談談培養(yǎng)酒店管理員人員的服務意識

1、酒店經(jīng)營管理思路淺述 一、市場營銷：1、市場定位及銷售渠道市場定位需要我們從企業(yè)自身未來發(fā)展的目標以及硬件功能配置，包括周邊區(qū)域市場的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產(chǎn)品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。比如酒店閑置的營業(yè)區(qū)域，如康體娛樂設施等，有效并合理的運用，不僅可以豐富我們對市場提供的產(chǎn)品線，還可以擴大收益，提高利潤，減小成本損耗。那種所謂“三星價格，四星設施、五星服務”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費需求不足，但精準的市場定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費，不利于

2、酒店的長遠經(jīng)營。有了明確的市場定位：高檔商務型會議酒店！我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業(yè)單位良好的關系，簽訂用房協(xié)議，建立長期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定的節(jié)日及紀念日給予短信或信函的問候；加大網(wǎng)絡訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關系。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應時應季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學宴、商務宴請等等。中國人的餐飲消費方式是：找一個合適的理由，就要聚一聚。康樂部利用現(xiàn)有的場地及設備設施進行住店客人的二次消費。游泳健身以會員卡的方式進行周邊銷售。客務部在客房內(nèi)部增加有償產(chǎn)品的消費，以提升檔次

3、和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調(diào)研、分析然后做出更加明確的結論，有針對性的列出計劃，有效執(zhí)行！建議可以根據(jù)銷售市場來界定銷售目標，分組執(zhí)行，以擴大客源市場的占有率。2、品牌建設品牌的建立需要基于硬件的設備設施及軟件的管理和服務，并選擇適應于市場的營銷手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內(nèi)部享受到高品位的服務。并使顧客在離開酒店后仍然擁有愉悅感。這個過程就是品牌建設的過程。品牌建設的最終形成是同行業(yè)酒店的反饋意見！而不是單純的顧客滿意度。關于品牌建設，我想說：思想決定行為；行為決定習慣；習慣決定團隊精神；團隊精神決定品牌形象！這需要酒店整體的運營管理思路的

4、全面融會貫通！其實也是和企業(yè)的文化息息相關。3、目標管理分解銷售任務，對銷售經(jīng)理采取優(yōu)勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創(chuàng)造最大化的利益。根據(jù)部門銷售成績給予適當?shù)莫剟詈蛻土P。培養(yǎng)顧客在店的二次消費過程。運營部門提供充分的產(chǎn)品滿足顧客的多元化消費需求，并為顧客提供量身定做的產(chǎn)品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術語就是：計劃目標-執(zhí)行-結果。當各個部門在經(jīng)營管理過程中統(tǒng)一思想，按部就班，各司其職，并且有效執(zhí)行，酒店在統(tǒng)一的節(jié)奏中就可以保持持續(xù)的發(fā)展勢頭。二、產(chǎn)品與服務1、硬件設施酒店的硬件設施直接體現(xiàn)了酒店的整體形象。與企業(yè)品牌建設相得益彰。酒店開業(yè)2年，硬件設備的維護與保養(yǎng)與全酒店各部

5、門息息相關，建立完整的管理體制，做到：誰管理，誰負責！有效的管理無異于有效的保障和最大化的成本控制。2、服務酒店的服務全面的反映了酒店的綜合實力。其不僅僅體現(xiàn)在顧客的滿意度上，更在今后的跟蹤銷售中起到了至關重要的作用。酒店在為顧客服務的過程中要為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務。如老年人的客房服務要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務；對新婚客人，要營

6、造唯我獨有的溫馨環(huán)境。在一些細節(jié)上還要注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么我們就創(chuàng)造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯(lián)系。優(yōu)質(zhì)的服務=標準化服務+個性化服務。其體現(xiàn)在酒店的方方面面，從顧客進入酒店的第一時間開始。3、成本控制一線經(jīng)營部門，對于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。二線后勤部門，對于內(nèi)部宴請，物料采購，重復建設投資，綠植養(yǎng)護，合理的加班制度等方面進行控制。運轉成本的控制更為關鍵，其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、注重

7、勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產(chǎn)、供、銷、存進行全面把關。同時注重夜間審計的時效性和準確性。我們節(jié)省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監(jiān)督機制就是最好的為酒店創(chuàng)造利潤。三、團隊建設與企業(yè)文化1、對企業(yè)文化的認識：企業(yè)文化是在經(jīng)營活動過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店生存和發(fā)展的內(nèi)

8、在動力；增強企業(yè)的凝聚力；提高酒店的整體素質(zhì)水平，對建設“有理想、有道德、有文化、有紀律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。2、共同價值觀念：企業(yè)的價值觀處于企業(yè)文化中的主導地位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職。”全體員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強大的精神支柱和規(guī)范行為。3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職”的價值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識、員工的道德觀念、工作及生活規(guī)范和價值標準，成為酒店群體行為準則。使員工以自己的

9、企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。4、保持軍隊的優(yōu)良傳統(tǒng)：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務實。在為提供服務的過程中，倡導“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進而產(chǎn)生“賓去思歸”的感受。5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化的建設主體為企業(yè)的全體員工，他們的積極性、智慧和創(chuàng)造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎和力量源泉。企業(yè)文化建設中要以人為本，提高整個企業(yè)成員的素質(zhì)，通過教育、培訓、啟迪、激勵和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價值觀念、道德規(guī)范和行為準則，形成高素質(zhì)的群體，參與企業(yè)之間的競爭。從管理的角度

10、來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。這就是團隊建設與企業(yè)文化。淺談培養(yǎng)酒店人的酒店意識 酒店意識是酒店的全體員工在酒店管理、經(jīng)營過程中產(chǎn)生、形成并發(fā)展起來的一種觀念。是每個酒店員工應自覺遵循的酒店理念。培養(yǎng)良好的酒店意識，就是要加強全體員工的認同意識，采取積極措施，挖掘潛在意識，共同提高酒店的良好形象和聲譽。培養(yǎng)良好的酒店意識就是要求全體員工必須樹立創(chuàng)業(yè)精神、進取精神、拼搏精神和服務精神，為賓客提供規(guī)范化、個性化的服務。筆者認為它主要包括：服務意識、質(zhì)量意識、制度意識、管理意識、團隊意識、創(chuàng)新意識等等。（一）服務意識。服務意識對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，

11、經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務意識不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務意識的具體要求有：1、服務儀表。所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上

12、好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止。（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，

13、不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、高效的服務效率。要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。5、服務禮儀。

14、（1）應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的隱私，（3）不輕易接受賓客贈送的禮品（二）質(zhì)量意識。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來

15、自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。（三）制度意識。沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工

16、必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）管理意識。管理是酒店行業(yè)的基礎，上至總經(jīng)理，下到部門經(jīng)理及班、組長，都要強化"管理意識"。不要認為"管理"是總經(jīng)理或酒店領導的事。一是要嚴格實行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負責。不能事無具細都靠總經(jīng)理來抓。在哪一級出問題，就由那一級領導負責，且上級領導要負連帶責任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是職責范圍內(nèi)的事，就要盡心盡力去抓去管。三是要處理好制度與"人

17、情的關系。不少人平時關系不錯，低頭不見抬頭見，出了問題不批評、不教育，這是貽害無窮的。要樹立在制度面前"人人平等"的思想，不管是誰，只要違反了紀律、制度，都要嚴格進行批評和處罰。四是注重做好思想工作。要明確"處罰"只是管理的一種手段，目的是教育員工自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和勞動紀律。對嚴重違紀人員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時跟上，以防矛盾激化。（五）團隊意識。團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。1、培養(yǎng)員工的團隊情感。培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。3、擴大參與，加強溝