，客戶有不同的需求和關注點，切忌切忌“想當然想當然”我們一定要注我們一定要注意！意！編輯課件上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，

17、表示讓我們多聽少說上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說一個一個“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度 （對客戶的態(tài)度）（對客戶的態(tài)度） 聞聞編輯課件n步驟一：準備傾聽步驟一：準備傾聽n步驟二：發(fā)出準備傾聽的信號步驟二：發(fā)出準備傾聽的信號n步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動n步驟四：準確、完整的把握全部信息步驟四：準確、完整的把握全部信息有效傾聽的四個步驟有效傾聽的四個步驟編輯課件n傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的耐心n傾聽需要極大的專心傾聽需要極大的專心n不要過早地不要過早地“擊斃擊斃”客戶客戶n留意口頭表述

18、、聲音和肢體語言留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一 個預先準備好的銷售陳個預先準備好的銷售陳述越遠就越好述越遠就越好事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應該比你說得更事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應該比你說得更多多有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障編輯課件 請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應該學會閉嘴。吃飯。出色的銷售人員應該學會閉嘴。 閉嘴！讓別人說，別人就會開始喜歡你閉嘴！讓別人

19、說，別人就會開始喜歡你 編輯課件 切切具體產品方案的制作（把握需求，對癥下藥）具體產品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲取從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲?。┚庉嬚n件知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆編輯課件三、挖掘客戶需求時應避免的八大誤區(qū)三、挖掘客戶需求時應避免的八大誤區(qū) 以產品為中心的銷售模式以產品為中心的銷售模式 只關注只關注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景” 打擊競爭對手的銷售模式打擊競爭對手的銷售模式 老朋友式的銷售模式老朋友式的銷售模式 同客戶辯論的銷售模式同客戶

20、辯論的銷售模式總是關心總是關心“完美的致命武器完美的致命武器”銷售模式銷售模式今日特價銷售模式今日特價銷售模式讓客戶擔心式的銷售模式讓客戶擔心式的銷售模式關注數(shù)量的銷售模式關注數(shù)量的銷售模式編輯課件p銷售進程中的五大典型錯誤銷售進程中的五大典型錯誤 銷售代表經常在不知道客戶關心什么的情況下銷售代表經常在不知道客戶關心什么的情況下“出出 招招” 客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛 有人把你的話重復過！有人把你的話重復過！ 聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產品和服務，聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產品和服務，很容易讓人感到困惑和疲倦很容易讓人

21、感到困惑和疲倦 競爭對手的產品總有閃光點競爭對手的產品總有閃光點 不適合跟客戶建立友善和信任關系，缺少互動性不適合跟客戶建立友善和信任關系，缺少互動性（1）以產品為中心的銷售模式）以產品為中心的銷售模式編輯課件（2）只關注）只關注“我的公司我的公司”或或“我和背景我和背景” 太以自我為中心太以自我為中心 容易引起客戶的反感容易引起客戶的反感 可能與客戶公司的風格矛盾可能與客戶公司的風格矛盾 容易讓客戶感覺容易讓客戶感覺“言過其實言過其實”編輯課件銷售心理學提示銷售心理學提示u客戶并不關心你！客戶并不關心你！u客戶真正關心的是如何達到自己的利潤目標，而不客戶真正關心的是如何達到自己的利潤目標，而

22、不是你的產品和服務本身！是你的產品和服務本身！u 當然，他們確實很想知道你的產品如何滿足他們的當然，他們確實很想知道你的產品如何滿足他們的需要需要編輯課件3）打擊競爭對手的銷售模式）打擊競爭對手的銷售模式 打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！ 不利于你和客戶之間建立信任關系！不利于你和客戶之間建立信任關系！ 客戶可能比你還清楚競爭對手產品或服務的不足之處！客戶可能比你還清楚競爭對手產品或服務的不足之處！ 指出客戶以前所買產品或服務的不足時，應該更為小心，因指出客戶以前所買產品或服務的不足時，應該更為小心，因為這樣直接否定了客戶的判

23、斷能力！為這樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！編輯課件（4）老朋友式的銷售方式）老朋友式的銷售方式 公司與公司之間只有永遠的利益沒有永遠的朋友公司與公司之間只有永遠的利益沒有永遠的朋友 過分熱情會讓客戶對你的產品或服務產生懷疑過分熱情會讓客戶對你的產品或服務產生懷疑 會影響銷售人員對項目的判斷和把握會影響銷售人員對項目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)編輯課件（5）同客戶辨論的銷售方式）同客戶辨論的銷售方式 辯論會使你和客戶之間的關系疏遠辯論會使你和客戶之間的關系疏遠 辯論容易讓客戶失去耐心辯論容易讓客戶失去耐心 辯論會讓你冒極大的風險辯論會讓你冒極大的風險“談判是妥協(xié)的藝術談判是妥協(xié)的藝術”都說你不都說你不懂你又不懂你又不信？