淘寶客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、精選公文范文淘寶客服頂崗實(shí)習(xí) 報(bào)告篇一：淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 3000實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第 一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人 生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們 開始我們大學(xué)必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí) 是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我 們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理 想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不 辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí) 現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不 給自己摸黑，用自己的能力證明，我們 是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我 們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì), 奠定牢固的基礎(chǔ)。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以 后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更 精選公

2、文范文 精選公文范文多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí) 習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)， 同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中 運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我 們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己， 更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間2014-6-29 至ij 2014-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東 就街36號301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后 客服五、崗位工作描述：來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單 位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試 而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方, 我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程 中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次 面試后，積累

3、了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終 于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售 精選公文范文3 精選公文范文后客服。主要的工作是處理售后問題， 解決中差評，處理退換貨事件。但是雖 然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非 常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也 是必須得完成的。1、通過淘寶旺旺聊天軟件，接待來訪 顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、 款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和談判 技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆 或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備 注信息。4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解 決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差 評。這些基本上每天必須要做的事

4、情。六、實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)內(nèi)容2012年6月29日開始上班，我們上 班的第一天，客服主管就開始帶我們， 給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟5精選公文范文 精選公文范文 悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作 職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是 什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要 怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少 種客戶，讓我如何去面對，如何去解決 一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是 處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客 戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的 一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)?我們的言語就是代表我們公司的承諾， 我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售 后客服，主要的工作的處理售

5、后問題， 售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。 這些問題的解決，不是一兩下就可以解 決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處 理中差評，我要先查詢客戶的信息，核 對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容， 了解其評中差評的原因。在了解這些情 況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再 給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,精選公文范文7精選公文范文要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明 原因并提出解決方案以供其選擇，力求 得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān) 系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。 我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話 的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備 是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí) 候

6、，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定， 最后才提出我們的解決方案。雖然說看 上去好像不是很難，但是真正做起來不 是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ?客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不 一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分， 去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬 于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題 的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去 辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供 相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打 電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問 題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ) 部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然 精選公文范文# 精選公文范文后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí) 給客

7、戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地 方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及 注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起 來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛?時(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在 消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平 氣和的去解決了。實(shí)習(xí)心得不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已 經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長 了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào) 有限公司。該公司起先是由老板和老板 娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任 何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今 天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?從2006年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整 5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努 力，才有今天這樣的成

8、績的。公司的宗 旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一 原則，我們工作時(shí)刻警惕著精選公文范文9 精選公文范文公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門: 客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開 但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú) 立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的 事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎， 因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶 甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會(huì) 導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí) 習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心， 弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕 松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成 作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們 明天都是要完

9、成一定的工作量的。在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種 叫做自學(xué)的能力。實(shí)行后才體會(huì)到含義。 我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨， 不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方， 自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛 心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早 要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中, 精選公文范文 精選公文范文只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能 在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校 了，面對的不單單是客戶，不單單是工 作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅 是老師了，我們還要面對同事，面對上 級，面對老板。實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓 力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之 間，上級，

10、老板之間要如何相處。很多 時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對你噓寒問 暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里 卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀 不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很 多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響 一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大 家就會(huì)毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他 們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落 導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著 下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party, 生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造 一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大 家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我 們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但 是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛

11、剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我 可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只 能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)， 才能夠真正將工作做得更好，所以，我 經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都 很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使 工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作， 教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候， 怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁 難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的 時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去， 冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好 了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得 更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情 來也比較井井有條了，有秩序了。篇二：淘寶客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)對于剛剛上崗的我們有一位客服主 管帶

12、領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的 公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程, 熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天 才算是真正的工作，基本上一些表面的 操作流程還是了解的，但一些比較深層 次的，自己要摸索，要理解，帶我們的 主管只能講一些基本的東西，真正的東 西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌 握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是 分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。 在開始的10天里，作為新人的我們有些 手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作 只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方 法有所了解，但真正的開始和顧客溝通 時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很 多東西都還不熟悉。

13、但為了讓自己能快 些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做 好每一天的工作記錄，記錄每一天的問 題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)15精選公文范文 精選公文范文該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有 售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問 的問題?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了 這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打 電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使 受了委屈還在不停的給顧客道歉和解 釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出 了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解 答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都 要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不 能太過于僵硬。不過還好，處理解決問 題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和 肯定，正因?yàn)檫@些客

14、戶的認(rèn)同，自己對 工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了 這忙碌又充實(shí)的工作。學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里， 主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn) 單，更新淘寶商品資料還有就是接單。 在我們熟悉基本的操作后，上班那些職 責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于 店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的 一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投 精選公文范文17 精選公文范文訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買 意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后 的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡 管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工 作做得還算順手。不過這也是公司同事 的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份 工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培

15、訓(xùn)中，我學(xué)習(xí) 到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西， 收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì) 了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換 位思考問題，以禮待人，站在客戶的角 度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及 時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。 我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨 問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在解決過 程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊 說，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你 服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。篇三：電子商務(wù) 淘寶客服 實(shí)習(xí)報(bào)XX學(xué)院精選公文范文23精選公文范文學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告姓名：X X 學(xué)號：XXXXXXX 專業(yè)：電子商務(wù) 所 屬系：計(jì)算機(jī)系實(shí)習(xí)單位：XXXXXXXX 有限公司實(shí)習(xí)崗位:客

16、服實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)教師：XXX校內(nèi)指導(dǎo)教師：XXX實(shí)習(xí)日期：一2013年03月01日 目錄1.概述錯(cuò)誤！未定義書簽。實(shí)習(xí)單位介紹5實(shí)習(xí)崗位介紹52 .主體錯(cuò)誤！未定義書簽。實(shí) 習(xí) 內(nèi) 容 介紹5總 體 實(shí) 習(xí) 介紹53 .總結(jié)錯(cuò)誤！未定義書簽。年11月一2013年03月錯(cuò)誤！未定義書簽。存在問題及建議 錯(cuò)誤！未定義書簽。4 .致謝錯(cuò)誤！未定義書簽。一、概述實(shí)習(xí)單位介紹佩明玉以比潔，齊幽蘭以爭芬淡柔 情于宇內(nèi)，負(fù)雅志于高云，大江東去濤， 不盡壯士半分豪情，山花海樹擋不住世 杰三分熱血。如今的電商界三分天下， 七雄爭霸。電子商務(wù)打破了地域限制， 打通商品流通渠道。XXXXXX有限公司成立于2011年

17、初，是一家集服裝生產(chǎn)銷售為一體的專 業(yè)電商企業(yè)公司一直秉承著與品牌方 共贏的理念，與多家生產(chǎn)企業(yè)展開良好 精選公文范文 精選公文范文的合作現(xiàn)在公司迎來新發(fā)展契機(jī)，進(jìn)入 快速發(fā)展時(shí)期，新項(xiàng)目上線， 創(chuàng)意，思 想，流派，精神，理想這些幾乎無時(shí)無 刻改變著電商界的格局，所以只要你敢 想，你就能改變世界。我們有一個(gè)偏執(zhí) 狂老大，我們也有一個(gè)儒雅俊秀的大哥 我們有一個(gè)笑點(diǎn)很低的朱姐，我們也有 一群海賊迷。我們認(rèn)真工作，我們也熱 愛生活，我們最富有人情味，我們也更 工作狂。我們公司店鋪?zhàn)钜轮b現(xiàn)在 信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該女 裝店時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真舒適，快時(shí)尚， 主要是為特殊人群考慮，專賣大碼的衣

18、 服，是準(zhǔn)媽媽和胖女人的最先選擇。公 司的衣服主要是以舒適、時(shí)尚為主要宗 旨。公司行業(yè)：耐用消費(fèi)品 公司性質(zhì)。公司規(guī)模：20-99人。3年以來，XXXX有線公司一直本 著 客戶至上”的運(yùn)營理念，積極探索客 戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目， 為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流1精選公又范又 精選公文范文 通渠道，使得客戶能更方便，更好的對 當(dāng)今市場最流行的衣服，作出反應(yīng)，更 加方便地滿足自己的購買欲望，同時(shí)不 斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為 客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力 打造“XXX這一衣服品牌。實(shí)習(xí)崗位介紹每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺 旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購 買公司

19、的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我 們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情 況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必 須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物 雖是很方便，但由于看不到商家與商品, 誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶 心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所 有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的， 因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明 了的解釋，這一過程是十分重要的，出 一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重精選公文范文27 精選公文范文要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方 式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng) 絡(luò)營銷 全新的認(rèn)識。打開已賣出寶貝頁 面，查看一天的訂單。查看已付款等

20、待 發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注 的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)， 看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟， 備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。每天 下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登 錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好 要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司， 手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客 戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的 訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快 遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，挑 好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。 并告知顧客 親，您好，您的物品已發(fā)貨， XX快遞公司XXX運(yùn)單號，請收到貨后 先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的 好評與支持哦”處理售后，耐心的聽顧客 講述損

21、壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí) 匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問一.、17精選公又范又 精選公文范文題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循 序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號、 日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。 及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨 物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客 的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客 聯(lián)系。二、主體廣義上講，電子商務(wù)一詞源自于 Electronic business就是通過子手段進(jìn)行 的商業(yè)事務(wù)活動(dòng)。1通過使用2網(wǎng)等電 子工具，使公司內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶和 合作伙伴之間，利用電子業(yè)務(wù)共享信息， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的電子化，配企業(yè) 內(nèi)部的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)

22、的生產(chǎn)、庫存、流通和資金等各個(gè)環(huán)節(jié) 的效率。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作 組對電子商務(wù)的定義是：采用電子形式 開展商務(wù)活動(dòng)，它包括在供應(yīng)商、客戶、 政及其他參與方之間通過任何電子工 具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共 享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在31精選公文范文 精選公文范文商務(wù)動(dòng)管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交 易。電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù) 字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個(gè)商務(wù)過程。電子商 務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律 許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程。電子商務(wù)分 為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、 M2C、B2A （即 B2G）、C2A