疫情期間裝維標準化動作規(guī)范

1、疫情期間裝維標準化動作標準關于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情,不斷有大量信息發(fā)布.在此形勢下,裝維作為高危感染人群更要做好自身防護工作,針對裝維工作日常防護制定標準化標準動作如下：一、標準化動作出門前裝維人員在出門前需使用體溫表、測溫槍等工具對自身體溫進行測量,體溫低于37.3C方可上崗,超過37.3C不得上崗并與主管報備,并注意觀察與隔離,必要時就醫(yī).出門時應佩戴好口罩及一次性手套,口罩選取及佩戴標準如下：1、針對此次病毒感染,需要知道傳播方式有幾種,主要就是接觸、飛沫,飛沫是口腔內(nèi)分泌的唾液,會在打噴嚏、咳嗽與說話時產(chǎn)生,戴上口罩就能減少接觸飛沫,不讓病毒進入到人體.根據(jù)鐘南山院士的說法,所選

2、擇的口罩就會有N95和KN95口罩,還有普通的醫(yī)用外科口罩,一般情況下,建議普通人用醫(yī)用的外科口罩就好,已經(jīng)感染或疑似的人群和醫(yī)護人員,需要佩戴N95和KN95口罩.2、選擇好口罩以后,還要知道正確的佩戴方式.具體的方法就是,將顏色深的一面朝外,顏色淺的朝里,不要選擇錯誤.還要注意一點,就是口罩上會有金屬條,金屬條要貼在鼻梁上,在戴上之后,用手指在鼻梁兩側按壓,保證口罩緊貼口鼻.針對重要疫區(qū)如醫(yī)院等場所需嚴格安裝要求佩戴N95或KN95口罩、護目鏡、一次性手套.戴醫(yī)學口罩的考前須知：1. 手衛(wèi)生在先2. 遮蓋口、鼻、下巴3. 根據(jù)鼻梁固定鼻夾4. 在頭部系緊系帶5. 注意四邊的密閉度6. 調(diào)整

3、舒適度脫卸口罩的考前須知：1. 手衛(wèi)生在先2. 先解開頭部系帶,然后頸部系帶3. 抓住系帶從臉部移開口罩,防止正面接觸4. 丟棄于專用污物桶5. 再手衛(wèi)生二、標準化動作一一上門前后故障處理標準及話術疫情期間工作本著“能遠程、不上門的原那么處理故障,年輕人對電腦、網(wǎng)關能操作的,可以指導,對電腦、網(wǎng)關沒有操作經(jīng)驗的,我們可以嘗試用視頻等方式遠程指導用戶修復.接用戶報障話術如下：“您好,請您看下光貓上是否有紅燈在閃爍(1)、用戶“是的“您好,紅燈代表您的線路有問題,需要上門處理.因現(xiàn)在屬于疫情特殊時期,您看能否能等疫情過去再上門修復？用戶同意,記下用戶聯(lián)系與地址后期上門,假設用戶不同意參考下文第二大

4、項預約與上門話術.(2)用戶：“沒有我們：“好的,由于現(xiàn)在屬于疫情特殊時期,我將為您遠程指導,麻煩您配合！您看下光貓都哪個燈亮？用戶：“電源、寬帶、網(wǎng)口1/千兆口調(diào)度：“請您提供一下寬帶賬號我們給您看下后臺數(shù)據(jù)(假設用戶沒有讓用戶提供證件號,同時核對用戶地址確定用戶身份)調(diào)度：“經(jīng)確認,寬帶網(wǎng)絡沒有問題,應該是路由器問題,請您對路由器斷電5分鐘再插上,您再試一下！路由器沒有電源按鈕,請您直接拔插電源！用戶再次來電仍然上不去網(wǎng)“因現(xiàn)在屬于疫情特殊時期,您看能否能等疫情過去再上門修復？用戶同意,記下用戶聯(lián)系與地址后期上門,假設用戶不同意參考下文新裝預約與上門話術.網(wǎng)慢故障話術如下：(1)、所有人都

5、慢,讓用戶提供賬號進行查看“您好,經(jīng)過查看,后臺數(shù)據(jù)沒有問題,設備長時間開啟會產(chǎn)生一定的緩存,造成網(wǎng)速慢,請您對光貓、路由器重啟試試(2)、單個人網(wǎng)速慢“您好,根據(jù)您的情況,網(wǎng)速慢可能是由于您訪問的網(wǎng)站、您的、或者您與路由器之間的距離導致的,請您嘗試更換網(wǎng)站、重啟、靠近路由器試試假設指導無法解決“因現(xiàn)在屬于疫情特殊時期,您看能否能等疫情過去再上門修復？用戶同意,記下用戶聯(lián)系與地址后期上門,假設用戶不同意參考下文新裝預約與上門話術.新裝用戶、戶線故障等必須上門處理標準及話術(1)、對于戶線故障等必須上門處理的,室外問題盡量不進用戶家,維修完畢告知用戶,并讓用戶試用,沒有問題直接離開,不與用戶見面

6、;2、新裝用戶、必須進用戶室內(nèi)的故障詢問是否急需用網(wǎng),為防止相互接觸,盡量推遲到疫情結束后；3、在與用戶溝通中,注意溝通用語.新裝業(yè)務/修障紅燈話術一預約話術上門預約話術需在標準話術的根底上,增加對用戶近期是否去過湖北或接觸過近期去過湖北人員的詢問,以及是否有發(fā)燒發(fā)熱咳嗽等病癥詢問.1、用戶所住區(qū)域可上門例：“您好,我是中國電信智慧家庭工程師XXX請問是XX先生/女士家嗎,冒昧的問一下,因疫情特殊時期以及國家的要求,請問您近期是否去過湖北或接觸過近期去過湖北人員？是否有發(fā)燒發(fā)熱咳嗽等病癥？用戶1:都沒有.“好的,我于XX時間為您上門安裝/修障,請問您方便嗎？“好的,我將于約定的時間上門,稍后我

7、會再次聯(lián)系您,請您保證暢通用戶2:以上有其一.開啟錄音“先生/女士,非常抱歉,因現(xiàn)在情況特殊,我暫時不能為您效勞,請您方便時候到XX醫(yī)院就近大型醫(yī)院進行檢查確認,并麻煩將診斷結果拍照發(fā)給我,假設無問題我將為您效勞.我的微信號是XXX稍后會以短信的形式發(fā)給您！對您造成的不便,敬請諒解！掛斷后上報政府以及主管.假設用戶強硬要求上門,依照上述話術委婉拒絕,不得與用戶發(fā)生沖突！2、用戶所住區(qū)域封村/小區(qū),無法上門“先生/女士,非常抱歉,您所在的區(qū)域因封村/小區(qū)無法上門,請您關注解除封閉時間,待可進入時請第一時間聯(lián)系我,我為您安排上門效勞,對您造成的不便,敬請諒解！假設用戶強硬要求上門,依照以下方案執(zhí)行

8、：1、用戶所在區(qū)域無確診/疑似病例：“您好,請您與村委會/物業(yè)溝通,假設同意我進入,請您回電,我可為您上門效勞！2、用戶所在區(qū)域有確診/疑似病例：“先生/女士,非常抱歉,鑒于您所在區(qū)域有確診/疑似病例,而我的工作又為流動性上門作業(yè),為保證疫情不擴散,我暫時不能為您效勞,敬請諒解！3、如需提供上門效勞需要佩戴口罩、一次性手套,上門后如與用戶面對面站立中間間距要保證在1.5米以上.二上門話術“您好,我是中國電信智慧家庭工程師XXX請問是XX先生/女土家嗎,因疫情特殊時期以及國家的要求,我再跟您確認一下,請問您近期是否去過湖北或接觸過近期去過湖北人員？是否有發(fā)燒發(fā)熱咳嗽等病癥？1、用戶表示沒有：根據(jù)標準上門效勞；2、用戶表示有或者在效勞期間看到用戶家有人有以上情況：立即停止效勞,并離開用戶家,同時報備政府及主管.話術：非常抱歉,因XX問題,現(xiàn)在終止為您效勞,同時為了更多人的平安,我將停工到醫(yī)院就診,假設您方便,請最快到醫(yī)院確認情況,都無問題,我將再次為您效勞,對您造成的不便,敬請諒解！三、標準化動作一一下班后1、在通風的環(huán)境下對所使用工器具進行酒精擦拭消毒；2、摘掉口罩后應首先洗手消毒.和鑰匙使用消毒濕巾或75%酒精擦拭,外套等可以掛在陽臺通風有條件的也