酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策分析

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策分析.精品文檔.酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策分析 摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的核心競爭力取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量。如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而推動(dòng)我都過酒店的發(fā)展成為一個(gè)值得探索的問題。本文闡述了酒店服務(wù)的重要性并結(jié)合本人所體念到和查閱到的酒店服務(wù)，總結(jié)了我國酒店服務(wù)存在的問題，針對其問題對提高酒店服務(wù)質(zhì)量作出相應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；根源；對策一、高星級(jí)酒店服務(wù)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對我國賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電

2、通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。我國高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其主要原因有：1、這里所涉及到的我國高星級(jí)酒店一般指一些國際級(jí)酒店入住到我國的。比如萬豪酒店、喜來登酒店、艾美酒店、麗滋?卡爾酒店、希爾頓酒店等等。這些酒店都屬于國際知名酒店集團(tuán)，這些著名的酒店集團(tuán)早已擁有成熟的管理理念，先進(jìn)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、豐富的經(jīng)營經(jīng)練。并且這些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的評價(jià)也是理所當(dāng)然了；2、伴隨著國際酒店集團(tuán)的大量進(jìn)入中國，我國的星級(jí)酒店也在不斷的吸收、消化和利用國際上這些高星級(jí)酒店的精華，并

3、結(jié)合中國的國情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因?yàn)閲H高星級(jí)酒店的進(jìn)入，對國內(nèi)星級(jí)酒店在各方面都有極大的推動(dòng)作用；3、市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級(jí)酒店市場競爭異常激烈。正所謂有競爭才有進(jìn)步，白熱化的競爭迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。二、我國酒店服務(wù)存在的

4、差距及存在的問題雖說我國酒店業(yè)也取得了一些可喜的成績，但對比國外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年現(xiàn)代高星級(jí)酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級(jí)酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong K

5、ong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策1、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，有很大一部分的人甚至認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是一個(gè)很卑微的行業(yè)?？?/p>

6、的說來我國是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國家。而如今西方國家60%的國民收入甚至更高的比例是來自于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)支柱。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過：“生活就是服務(wù)?！蔽覀儠r(shí)時(shí)刻刻都處于為別人服務(wù)的環(huán)境中，也時(shí)時(shí)刻刻處在被服務(wù)中。在工作的八小時(shí)中。我們是為別人服務(wù)，而八小時(shí)過后，我們乘公車、乘地鐵、逛超市都是在接受服務(wù)。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)中，我們必須要拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)意思識(shí)；2、顧客的消費(fèi)品位越來越高，服務(wù)也越來越傾向于個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化，非規(guī)范化服務(wù)的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的

7、組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無源之水，無從談起。希爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高檔細(xì)分市場，這需要你們大家的幫助”。3、提高員工的薪酬福利我國是發(fā)展中國家，并處于社會(huì)主義初級(jí)階段，人民生活水平不高，在現(xiàn)階段，工作的員工把獲取報(bào)酬作為一種謀生的手段，隨著入世及旅游業(yè)的加快，尤其是2008年奧運(yùn)會(huì)舉辦地的北京，工資水平會(huì)在一定幅度的上調(diào)，尤其是當(dāng)員工的付出與所付出的回報(bào)嚴(yán)重不相匹配時(shí)，跳槽也就成了他們的必然選擇了，如果飯店能

8、向員工提供較高的薪酬，不但有效的抑制了員工的流出，而且也吸引外部員工的進(jìn)入；4.建立完善的激勵(lì)體制激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，是人力資源管理中具有特殊意義的措施，特別在飯店業(yè)中管理者必須要了解員工的需求、動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性，使員工目標(biāo)和飯店目標(biāo)融為一體，增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感，以促進(jìn)飯店企業(yè)與員工的共同發(fā)展；5.為員工制定職業(yè)生涯計(jì)劃。飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給與員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。參考文獻(xiàn)：1