前廳運(yùn)營(yíng)與管理考試復(fù)習(xí)資料

1、前廳運(yùn)營(yíng)與管理考試復(fù)習(xí)資料一,名詞解釋1.DND房請(qǐng)勿打擾房2.OOS房停用房3.“沖擊式報(bào)價(jià)”即先報(bào)價(jià)格,再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等,這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間,主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客4.“三明治式報(bào)價(jià)”也就是“夾心式”。即:將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià),能起到減輕價(jià)格分量的作用。5.金鑰匙是指全球飯店業(yè)中專門為顧客提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際飯店金鑰匙組織的成員。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房,可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。6. 美國(guó)式(AP不但包括房費(fèi),而且包括一日三餐的費(fèi)用,因此,又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式",多為遠(yuǎn)離城市的度假型

2、酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用7.百慕大式(BP,包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。二,簡(jiǎn)答題1.決定是否授予一項(xiàng)訂房要求的因素有哪些?抵店時(shí)間,離店時(shí)間,房間種類,房間數(shù)2.金鑰匙的服務(wù)理念(1,服務(wù)宗旨:在不違反法律和道德的前提下,為客人解決一切問(wèn)題。(2,飯店金鑰匙為客人排憂解難,“盡管不是無(wú)所不能,但一定要做到竭盡所能”。要有強(qiáng)烈的顧客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。(3,為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。(4,工作口號(hào):“友誼,協(xié)作,服務(wù)”(5,人生哲學(xué):在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的個(gè)性。3.行李寄存的注意事項(xiàng)(1,確認(rèn)客人身份。(2,檢查行李

3、。(3,如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”,行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李,并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李,一定要請(qǐng)他出示證件,并登記上證件號(hào)碼,否則不予放行。(4,行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí),一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行。4.加快辦理入住登記的方法(1.提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率。(2.采用計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)的科技技術(shù)手段可以將客人的資料(預(yù)訂信息、身份證信息等迅速輸入和輸出。(3.改善工作流程。5,預(yù)訂的方式和類型(1方式:電話預(yù)訂,傳真預(yù)訂,國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂,口頭預(yù)訂,合同預(yù)訂(2類型:臨時(shí)預(yù)訂,確認(rèn)類預(yù)訂,保證類預(yù)訂,等候類預(yù)訂6.前廳部組織

4、結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則(1從實(shí)際出發(fā)。(2機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。(3分工明確7,處理客人投訴的原則(1真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題(2不與客人爭(zhēng)辯(3不因小失大(4”雙利益”原則(既要保護(hù)酒店的利益,也不能損害客人的利益三,論述題1,確定超額預(yù)訂數(shù)應(yīng)考慮的因素(1根據(jù)訂房統(tǒng)計(jì)資料分析不同類別的賓客所占比例(2團(tuán)體訂房和散客訂房的比例(3掌握好淡季、旺季、平季的差別(4掌握好預(yù)訂提前量的多少(5考慮現(xiàn)有訂房中各種訂房類型所占的比例(6本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)和同類型的飯店及其住房情況(7房型和房數(shù)的匹配2,叫醒失誤的原因及對(duì)策原因:1酒店方面(1接線生漏叫(2總計(jì)接線生做了記錄,但忘了輸入計(jì)算機(jī)(3記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或

5、誤聽(tīng),輸入計(jì)算機(jī)時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)和時(shí)間(4計(jì)算機(jī)出了故障2客人方面(1錯(cuò)報(bào)房號(hào)(2電話聽(tīng)筒沒(méi)放好,無(wú)法振鈴(3睡的太死,電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)對(duì)策:(1經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行狀況。及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障(2客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí),接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍,得到客人的確認(rèn)(3遇到電話沒(méi)有提機(jī),通知客房服務(wù)員敲門叫醒(4遇到客人趕飛機(jī)、火車等交通工具的情況下,提供人工叫醒服務(wù)(5話務(wù)員提供完叫醒服務(wù)后,要復(fù)查,并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打鉤,最后簽字(6話務(wù)主管(領(lǐng)班,要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一檢查,簽字四,案例分析(預(yù)訂失誤導(dǎo)致預(yù)訂失誤的因素有哪些?五,選擇判斷題要點(diǎn)1,IDD(國(guó)際直播電話/DDD(國(guó)內(nèi)直播電話2.“金鑰匙”

6、定義、服務(wù)理念、素質(zhì)要求(1定義:是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際飯店金鑰匙組織的成員。(2服務(wù)理念:(是指飯店金鑰匙為了滿足客人正當(dāng)、合理、合法、人所能及的特殊服務(wù),按照國(guó)際金鑰匙組織特有的服務(wù)理念與服務(wù)方式而為之提供“一條龍”的個(gè)性化服務(wù)。具體內(nèi)容參考1服務(wù)宗旨:在不違反法律和道德的前提下,為客人解決一切問(wèn)題。2,飯店金鑰匙為客人排憂解難,“盡管不是無(wú)所不能,但一定要做到竭盡所能”。要有強(qiáng)烈的顧客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3,為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4,工作口號(hào):“友誼,協(xié)作,服務(wù)”5,人生哲學(xué):在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的個(gè)性(3素質(zhì)要求:思想素質(zhì)、能力要

7、求、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能3.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理包括:接受預(yù)定,確認(rèn)預(yù)訂,拒絕預(yù)訂,取消預(yù)訂,核對(duì)預(yù)訂,變更預(yù)訂,超額預(yù)訂4.預(yù)訂渠道:散客自訂房、旅行社訂房、公司訂房、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房、分時(shí)度假組織訂房、國(guó)際訂房組織訂房、網(wǎng)上訂房中心5.前廳部的主要任務(wù):客房預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制、賬務(wù)管理、信息管理、推銷客房6.門童的崗位職責(zé):(1迎賓。(2指揮門前交通。(3做好門前安保工作。(4回答客人問(wèn)詢。(5送客7.行李服務(wù)的要求“同團(tuán)同車”、“同層同車”、“同側(cè)同車”8.總臺(tái)接待的主要工作任務(wù):為客人辦理住宿登記手續(xù)、修改客單、更換房間、調(diào)整房?jī)r(jià)、客人續(xù)住、取消入住、延遲退房等9.房態(tài)OOO(帶修房,OOS(停用房10.走單房與睡眠房的區(qū)別(1走單房(sk:指前廳房態(tài)為占用房,而管家房態(tài)為空房(2睡眠房(sl:指前廳房態(tài)為空房,而管家房態(tài)為占用房11.總臺(tái)的報(bào)價(jià)方式(1 “沖擊式”報(bào)價(jià):即先報(bào)價(jià)格,再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等,這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間,主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客.(2”魚尾式”報(bào)價(jià):先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目,以及房間的特點(diǎn),最后報(bào)出價(jià)格,突出物美,減輕價(jià)格對(duì)客