客戶退貨處理流程

1、客戶退貨處理流程一、制定目的：為了規(guī)范客戶退貨管理流程， 明確退貨責(zé)任和損失金額， 確保每批退貨產(chǎn)品 均能得到及時(shí)、妥善的處置。二、適用范圍：客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報(bào)廢、計(jì)劃更改的成品。三、職責(zé)分工：1、品質(zhì)部明確退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo)識(shí)、包裝防護(hù)、數(shù)據(jù)的 登記、傳遞、產(chǎn)品的交接等的統(tǒng)計(jì)。 客戶退貨的質(zhì)量評(píng)審、 責(zé)任認(rèn)定、 統(tǒng)計(jì)匯總。 以及負(fù)責(zé)對(duì)批量性的或有爭議的退貨， 到客戶現(xiàn)場確認(rèn)， 回復(fù)整改報(bào)告， 負(fù)責(zé)本 流程的監(jiān)督實(shí)施。2、各責(zé)任分廠負(fù)責(zé)參加客戶退貨現(xiàn)場評(píng)審和責(zé)任認(rèn)定，對(duì)留用或可返修產(chǎn) 品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修、包裝和重新入庫。3、技術(shù)部協(xié)助品質(zhì)部制定退貨產(chǎn)

2、品的返工、返修方案及費(fèi)用明細(xì)。四、責(zé)任原因區(qū)分：A、分廠原因：純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等 不合格導(dǎo)致的退貨；B、品質(zhì)原因：由檢驗(yàn)員錯(cuò)檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；C、技術(shù)原因：圖紙?jiān)O(shè)計(jì)分解或變更錯(cuò)誤、變更不及時(shí)，工裝模具、工藝技 術(shù)不成熟，包裝防護(hù)設(shè)計(jì)不合理等造成的退貨；D、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致 的退貨；E、生產(chǎn)原因：計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤、裝卸及運(yùn)輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時(shí)的 防護(hù)不當(dāng)），計(jì)劃變更、下達(dá)的訂單計(jì)劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、 產(chǎn)品改型等造成的退貨。F、特例：由客戶臨時(shí)變更工藝、技術(shù)資料，臨時(shí)取消訂單等造

3、成的退貨。五、流程說明：）、退貨原因確認(rèn)：無論是何種原因的退貨， 品質(zhì)部需對(duì)退貨原因進(jìn)行確認(rèn)， 對(duì)于批量性的或有爭議的退貨，品質(zhì)部需前往客戶處確認(rèn)、商談。經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前， 需確認(rèn)退貨產(chǎn)品分類標(biāo)識(shí)，不合格原因，數(shù)量等。二）、現(xiàn)場返工、返修：經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、 返修的產(chǎn)品， 由品質(zhì)部知會(huì)生產(chǎn)部， 生產(chǎn)部以 工作聯(lián)系單的形式通知分廠， 安排相關(guān)人員到客戶處進(jìn)行返修處理， 無須退回公 司。三）、退貨整理、裝運(yùn)：1、因計(jì)劃取消或改型呆滯需退回的完好成品需按原樣進(jìn)行包裝、防護(hù)。2、有質(zhì)量問題的需退回的成品需進(jìn)行整理分類、清點(diǎn)數(shù)量、做好標(biāo)識(shí)。3、確認(rèn)退貨后，由客戶通知品質(zhì)部，安排人員裝運(yùn)

4、退貨，退貨時(shí)必須由客 戶開具明確的退貨品質(zhì)鑒定報(bào)告，注明客戶、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量和退貨 原因等。填好的退貨通知單需由運(yùn)輸人簽字確認(rèn)， 運(yùn)輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù) 量及防護(hù)的完整性。四）、退貨登記、建帳：貨物退回后，由品質(zhì)部填寫品質(zhì)異常報(bào)告，在品質(zhì)異常報(bào)告上注明 退貨產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用，以便后期統(tǒng)計(jì)落實(shí)。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評(píng)審區(qū)。五）、組織評(píng)審：由工廠品質(zhì)部檢驗(yàn)員首先核查退回不良品是否標(biāo)識(shí)清楚，然后進(jìn)行確認(rèn)工 作，負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析和責(zé)任認(rèn)定，確認(rèn)完畢后在品質(zhì)異常報(bào)告 上注明現(xiàn)象描述，原因分析，報(bào)品質(zhì)部主管審核確認(rèn)，簽署意見（合格留用、返工留用、報(bào)廢）。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗(yàn)員無

5、法認(rèn)定的，由工廠品質(zhì)部 主管或技術(shù)工程師到現(xiàn)場確認(rèn)。六）、返工處理：留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、 返修，技術(shù)部協(xié)助生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn) 品返工方案及費(fèi)用明細(xì)。 返工后通知工廠品質(zhì)部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)， 合格后由分廠重新 入成品庫，成品庫進(jìn)行驗(yàn)收登記入帳。 在返工期間，生產(chǎn)車間制定返工返修細(xì)節(jié)， 品質(zhì)部加以指導(dǎo)協(xié)助， 并全程監(jiān)督跟進(jìn)返工返修過程， 如有未完全改善時(shí)， 可以 要求停止返工返修過程，直到改善為止。七）、報(bào)廢處理：對(duì)確認(rèn)報(bào)廢的產(chǎn)品由生產(chǎn)部填寫報(bào)廢處理單交于倉庫，由檢驗(yàn)員明確責(zé)任部門及費(fèi)用出處，報(bào)品質(zhì)管理部主管審核確認(rèn)。倉儲(chǔ)部根據(jù)報(bào)廢處理單 將報(bào)廢產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量清點(diǎn)清楚，確認(rèn)無誤后在報(bào)廢處理

6、單上簽收。八）、損失核算與統(tǒng)計(jì):根據(jù)評(píng)審的結(jié)果（報(bào)廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品質(zhì)部負(fù)責(zé)核算各相關(guān)責(zé) 任部門應(yīng)承擔(dān)的報(bào)廢損失和返工費(fèi)用，月底匯總。九）、分析改善:技術(shù)部、品質(zhì)部協(xié)助生產(chǎn)部對(duì)退貨原因進(jìn)行分析，制定具體改善措施，在品 質(zhì)異常報(bào)告上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，存檔備 案。十）、來料原因：對(duì)于由原材料來料不良造成的客戶退貨，倉儲(chǔ)部門因清點(diǎn)倉庫此類原材料庫 存，報(bào)工廠品質(zhì)部對(duì)庫存原材料做進(jìn)一步檢驗(yàn)， 確認(rèn)是否存在客戶退貨的質(zhì)量隱 患。采購部門應(yīng)知會(huì)原材料供應(yīng)廠商， 要求原材料供應(yīng)廠商做出整改方案， 并重 新提供樣本。品質(zhì)部會(huì)同技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)原材料供應(yīng)廠商重新送過來的樣本進(jìn)行確 認(rèn)有無類似質(zhì)量事故隱患。六、相關(guān)附表： 品質(zhì)異常報(bào)告 報(bào)廢處理單成都昆泰實(shí)業(yè)有限公司品質(zhì)異常狀況報(bào)告年 月 日填報(bào)部門：填表人:受文部門品質(zhì)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部倉庫生產(chǎn)部客戶部 一分廠裝飾二分廠 TPR PU總經(jīng)辦主題：客戶：型號(hào)：數(shù)量：現(xiàn)象描述：不良現(xiàn)象描述原因評(píng)審：通過工藝，技術(shù)資料，參數(shù)，操作等對(duì)造成這一不良現(xiàn)象進(jìn)行分析處理意見：對(duì)不良現(xiàn)象具體的返工返修要求，步驟和由誰