市八院院三好一滿意工作總結(jié)

1、合肥市第八人民醫(yī)院三好一滿意”活動(dòng)匯報(bào)材料為全面落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)文件 精神，根據(jù)合肥市衛(wèi)生局關(guān)于在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動(dòng) 的通知具體要求，我院成立了“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定活 動(dòng)實(shí)施方案，編制“市八院三好一滿意活動(dòng)資料匯編” ，與各科室簽訂“三 好一滿意活動(dòng)”責(zé)任狀，切實(shí)保障“三好一滿意”活動(dòng)深入開展?，F(xiàn)就 2011 年上半年“三好一滿意”活動(dòng)工作總結(jié)匯報(bào)如下 ：一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做 到“醫(yī)德好”1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院注重理論灌輸， 培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識(shí)。我院結(jié)合實(shí)際，利用各

2、種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會(huì)的 信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。2、堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，設(shè)立投訴電話，每個(gè)病區(qū)設(shè)立意見薄、充分利用群 眾舉報(bào)等形式進(jìn)行監(jiān)督，沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群 眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。通過(guò)群眾監(jiān)督、醫(yī)院監(jiān)管，促進(jìn)了我 院良好風(fēng)氣的形成。 此項(xiàng)活動(dòng)獲得了患者和家屬認(rèn)可和滿意 。3、大力推行“合理用藥、 合理檢查、 合理治療、合理收費(fèi)” 工作規(guī)范， 加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患 者滿意度等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系。檢查小組每個(gè)月深入到科室、病 房進(jìn)行檢查走訪，月底

3、將檢查結(jié)果匯總，反饋到科室從而提高服務(wù)質(zhì)量， 讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來(lái)的實(shí)惠。并在門診樓一樓醒目位置設(shè)立了意見箱，以便及時(shí)解決患者的困難4、實(shí)行惠民政策， 為貧困患者減免費(fèi)用。持民政局等相關(guān)部門發(fā)放的 貧困證或殘疾軍人證在我院就醫(yī)的病人，均可享受減免部分費(fèi)用。二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平， 努力做到“服 務(wù)好”“服務(wù)好” 是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。 醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為 本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù) 意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努 力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。1、優(yōu)質(zhì)

4、護(hù)理服務(wù)工程的開展： 年初護(hù)理部以示范活動(dòng)為契機(jī)，開展多說(shuō)一句話服務(wù)，即：護(hù)士長(zhǎng)每 日到病房多問(wèn)候一句；護(hù)士做治療前多解釋一句，治療后多安慰一句；交 接班時(shí)多交待一句；患者出院時(shí)多關(guān)照一句；拉近護(hù)患之間的距離，以提 高護(hù)理服務(wù)滿意度，減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生我院積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作， 取得患者及社會(huì)的廣泛好評(píng)。 1-6 月份 護(hù)理投訴為零， 病房患者滿意度為 98.8%，書面表?yè)P(yáng)護(hù)理人員 40 余人 次，護(hù)理單元 26 次，口頭表?yè)P(yáng)更多，尤其是骨外科的多位患者用詩(shī) 樣的語(yǔ)言抒發(fā)對(duì)護(hù)士的感激之情，此項(xiàng)活動(dòng)確實(shí)讓患者和家屬認(rèn)可和 滿意，護(hù)士得到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。 自活動(dòng)開展以來(lái)，我院召開護(hù)理動(dòng)員會(huì)、

5、培訓(xùn)、研討會(huì)共 3 次，促使護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)為主動(dòng)護(hù)理， 使護(hù)士走進(jìn)病房，從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎(chǔ)護(hù)理開始走進(jìn)病人，主動(dòng) 了解病人需求，才能真正的改變護(hù)患關(guān)系。為了更好的對(duì)病人進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù) 理，制定護(hù)理計(jì)劃，優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理部對(duì)住院病人進(jìn)行洗頭、洗腳等 基礎(chǔ)護(hù)理，每張病床都設(shè)有責(zé)任護(hù)士，全院 3 個(gè)病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理病 房，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展拉近了護(hù)士與病人之間的距離，患者滿意度調(diào)查 達(dá) 98.8%。在這樣的基礎(chǔ)上我們將持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者滿意率 達(dá)到 100%。此 外為了調(diào)動(dòng)臨床護(hù)士的工作積極性，提高一線護(hù)士待遇，院 部增加護(hù)士夜班費(fèi)，提高護(hù)理費(fèi)的提成比例，提高臨床

6、一線人員的獎(jiǎng)金系 數(shù)；聘用護(hù)士今年 4 月份開始享受和在編人員公積金相同待遇，工資今年 每人每月增加 290 元，節(jié)假日加班費(fèi)、降溫費(fèi)等所有福利同在編人員。2、我院長(zhǎng)期實(shí)行雙休日及節(jié)假日門診、電話預(yù)約等服務(wù)，為群眾和 患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁 語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人 性化服務(wù)。3 、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、 藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工 作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化 服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

7、尤其是對(duì)于重點(diǎn)人群看病 就醫(yī)實(shí)行一站式服務(wù)，設(shè)立專門的導(dǎo)診服務(wù)人員，使就診拿藥方便快捷。4 、是實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化 建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專 家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。向社 會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消 費(fèi)。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理， 規(guī)范診療行為， 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量， 努力做到“質(zhì) 量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動(dòng)中提 出“質(zhì)量好”，是對(duì)醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行等活動(dòng)的延續(xù)和提升， 其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。1 、是認(rèn)

8、真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)， 增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意 識(shí)。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量 管理，狠抓十三項(xiàng)核心制度，強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三 嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專 業(yè)素質(zhì)，我院每月進(jìn)行醫(yī)學(xué)講座，主要是交流最新臨床知識(shí)、醫(yī)療實(shí)踐中 的心得體會(huì)、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護(hù) 人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。2、是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理， 保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán) 益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制 度，對(duì)違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處。醫(yī)院開展檢查解果互認(rèn)制

9、度，從一定程度 上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評(píng)。3、是每月開展一次 “處方（醫(yī)囑） 點(diǎn)評(píng)”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、 規(guī)范門診醫(yī)療行為、 促進(jìn)合理用藥，按照處方管理辦法的要求建立了 處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方、醫(yī)囑實(shí)行綜合評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，我們 發(fā)現(xiàn)存在的常見問(wèn)題主要是：藥品通用名書寫不規(guī)范、單張門急診處方超 過(guò)5 種藥物、處方診斷書寫不全、醫(yī)囑書寫不規(guī)范、使用商品名、下達(dá)醫(yī) 囑時(shí)間沒有具體到分等現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后， 我們及時(shí)跟當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行溝通， 指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報(bào)批評(píng)進(jìn)行處罰。如今我院 的處方點(diǎn)評(píng)、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高， 對(duì)促進(jìn)合理 用藥起到了

10、積極的作用。對(duì)于這項(xiàng)工作，我們將繼續(xù)堅(jiān)持下去， 不斷完善， 使之規(guī)范化。4、為推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑， 建立臨床路徑指導(dǎo)評(píng)估小組，各臨床科室建立臨床路徑實(shí)施小組，并選擇 了開展臨床路徑的病種（內(nèi)一科重癥肌無(wú)力、內(nèi)二科支氣管哮喘、外科單 純性闌尾炎、疝氣、骨科踝關(guān)節(jié)骨折）。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑 實(shí)施，嚴(yán)格操作，認(rèn)真分析退出臨床路徑的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。臨床路徑的 開展也存在一些屏障， 這項(xiàng)工作醫(yī)院剛剛開展不久， 在很多方面缺乏經(jīng)驗(yàn)， 存在病源少，進(jìn)入路徑數(shù)量少等問(wèn)題， 上半年我院共進(jìn)入路徑病例為 10 例， 出路徑 6 例，完成路徑 4 例，均為疝氣。我們將加

11、大這方面的學(xué)習(xí)，使臨 床路徑工作樹立開展，更加規(guī)范的檢查、合理用藥。5、開展抗菌藥物專項(xiàng)整治工作：我院自 2011年 6月份開展“抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理” 以來(lái)我院組 織各臨床科室認(rèn)真學(xué)習(xí) 抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法 ，并開展抗菌藥物臨 床應(yīng)用的專項(xiàng)培訓(xùn)，按照抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則和安徽省實(shí)施 抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則管理辦法等規(guī)定，加強(qiáng)抗菌藥物的購(gòu)用 管理，使我院的抗菌藥物品種控制在 35 種，成立了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng) 整治領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)抗菌藥物臨床使用的管理及督查。每月對(duì)全院各科室 的抗菌藥物使用率、菌檢率及清潔手術(shù)病人預(yù)防使用抗菌藥物情況進(jìn)行調(diào) 查，糾正不合理用藥，同時(shí)將結(jié)果作為科室

12、和醫(yī)務(wù)人員綜合目標(biāo)考核重要 依據(jù)，向全院通報(bào)結(jié)果，并定期上報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政處。通過(guò)綜合治理，抗 菌藥物的使用情況趨于合理。我院一季度抗菌藥物使用率46.7%，菌檢率29.1%，清潔手術(shù)圍術(shù)期抗菌藥物術(shù)前 0.5-2 小時(shí)內(nèi)預(yù)防使用抗菌藥物百分 比為 40%，預(yù)防用抗菌藥物人均天數(shù)為 6.8 天；二季度抗菌藥物使用率 34.8%，菌檢率 35.5%，清潔手術(shù)圍術(shù)期抗菌藥物術(shù)前 0.5-2 小時(shí)內(nèi)預(yù)防使 用抗菌藥物百分比 50%，預(yù)防用抗菌藥物人均天數(shù)為 6.2 天；至 7 月份， 抗菌藥物使用率 27.8%，菌檢率 71.0%，清潔手術(shù)圍術(shù)期抗菌藥物術(shù)前 0.5-2 小時(shí)內(nèi)預(yù)防使用抗菌藥物百分比 100%，預(yù)防用抗菌藥物人均天數(shù)為 3 天。四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)站監(jiān)督，努力做到“群眾、卄 ”滿意”“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的 初衷和目的。一、是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過(guò)對(duì)出院病人電 話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意 見；對(duì)他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù) 水平的提高， 贏得患者滿意。 并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核參考， 努力使患者滿意率達(dá)到 100%。二、是全面推行