汽車售后服務(wù)流程

1、寶馬4S店售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4s店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時(shí)通過(guò)電話即可與寶馬授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：1

2、、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。2、維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。第二、接待在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，征求客戶意見。1、接車準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(2)環(huán)境維護(hù)及清潔。2、環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。3、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。4、故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)

3、質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。5、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。7、估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1)查看DMS8統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DM海

4、統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。8、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。9、制作任務(wù)委托書(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(2)說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。10、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：1、客戶來(lái)店，應(yīng)率先開口，問(wèn)候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽取，以免

5、有誤。3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。4、檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行并簽字確認(rèn)。6、帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。8、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。9、舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶

6、所要求的維修內(nèi)容。2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。3、預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。4、打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。5、在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組。第四、修理。1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接(1)服務(wù)顧問(wèn)將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。(2)依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間

7、主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車。(3)根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4)維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)一一追加維

8、修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。5、查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70旅80%勺時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。6、通知接車作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理

9、；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。第五、質(zhì)檢1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第六、交車。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過(guò)程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀

10、外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時(shí)間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。(3)說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。(5)說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。(6)向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽電話的時(shí)間。(8)當(dāng)顧客的面取下三件

11、套，放于回收裝置中5、制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。(2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。(2)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(3)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。(2)詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開服務(wù)顧問(wèn)送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。給您留下名片，方便有需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客