工作執(zhí)行指引

1、6+2標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行指引編制人：張榮審核人：胡清批準(zhǔn)人:林良銘責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心 運營負(fù)責(zé)人：胡清執(zhí) 行 人：各大項目/3+X團(tuán)隊 保密范圍： 內(nèi)部公開1目的：通過6 + 2步法標(biāo)準(zhǔn)動作的執(zhí)行，與客戶建立良好的伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度2 適用范圍：適用于針對于萬科準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主及老業(yè)主各項服務(wù)動作3 職責(zé)職權(quán)分工：3.1 客戶關(guān)系中心3.1.1 負(fù)責(zé) 6+2 步法的推廣運行，并對運行情況進(jìn)行檢查、分析總結(jié)和改進(jìn)。3.1.2 負(fù)責(zé)內(nèi)部神秘客戶檢查、樓盤建設(shè)進(jìn)展通報、工地開放、團(tuán)購、交付過程服務(wù)、入住三個月回訪、客戶關(guān)懷活動、FTF、簽約和交付的回訪等標(biāo)準(zhǔn)動作的組織執(zhí)行。

2、反饋，配合第三方檢查及時改進(jìn)等工作。3.2 營銷策劃部：3.2.1 負(fù)責(zé)銷售過程中“陽光宣言”范圍內(nèi)所有信息的展示；銷售口徑擬定和風(fēng)險防范。3.2.2 負(fù)責(zé)銷售環(huán)節(jié)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制下各項工作的落實，簽約后客戶服務(wù)動作的執(zhí)行與落 實。第三方檢查及時改進(jìn)等工作。3.3 項目經(jīng)理部3.3.1 負(fù)責(zé)執(zhí)行項目工地開放活動的組織；接待陪同客戶看房及后期客戶問題點的整改。3.3.2 負(fù)責(zé)執(zhí)行項目交付活動的組織；接待陪同客戶驗房，及時整改客戶問題點。3.4 維修管理中心3.4.1 負(fù)責(zé)保修期屆滿前的客戶溫馨提示和組織入住一年質(zhì)量體檢動作的落實。3.4.2 負(fù)責(zé)收集所執(zhí)行動作的資料存檔，配合第三方檢查及時改進(jìn)組織執(zhí)

3、行存在問題。3.5 物業(yè)公司：3.5.1 負(fù)責(zé)牽頭組織執(zhí)行社區(qū)文化活動，制定活動方案，及時進(jìn)行活動后評估總結(jié) 。3.5.2 負(fù)責(zé)組織參與工地開放過程中組織物業(yè)見面會活動， 入住后組織業(yè)主懇談會； 及時跟 進(jìn)并反饋客戶問題。3.5.3 負(fù)責(zé)組織交付前裝修（家居布置、風(fēng)水）講座（可選動作） ；講解房屋及設(shè)備的保養(yǎng) 知識。3.5.4 負(fù)責(zé)對以上各項動作的活動方案及總結(jié)，定期反饋，及時改進(jìn)。配合第三方檢查，提 供相關(guān)資料信息。4 定義：6+2 步法定義：4.1 第一步：溫馨牽手客戶觸點：看樓 核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險 工作要點說明：詳細(xì)告知樓盤信息和特點；提醒項目周邊風(fēng)險；做好參謀。 標(biāo)準(zhǔn)動作：陽

4、光宣言；銷售環(huán)節(jié)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制4.2 第二步：喜結(jié)連理客戶觸點：比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款、信息透明 工作要點說明：告知合同條款；降低業(yè)主無助感；方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)；告知業(yè)主 與萬科的溝通渠道；因項目不同的簽約方式 標(biāo)準(zhǔn)動作：落定發(fā)送后續(xù)服務(wù)短信；呼叫中心銷售（簽約）滿意度回訪4.3 第三步：親密接觸客戶觸點：等待核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報 工作要點說明：樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通；規(guī)劃設(shè)計變更通報；工地開放日 標(biāo)準(zhǔn)動作：工地開放；樓盤建設(shè)進(jìn)展通報（萬科家書） ；團(tuán)購活動；物業(yè)見面會；裝 修（家居布置、風(fēng)水）講座4.4 第四步：恭迎喬遷客戶觸點：交付、裝修、搬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷

5、工作要點說明：指引業(yè)主驗樓；收費情況說明；便捷的入伙手續(xù)；裝修指引；恭喜喬 遷。標(biāo)準(zhǔn)動作：歡迎入?。或灧啃≠N士；恭賀喬遷；交付滿意度回訪；驗房手冊4.5 第五步：噓寒問暖客戶觸點：居住核心內(nèi)容：入住 3 個月居住回訪工作要點說明：詢問業(yè)主需要解決的問題；主動檢查房屋質(zhì)量；征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的 建議和意見標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶入住后三個月回訪4.6 第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶觸點：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查 工作要點說明：檢查五金配件的完好性；檢查排水設(shè)施通暢；檢查門窗的五金配件； 檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 標(biāo)準(zhǔn)動作：保修期屆滿前的溫馨提示；入住一年的房屋體檢4.7 +1 一路同行客戶觸點：居住核心內(nèi)

6、容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明：通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議；及時答復(fù)、解決客戶問題；與客 戶保持良好接觸和互動標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶生日祝福短信；客戶關(guān)懷活動；社區(qū)文化活動；管理層與業(yè)主面對面 溝通會；業(yè)主懇談會4.8 四年之約 交付后4年項目改造客戶觸點：居住工作要點說明：對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善；一線結(jié)合具體項目開展工作標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶忠誠基金5.工作程序6+2服務(wù)動作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5.1第一步：溫馨牽手邙陽光購樓、提醒風(fēng)險）實施要點：詳細(xì)告知樓盤信息和特點，提醒項目周邊風(fēng)險。陽光宣言：A、陽光宣言中客關(guān)、物業(yè)服務(wù)推介信息內(nèi)容由客關(guān)、物業(yè)分別提供，紅線內(nèi)外不 利因素和車位信息由營銷

7、部收集提，并按公司要求上報審核。B、陽光宣言總執(zhí)行要求：統(tǒng)一版式、標(biāo)識；必須現(xiàn)場展示，折頁可選；公示位置 顯著在銷售大廳入口至沙盤流線上。C、項目展廳首次開放前2天展示到位；后期如有調(diào)整即時更改。其他需做到要求:執(zhí)行動作執(zhí)行要求參考標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門客關(guān)提前亮相1、明確客關(guān)、物業(yè)部門職責(zé)和工作 內(nèi)容；2、列明客服的溝通渠道；3、重點公示服務(wù)監(jiān)督熱線和服務(wù)時限。陽光宣言（客關(guān)、物業(yè)服務(wù)推介展 示效果參考附件1）營銷物業(yè)服務(wù)推介紅線內(nèi)不利因素提示1、嚴(yán)格按照集團(tuán)不利因素公示指引 和車位信息公示指引執(zhí)行；（后附）2、不利因素納入合同附件，并做。參考集團(tuán)關(guān)于公示規(guī)劃紅線內(nèi)不 利因素的指引、關(guān)于公示項目 紅線

8、外不利因素的操作指引紅線外不利因 素提示車位信息展示參考集團(tuán)萬科集團(tuán)小區(qū)車位銷售 信息公示管理引銷售環(huán)節(jié)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：A、銷售員名片、萬科會會員卡、看房服務(wù)信息卡應(yīng)在項目首期展示或開盤前 3天按 公司要求上報審核和制作完成。并主動邀請客戶加入萬客會和發(fā)放名片，講解看房 服務(wù)信息。B、內(nèi)部神秘客戶檢查應(yīng)確保每項目每兩月或每季度檢查一次的執(zhí)行頻率;C、其他需做到要求：執(zhí)行動作執(zhí)行要求責(zé)任部門銷售員名片標(biāo)注 客服監(jiān)督熱線客戶服務(wù)（監(jiān)督）熱線清晰顯著；保持暢通。營銷萬客會會員發(fā)展1、銷售員必須主動向首次客戶介紹萬客會會員權(quán)益；2、將此動作要求納入代理合同。營銷內(nèi)部神秘客戶檢查制度1、落實銷售案場、樣板

9、間物業(yè)接待服務(wù)品質(zhì)的檢查內(nèi)容參考附件2?？完P(guān)看房服務(wù)信息卡1、看房服務(wù)信息卡用于來訪客戶說明售樓講解流程；參考附件2。2、并向客戶說明：“為了讓您更全面的了解項目及產(chǎn)品信息，我將按照 這張卡片上的內(nèi)容逐一向您介紹?！睜I銷5.2第二步：喜結(jié)連理（明確條款，信息透明）521實施要點：告知合同條款；降低業(yè)主無助感；方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)；告知業(yè)主與萬科的溝通渠道；不同項目的簽約方式。制作固定短信模板并報批；短信發(fā)送記錄進(jìn)行拷屏留檔。其他需做到要求:執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門落定發(fā)送后 續(xù)服務(wù)短信告知簽約辦理手續(xù)，恭賀購房，提升客戶信任度1、簽約完成后一日內(nèi)發(fā)送恭賀短信；2、告知簽約手續(xù)辦理營

10、銷告知客戶投訴渠道，體現(xiàn) 公司誠信和責(zé)任感1、簽約后一周內(nèi)發(fā)送服務(wù)監(jiān)督短信；2、告知客關(guān)投訴熱線，進(jìn)行客戶大使推介?？头艚兄行匿N 售（簽約） 滿意度回訪確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要 求能被準(zhǔn)確執(zhí)行1、呼叫中心實現(xiàn) 100%回訪；2、營銷必須保證 銷售信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性。客服5.3第三步：親密接觸（工地開放、信息透明）工地開放日：參考萬科集團(tuán)住宅項目交付前工地開放指引、武漢工地開放工作指 弓I執(zhí)行。其他需做到要求：執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任 部門工地開放日1、滿足客戶在等待期的心理需求， 體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；2、引導(dǎo)客戶認(rèn)識房屋建造的過程，增加 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的體驗；3

11、、了解客戶的關(guān)注點，站在客戶視角發(fā)現(xiàn) 問題，降低交付風(fēng)險。1、裝修房首次工地開放可米用局部開放方式；2、對評估不合格的項目，客戶關(guān)系部門有權(quán)延緩或取消工地開放安排；4、對于取消工地開放工作的項目，須報總部備案，該項目將失 去參評當(dāng)年集團(tuán)優(yōu)秀項目資格。5、做好評估報告、開放方案、說辭和培訓(xùn)記錄、跟進(jìn)記錄、 總結(jié)等工作。項目部樓盤建設(shè)進(jìn)展通報（萬科家書）：A、頻次不得少于兩個月一次；內(nèi)容包括：工程進(jìn)展、社區(qū)活動、項目配套信息等。B、執(zhí)行結(jié)果保存：萬科家書雜志發(fā)放記錄、網(wǎng)絡(luò)工程進(jìn)度截屏及工程進(jìn)度短信發(fā)送截屏參考附件3C、其他需做到要求：執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門樓盤建設(shè)進(jìn)展通報（萬科家書）

12、1、滿足客戶在等待期中對項目 信息的需求，減少客戶焦慮；2、 強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品的信心。1、發(fā)放范圍為全體已購房未收樓業(yè)主；2、鼓勵以彩信方式替代折頁； 3、可選擇在陽光 宣言中展示或短信通報； 4、建議在同城各重 點網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上公告?？完P(guān)2團(tuán)購活動：按參見團(tuán)購工作指引、武漢客戶團(tuán)購指引，其他需做到要求:執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任 部門團(tuán)購活動1、滿足準(zhǔn)業(yè)主即將搬入新家 的實際需求；2、為老業(yè)主提 供持續(xù)的客戶關(guān)懷。1、各公司每年須至少組織一次團(tuán)購活動，具體時間可 結(jié)合交付時間和工地預(yù)驗房活動安排，比如大規(guī)模交付的前期；2、可同時針對準(zhǔn)業(yè)主和其他所有業(yè)主；客關(guān)團(tuán)購活動物業(yè)見面會、裝修講座：可

13、與工地開放活動同步進(jìn)行，其他需做到要求:執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門物業(yè)見面會1、展示物業(yè)安全、安心服務(wù)宗旨；2、強(qiáng)化客戶對服務(wù)的信心。1、介紹項目服務(wù)團(tuán)隊；接受物業(yè)服務(wù)咨詢；2、展示物業(yè)專業(yè)形象，包括但不限于清 潔、安防、消防；物業(yè)裝修（家居布置、風(fēng) 水）講座（可選動作）1、提前做好裝修管理引導(dǎo)；幫助 客戶減輕裝修困擾；2、引導(dǎo)客戶了解常見的房屋及設(shè) 備的保養(yǎng)知識。1、可與工地開放同步組織；2、物業(yè)獨立開展或于地產(chǎn)合作開展動作。物業(yè)5.4第四步：喬遷之喜（裝修家庭、恭賀喬遷）541實施要點：嚴(yán)格把控交付流程，并策劃交付服務(wù)驚喜點，在業(yè)主搬家環(huán)節(jié)主動建 立主動溝通的初步印象。參考附件商

14、品房交付指引 標(biāo)準(zhǔn)動作：執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門歡迎入住1、體現(xiàn)公司專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)水平；2、 令客戶倍感溫馨；3、交付前給 客戶留下良好印象。1、交付前寄發(fā)居家便利包（交付通知書、入住 指引、裝修指引、業(yè)主資料卡）；2、可選擇與商家合作印制精美的家居生活手冊，交付前 寄發(fā)給準(zhǔn)業(yè)主。客關(guān)驗房小貼士1、消除客戶對于房屋質(zhì)量的疑慮和 使用困惑；2、體現(xiàn)公司誠信和責(zé) 任感；3、讓客戶感受人性化的交付 服務(wù)。1、公共公示內(nèi)容：商品房交付指引、交樓標(biāo)準(zhǔn)、 項目驗收資料展示、房產(chǎn)證辦理溫馨提示、裝 修指引、服務(wù)熱線、物業(yè)管理相關(guān)信息展示；2、室內(nèi)驗房指引：入戶門、鋁合金門窗等室內(nèi) 所有部品部件

15、驗房使用小貼士張貼到位。3、設(shè)備使用溫馨提示：燃?xì)馐褂?、地漏使用?配電箱使用等其他裝修改造提示。4、參考深圳公司標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化?？完P(guān)恭賀喬遷在客戶入住之初，與客戶建立聯(lián)系， 建立主動溝通的第一印象。1、業(yè)主入住后，上門賀喜；2、客戶助理自我 推介；3、小區(qū)服務(wù)熱線告知；4、生活配套指弓1;5、客戶反映問題詳細(xì)記錄和及時反饋。物業(yè)交付滿意度回訪1、確保交付環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被準(zhǔn) 確執(zhí)行；2、了解客戶對產(chǎn)品和交付 服務(wù)滿意程度。1、呼叫中心實現(xiàn) 100%回訪；2、必須保證交付 信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性、及 時性?？完P(guān)驗房手冊1、消除客戶對于房屋質(zhì)量的疑慮和 使用困惑；2、體現(xiàn)公司

16、誠信和責(zé) 任感；3、讓客戶感受人性化的交付 服務(wù)。與入住指引結(jié)合客關(guān)5.5第五步：噓寒問暖（入住三個月回訪）實施要點：詢問業(yè)主需要解決的問題，主動檢查房屋質(zhì)量，征詢業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見。規(guī)定為三個月入住回訪，考慮客戶感知，調(diào)整回訪時限延長到六個月執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門客戶入住后 三個月回訪1、增強(qiáng)與客戶的聯(lián) 系；2、了解新入 住客戶對產(chǎn)品的居 住體驗；3、向設(shè) 計、工程部門反饋 產(chǎn)品信息；4、在 公司內(nèi)宣導(dǎo)客戶意 識。1、可根據(jù)入住情況順延到入住后6個月以內(nèi)；2、回訪形式是入戶拜訪；3、回訪比例不低于項目交付量的10%不高于60戶；4、內(nèi)容包括但不限于：入住初期征詢對產(chǎn)品

17、 和服務(wù)的建議和意見、詢問業(yè)主需要解決的問題。5、形成公司制度；6、回訪前制定詳細(xì)方案和提綱，保存回訪 記錄和問題跟進(jìn)反饋記錄，回放結(jié)束后形成總結(jié)；7、客關(guān)、工程維修、物業(yè)聯(lián)合開展服務(wù)。客關(guān)5.6第六步：承擔(dān)責(zé)任實施要點：檢查五金配件的完好性；檢查排水設(shè)施通暢；檢查門窗的五金配件;檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性標(biāo)準(zhǔn)動作：參考附件6、參考附件7執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門保修期屆滿前的溫馨提示1、向客戶提示保 修期到期的風(fēng) 險；2、減少保修 期結(jié)束后的爭議；3、體現(xiàn)公司 的誠信和責(zé)任感。1、部品保修期屆滿前一個月，應(yīng)以短信、小區(qū)通告的方式，向業(yè)主進(jìn)行提醒；2、短信參考模板：“尊敬的萬科業(yè)主，

18、您房屋中（部品）的質(zhì)保期即將在X月X日到期，特提醒您在保修期屆滿前檢查相關(guān)物品，如有問題可與萬科客服 中心（保修中心）聯(lián)系：00000000 ” 3、公示參考模板（后 附）保修入住一年的房屋體檢1、變被動受理報 修為主動保養(yǎng)；2、減少保修期結(jié) 束后的爭議；3、 體現(xiàn)公司關(guān)注質(zhì) 量和關(guān)注客戶的 理念。1、制定主動保養(yǎng)活動方案；2、檢查、保養(yǎng)項目可包括且不限于：門窗、櫥柜、衣柜的鎖具及五金配件；電氣絕緣 性能；安防系統(tǒng)；空調(diào)、油煙機(jī)、燃?xì)庠畹燃译娫O(shè)備；鐵 藝欄桿、百葉；3、針對活動，應(yīng)有明確的統(tǒng)一說辭；4、活動的開展應(yīng)進(jìn)行宣傳公告，保留宣傳圖片；5、活動中的問題記錄應(yīng)有清單，并錄入至CRM系統(tǒng)進(jìn)行

19、跟蹤關(guān)閉處理；6、形成活動總結(jié)及快報；7、客服、工程維修、物業(yè)聯(lián)合開展服務(wù)。保修5.7+ 1步：一路同行實施要點：理解客戶價值，持續(xù)保持與業(yè)主的接觸及良好互動。執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門客戶生日祝福短信1、傳遞產(chǎn)品服務(wù)外的客戶個人節(jié)點的關(guān)懷；2、讓客戶感動。1、生日短信通過萬客會操作發(fā)送。2、可選擇寄送生日賀卡或電子賀卡。萬客會需提供活動計劃、過程文件、結(jié)果總結(jié)核查,執(zhí)行動作動作實施目 的執(zhí)行要求責(zé)任部門客戶關(guān)懷活動1、營造和諧、 開心的社區(qū)生 活氛圍；2、 增強(qiáng)客戶的歸 屬感和忠誠 度。1、一個聯(lián)盟：客關(guān)、營銷、萬客會、物業(yè)等客戶活動相關(guān)部門建 立溝通渠道，定期溝通活動計劃與需求。

20、2、一份計劃：每年年初各系統(tǒng)排定大型客戶活動計劃，錯時舉辦，聚焦客戶需求。3、一個形象：客戶活動不刻意區(qū)分地產(chǎn)與物業(yè)，以統(tǒng)一“萬科”形象岀 現(xiàn)，整合傳播，品牌至上。4、多重得利：客戶活動以客戶滿意和口碑傳播為首要目標(biāo)，冋時挖掘產(chǎn)品促銷和客戶儲備價值，讓每個參與者都分享活動收益。5、地產(chǎn)與物業(yè)分工協(xié)作，各展所長。大型活動地產(chǎn)提供策劃和資金支持，物業(yè)提供人力和組織支持；小活動互相調(diào)動資源支持，誰受益、誰分擔(dān)?？完P(guān)社區(qū)文化活動物業(yè)管理層與業(yè)主面對面溝通會：公司參與人員可擴(kuò)展至公司部門第一負(fù)責(zé)人范圍;溝通頻率為每個項目每年至少一次，客關(guān)負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶問題整改并及時反饋結(jié)果。業(yè)主懇談會：以物業(yè)服務(wù)中心為主，項目客服負(fù)責(zé)人員配合，溝通頻率為每個項目每年至少一次，客服、物業(yè)聯(lián)合監(jiān)督客戶問題的落實并及時反饋結(jié)果執(zhí)行動作動作實施目的執(zhí)行要求責(zé)任部門傾聽