成功的十大秘訣

1、CRM成功的十大秘訣近年來，越來越多的公司把目光集中到了客戶關系管理（CRM）解決方案上，希望良好的客戶關系管理能夠帶動利潤增長，提高企業(yè)生產(chǎn)力。許多公司都取得了顯著的成效，但也有些公司沒有完全達到預期目標。他們遇到了不同的問題: 范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認可度。讓人慶幸的是，如果客戶關系管理實施方案設計周到、執(zhí)行正確的話，這些問題都是可以避免的。作為客戶關系管理市場的領導者，Siebel Systems已經(jīng)參與了3000個以上的客戶關系管理實施項目。Siebel公司曾委托獨立的客戶滿意度審核公司Satmetrix Systems，對其所有的客戶進行每年兩次的詳細調(diào)查。最新的

2、一次調(diào)查顯示，在提供投資回報結(jié)果的客戶中，使用了Siebel電子商務應用后，按平均值計算，其收入增長了11%，客戶保持力增長了16%，員工效率增長了19%這一切都是在短短的10個月之內(nèi)發(fā)生的。 通過對多年的調(diào)查數(shù)據(jù)進行后續(xù)分析，該公司總結(jié)出了一些客戶關系管理最佳慣例，它們認為客戶關系管理的成功主要取決于公司機構(gòu)遵守了這些最佳慣例的程度：對于那些出現(xiàn)問題的客戶關系管理項目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實施慣例。下面是十大成功要素。 1. 建立可量化的商業(yè)目標 有一點非常重要，那就是您究竟想從客戶關系管理項目中獲得哪些特定的商業(yè)利益。這雖然很明顯，但很多項目就是因為沒有注意到這一“明顯的”成功因

3、素失敗的。嚴謹及明確地定下解決方案要取得什么樣的成果: 是要增加每單銷售的平均利潤？提高客戶保留率？降低爭取客戶所需的成本？還是要提高銷售成功率？ 客戶關系管理解決方案種類眾多，都能實現(xiàn)上述所有目標。因此，您必須確定要優(yōu)先解決哪一問題，然后以此為依據(jù)選擇客戶關系管理技術(shù)。Telstra是澳大利亞通信領域里的先鋒企業(yè)，曾把客戶關系管理解決方案向2,100多位用戶進行了部署。該公司負責非直銷渠道的執(zhí)行總監(jiān)Peter Frueh說：“用電子商務應用能做的事非常多。關鍵是認清哪種應用對您的企業(yè)最重要?！?2. 協(xié)調(diào)商業(yè)和IT運作 雖然客戶關系管理由技術(shù)驅(qū)動，但它本身并不屬于技術(shù)范疇。客戶關系管理的目標

4、是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實現(xiàn)這一目標的手段。在成功的客戶關系管理項目中，系統(tǒng)的設計和實施職責由公司贊助商和技術(shù)人員共同承擔。Marriott International公司曾經(jīng)向數(shù)千用戶部署了客戶關系管理應用。該公司堅持認為應該采用這種雙責任方法，為的是能夠確保技術(shù)創(chuàng)新和公司目標保持協(xié)調(diào)一致。這就像Marriott公司負責宿主系統(tǒng)的高級副總裁Mike Dalton所說的，“對于每個項目，我們都既有商業(yè)項目經(jīng)理，又有系統(tǒng)項目經(jīng)理。這樣可以確保我們做出的決定無論是從商業(yè)的角度，還是從技術(shù)的角度考慮，都是恰當可行的。” 3提前獲得高級管理層的支持 由于客戶關系管理項目屬于戰(zhàn)略創(chuàng)意，因此高級

5、管理層必須予以大力支持。沒有管理層的支持包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目標，客戶關系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現(xiàn)式的時尚。 Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副總裁兼首席信息官（Honeywell Industrial Control 是Honeywell International的附屬公司，市值2.5億美元）。在談及HIC最近采用的電子商務解決方案，向遍布60個國家的4000余位客戶提供在線服務，以及為3600位現(xiàn)場工程師提供支持時，Baxter說：“高層管理人員肯定要觸及這一問題，而其方式也只有兩種。一種就是看到無與倫比

6、的機遇，另一種就是被嚇死。但不管是哪種方式，只要他們走電子商務之路就沒有問題?！?4讓商業(yè)目標作為功能發(fā)展的原動力 就像客戶關系管理項目需要由商業(yè)目標來帶動一樣，各種配置決定也必須以商業(yè)目標為根據(jù)。如果一項功能不能直接幫助公司更好地服務于客戶，那您可能就并不需要它。 Marriott公司的Mike Dalton為自己公司評估電子商務解決方案確定了五個標準，即合理的解決方案必須能夠增加收益、提高客戶價值、支持流程整合、降低技術(shù)費用和提高系統(tǒng)性能。 另外，公司機構(gòu)也可以使用客戶關系管理技術(shù)拓展功能區(qū)域的范圍。例如，比利時銀行Banque Brussels Lambert最近就使用客戶關系管理技術(shù)，

7、使其聯(lián)絡中心BBL Direct中的代理人既能應答入網(wǎng)服務呼叫，又能執(zhí)行出網(wǎng)銷售呼叫。 5 盡可能減少定制需求定制過多是實施客戶關系管理時，超支和超期的常見原因之一。一個項目組可能開始時只是采用最基本的應用，但他們很快就成了“功能拓展”的俘虜，把產(chǎn)品弄得過于專業(yè)化，而這并不是商業(yè)功能所需要的。在這些實驗中，許多實施方案都被迫中途放棄，即使有些僥幸獲得了成功，其付出的費用和時間代價也是慘不忍睹的。實現(xiàn)上，如果避免過于模仿舊有解決方案，并且在客戶關系管理解決方案上小心一些，選擇那些能夠提供實時可用功能，以滿足公司機構(gòu)需要的方案，這些常見問題還是可以解決的。 IBM目前正在推出的實施方案是有史以來范

8、圍最廣，綜合程度最高的客戶關系管理解決方案之一。IBM客戶關系管理架構(gòu)總監(jiān)Gary Burnette說：“我們的目標就是要將定制需求降到最低。” 6 使用有經(jīng)驗的顧問人員 軟件顧問人員經(jīng)常敢于聲稱，自己有能力滿足公司的實施要求。要確保系統(tǒng)集成商能夠真正按時、按預算提交客戶關系管理項目，就需要找一些不僅在應用的實施方法方面受過嚴格培訓，而且還真正部署過那些應用的顧問人員。這個問題再怎么強調(diào)遵守這一慣例的重要性也不過分。 Jim McPeak是總部設在納什維爾的Envoy公司的副總裁，他證實說，在實施公司的客戶關系管理解決方案時，使用認證的專業(yè)人員是有很大優(yōu)勢的。Jim McPeak說：“如果使用

9、的是經(jīng)過認證的顧問人員，你就知道自己是在和熟知該軟件的人打交道。與其他顧問人員相比，認證過的顧問人員能夠更為有效地把商業(yè)需求翻譯成軟件配置。 7 最終用戶積極參與 WorldCom已經(jīng)把客戶關系管理解決方案應用到了好幾家商業(yè)機構(gòu)，其中一家就是擁有3100名員工的Global Accounts銷售機構(gòu)。 該公司負責商業(yè)市場銷售和服務系統(tǒng)的副總裁Eloise McNeal說：“如果不把最終用戶帶入到電子商務應用的設計和部署中來，那我們就根本無法取得成功。”McNeal說得很對。其中的道理也很簡單，但卻常常為人所忽略，即除非把最終用戶融入進來，否則就可能出現(xiàn)實施的系統(tǒng)雖然意在提供幫助，但卻把要幫助的

10、人弄糊涂了。 Nexstar Financial Corporation是一家提供全套服務的國家抵押借貸公司，它主要向大公司和金融服務機構(gòu)的員工和客戶提供住房貸款。Rich Harkwell是該公司負責客戶體驗解決方案的副總裁。他最近成功部署了一個客戶關系管理解決方案。當被問及從中獲得的經(jīng)驗時，Harkwell回答說：“要依*最終用戶的寶貴反饋。在這次部署中，我主要是依*客戶服務代表的反饋?！?8.提高最終用戶的能力 向最終用戶提供充足的培訓對客戶關系管理項目的成功至關重要。培訓應早早做好準備，并且不應只是展示如何使用軟件的功能特性。培訓師還要教會員工如何有效地執(zhí)行客戶關系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)流

11、程。由于客戶關系管理實施方案經(jīng)常會更改公司的業(yè)務流程，因此最終用戶培訓還應側(cè)重“變化管理”。員工需要了解，新流程和客戶關系管理技術(shù)是如何幫助公司更好地服務于客戶的。如果員工清楚在以后的工作中系統(tǒng)將怎樣提高自己的效率，他們就會積極地去適應新環(huán)境。不過，要想獲得員工如此程度的熱情和支持，公司機構(gòu)在一開始就必須讓最終用戶參與進來，而且是客戶關系管理解決方案的設計和相關培訓都要讓他們參與。 9.使用階段部署計劃 獲得成功的客戶關系管理項目多數(shù)都使用了階段部署計劃。在階段部署計劃中，每一階段都側(cè)重于一個特定的客戶關系管理目標，并且要產(chǎn)生“快速豐收”的效果也就是說，要在一定的時間（一般是三到四個月）內(nèi)得出

12、有意義的成果。 Siebel的客戶通常都使用階段部署，并且在各個階段中，解決方案的目標對象都是一個特定的用戶群。 要想迅速獲益，常常需要部署即裝即用的非配置實施方案。例如，澳大利亞通信提供商Telstra在開始時由出網(wǎng)呼叫著手部署電子商務解決方案，并且使用很少的聯(lián)絡、記賬和機遇模塊。在短短的四個月內(nèi)，該公司員工的效率翻了三倍。把一個復雜的項目分成許多容易管理的“小塊”后，公司就能很快看到收益。而階段式方法也使項目領導能夠?qū)π孪到y(tǒng)產(chǎn)生積極性。 10.測量、監(jiān)控和跟蹤 客戶關系管理系統(tǒng)一旦投入正式使用后，公司就必須測量、監(jiān)控和跟蹤系統(tǒng)的效率，并據(jù)此不斷提高系統(tǒng)性能。只有那些在早期就定下了業(yè)務流程基準，確認了流程性能量度，并對客戶關系管理系統(tǒng)如何影響那些量度進行了測算的公司，才能從客戶關系管理應用中獲得最大的收益。最后，還應把監(jiān)控結(jié)果報告給與客戶關系管理系統(tǒng)有利害關系的所有經(jīng)理和工作人員。這就像Tom Siebel在他的新書Taking Care of eBusiness（管理電子商務）中所說的那樣，“報告功能完成了一次反饋循環(huán)這是不斷學習、進步的公司機構(gòu)的一個基本特點，并從而使管理人員和與系統(tǒng)直接接觸的工作人員能夠密切關注主要的測量成果，然后據(jù)此做出