營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、精品聯(lián)發(fā)商貿(mào)營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)（一）、營(yíng)業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客？1、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時(shí)，營(yíng)業(yè)員須主動(dòng)招呼，并簡(jiǎn)要介紹本專柜品牌，如"歡迎光臨三星專柜”歡迎光臨某某專柜”等.2當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí)：”迎賓詞十品牌銷售情況十請(qǐng)看一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息，例如功能、特色、價(jià)位等.并積極鼓勵(lì)顧客嘗試購(gòu)機(jī).采取互動(dòng)銷售以及產(chǎn)品展示的形式！二、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦？1、愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求，并根據(jù)本專柜貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思.顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫

2、忙挑選就是一種信任.應(yīng)抓住這一心理，將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上.三、如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決？對(duì)顧客同伴的不同意表示理解和尊重，觀察顧客對(duì)同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見，主推顧客中意的商品，如同伴意見份量較重，則先博得同伴好感.或適當(dāng)爭(zhēng)求同伴意見.四、如顧客挑選后未表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購(gòu)買，以免買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如無(wú)合意的再回來。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定語(yǔ)氣，夸獎(jiǎng)其眼光，鼓勵(lì)

3、顧客信心。同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)再贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會(huì)使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無(wú)法銷售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒了，這款手機(jī)很合適您，別錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，過幾天不知還能不能進(jìn)貨。七、專柜里一時(shí)人太多照看不過來怎么辦？工作時(shí)間應(yīng)做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對(duì)不起，現(xiàn)在人較多，請(qǐng)稍等一下”“這是您要的商品，您先看著，

4、那邊還有其他顧客，有事您叫我”。人多時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，可請(qǐng)附近同事幫忙照看，這一點(diǎn)就可以完全展示出某一環(huán)島或柜組哦團(tuán)隊(duì)精神！八、如顧客只看不買怎么辦？(1)如認(rèn)為顧客無(wú)購(gòu)買欲望，只是閑逛隨意看時(shí)，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動(dòng)歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。(2)如顧客認(rèn)真挑選而不買時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客購(gòu)買，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)。九、如顧客多次看未買，再來看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再回來看證明還有成交機(jī)會(huì)，這各情況下應(yīng)熱情周到加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，適當(dāng)贊美積極鼓勵(lì)購(gòu)買。十、如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦

5、？當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購(gòu)買能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對(duì)哪款手機(jī)更為中意，果斷地確定說：“我看這款更合適您，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買。H一、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，賣點(diǎn)。并讓顧客感到錯(cuò)過時(shí)機(jī)便不再有，如活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。十二、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請(qǐng)退貨顧客稍等，招待買貨顧客。也可請(qǐng)附近同事幫忙照看顧客。十三、如

6、顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語(yǔ)言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營(yíng)的是正規(guī)廠家品牌，銷售也很好，返修率低，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。十四、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？(1)完全按質(zhì)量三包憑證服務(wù)(2)如您在使用中有疑問，我們可以隨時(shí)通過電話給您指導(dǎo)(3)教您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。十五、如有顧客在晚九點(diǎn)后仍在專柜看商品如何處理？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。十六、顧客忘拿單據(jù)有義務(wù)保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生(女士)這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好，并說“我給您放購(gòu)物袋中，這是您的

7、購(gòu)物憑證，如有問題時(shí)，您也好解決。十七、一部分顧客購(gòu)買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時(shí)通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。十八、如顧客說其他城市商場(chǎng)同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，我們公司也可以提供詢價(jià)、和優(yōu)惠！每個(gè)商場(chǎng)都有不用的標(biāo)價(jià)模式！十九、顧客說價(jià)格有欺騙行為怎么辦？我們是專業(yè)手機(jī)店，明碼實(shí)價(jià)，而且物價(jià)部門經(jīng)常到本店檢查，公司采購(gòu)渠道部門對(duì)廠家也有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，決對(duì)不會(huì)出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。二十、顧客購(gòu)?fù)晟唐窌r(shí)營(yíng)業(yè)員該怎么做？顧客購(gòu)?fù)晟唐返心╇x開，營(yíng)業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時(shí)應(yīng)與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加

8、介紹，顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說“慢走”“走好”之類話，應(yīng)說“歡迎再來、歡迎下次光臨”。二十一、如顧客讓營(yíng)業(yè)員幫助交款，營(yíng)業(yè)員不去就不買了？(1)耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款，如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰，收銀臺(tái)也不會(huì)收。(2)如果顧客堅(jiān)持一定要營(yíng)業(yè)員交，不然就不買，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零交給顧客時(shí)，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交到顧客手中。二十二、交款時(shí)收銀員不在時(shí)？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客等候或由店內(nèi)熟悉收銀的老員工負(fù)責(zé)交款。二十三、當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司有關(guān)規(guī)定與實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有不協(xié)調(diào)的地

9、方應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報(bào)給予相關(guān)部門，不能越級(jí)，在沒有得到明確答復(fù)時(shí)，不能變動(dòng)規(guī)定，將你個(gè)人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。二十四、訂貨怎么辦？(1)交訂金的前提：顧客所訂商品無(wú)再進(jìn)貨計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。(2)訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺(tái)。(3)訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時(shí)，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨

10、相同。二十五、看中商品錢沒帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會(huì)把本商品留起來，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品。二十六、如果營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個(gè)聯(lián)發(fā)商貿(mào)公司有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。人生定位和價(jià)值觀念要完善。二十七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語(yǔ)，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問營(yíng)業(yè)員可不主動(dòng)介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。二十八、如遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說無(wú)效的情況下，及時(shí)與店長(zhǎng)聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請(qǐng)保安幫助。問題較嚴(yán)重的及時(shí)聯(lián)系人事行政部門。二十九、顧客向營(yíng)業(yè)員打聽商業(yè)機(jī)密？如遇顧客向營(yíng)業(yè)員詢問一些商業(yè)