疫情期間裝維標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作規(guī)范

1、疫情期間裝維標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情,不斷有大量信息發(fā)布.在此形勢(shì)下,裝維作為高危感染人群更要做好自身防護(hù)工作,針對(duì)裝維工作日常防護(hù)制定標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作如下：一、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作出門前裝維人員在出門前需使用體溫表、測(cè)溫槍等工具對(duì)自身體溫進(jìn)行測(cè)量,體溫低于37.3C方可上崗,超過37.3C不得上崗并與主管報(bào)備,并注意觀察與隔離,必要時(shí)就醫(yī).出門時(shí)應(yīng)佩戴好口罩及一次性手套,口罩選取及佩戴標(biāo)準(zhǔn)如下：1、針對(duì)此次病毒感染,需要知道傳播方式有幾種,主要就是接觸、飛沫,飛沫是口腔內(nèi)分泌的唾液,會(huì)在打噴嚏、咳嗽與說話時(shí)產(chǎn)生,戴上口罩就能減少接觸飛沫,不讓病毒進(jìn)入到人體.根據(jù)鐘南山院士的說法,所選

2、擇的口罩就會(huì)有N95和KN95口罩,還有普通的醫(yī)用外科口罩,一般情況下,建議普通人用醫(yī)用的外科口罩就好,已經(jīng)感染或疑似的人群和醫(yī)護(hù)人員,需要佩戴N95和KN95口罩.2、選擇好口罩以后,還要知道正確的佩戴方式.具體的方法就是,將顏色深的一面朝外,顏色淺的朝里,不要選擇錯(cuò)誤.還要注意一點(diǎn),就是口罩上會(huì)有金屬條,金屬條要貼在鼻梁上,在戴上之后,用手指在鼻梁兩側(cè)按壓,保證口罩緊貼口鼻.針對(duì)重要疫區(qū)如醫(yī)院等場(chǎng)所需嚴(yán)格安裝要求佩戴N95或KN95口罩、護(hù)目鏡、一次性手套.戴醫(yī)學(xué)口罩的考前須知：1. 手衛(wèi)生在先2. 遮蓋口、鼻、下巴3. 根據(jù)鼻梁固定鼻夾4. 在頭部系緊系帶5. 注意四邊的密閉度6. 調(diào)整

3、舒適度脫卸口罩的考前須知：1. 手衛(wèi)生在先2. 先解開頭部系帶,然后頸部系帶3. 抓住系帶從臉部移開口罩,防止正面接觸4. 丟棄于專用污物桶5. 再手衛(wèi)生二、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作一一上門前后故障處理標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)疫情期間工作本著“能遠(yuǎn)程、不上門的原那么處理故障,年輕人對(duì)電腦、網(wǎng)關(guān)能操作的,可以指導(dǎo),對(duì)電腦、網(wǎng)關(guān)沒有操作經(jīng)驗(yàn)的,我們可以嘗試用視頻等方式遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶修復(fù).接用戶報(bào)障話術(shù)如下：“您好,請(qǐng)您看下光貓上是否有紅燈在閃爍(1)、用戶“是的“您好,紅燈代表您的線路有問題,需要上門處理.因現(xiàn)在屬于疫情特殊時(shí)期,您看能否能等疫情過去再上門修復(fù)？用戶同意,記下用戶聯(lián)系與地址后期上門,假設(shè)用戶不同意參考下文第二大

4、項(xiàng)預(yù)約與上門話術(shù).(2)用戶：“沒有我們：“好的,由于現(xiàn)在屬于疫情特殊時(shí)期,我將為您遠(yuǎn)程指導(dǎo),麻煩您配合！您看下光貓都哪個(gè)燈亮？用戶：“電源、寬帶、網(wǎng)口1/千兆口調(diào)度：“請(qǐng)您提供一下寬帶賬號(hào)我們給您看下后臺(tái)數(shù)據(jù)(假設(shè)用戶沒有讓用戶提供證件號(hào),同時(shí)核對(duì)用戶地址確定用戶身份)調(diào)度：“經(jīng)確認(rèn),寬帶網(wǎng)絡(luò)沒有問題,應(yīng)該是路由器問題,請(qǐng)您對(duì)路由器斷電5分鐘再插上,您再試一下！路由器沒有電源按鈕,請(qǐng)您直接拔插電源！用戶再次來電仍然上不去網(wǎng)“因現(xiàn)在屬于疫情特殊時(shí)期,您看能否能等疫情過去再上門修復(fù)？用戶同意,記下用戶聯(lián)系與地址后期上門,假設(shè)用戶不同意參考下文新裝預(yù)約與上門話術(shù).網(wǎng)慢故障話術(shù)如下：(1)、所有人都

5、慢,讓用戶提供賬號(hào)進(jìn)行查看“您好,經(jīng)過查看,后臺(tái)數(shù)據(jù)沒有問題,設(shè)備長時(shí)間開啟會(huì)產(chǎn)生一定的緩存,造成網(wǎng)速慢,請(qǐng)您對(duì)光貓、路由器重啟試試(2)、單個(gè)人網(wǎng)速慢“您好,根據(jù)您的情況,網(wǎng)速慢可能是由于您訪問的網(wǎng)站、您的、或者您與路由器之間的距離導(dǎo)致的,請(qǐng)您嘗試更換網(wǎng)站、重啟、靠近路由器試試假設(shè)指導(dǎo)無法解決“因現(xiàn)在屬于疫情特殊時(shí)期,您看能否能等疫情過去再上門修復(fù)？用戶同意,記下用戶聯(lián)系與地址后期上門,假設(shè)用戶不同意參考下文新裝預(yù)約與上門話術(shù).新裝用戶、戶線故障等必須上門處理標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)(1)、對(duì)于戶線故障等必須上門處理的,室外問題盡量不進(jìn)用戶家,維修完畢告知用戶,并讓用戶試用,沒有問題直接離開,不與用戶見面

6、;2、新裝用戶、必須進(jìn)用戶室內(nèi)的故障詢問是否急需用網(wǎng),為防止相互接觸,盡量推遲到疫情結(jié)束后；3、在與用戶溝通中,注意溝通用語.新裝業(yè)務(wù)/修障紅燈話術(shù)一預(yù)約話術(shù)上門預(yù)約話術(shù)需在標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的根底上,增加對(duì)用戶近期是否去過湖北或接觸過近期去過湖北人員的詢問,以及是否有發(fā)燒發(fā)熱咳嗽等病癥詢問.1、用戶所住區(qū)域可上門例：“您好,我是中國電信智慧家庭工程師XXX請(qǐng)問是XX先生/女士家嗎,冒昧的問一下,因疫情特殊時(shí)期以及國家的要求,請(qǐng)問您近期是否去過湖北或接觸過近期去過湖北人員？是否有發(fā)燒發(fā)熱咳嗽等病癥？用戶1:都沒有.“好的,我于XX時(shí)間為您上門安裝/修障,請(qǐng)問您方便嗎？“好的,我將于約定的時(shí)間上門,稍后我

7、會(huì)再次聯(lián)系您,請(qǐng)您保證暢通用戶2:以上有其一.開啟錄音“先生/女士,非常抱歉,因現(xiàn)在情況特殊,我暫時(shí)不能為您效勞,請(qǐng)您方便時(shí)候到XX醫(yī)院就近大型醫(yī)院進(jìn)行檢查確認(rèn),并麻煩將診斷結(jié)果拍照發(fā)給我,假設(shè)無問題我將為您效勞.我的微信號(hào)是XXX稍后會(huì)以短信的形式發(fā)給您！對(duì)您造成的不便,敬請(qǐng)諒解！掛斷后上報(bào)政府以及主管.假設(shè)用戶強(qiáng)硬要求上門,依照上述話術(shù)委婉拒絕,不得與用戶發(fā)生沖突！2、用戶所住區(qū)域封村/小區(qū),無法上門“先生/女士,非常抱歉,您所在的區(qū)域因封村/小區(qū)無法上門,請(qǐng)您關(guān)注解除封閉時(shí)間,待可進(jìn)入時(shí)請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我,我為您安排上門效勞,對(duì)您造成的不便,敬請(qǐng)諒解！假設(shè)用戶強(qiáng)硬要求上門,依照以下方案執(zhí)行

8、：1、用戶所在區(qū)域無確診/疑似病例：“您好,請(qǐng)您與村委會(huì)/物業(yè)溝通,假設(shè)同意我進(jìn)入,請(qǐng)您回電,我可為您上門效勞！2、用戶所在區(qū)域有確診/疑似病例：“先生/女士,非常抱歉,鑒于您所在區(qū)域有確診/疑似病例,而我的工作又為流動(dòng)性上門作業(yè),為保證疫情不擴(kuò)散,我暫時(shí)不能為您效勞,敬請(qǐng)諒解！3、如需提供上門效勞需要佩戴口罩、一次性手套,上門后如與用戶面對(duì)面站立中間間距要保證在1.5米以上.二上門話術(shù)“您好,我是中國電信智慧家庭工程師XXX請(qǐng)問是XX先生/女土家嗎,因疫情特殊時(shí)期以及國家的要求,我再跟您確認(rèn)一下,請(qǐng)問您近期是否去過湖北或接觸過近期去過湖北人員？是否有發(fā)燒發(fā)熱咳嗽等病癥？1、用戶表示沒有：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上門效勞；2、用戶表示有或者在效勞期間看到用戶家有人有以上情況：立即停止效勞,并離開用戶家,同時(shí)報(bào)備政府及主管.話術(shù)：非常抱歉,因XX問題,現(xiàn)在終止為您效勞,同時(shí)為了更多人的平安,我將停工到醫(yī)院就診,假設(shè)您方便,請(qǐng)最快到醫(yī)院確認(rèn)情況,都無問題,我將再次為您效勞,對(duì)您造成的不便,敬請(qǐng)諒解！三、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作一一下班后1、在通風(fēng)的環(huán)境下對(duì)所使用工器具進(jìn)行酒精擦拭消毒；2、摘掉口罩后應(yīng)首先洗手消毒.和鑰匙使用消毒濕巾或75%酒精擦拭,外套等可以掛在陽臺(tái)通風(fēng)有條件的也