培訓(xùn)資料酒店人員銷售策略

1、培訓(xùn)資料酒店人員銷售策略銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略，在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營銷的過程。每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，要緊的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)能夠按照各自的實(shí)際情形，確定自己的營銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營銷目標(biāo)。酒店人員銷售是市場營銷的一種要緊方式。酒店銷售人員直截了當(dāng)與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，講明或答復(fù)對方的疑咨詢，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣

2、告推銷最大的區(qū)不是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那兒得到反饋信息。人員銷售的好處是直截了當(dāng)接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提升客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的中意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提升酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直截了當(dāng)接觸，能夠增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭奪客源。人員銷售直截了當(dāng)與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難咨詢題，提供各種關(guān)心，誘發(fā)

3、客人的購買動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會，勸講與扇動(dòng)客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直截了當(dāng)成交。銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)固的客源。此外，銷售人員直截了當(dāng)與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見和競爭對手的情形，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提升服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競爭力。只是，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過高。有時(shí)會效率低下。營銷成效與營銷人員的素養(yǎng)高低有關(guān)，會顯現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情形。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。1)銷售前的預(yù)備酒店銷售人

4、員在拜望客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要預(yù)備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。重點(diǎn)客戶或大的客戶訪咨詢要擬訂銷售訪咨詢打算，要明確訪咨詢的目的，訪咨詢前要鎖定好訪咨詢的對象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點(diǎn)，按順序排列，依次執(zhí)行。例如你訪咨詢的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，期望被訪者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。銷售人員不可能拜望所有的潛在客人，只能通過選擇，排列出順序，按照具體情形做好預(yù)備，明確對方的需求，知已知彼，提升訪咨詢的成功率。對客戶的選擇要按照酒店銷售目

5、標(biāo)確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加大與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅行團(tuán)隊(duì)的客源。淡季散客少時(shí)，能夠多接待一些團(tuán)體或會議客人。2)拜望客戶確定拜望客戶的時(shí)刻、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。拜望過程如下：咨詢好。對老客戶咨詢好后順便提及往常交往的印象如何，有何建議 ;對新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。開門見山，講明來意。對老客戶，第一感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見 ;對新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的愛好，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)待及折扣，爭取客人對預(yù)訂的明確

6、答復(fù)，隨之抓緊時(shí)刻簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，專門是潛在的客戶。必要時(shí)能夠聊聊雙方關(guān)懷的咨詢題，或感愛好的話題，緊密雙方的關(guān)系，拉近距離。銷售人員在銷售時(shí)講活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會阻礙到對方對你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人情愿自己購買，而不是被動(dòng)地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所同意?？腿藢频戤a(chǎn)品或服務(wù)有埋怨、投訴時(shí)，要虛心同意，表示歉意，并表示下次一定讓客人中意。不要辯解、不要講明，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機(jī)會。3)拜望后的工作拜

7、望活動(dòng)終止后，趕忙填好記錄卡，對預(yù)訂的情形趕忙向有關(guān)部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴會部等通報(bào)，做好接待安排打算，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。4)銷售技巧銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒服、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。關(guān)于不同價(jià)格的客房，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不同的設(shè)施和服務(wù)，報(bào)價(jià)格時(shí)能夠采納先報(bào)差不多房價(jià)，再加服務(wù)費(fèi)、再加稅額，不要只報(bào)總價(jià)格，給人以顯得不合理或價(jià)格太高的感受。也可采納“三明治”報(bào)價(jià)法，即一項(xiàng)一項(xiàng)服務(wù)報(bào)價(jià)，而不是先報(bào)總價(jià)。關(guān)于

8、不同的客房，要講明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺詐客人。但缺點(diǎn)要一帶而過，詳細(xì)地講明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒服，便于社交或商務(wù)活動(dòng)，有氣派，靠近走道或電梯的客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便 ;無窗的客房強(qiáng)調(diào)調(diào)其清靜和安全等。推銷附加服務(wù)?？腿税滋烊胱r(shí)，能夠介紹康樂中心的服務(wù)項(xiàng)目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住能夠介紹房間用膳服務(wù)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色項(xiàng)目等。爭取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事示是地提供信息，關(guān)心對方?jīng)Q策

9、 ;關(guān)于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對象，按照客人的需求來介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的成效。在銷售中，要幸免講“我不明白，讓我查一查。 ”，會讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。下面介紹“幾招”銷售技巧：招徠先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會情愿嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的阻礙。吸引帶客人參

10、觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這戀戀不舍，無法拒絕?？瓦\(yùn)氣嘗了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這確實(shí)是一種吸引的策略。包圍在接待客人時(shí)，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。滾雪球利用長住客人或 VIP 客人的口碑或阻礙，提升酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進(jìn)來的，這一比例高達(dá) 25%，酒店的長住客或常客成為酒店義務(wù)推銷員，起到了主動(dòng)的作用，因此酒店要定期或不定期地拜望長住

11、客或?？停P(guān)懷他們，節(jié)假日時(shí)咨詢候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動(dòng)。酒店?duì)I銷觀念四要點(diǎn)觀念決定行為，有什么樣的觀念就有什么樣的行動(dòng)。筆者最近在給全省酒店?duì)I銷經(jīng)理的一次講座中了解到，目前還有相當(dāng)一部分酒店的營銷治理還停留在簡單的推銷或低級的削價(jià)手段上。酒店若缺乏正確的營銷觀念作為經(jīng)營指導(dǎo)，就專門難在競爭猛烈的市場中取得勝利。要做好酒店?duì)I銷工作，則必須把握營銷觀念的四個(gè)要點(diǎn)。1、 選擇正確的目標(biāo)市場酒店不可能占據(jù)和滿足每一個(gè)客源市場，例如：我們簡單將客源市場分成 A、B、C 分不代表高、中、低三個(gè)檔次的客源，假設(shè)本酒店是接待 B 檔客源能力的酒店，這表示酒店的硬件和服務(wù)差不多上滿足中檔客源需求的。如果我

12、們接待 A 檔客源的情形會如何樣 ?由于 A 檔客源對高檔次酒店的情形熟知，他們對服務(wù)的預(yù)期較高。 如此 , 酒店就較難滿足他們的需求，就需要付出額外的精力去迎合他們，而酒店的接待能力、硬件標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容與 A 檔客源的要求是不可能相吻合的，出于種種緣故 A 檔客源還會顯現(xiàn)不中意的情形。酒店若接待 C 檔客源又會顯現(xiàn)如何樣的情形呢 ? 因?yàn)?C 檔客源對價(jià)格敏銳 , 他們同樣難以被滿足，而且還會破壞本身 B 檔客源的中意感，破壞酒店的氣氛。筆者曾經(jīng)工作過的一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷售部，一個(gè)是負(fù)責(zé)客房的銷售部，另一個(gè)是負(fù)責(zé)宴會的銷售部。有一次宴會銷售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會

13、，那天下雨，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅行團(tuán)擁擠在一起。事后，造成日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬元的宴會，卻失去了一個(gè)能夠估量帶來年?duì)I業(yè)收入三十多為萬元的日本系列團(tuán)。而該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)卻還認(rèn)為宴會價(jià)格太高，菜肴過于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠。因此，酒店?duì)I銷治理者必須明確酒店的市場定位，盡量幸免接待與自身定位不相稱的客源。如果需要同時(shí)接待不同類型或檔次的客源，就應(yīng)預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線，通過開設(shè)專梯，專人引導(dǎo)，區(qū)分排房樓層等方法，盡量幸免

14、造成兩類客源的沖突。如：一些大型酒店，針對團(tuán)隊(duì)的服務(wù)特點(diǎn)，轉(zhuǎn)門設(shè)置團(tuán)隊(duì)入住登記處，如此不僅方便和加快了入住登記的速度，而且幸免了不同客源的服務(wù)矛盾。酒店只有按照自身?xiàng)l件，明確市場定位，才能更好地為每一個(gè)目標(biāo)市場的客源制定適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客的中意度。2、 持續(xù)了解顧客需要，制造顧客中意顧客的需要是多樣化的、是較難明白得的，因?yàn)轭櫩筒⒎菚⑺男枰鞔_告訴酒店，這可能是顧客缺乏消費(fèi)體會，不善或不便表述。如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級酒店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌壘频甑姆块g費(fèi)用，選擇五星級是其身份的象征。顧客往往有未表明的

15、需要，此例中他期望入住五星級酒店必定能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這能夠減少他的時(shí)刻花費(fèi)、精力消耗和購買風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)顧客還期望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內(nèi)游泳池能夠休閑娛樂，晚上能夠在酒吧和善解人意的服務(wù)員談天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店能夠獵取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會等。因此，酒店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)著力于持續(xù)研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，制造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加杰出，如此才能長久吸引顧客。對酒店?duì)I銷治理來講獲得顧客中意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式持續(xù)招徠顧客，而酒店卻因?yàn)榉?wù)咨詢題造成顧客的持續(xù)流失。一錘子買賣必將使酒店走向衰退，因?yàn)檎袕?/p>

16、顧客越多，流失也越快。有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花 5 倍的成本。要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客中意，因?yàn)橐晃恢幸獾念櫩蜁?1)光臨次數(shù)更多，對酒店忠誠度高 ;2)情愿購買酒店舉薦的新產(chǎn)品 ;3)主動(dòng)向周圍的人講酒店的好話，關(guān)心酒店介紹其他客人 ;4)忽視競爭酒店的廣告、對價(jià)格不敏銳 ;5)像老朋友一樣樂意給酒店一些好的建議 ;6)與新顧客相比，降低了營銷費(fèi)用和服務(wù)成本。顧客是最好的老師，酒店?duì)I銷者要持續(xù)地主動(dòng)收集顧客的意見或建議，因?yàn)橐粯忧樾蜗?，顧客是可不能主?dòng)訴講的，顧客往往只有在十分中意或十分氣憤的情形下，才會夸獎(jiǎng)或投訴酒店。因此，營銷治理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和推

17、測顧客的需求，獵取顧客的反饋。如：在顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請顧客填寫意見表;能夠設(shè)置互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流;來賓關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜望住店顧客 ;銷售人員跟蹤服務(wù)等。顧客中意是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，營銷治理者要統(tǒng)計(jì)顧客中意情形，測算顧客中意率，同時(shí)要將本酒店的顧客中意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客中意率，酒店才能獲得中意的收益，才能保持長期進(jìn)展的后勁。3、 加大和諧 , 制造良好的營銷氛圍酒店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店同意的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對客服務(wù)中，任何一個(gè)部門都十分重要。但往往每一個(gè)部門都在不同程度上有著本位主義的觀念。工程部為節(jié)約能源，會對空調(diào)的開關(guān)時(shí)刻刻意操縱， 直到顯現(xiàn)客人投訴時(shí)， 酒店才知空調(diào)不足 ; 財(cái)務(wù)部為操縱資金的回籠，不愿放寬信貸政策等等。因此： 1)第一，營銷部門作為酒店和顧客的紐帶，必須經(jīng)常和酒店各部門溝通、和諧，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給有關(guān)部門 ;2)酒店從上到下要樹立正確的服務(wù)意識，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍 ;3)酒店各個(gè)部門間必須充分溝通，解決咨詢題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行和諧 ;4)聘請和雇傭合適的職員，培訓(xùn)職員的對客服務(wù)意識，鼓舞職員用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán) , 并通過事前、事中、事后的檢查來控降服務(wù)差錯(cuò)的顯現(xiàn) ;5) 從總經(jīng)理到職員都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客