總臺吧員接待崗位職責(zé)

1、總臺吧員接待崗位職責(zé)行政人事部2011年7月1日前臺吧員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重 要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待 服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3. 對客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到行 政部，定期將客戶投訴記錄匯總給行政人事部經(jīng)理；4. 負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整 潔干凈；5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助行政同事作好行政部其他工作；6. 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)責(zé)任的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任 務(wù)。前臺文員服務(wù)規(guī)范一、程序客戶或來訪者進(jìn)

2、門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。二、著裝當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。三、標(biāo)準(zhǔn)（1）單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！ ”“女士，您好！ ”或“女士，早上好！ ”“您好！歡迎來到凱德世家。 ”2）來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：二位先生好！“二位女士好”“先生、女士，你們好！ ” （3）來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！ ”或“各位早上好！ ”各“位下午好”“大家好！ ”或“大家早上好！ ”大“家下午好！ ”（4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生好！ ”“X女士好！”四、造訪 對已是第二次或

3、二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用 “單個(gè)人 問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說 “你好”之后，還可選用如 下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次 表示歡迎！ ”a）引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣 傳資料；b）當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主 人，后介紹客人；c）引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè) 前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d）進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e）介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出

4、。五、禁忌 頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。六、電話 1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，凱德世家！ ”“您好，這里是凱德世家！ ” 對方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方。隨后 根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢購房業(yè)務(wù)：先生（女士） ，關(guān)于這方面情況（銷售咨詢） ，讓 我們公司置業(yè)顧問為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解 的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去 5050505、 6060606，請稍等。七、聯(lián)系業(yè)務(wù) 與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則 直接回答：先生（女士） ，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其 他公司吧，謝謝！找人：先生（女士），您找的 X 先生（女士）名字叫什么？您跟他 （她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通公司 X 先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接 與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上 把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地 告訴接話人；通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說 “謝謝！ ”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 接待工作 /