第三章績效考核指標設(shè)計_KPIppt

1、第三章第三章 績效考核指績效考核指標設(shè)計標設(shè)計部門績效考核指標的確定要在崗位職責和工作計劃的基礎(chǔ)上反復研究溝通才能確定部門績效考核指標的確定要在崗位職責和工作計劃的基礎(chǔ)上反復研究溝通才能確定績效考評考核指標的制定方法績效考評考核指標的制定方法報總經(jīng)理報總經(jīng)理審批審批確定考確定考核指標核指標模擬模擬測試測試溝通訪談溝通訪談初步初步確定確定指標指標分析計劃分析計劃分析部門分析部門崗位工作崗位工作說明書說明書實施考核實施考核反復修改反復修改了解崗了解崗位職責位職責對各類對各類工作的工作的 控制程控制程度度相關(guān)的相關(guān)的工作流工作流程程對計劃對計劃 分解歸分解歸 類類找到對找到對工作考工作考核的關(guān)核的關(guān)

2、鍵鍵確定評確定評分區(qū)間分區(qū)間根據(jù)崗位根據(jù)崗位職責和工職責和工作計劃初作計劃初步確定考步確定考核指標核指標考核指標考核指標分量化指分量化指標、定性標、定性指標和滿指標和滿意度意度與被考與被考核人就核人就考核指考核指標溝通標溝通 與被考與被考核人領(lǐng)核人領(lǐng)導就考導就考核指標核指標溝通溝通 對考核對考核指標進指標進 行抽樣行抽樣測試分測試分析整體析整體考核的考核的效果效果確定確定考核指考核指標標確定確定各指標各指標的評分的評分標準標準把全套把全套考核指考核指標報總標報總經(jīng)理審經(jīng)理審批批 在月份在月份（季度）、（季度）、年中和年年中和年末考核末考核一、關(guān)鍵績效考核指標一、關(guān)鍵績效考核指標（Key per

3、formance indicators）1 1、關(guān)鍵績效指標、關(guān)鍵績效指標 (1) (1)內(nèi)涵內(nèi)涵 指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。通常情況下戰(zhàn)術(shù)目標，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。通常情況下，KPIKPI是用來反映策略執(zhí)行效果。是用來反映策略執(zhí)行效果。 KPIKPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標。其目的是建立一是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標。其目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力

4、和持續(xù)地取得高效益。使得考核體系不僅成為激的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益。使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。(2)(2)類型類型u 數(shù)量數(shù)量u 質(zhì)量質(zhì)量u 成本成本u 時限時限(3)(3)關(guān)鍵績效指標設(shè)計原則關(guān)鍵績效指標設(shè)計原則SMARTSMART原則原則vS (Specific)S (Specific)：具體具體vM (Measurable)M (Measurable)：可度量：可度量vA (Attainable)A (Attainable)：可實現(xiàn)：可實現(xiàn)vR (Realistic)R (Realistic)：現(xiàn)實性：現(xiàn)實性vT (Time

5、 bound)T (Time bound)：有時限：有時限公公司司目目標標業(yè)業(yè)務務重重點點關(guān)鍵關(guān)鍵績效績效領(lǐng)域領(lǐng)域KPA關(guān)鍵關(guān)鍵績效績效指標指標KPI 各級部各級部門、崗門、崗位關(guān)鍵位關(guān)鍵績效指績效指標分解標分解、匯總、匯總關(guān)鍵關(guān)鍵績效績效指標指標體系體系2 2、關(guān)鍵績效指標體系、關(guān)鍵績效指標體系(1)(1)內(nèi)涵內(nèi)涵 KPIKPI體系是公司宏觀經(jīng)營目標層層分解產(chǎn)生的可操體系是公司宏觀經(jīng)營目標層層分解產(chǎn)生的可操作或可行為化的一系列關(guān)鍵績效的指標。作或可行為化的一系列關(guān)鍵績效的指標。 企業(yè)不同時期所有企業(yè)不同時期所有KPIKPI體系的集合稱為體系的集合稱為KPIKPI庫。庫。（2 2）建立戰(zhàn)略導向

6、的企業(yè)）建立戰(zhàn)略導向的企業(yè)KPIKPI指標體系的意義指標體系的意義v使使KPIKPI指標體系不僅成為企業(yè)員工行為的約束機制，指標體系不僅成為企業(yè)員工行為的約束機制，同時發(fā)揮戰(zhàn)略導向的牽引作用；同時發(fā)揮戰(zhàn)略導向的牽引作用；v通過員工的個人行為、目標與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合，使通過員工的個人行為、目標與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合，使KPIKPI指標體系有效地闡釋與傳播企業(yè)的戰(zhàn)略，成為企指標體系有效地闡釋與傳播企業(yè)的戰(zhàn)略，成為企業(yè)的戰(zhàn)略實施工具。業(yè)的戰(zhàn)略實施工具。v是對傳統(tǒng)績效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新，戰(zhàn)是對傳統(tǒng)績效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新，戰(zhàn)略導向的略導向的KPIKPI指標體系在評價、監(jiān)督員工行為的同

7、時，指標體系在評價、監(jiān)督員工行為的同時，強調(diào)戰(zhàn)略在績效考核過程中的核心作用。強調(diào)戰(zhàn)略在績效考核過程中的核心作用。戰(zhàn)略導向的戰(zhàn)略導向的KPIKPI體系體系一般績效考核體系一般績效考核體系假設(shè)前提假設(shè)前提假定人們會采取一切必假定人們會采取一切必要的行動以達到事先確定的目標要的行動以達到事先確定的目標假定人們不會主動采取行動以實假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標現(xiàn)目標假定人們不清楚應采取什么行動假定人們不清楚應采取什么行動以實現(xiàn)目標以實現(xiàn)目標假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)無關(guān)考核目的考核目的以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設(shè)計運以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設(shè)計運用都是為戰(zhàn)略服務用都

8、是為戰(zhàn)略服務以控制為中心以控制為中心指標產(chǎn)生指標產(chǎn)生自上而下根據(jù)戰(zhàn)略目標層層分解自上而下根據(jù)戰(zhàn)略目標層層分解自下而上根據(jù)個人以往績效和目標產(chǎn)生自下而上根據(jù)個人以往績效和目標產(chǎn)生指標來源指標來源來源于組織戰(zhàn)略目標與競爭的需要來源于組織戰(zhàn)略目標與競爭的需要來源于特定程序，即過去行為與績效來源于特定程序，即過去行為與績效的修正的修正指標構(gòu)成指標構(gòu)成及作用及作用通過財務與非財務指標相結(jié)合，體通過財務與非財務指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結(jié)果，原則；指標本身不僅傳達了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程以財務指標為主，非財

9、務指標為輔，以財務指標為主，非財務指標為輔，注重對過去績效的評價，且指導績效注重對過去績效的評價，且指導績效改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題，改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題，績效改進與戰(zhàn)略需要脫鉤績效改進與戰(zhàn)略需要脫鉤收入分配收入分配體系與戰(zhàn)體系與戰(zhàn)略的關(guān)系略的關(guān)系與與KPIKPI的值，權(quán)重相搭配，有助于的值，權(quán)重相搭配，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施推進組織戰(zhàn)略的實施與組織戰(zhàn)略相關(guān)程度不高，與組織戰(zhàn)略相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)但與個人績效的好壞密切相關(guān)（3 3）戰(zhàn)略導向的）戰(zhàn)略導向的KPIKPI體系與一般績效考核體系的區(qū)別體系與一般績效考核體系的區(qū)別（4 4）怎樣建立）怎樣建立KP

10、IKPI體系體系 要建立企業(yè)的要建立企業(yè)的KPIKPI體系，必需首先明確所建立的體系，必需首先明確所建立的KPIKPI體系的導向是什么？必須先回答以下問題：體系的導向是什么？必須先回答以下問題：v我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？v成功的關(guān)鍵因素是什么？成功的關(guān)鍵因素是什么？v什么是關(guān)鍵績效？什么是關(guān)鍵績效？v怎么處理好績效考核的基本矛盾？怎么處理好績效考核的基本矛盾？v如何協(xié)調(diào)擴張與控制、收益增長與潛力增長、如何協(xié)調(diào)擴張與控制、收益增長與潛力增長、突出重點與均衡發(fā)展、定量考核與定性評價之間的突出重點與均衡發(fā)展、定量考核與定性評價之間的關(guān)系？關(guān)系？v是考核結(jié)果還是考核過程？是考核結(jié)果

11、還是考核過程？v我們應當建立一種什么樣的運營機制？我們應當建立一種什么樣的運營機制？100%100%100%100%100%100%2010.35%0.35%0.35%70%70%70%50%50%50%1.78%1.78%1.78%85%85%85%100%100%100%100%100%100%100%100%100%季度季度年度年度半年半年月度月度3%100%報表上交及時準確率報表上交及時準確率2%100%客戶投訴處理滿意度客戶投訴處理滿意度2%0客戶投訴次數(shù)客戶投訴次數(shù)8%0.35%費用率費用率5%70%銷售預測準確率銷售預測準確率3%50%新客戶拓展率新客戶拓展率8%1.78%利潤率

12、利潤率30%回款率回款率5%產(chǎn)品組合完成率產(chǎn)品組合完成率15%100%銷量完成率銷量完成率15%100%銷售額完成率銷售額完成率得分得分權(quán)重權(quán)重未達目標未達目標（60-0分）分）達到目標達到目標（70-60分）分）超過目標超過目標（90-70分）分）遠超目標遠超目標（100-90分）分）績效績效要求目標要求目標關(guān)鍵業(yè)績指標關(guān)鍵業(yè)績指標市場部經(jīng)理市場部經(jīng)理 月份關(guān)鍵業(yè)績指標考核表月份關(guān)鍵業(yè)績指標考核表單位單位姓名姓名日期日期3 3、建立、建立KPIKPI指標的基本思路指標的基本思路（1 1）依據(jù)部門承擔責任不同建立）依據(jù)部門承擔責任不同建立KPIKPI體系體系 “FASTFAST”：即組織功能分

13、解法：即組織功能分解法（Function AnalysisFunction Analysis System TechniqueSystem Technique）（2 2）依據(jù)內(nèi)部流程建立）依據(jù)內(nèi)部流程建立KPIKPI體系體系“PASTPAST”：即工作流程分解（：即工作流程分解（Process Analysis Process Analysis System TechniqueSystem Technique） （3 3）依據(jù)職類職種工作性質(zhì)的不同建立）依據(jù)職類職種工作性質(zhì)的不同建立KPIKPI體系體系（4 4）依據(jù)平衡計分卡建立）依據(jù)平衡計分卡建立KPIKPI體系體系vKPIKPI來源及基本

14、確定思路來源及基本確定思路職責職責范圍范圍PASTFAST工作職位工作職位最終客戶最終客戶v“FAST思路思路” 公司公司一級部門一級部門二、三級部門二、三級部門職位職位業(yè)務重點業(yè)務重點 公司級公司級KPI部門級部門級KPI子部門子部門KPI員工績效員工績效衡量指標衡量指標（1 1）依據(jù)部門承擔責任不同建立）依據(jù)部門承擔責任不同建立KPIKPI體系體系部門部門指標側(cè)重指標側(cè)重指標名稱指標名稱市場部市場部市場份額指標市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率客戶服務指標客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、投

15、訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率客戶流失率經(jīng)營安全指標經(jīng)營安全指標貨款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費用投入產(chǎn)出比貨款回收率、成品周轉(zhuǎn)率、銷售費用投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部生產(chǎn)部成本指標成本指標生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標質(zhì)量指標成品一次合格率成品一次合格率經(jīng)營安全指標經(jīng)營安全指標原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率技術(shù)部技術(shù)部成本指標成本指標設(shè)計損失率設(shè)計損失率質(zhì)量指標質(zhì)量指標設(shè)計錯誤再度發(fā)生率、項目及時完成率、設(shè)計錯誤再度發(fā)生率、項目及時完成率、第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)第一次設(shè)

16、計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)競爭指標競爭指標在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量人力資人力資源部源部經(jīng)營安全指標經(jīng)營安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率培訓計劃完成率、培訓覆蓋率依據(jù)部門承擔責任不同建立依據(jù)部門承擔責任不同建立KPI體系體系例：某公司例：某公司KPIKPI的分解方法的分解方法v公司遠景與戰(zhàn)略公司遠景與戰(zhàn)略：KPIKPI的源頭的源頭 我們追求的是在我們追求的是在XXXXXX領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，依靠領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追

17、求，使我們成為世界級點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為世界級 領(lǐng)先企業(yè)。領(lǐng)先企業(yè)。v為此，必須有以下為此，必須有以下六大六大KPIKPI支撐支撐(KPA)(KPA)： 人與文化；技術(shù)創(chuàng)新；制造優(yōu)秀；顧客服務；人與文化；技術(shù)創(chuàng)新；制造優(yōu)秀；顧客服務；市場領(lǐng)先；利潤；增長。市場領(lǐng)先；利潤；增長。公司級公司級KPI的分解：的分解： v人與文化人與文化：工作氛圍、文化、能力：工作氛圍、文化、能力v技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新：產(chǎn)品多樣性、響應市場的速度、：產(chǎn)品多樣性、響應市場的速度、 研究開發(fā)的有效性研究開發(fā)的有效性v制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀：供應商管理、物料管理、質(zhì)量改善：供應商管理、物料管理、質(zhì)量改善v顧客服務

18、顧客服務：服務質(zhì)量、培訓客戶、主要項目管理：服務質(zhì)量、培訓客戶、主要項目管理v市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先：市場份額、營銷網(wǎng)絡(luò)、市場形象、：市場份額、營銷網(wǎng)絡(luò)、市場形象、 市場競爭力市場競爭力v利潤和增長利潤和增長：資產(chǎn)管理、收入管理、成本管理：資產(chǎn)管理、收入管理、成本管理公司及部門級公司及部門級KPIKPI體系：體系：市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先要素要素目標目標序號序號主要測量指標主要測量指標市場市場份額份額精確把握細分市場，精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高市場滲透，贏得高速成長速成長1 1市場和產(chǎn)品份額的增長程度市場和產(chǎn)品份額的增長程度2 2引領(lǐng)產(chǎn)

19、品革新運動引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動3 3產(chǎn)品組合在新市場的占有率產(chǎn)品組合在新市場的占有率4 4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率5 5維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力營銷營銷網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運營一個高建設(shè)、運營一個高效率、有效的分銷效率、有效的分銷網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)1 1營銷費用降低率營銷費用降低率2 2顧客增長率顧客增長率3 3顧客保有率顧客保有率4 4回應顧客請示的時間回應顧客請示的時間5 5贏得競爭對手的客戶的數(shù)目贏得競爭對手的客戶的數(shù)目6 6新客戶的成長情況新客戶的成長情況7 7分銷渠道管理分銷渠道管理市場市場形象形象在國內(nèi)乃至全求范在國內(nèi)乃至全求范圍拓展公司的品

20、牌圍拓展公司的品牌知名度知名度1 1品牌認知品牌認知2 2市場期望與實際感受的品牌形象差異市場期望與實際感受的品牌形象差異程度程度KPIKPI的繼續(xù)分解：的繼續(xù)分解：人員人員 v公司級公司級KPIKPI：員工質(zhì)量：員工質(zhì)量/ /素質(zhì)、員工滿意、人力資源系統(tǒng)素質(zhì)、員工滿意、人力資源系統(tǒng)v部門部門KPIKPI：任職資格平均水平、學習能力、績效改進：任職資格平均水平、學習能力、績效改進v子部門子部門KPIKPI：資格認證人員比率、幫助達標人員比率：資格認證人員比率、幫助達標人員比率 依據(jù)部門責任設(shè)計依據(jù)部門責任設(shè)計KPIKPI體系優(yōu)缺點：體系優(yōu)缺點：優(yōu)點：優(yōu)點：突出了部門的參與突出了部門的參與 指標

21、細分較容易指標細分較容易缺點：缺點：指標過多的突出對于管理部門責任的體現(xiàn)，指標過多的突出對于管理部門責任的體現(xiàn)，而不是對流程責任的體現(xiàn)。而不是對流程責任的體現(xiàn)。v“PASTPAST思路思路”供應商供應商流程周期流程周期C客戶客戶消耗的資源消耗的資源D輸入輸入A輸出輸出B缺陷缺陷E缺陷缺陷E滿意度滿意度F效果：效果： 缺陷缺陷E 客戶滿意度客戶滿意度F效率：效率： 輸入輸入/輸出（輸出（B/A） 輸出輸出/資源（資源（B/D） 周期周期C（2 2）依據(jù)內(nèi)部流程建立）依據(jù)內(nèi)部流程建立KPIKPI體系體系準時交貨率準時交貨率D供應商供應商生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃制造檢驗制造檢驗配送發(fā)貨配送發(fā)貨客戶客戶供應商

22、交付準時率供應商交付準時率物料齊套率物料齊套率生產(chǎn)指令及時完成率生產(chǎn)指令及時完成率配送及時率配送及時率崗位級崗位級準時交貨率PAST管理和管理和評估規(guī)評估規(guī)劃析執(zhí)劃析執(zhí)行行整合業(yè)整合業(yè)務規(guī)劃務規(guī)劃與業(yè)務與業(yè)務組織組織制定業(yè)制定業(yè)務策略務策略與規(guī)劃與規(guī)劃分析分析產(chǎn)品產(chǎn)品需求需求劃分劃分市場市場市場管理市場管理MM了解了解市場市場客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM營銷管理營銷管理推廣管理推廣管理銷售執(zhí)行銷售執(zhí)行關(guān)系管理關(guān)系管理供應鏈管理供應鏈管理SCM計劃計劃物流管理物流管理采購物料采購物料 制造產(chǎn)品制造產(chǎn)品交貨交貨維修管理維修管理客戶服務客戶服務CS服務策略管理綜合滿意度服務策略管理綜合滿意度技術(shù)交

23、流技術(shù)交流問題管理問題管理量產(chǎn)量產(chǎn) 工程工程 試產(chǎn)試產(chǎn) 首件首件開發(fā)開發(fā)測試測試 計劃計劃產(chǎn)品開發(fā)管理產(chǎn)品開發(fā)管理PDM概念概念依據(jù)內(nèi)部流程設(shè)計依據(jù)內(nèi)部流程設(shè)計KPIKPI體系優(yōu)缺點：體系優(yōu)缺點：優(yōu)點：優(yōu)點：v突出了組織目標實現(xiàn)過程中流程責任突出了組織目標實現(xiàn)過程中流程責任v可以適應顧客至上的導向可以適應顧客至上的導向v清除了部門間的壁壘，加快響應客戶的速度清除了部門間的壁壘，加快響應客戶的速度缺點：缺點：v以結(jié)果為導向，缺乏依據(jù)組織架構(gòu)所建立的以結(jié)果為導向，缺乏依據(jù)組織架構(gòu)所建立的KPIKPI體系中所體系中所充分體現(xiàn)的充分體現(xiàn)的“驅(qū)動性驅(qū)動性”指標對績效過程的描述指標對績效過程的描述v易導致

24、流程間責任不明確，互相推諉責任現(xiàn)象易導致流程間責任不明確，互相推諉責任現(xiàn)象v易導致員工行為短期化易導致員工行為短期化 （3 3）依據(jù)職類職種建立）依據(jù)職類職種建立KPIKPI體系體系 突出了對組織具體策略目標的響應突出了對組織具體策略目標的響應客戶滿客戶滿意度降意度降低低研發(fā)職種研發(fā)職種指標指標1指標指標2指標指標3市場職種市場職種生產(chǎn)職種生產(chǎn)職種營銷職種營銷職種人力資源部人力資源部（原稿）（原稿）優(yōu)化組合優(yōu)化組合招聘管理招聘管理薪酬管理薪酬管理績效管理績效管理 培訓管理培訓管理行政管理行政管理離職人員訪談率離職人員訪談率績效體系建設(shè)進度績效體系建設(shè)進度總部員工流失率總部員工流失率總部招聘需求

25、滿足率總部招聘需求滿足率集團人均培訓時數(shù)集團人均培訓時數(shù)用工標準制定用工標準制定使命：使命：建立完善的人力資源體建立完善的人力資源體系和推進制度建設(shè)，打系和推進制度建設(shè)，打造優(yōu)秀管理團隊，為公造優(yōu)秀管理團隊，為公司可持續(xù)發(fā)展提供人才司可持續(xù)發(fā)展提供人才和體系保障，為企業(yè)和和體系保障，為企業(yè)和員工提供滿意的行政后員工提供滿意的行政后勤服務。勤服務。考核申訴及時解決率考核申訴及時解決率優(yōu)化組合目標達成率優(yōu)化組合目標達成率培訓滿意率培訓滿意率招聘成功率招聘成功率績效考核完成率績效考核完成率員工滿意度員工滿意度薪資體系完善進度薪資體系完善進度萬元薪酬產(chǎn)出率萬元薪酬產(chǎn)出率 培訓體系建設(shè)進培訓體系建設(shè)進度

26、度員工手冊和制度建設(shè)進度員工手冊和制度建設(shè)進度人均辦公費人均辦公費用達成率用達成率行政后勤服行政后勤服務滿意度務滿意度 制度和文化制度和文化人力資源部（人力資源部（修改稿）修改稿）優(yōu)化組合優(yōu)化組合招聘管理招聘管理薪酬管理薪酬管理績效管理績效管理 培訓管理培訓管理行政管理行政管理總部離職人員訪談總部離職人員訪談率率總部招聘需求滿足率總部招聘需求滿足率總部人均培訓時數(shù)總部人均培訓時數(shù)使命：使命： 建立人力資源管理平建立人力資源管理平臺，為公司發(fā)展提供臺，為公司發(fā)展提供人才保障，并為企業(yè)人才保障，并為企業(yè)和員工提供滿意的行和員工提供滿意的行政后勤服務。政后勤服務。優(yōu)化組合目優(yōu)化組合目標達成率標達成率

27、總部招聘成功率總部招聘成功率總部員工滿意度總部員工滿意度萬元薪酬產(chǎn)出率萬元薪酬產(chǎn)出率總部人均總部人均辦公費用辦公費用達成率達成率總部行政后勤總部行政后勤服務滿意度服務滿意度 企業(yè)文化企業(yè)文化人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標達成率目標達成率人均產(chǎn)值人均產(chǎn)值績效考核覆蓋率績效考核覆蓋率年輕骨干人才數(shù)量年輕骨干人才數(shù)量績效計劃制定及績效計劃制定及時完成率時完成率培訓課程開發(fā)數(shù)量培訓課程開發(fā)數(shù)量培養(yǎng)目標完成率（越培養(yǎng)目標完成率（越南、技術(shù)客服人員等南、技術(shù)客服人員等）績效面談覆蓋率績效面談覆蓋率總部薪資投訴未總部薪資投訴未及時處理次數(shù)及時處理次數(shù)企業(yè)文化建設(shè)推企業(yè)文化建設(shè)推廣計劃完成率廣計劃完成率總部員工

28、滿意度總部員工滿意度整改措施及時完整改措施及時完成率成率行政后勤行政后勤服務投訴服務投訴次數(shù)次數(shù)內(nèi)審：內(nèi)審：人力資源部各崗位考核指標人力資源部各崗位考核指標人力資源部總經(jīng)理人力資源部總經(jīng)理績效經(jīng)理績效經(jīng)理培訓經(jīng)理培訓經(jīng)理行政經(jīng)理行政經(jīng)理招聘經(jīng)理招聘經(jīng)理總部招聘需求滿足率總部招聘需求滿足率總部招聘成功率總部招聘成功率總部離職人員訪談率總部離職人員訪談率培訓課程開發(fā)數(shù)量培訓課程開發(fā)數(shù)量總部人均培訓時數(shù)總部人均培訓時數(shù)培養(yǎng)目標完成率培養(yǎng)目標完成率年輕骨干人才數(shù)量年輕骨干人才數(shù)量優(yōu)化組合目標達成率優(yōu)化組合目標達成率績效計劃制定及時完成率績效計劃制定及時完成率績效考核覆蓋率績效考核覆蓋率人均產(chǎn)值人均產(chǎn)值

29、培訓課程開發(fā)數(shù)量培訓課程開發(fā)數(shù)量績效計劃制定及時完成率績效計劃制定及時完成率績效考核覆蓋率績效考核覆蓋率績效面談覆蓋率績效面談覆蓋率行政后勤服務投訴次數(shù)行政后勤服務投訴次數(shù)總部行政后勤服務滿意度總部行政后勤服務滿意度總部人均辦公費用達成率總部人均辦公費用達成率職類職類職種職種指標名稱指標名稱管理服務類管理服務類財經(jīng)財經(jīng)預算費用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達成率預算費用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達成率人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率、核心人才流失率培訓覆蓋率、核心人才流失率市場類市場類營銷支持

30、營銷支持市場占有率、品牌認知度、投訴處理率、客戶檔案完整率市場占有率、品牌認知度、投訴處理率、客戶檔案完整率營銷營銷銷售目標達成率、銷售增長率、銷售費用投入產(chǎn)出比、銷售目標達成率、銷售增長率、銷售費用投入產(chǎn)出比、貨款回收及時完成率貨款回收及時完成率采購采購采購任務達成率、采購價格指數(shù)、供應商一次交貨合格率采購任務達成率、采購價格指數(shù)、供應商一次交貨合格率技術(shù)類技術(shù)類工藝技術(shù)工藝技術(shù)設(shè)計技師完成率、技術(shù)服務滿意度、生產(chǎn)技術(shù)故障停臺時數(shù)設(shè)計技師完成率、技術(shù)服務滿意度、生產(chǎn)技術(shù)故障停臺時數(shù)研發(fā)技術(shù)研發(fā)技術(shù)項目及時完成率、第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)、單項項目及時完成率、第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)前修改次

31、數(shù)、單項目及時完成率、設(shè)計錯誤再度發(fā)生率目及時完成率、設(shè)計錯誤再度發(fā)生率依據(jù)職類職種設(shè)計依據(jù)職類職種設(shè)計KPIKPI體系優(yōu)缺點：體系優(yōu)缺點：優(yōu)點：優(yōu)點：v突出了對組織具體策略目標的響應突出了對組織具體策略目標的響應v各專業(yè)職種按照組織制定目標，提出專業(yè)的措施各專業(yè)職種按照組織制定目標，提出專業(yè)的措施缺點：缺點：v增加了部門的管理難度，有可能出現(xiàn)忽視部門管理增加了部門的管理難度，有可能出現(xiàn)忽視部門管理責任的現(xiàn)象責任的現(xiàn)象v以結(jié)果性指標為主，缺乏驅(qū)動性指標對過程的描述以結(jié)果性指標為主，缺乏驅(qū)動性指標對過程的描述 （4 4）依據(jù)平衡計分卡設(shè)計）依據(jù)平衡計分卡設(shè)計KPIKPI步驟步驟: : 第一第一,

32、 , 明確企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展目標。明確企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展目標。 第二，找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功要素。第二，找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功要素。關(guān)鍵利益相關(guān)方關(guān)鍵利益相關(guān)方主要需求主要需求關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素 可能涉及的可能涉及的BSCBSC 指標類型指標類型客戶客戶產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品多樣產(chǎn)品多樣個性化產(chǎn)品個性化產(chǎn)品使用方便使用方便保障產(chǎn)品質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量加快新產(chǎn)品研發(fā)加快新產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計設(shè)計推廣推廣定價定價客戶類客戶類內(nèi)部流程類內(nèi)部流程類企業(yè)目標企業(yè)目標 關(guān)鍵利益相關(guān)方關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素 涉及涉及BSCBSC指標類型指標類型第三，確定關(guān)鍵成功要素與主要流程之間的聯(lián)系第三，確定關(guān)

33、鍵成功要素與主要流程之間的聯(lián)系 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素 平衡計分卡指標平衡計分卡指標項目項目財務類財務類客戶類客戶類內(nèi)部流程類內(nèi)部流程類學習與成長類學習與成長類市場營銷市場營銷111 11 1新產(chǎn)品設(shè)計新產(chǎn)品設(shè)計1 11 11 1采購管理采購管理1 11 11 1招聘管理招聘管理1 11 11 1預算管理預算管理1 11 11 1第四，確定各主要業(yè)務流程的關(guān)鍵控制要點第四，確定各主要業(yè)務流程的關(guān)鍵控制要點項目項目時間時間成本成本風險風險結(jié)果結(jié)果市場營銷市場營銷111 1新產(chǎn)品設(shè)計新產(chǎn)品設(shè)計1 11 11 11 1采購管理采購管理1 11 11 1招聘管理招聘管理1 11 1

34、1 1預算管理預算管理1 11 1第五，形成初步的績效指標體系第五，形成初步的績效指標體系 第六，對績效指標進行測試和修正。第六，對績效指標進行測試和修正。 八項原則：八項原則：u 指標是否可控制？指標是否可控制？u 指標是否可實施？指標是否可實施？u 指標是否可信？指標是否可信？u 指標是否克衡量？指標是否克衡量？u 指標是否可低成本獲??？指標是否可低成本獲??？u 指標是否與整體戰(zhàn)略目標一致？指標是否與整體戰(zhàn)略目標一致？u 指標是否與整體績效指標體系一致？指標是否與整體績效指標體系一致？第七，確定第七，確定KPIKPI體系。體系。部門部門項目項目財務類財務類客戶類客戶類內(nèi)部流程類內(nèi)部流程類學

35、習與成長類學習與成長類A A流程流程1 1流程流程2 2流程流程3 3KPI1、KPI4、KPI13KPI2、KPI7、KPI17KPI9、KPI5、KPI11B B流程流程3 3流程流程4 4KPI6、KPI8、KPI12 KPI10、KPI18KPI19C C流程流程5 5流程流程6 6KPI13KPI17KPI20第八，改進相關(guān)管理流程，重新審定企業(yè)戰(zhàn)略。第八，改進相關(guān)管理流程，重新審定企業(yè)戰(zhàn)略。4 4KPIKPI指標的選擇方法指標的選擇方法(1)(1)標桿基準法選擇標桿基準法選擇KPIKPI 內(nèi)涵內(nèi)涵 標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強標桿基準法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強

36、的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。與方法。標桿基準的分類；標桿基準的分類； 按照特性可以分為三類：按照特性可以分為三類：v戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標桿系統(tǒng)（總體戰(zhàn)略標準、職能戰(zhàn)略標準；產(chǎn)品戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標桿系統(tǒng)（總體戰(zhàn)略標準、職能戰(zhàn)略標準；產(chǎn)品標準、職能標準、最佳實踐標準

37、等）；標準、職能標準、最佳實踐標準等）；v管理職能的標桿系統(tǒng)（市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)）；管理職能的標桿系統(tǒng)（市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)）；v跨職能的標桿系統(tǒng)（客戶標準、成本標準等）；跨職能的標桿系統(tǒng)（客戶標準、成本標準等）； 按照標桿參照的對象分為三類：按照標桿參照的對象分為三類：v個體行為標桿；個體行為標桿；v流程標桿；流程標桿；v系統(tǒng)標桿系統(tǒng)標桿標桿基準法選擇指標的基本程序標桿基準法選擇指標的基本程序 A A、詳細了解詳細了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程與管理策略企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務流程與管理策略，從構(gòu)成這些流，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸；程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸；

38、B B、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標桿的基本框架構(gòu)建行業(yè)標桿的基本框架； C C、深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿、職能標桿、流程（包括個體行為標桿、職能標桿、流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)；標桿與系統(tǒng)標桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)； D D、將標桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找將標桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)

39、驗，確定適合本企業(yè)的，能夠出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的，能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標。趕上甚至超越標桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標。(2)(2)成功關(guān)鍵分析法選擇成功關(guān)鍵分析法選擇KPIKPI 內(nèi)涵內(nèi)涵 關(guān)鍵成功要點分析，就是要尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是關(guān)鍵成功要點分析，就是要尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對于企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。通過尋找企什么，并對于企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPIKPI指標。指標。 基本思想基本思想 通過分析企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導

40、通過分析企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為“KPIKPI維度維度”）；再把業(yè)績模塊）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標，即析，要把要素細分為各項指標，即KPIKPI指標。指標。 步驟步驟v通過魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功關(guān)鍵要素，即確定企通過魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)業(yè)KPIKPI維度，也就是明晰要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條維度，也就是明晰要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實現(xiàn)的目標。件和要實現(xiàn)的目標。v進一

41、步分解，對模塊進行解析和細化，即確定進一步分解，對模塊進行解析和細化，即確定KPIKPI要素。要素。KPIKPI要素為我們提供了一種要素為我們提供了一種“描述性描述性”的工作要求，是的工作要求，是對維度目標的細化；對維度目標的細化；v確定確定KPIKPI指標。對于一個要素，可能有眾多用于反映其指標。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標，但根據(jù)特性的指標，但根據(jù)KPIKPI考核方法的要求和便于考核人考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，以最員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，以最終確定終確定KPIKPI指標；指標； 尋找企業(yè)成功關(guān)鍵，基本上要涉及三方面

42、的問題尋找企業(yè)成功關(guān)鍵，基本上要涉及三方面的問題 第一個第一個這個企業(yè)為什么成功，過去成功靠什么，過去成功這個企業(yè)為什么成功，過去成功靠什么，過去成功有那些要素；有那些要素； 第二個第二個問題就是要分析在過去那些成功要素之中，哪些能問題就是要分析在過去那些成功要素之中，哪些能夠使得企業(yè)持續(xù)成功，哪些要素已經(jīng)成為一個企業(yè)持續(xù)成功的夠使得企業(yè)持續(xù)成功，哪些要素已經(jīng)成為一個企業(yè)持續(xù)成功的障礙；障礙； 第三個第三個問題，要研究作為一個企業(yè)，要面向未來，根據(jù)企問題，要研究作為一個企業(yè)，要面向未來，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來的目標追求是什么，未來要成功的關(guān)鍵究業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來的目標追求是什么，未來要成功的

43、關(guān)鍵究竟是什么；竟是什么；核心技術(shù)能力核心技術(shù)能力 新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量 測試能力測試能力 專利數(shù)量專利數(shù)量 利潤與增長利潤與增長銷售收入銷售收入 成長性成長性 利潤利潤客戶服務客戶服務外部顧客滿意度外部顧客滿意度 響應及時性響應及時性 質(zhì)量質(zhì)量市場占有市場占有 市場份額市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性公司品牌公司品牌人力資源人力資源 員工能力員工能力/素質(zhì)素質(zhì)員工滿意度員工滿意度人才流動性人才流動性 供應能力供應能力 質(zhì)量質(zhì)量成本成本交貨交貨流程和流程和IT 信息系統(tǒng)集成性信息系統(tǒng)集成性 流程管理能力流程管理能力 內(nèi)部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度 案例案例 某旅游公司分公司的某旅游公司分公司的KPIKPI分解與選擇分解與選擇 第一步，第一步，KPIKPI緯度分析緯度分析 確定關(guān)鍵成功要素確定關(guān)鍵成功要素 案例案例 某旅游公司分公司的某旅游公司分公司的KPIKPI分解與選擇分解與選擇 第二步，第二步， KPIKPI要素解析要素解析 要素緯度解析過程主要解決以下問題：要素緯度解析過程主要解決以下問題：u 每個緯度的內(nèi)容是什么？每個緯度的內(nèi)容是什么？u 如何保證這些緯度目標能夠?qū)崿F(xiàn)？如何保證這些緯度目標能夠?qū)崿F(xiàn)？u 每個緯度目標實現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？每個緯度目