酒店員工行為規(guī)范

1、培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體員培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工作中工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中養(yǎng)不好的行為習(xí)慣。使其在工作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。成良好的行為作風(fēng)。培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或靜培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或靜音，不要在下面把玩手機(jī)和切切私語。音，不要在下面把玩手機(jī)和切切私語。培訓(xùn)期間不允許中途離場（部門有特培訓(xùn)期間不允許中途離場（部門有特殊工作情況除外）殊工作情況除外）培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容。容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容。1、職業(yè)的外在形象、職業(yè)的外在形象儀表儀

2、容儀表儀容3、待客禮儀、待客禮儀第一部分職業(yè)的外在形象儀表儀容儀容儀表1、員工著工裝要求整潔、合身、大方。2、紐扣齊全扣好，無卷袖口、褲角，鞋襪配套，規(guī)范統(tǒng)一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好無損，醒目端正。4、發(fā)型：男員工要求前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，整齊、干凈；女員工提倡留短發(fā)，長發(fā)工作時(shí)要盤起，整齊、干凈、自然大方，不可染發(fā)（黑色除外）5、保持面容皮膚潔凈，男員工要經(jīng)常刮臉剃須，女員工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油。7、佩戴手表，花結(jié)、發(fā)卡，樣式不夸張，顏色為暗色。除此之外，不能佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等首飾上崗。8、經(jīng)常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清潔、體味清新。

3、男士站立時(shí)表現(xiàn)瀟灑，英武的風(fēng)采，給人“陽剛”之美。 女士站立時(shí)，表現(xiàn)輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅，給人“寧靜”之美?？傮w要求：端莊、穩(wěn)重、自然、給人舒適感不雅的坐姿：不雅的坐姿：1. 1.雙腿叉開過大雙腿叉開過大 2. 2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4. 4.腿部抖動(dòng)搖擺腿部抖動(dòng)搖擺 5. 5.雙手抱在腿上雙手抱在腿上 6. 6.將手夾在腿間將手夾在腿間7. 7.以手觸摸腳部以手觸摸腳部 8. 8.高架二郎腿高架二郎腿女士坐姿展示入座與離開要求：入座與離開要求：1. 1.在他人之后入座在他人之后入座 2. 2.從座位左側(cè)就座從座位左側(cè)就座 3.3.向周圍之人致意向周圍之人致

4、意 4. 4.輕手輕腳輕手輕腳 5. 5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6. 6.站起后整理服裝離開站起后整理服裝離開 （左右交談的姿勢）（左右交談的姿勢）1717蹲蹲 姿：姿：要求：女士蹲下時(shí)不管用哪種姿勢，雙腿都必須靠緊，以免產(chǎn)生不雅的感覺。五、手勢 手勢是人際交往不可缺少的動(dòng)作，表現(xiàn)手勢是人際交往不可缺少的動(dòng)作，表現(xiàn) “體態(tài)語言體態(tài)語言”。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。拒絕；手捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。 基本手勢：基本手勢：1 1、站位、站位2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送4 4、遠(yuǎn)處叫人

5、、遠(yuǎn)處叫人5 5、鼓掌、鼓掌 6 6、扣指、扣指7 7、招手、招手 8 8、接遞物品、接遞物品手勢的忌諱：手勢的忌諱： 單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、錯(cuò)誤的手勢：錯(cuò)誤的手勢：1 1、不衛(wèi)生的手勢：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。、不衛(wèi)生的手勢：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不穩(wěn)重的手勢：咬指尖、折衣角、不穩(wěn)重的手勢：咬指尖、折衣角. .六、言談：六、言談：語言的作用：語言的作用：語言是人類思想交流的工具；語言是人類思想交流的工具；是人類文明使用的規(guī)范語言；是人類文明使用的規(guī)范語言；代表人的內(nèi)心與

6、思想境界；代表人的內(nèi)心與思想境界；文明用語是知識(shí)、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；文明用語是知識(shí)、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；規(guī)范語言是作好服務(wù)工作的保證。規(guī)范語言是作好服務(wù)工作的保證。要求：要求： 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，以免對方聽不清楚；以免對方聽不清楚； 不準(zhǔn)講粗痞語言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言；不準(zhǔn)講粗痞語言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言； 三人以上對話，要用三方都懂的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言； 不得模仿他人的語言、語調(diào)；不得模仿他人的語言、語調(diào)； 不可開玩笑；不可開玩笑； 普通話交流普通話交

7、流不同場合的禮貌語言：不同場合的禮貌語言：1 1、需要請求別人做事時(shí)：、需要請求別人做事時(shí)： “請這邊走、請坐、請用茶請這邊走、請坐、請用茶”2 2、表示謙讓時(shí)：、表示謙讓時(shí)： “您先請、請您先進(jìn)電梯、女士先請您先請、請您先進(jìn)電梯、女士先請” 3 3、在表示對他人關(guān)切時(shí)：、在表示對他人關(guān)切時(shí)： “請走好、路面較滑、請小心請走好、路面較滑、請小心”4 4、要求對方不要做某事時(shí)：、要求對方不要做某事時(shí)： “請不要在此吸煙，謝謝請不要在此吸煙，謝謝” 5 5、關(guān)照或安撫他人時(shí)：、關(guān)照或安撫他人時(shí)：“請稍等，我馬上就過來請稍等，我馬上就過來”6 6、在希望得到他人諒解時(shí)：、在希望得到他人諒解時(shí)： “對

8、不起，請?jiān)弻Σ黄?，請?jiān)彙?、照顧不周時(shí)：、照顧不周時(shí)： “對不起，對不起， 讓您久等了讓您久等了”禮貌語言的種類：禮貌語言的種類：1、歡迎語 2、問候語 3、直接稱 4、間接稱5、征詢語 6、答應(yīng)語7、謝歉語8、祝賀語 9、安慰語 10、推托語 11、常用語12、禁用語禮貌語言的代表語：禮貌語言的代表語：1. 1.歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請問歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請問 2. 2.問候語：昨天晚上您休息的好嗎問候語：昨天晚上您休息的好嗎? ? 3.3.直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長4. 4.間接稱呼：請問剛才坐在您身邊先生到那里間接稱呼：

9、請問剛才坐在您身邊先生到那里5. 5.征詢語：您對我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要征詢語：您對我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要. . 6. 6.答應(yīng)語：好的，請您稍等，我馬上為您服務(wù)答應(yīng)語：好的，請您稍等，我馬上為您服務(wù). . 7. 7.道謝語：謝謝您為我們提供的方便道謝語：謝謝您為我們提供的方便8. 8.道歉語：對不起，讓您久等了道歉語：對不起，讓您久等了9. 9.軍銜稱呼：軍銜稱呼： 尉官：少尉、中尉、上尉尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校校官：少校、中校、上校、大校 將官：少將、中將、大將將官：少將、中將、大將10.10.祝賀語：生日快樂祝賀語：生日快樂! ! 圣誕快樂圣誕快樂! !

10、愚人節(jié)快樂愚人節(jié)快樂! !11.11.安慰語安慰語 ：請不要著急，我來幫助您解決。：請不要著急，我來幫助您解決。 12.12.推托語：工作時(shí)間我不能離開這里。推托語：工作時(shí)間我不能離開這里。13.13.常用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！常用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！禁用語：禁用語：吃醋、要飯、不知道、吃醋、要飯、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你夠嗎？你夠嗎？ 誰的？廁所在那里？誰的？廁所在那里？ “4 4與與13 13” 忌諱：擊打餐具的寓意忌諱：擊打餐具的寓意禮貌語言簡稱：禮貌語言簡稱：初次見面：久仰初次見面：久仰 好久未見：久違好久未見：久違請

11、客人來：光臨請客人來：光臨 表示祝愿：恭賀表示祝愿：恭賀表示等候：恭候表示等候：恭候 盡早離開：失陪盡早離開：失陪 返回勿送：留步返回勿送：留步 送客回家：慢走送客回家：慢走 請人讓路：借光請人讓路：借光 讓人費(fèi)心：有勞讓人費(fèi)心：有勞請人幫助：勞駕請人幫助：勞駕 請求批示：請教請求批示：請教 請示主意：賜教請示主意：賜教 請求原諒：包涵請求原諒：包涵 修改文章：斧正修改文章：斧正 問高年齡：高壽問高年齡：高壽 物交對方：奉還物交對方：奉還 一般年齡：貴庚一般年齡：貴庚贊美主意：高見贊美主意：高見 尋問姓名：貴姓尋問姓名：貴姓七、表情：七、表情： 微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情微笑是一

12、種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。美、諒解的象征。 面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解。親熱令對方產(chǎn)生誤解。（一）微笑的內(nèi)涵：1.服務(wù)崗位面對客人微笑，可以創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使賓客愉快和溫暖。2.可以消除隔閡，微笑是友誼的橋梁。3. 微笑是人際交往中的潤滑劑。4. 微

13、笑不僅可以悅?cè)耍铱梢砸婕?。（二）微笑的種類：1.自信的微笑：充滿自信和力量；2.禮貌的微笑：會(huì)將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人。3.真誠的微笑：表現(xiàn)對別人的尊重，理解，同情。（三）微笑的練習(xí)方法：三）微笑的練習(xí)方法： 不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。提起，面含笑意，親切自然。1 1 發(fā)發(fā)“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”練習(xí)練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2 2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。的微笑

14、。 3 3情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。4. 4. 照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。邊使嘴充滿笑意。 5 5 筷子學(xué)習(xí)法?？曜訉W(xué)習(xí)法。（四）微笑與表情的結(jié)合（四）微笑與表情的結(jié)合口和眼的結(jié)合：口和眼的結(jié)合： 微笑中的眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、微笑中的眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、笑眼傳情，微笑扣人心弦。眼到、笑

15、眼傳情，微笑扣人心弦。假笑：虛假假笑：虛假冷笑：產(chǎn)生敵意的笑冷笑：產(chǎn)生敵意的笑怪笑：含有恐嚇、嘲諷怪笑：含有恐嚇、嘲諷眉笑：含有一定功利性的笑眉笑：含有一定功利性的笑竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬（六）表情含義：（六）表情含義：張嘴：表示驚訝、恐懼。張嘴：表示驚訝、恐懼。咬嘴：表示自省或自嘲。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或堅(jiān)持。抿嘴：表示努力或堅(jiān)持。噘嘴：表示生氣或不滿。噘嘴：表示生氣或不滿。撇嘴：表示輕視。撇嘴：表示輕視。努嘴：表示支持。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿。拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿。（

16、七）嘴巴顯示：（七）嘴巴顯示：收起下巴：表示認(rèn)錯(cuò)縮緊下巴：表示馴服突出下巴：表示攻擊耷拉下巴：表示困惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示驕橫八、行為準(zhǔn)則：八、行為準(zhǔn)則：1 1、應(yīng)做到以下事項(xiàng)：、應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影啵粶?zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；上下班時(shí)均須打卡和簽到登記；上下班時(shí)均須打卡和簽到登記；工作認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要工作認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說明原因；立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；要彬彬有禮；尊重上司，尊重他

17、人；尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時(shí)，須盡量減低聲響；（三輕操作）工作時(shí)，須盡量減低聲響；（三輕操作）行為舉止端莊，身體保持挺直；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致； 員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋襪、更衣和簡單的私人物品；襪、

18、更衣和簡單的私人物品；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；其它：其它：非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得攜朋友或讓無關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位；不得攜朋友或讓無關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位；非因工作需要，員工不得搭乘客用電梯非因工作需要，員工不得搭乘客用電梯; ;非因工作需要，員工不得出入酒店大堂門；非因工作需要，員工不得出入酒店大堂門；第三部分待客禮儀二、握手的禮儀二、握手的禮儀 何時(shí)要握手何時(shí)要握手? ?遇見認(rèn)識(shí)人遇見認(rèn)識(shí)人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí)

19、 三、三、 禮儀禮儀 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * * 速度速度 * * 音調(diào)音調(diào) * * 音量音量 * * 笑容笑容接聽接聽 的技巧的技巧 * 鈴聲響起三聲內(nèi)鈴聲響起三聲內(nèi) * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報(bào)出單位、名字及報(bào)出單位、名字及問候問候 * 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 * 掛掛 （讓對方先（讓對方先掛）掛）* *若是代聽若是代聽 ，一定要主動(dòng)問賓客是否需要留言，一定要主動(dòng)問賓客是否需要留言* *接聽讓人久等的接聽讓人久等的 ，要向來電者致歉，要向來電者致歉* * 來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告

20、訴對方有客人在，待來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電會(huì)給他回電* *接到投訴接到投訴 ，千萬不能與對方爭吵，千萬不能與對方爭吵 * *服務(wù)六聲：服務(wù)六聲： 來有迎客聲來有迎客聲 走有送客聲走有送客聲 見有問候聲見有問候聲 錯(cuò)有致謙聲錯(cuò)有致謙聲 問有應(yīng)答聲問有應(yīng)答聲 謝有回應(yīng)聲謝有回應(yīng)聲* *（二）服務(wù)中（二）服務(wù)中“三會(huì)三會(huì)”會(huì)微笑會(huì)微笑 會(huì)問候會(huì)問候 會(huì)禮讓會(huì)禮讓* *服務(wù)中三條標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中三條標(biāo)準(zhǔn)：1 1、客人是我們創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益源、客人是我們創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益源泉（客人就是上帝）。泉（客人就是上帝）。2 2、客人永遠(yuǎn)是、客人永遠(yuǎn)是“對的對的”。3 3、永遠(yuǎn)不要給客人說、永遠(yuǎn)不要給客人說“不不”（首（首問負(fù)責(zé)制）問負(fù)責(zé)制）對客服務(wù)用語要求：對客服務(wù)用語要求：1 1、遇到客人面帶微笑，站立服務(wù)、遇到客人面帶微笑，站立服務(wù)2 2、與客人交談保持、與客人交談保持1 1米左右的距離米左右的距離認(rèn)真傾聽客人的吩咐圓滿答復(fù)客人的問詢認(rèn)真傾聽客人的吩咐圓滿答復(fù)客人的問詢（不清楚的