自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)

1、自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)資料第一章1 、服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)：指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2 、英國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家克拉克最早提出用“服務(wù)業(yè)”代替“第三產(chǎn)業(yè)”。3、服務(wù)業(yè)按物質(zhì)性和精神性的強(qiáng)弱分為4大類：流通服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)、精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)。a、流通服務(wù)業(yè)的構(gòu)成：商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)。b、流通服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：物質(zhì)性、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性。4、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)構(gòu)成：生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)、生活兼顧的服務(wù)業(yè)。a、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)：是以企事業(yè)為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)業(yè)，如：金融業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、咨詢業(yè)等b、生活服務(wù)業(yè)：是以家庭和個(gè)人為服務(wù)對(duì)象的服

2、務(wù)業(yè)，如：旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等c、生產(chǎn)、生活兼顧的服務(wù)業(yè)：由保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、房屋裝修業(yè)、租賃業(yè)、職業(yè)介紹、修理業(yè)、律師事物業(yè)等構(gòu)成。5、精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)：指為滿足人們精神和身體素質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)，它可分精神服務(wù)業(yè)和身體素質(zhì)服務(wù)業(yè)兩大類。a、精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：a、精神性，b、子行業(yè)門類的多樣性，c、公益性和非盈利性。b、精神服務(wù)業(yè)：是滿足人們精神享受和提高精神素質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)。c、身體素質(zhì)服務(wù)業(yè)：是滿足人們?cè)鰪?qiáng)體質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)。6、精神服務(wù)的核心價(jià)值在于（創(chuàng)新），（創(chuàng)新）是精神服務(wù)業(yè)的主題。7、公共服務(wù)業(yè)的構(gòu)成（狹義）：由政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、警察等構(gòu)成，（政府機(jī)構(gòu)）是公共服務(wù)業(yè)的核心。8、

3、公共服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：（1）、完全的公益性和非盈利性，（2）、對(duì)公益性服務(wù)業(yè)的滲透性。9、服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)改革、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展具有哪些重要作用：（1）、它有利于轉(zhuǎn)換國(guó)有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，培育各類市場(chǎng)，建立社會(huì)保障制度和轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能。（2）、它有利于增加勞動(dòng)和資本的投入，促進(jìn)知識(shí)的進(jìn)步、規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)。（3）、它有利于社會(huì)生活質(zhì)量、社會(huì)精神文明和社會(huì)控制程度的提高。第二章1、7P營(yíng)銷組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人、過程和有形提示。2、服務(wù)特征：是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。3、第一本服務(wù)營(yíng)銷專著簡(jiǎn)明服務(wù)營(yíng)銷管理的作者是（約翰遜）19644、服務(wù)的4個(gè)特征：a、無(wú)形性，b、不可分性，c、異

4、質(zhì)性，d、易逝性。a、服務(wù)的無(wú)形性：指一切服務(wù)本質(zhì)上都是無(wú)形的、抽象的。b、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。c、服務(wù)的異質(zhì)性：指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易邊的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。d、服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不可再生性、不可儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。5、服務(wù)的無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問題有：a、服務(wù)質(zhì)量較難控制，b、服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持，c、服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣，d、服務(wù)的溝通促銷較困難，e、服務(wù)定價(jià)缺乏成本依據(jù)。6、服務(wù)的無(wú)形性的正面影響主要有：a、服務(wù)有吸引人的神秘感，b、推動(dòng)技巧營(yíng)銷，c、推動(dòng)人員銷售，d、推動(dòng)品牌營(yíng)銷

5、。7、服務(wù)的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問題有：a、服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷，b、服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)，c、服務(wù)的整體配合比較難，d、顧客的參與使服務(wù)過程變得復(fù)雜，e、服務(wù)的規(guī)模受到限制。8、服務(wù)的不可分性的正面影響主要有：a、提供營(yíng)銷的原動(dòng)力，b、形成互動(dòng)營(yíng)銷，c、推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷，d、推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷，e、推動(dòng)口碑營(yíng)銷，f、推動(dòng)短渠道營(yíng)銷。9、顧客的參與使服務(wù)過程變得復(fù)雜的主要原因有：a、有的顧客對(duì)自己在服務(wù)的角色定位不清楚，他們的行為容易不符合服務(wù)生產(chǎn)的要求。b、有的顧客不積極配合服務(wù)者，因而達(dá)不到預(yù)定的服務(wù)效果。c、有的顧客不懂怎么配合服務(wù)生產(chǎn)。d、有的顧客不善于溝通、交際。e、服務(wù)人員與

6、顧客的關(guān)系、顧客與顧客的關(guān)系也對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有很大影響。10、服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問題有：1 、服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高，b、服務(wù)品牌較難樹立，c、服務(wù)廣告較難承諾，d、服務(wù)渠道拓展較難。11、服務(wù)的異質(zhì)性的正面影響主要有：2 、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，b、推動(dòng)差異化營(yíng)銷，c、推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷，d、促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的靈活性和創(chuàng)造性。12 、服務(wù)的易逝性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問題有：a、服務(wù)等候，b、服務(wù)實(shí)績(jī)的考核，c、服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)。13 、服務(wù)的易逝性的正面影響主要有：a、推動(dòng)服務(wù)業(yè)的時(shí)效營(yíng)銷、集約營(yíng)銷和合作營(yíng)銷等，b、推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷珍惜和節(jié)約時(shí)間資源，提高服務(wù)的時(shí)效，c、推動(dòng)服務(wù)業(yè)

7、珍惜和節(jié)約空間資源，提高空間效率。d、推動(dòng)服務(wù)的時(shí)間營(yíng)銷和集約營(yíng)銷，也由此推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷商之間為了分享時(shí)間和空間資源而進(jìn)行的合作營(yíng)銷。14 、服務(wù)營(yíng)銷框架（也稱模型）：是指由若干相互聯(lián)系的服務(wù)營(yíng)銷維度構(gòu)成的具有一定實(shí)務(wù)指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營(yíng)銷理論體系。15 、增強(qiáng)服務(wù)特征正面影響的營(yíng)銷維度有：a、服務(wù)的技巧化，b、服務(wù)的關(guān)系化，c、服務(wù)的差異化，d、服務(wù)的效率化。16 、減弱服務(wù)特征負(fù)面影響的營(yíng)銷維度有：a、服務(wù)的有形化，b、服務(wù)的可分化，c、服務(wù)的規(guī)范化，d、服務(wù)的可調(diào)化。A、服務(wù)的可調(diào)化：指通過對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)平衡服務(wù)供求的矛盾。B、服務(wù)的規(guī)范化：指在服務(wù)過程中建立規(guī)范

8、并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。C、服務(wù)的可分化：指減弱服務(wù)不可分性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度。DK服務(wù)的有形化：指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，并由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。E、服務(wù)的效率化：指增強(qiáng)服務(wù)易逝性正面影響的營(yíng)銷維度。F、服務(wù)的差異化：指增強(qiáng)服務(wù)異質(zhì)性正面影響的營(yíng)銷維度。G服務(wù)的關(guān)系化：指增強(qiáng)服務(wù)不可分性正面影響的營(yíng)銷維度。H、服務(wù)的技巧化：指增強(qiáng)服務(wù)無(wú)形性正面影響的營(yíng)銷維度。第三章內(nèi)容提要與習(xí)題內(nèi)容提要：服務(wù)的技巧化營(yíng)銷，主要是服務(wù)的技能營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷、專業(yè)化營(yíng)銷和文化營(yíng)銷。服務(wù)技能，是指服務(wù)人員的熟巧、技藝、能力等。服務(wù)技能營(yíng)銷是指在整個(gè)服務(wù)生

9、產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。技能在整個(gè)營(yíng)銷中的作用主要有增強(qiáng)服務(wù)的神秘性，促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷，支持承諾營(yíng)銷，促進(jìn)差異化營(yíng)銷，獲得技能溢價(jià)等。服務(wù)技能營(yíng)銷包服務(wù)能見度調(diào)節(jié)，技能定價(jià)，技能培訓(xùn)，技能競(jìng)賽與激勵(lì)等要素。服務(wù)知識(shí)，是指與服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，包括科技知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、文化知識(shí)。服務(wù)的知識(shí)營(yíng)銷包括顧客教育、硬件技術(shù)、信息咨詢和知識(shí)素養(yǎng)等要素。服務(wù)專業(yè)化，是指服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專

10、家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。專業(yè)化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，主要有促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷、促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。專業(yè)化營(yíng)銷包括專業(yè)資格、專家和專業(yè)化管理等要素。服務(wù)文化是一種知識(shí)，文化營(yíng)銷可看作是知識(shí)營(yíng)銷的延伸。服務(wù)的文化營(yíng)銷，就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。文化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用有促進(jìn)服務(wù)品牌發(fā)展、適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)的流行和風(fēng)潮、增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量、促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷和促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。文化營(yíng)銷包括弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化、文化包裝和文化促進(jìn)等因素。一、單選1 馬戲、技能

11、、魔術(shù)、音樂、戲曲等表演業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是（C）A.知識(shí)B.宣傳C.技能D.設(shè)備2 技能的基本營(yíng)銷作用是（A）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷3. 服務(wù)技能與服務(wù)品牌的知名度一般呈（B）A.負(fù)相關(guān)關(guān)系B.正相關(guān)關(guān)系C.復(fù)雜關(guān)系D.無(wú)關(guān)4. 北京的一些大醫(yī)院收取的“點(diǎn)名費(fèi)”是為了（A）A.獲得技能溢價(jià)B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷5. 有的演技不高的話劇演員有時(shí)能拍出好電影，這可能是（A）的結(jié)果A.減小了服務(wù)能見度B.增加了服務(wù)能見度C.技能定價(jià)D.技能溢價(jià)6. 一些銀行拆除出納窗口前的欄桿的目的是（B）A.減小了服務(wù)能見度B.增加

12、了服務(wù)能見度C.技能定價(jià)D.技能溢價(jià)7. 足球賽的票價(jià)按聯(lián)賽的級(jí)別實(shí)行差價(jià)是（A）A.技能差價(jià)B.技能調(diào)價(jià)C.技能溢價(jià)D.支持承諾營(yíng)銷8. 下列哪個(gè)不是服務(wù)知識(shí)的內(nèi)容（C）A.科技知識(shí)B.社會(huì)知識(shí)C音樂知識(shí)D文化知識(shí)9. 美國(guó)迪斯尼樂園在國(guó)內(nèi)外的成功的一個(gè)最主要因素是（B）A顧客教育B硬件技術(shù)C知識(shí)素養(yǎng)D信息咨詢10. 下列哪個(gè)不是專業(yè)化營(yíng)銷的要素（B）A專業(yè)資格B專業(yè)咨詢C專家D專業(yè)化管理二、多選1. 技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用包括（ABCDE）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷E.獲得技能溢價(jià)2. 服務(wù)技能營(yíng)銷框架包括（ABCD）A.服務(wù)能見度調(diào)節(jié)B

13、.技能定價(jià)C.技能培訓(xùn)D.技能競(jìng)賽與激勵(lì)E.技能溢價(jià)3. 服務(wù)營(yíng)銷的要素（ACDE）A顧客教育B顧客素養(yǎng)C知識(shí)素養(yǎng)D信息咨詢E硬件技術(shù)4. 專業(yè)化營(yíng)銷的作用（ABDE）A促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷B增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性C促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷D促進(jìn)專業(yè)信息咨詢E促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立5. 文化營(yíng)銷的因素包括（ABE）A弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化B文化包裝C文化研究D文化創(chuàng)造E文化促進(jìn)三、名詞1. 服務(wù)技能：是指服務(wù)人員的熟巧、技藝、能力等。2. 服務(wù)技能營(yíng)銷是指在整個(gè)服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。3. 服務(wù)專業(yè)化：是指服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職

14、業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。4. 服務(wù)的文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。5. 服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。四、簡(jiǎn)答1. 服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷內(nèi)涵與作用答：服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。專業(yè)化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，主要有促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷、促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增

15、強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。2. 文化營(yíng)銷的作用答：文化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用有促進(jìn)服務(wù)品牌發(fā)展、適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)的流行和風(fēng)潮、增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量、促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷和促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。五、論述1.舉辦產(chǎn)業(yè)文化節(jié)有哪些優(yōu)點(diǎn)答：（答案要點(diǎn)）真實(shí)性，聚集性，交流性，參與性，社會(huì)性。第四章內(nèi)容提要與習(xí)題內(nèi)容提要：服務(wù)的關(guān)系化營(yíng)銷，主要是服務(wù)的關(guān)系營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引、維護(hù)和增進(jìn)與客戶關(guān)系的營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷無(wú)論對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)或顧客都是有價(jià)值的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過關(guān)系營(yíng)銷建立和保持一支忠實(shí)的顧客隊(duì)伍，而顧客也可以從與服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期的相處中獲益。關(guān)系營(yíng)銷可以起到雙贏的作用。服

16、務(wù)關(guān)系營(yíng)銷包括服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、關(guān)系層次和關(guān)系管理等因素?；?dòng)營(yíng)銷，也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，或是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷?；?dòng)營(yíng)銷作為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)時(shí)操作，具有關(guān)系營(yíng)銷的作用，除此以外，還具有實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、兌現(xiàn)服務(wù)承諾、演練服務(wù)技巧和促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用。服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷包括服務(wù)人員、服務(wù)角色化和顧客參與等要素。內(nèi)部營(yíng)銷,是指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外的開展外部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用是促進(jìn)外部營(yíng)銷。除此之外，內(nèi)部營(yíng)銷還有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營(yíng)銷、促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用。其中核心是發(fā)揮人員在營(yíng)銷中

17、的作用。內(nèi)部營(yíng)銷主要包括人員招聘、人員發(fā)展、內(nèi)部支持和留住人才等要素。單選1. 下列哪個(gè)是交易營(yíng)銷的主要特征（A）A對(duì)價(jià)格敏感B對(duì)價(jià)格不敏感C顧客在交易中主動(dòng)D顧客追求長(zhǎng)期利益2. 社交關(guān)系營(yíng)銷在（B）中尤為重要A.B2BB.B2CC.B2G2C3. 健身房向顧客提供免費(fèi)的培訓(xùn)，屬于（C）A財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷B社交性關(guān)系營(yíng)銷C結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷D傳統(tǒng)性關(guān)系營(yíng)銷4. 服務(wù)人員是指（C）A高層管理者B中層管理者C一線或前臺(tái)人員D公司所有人員5. 角色營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵是（B）A自我角色B處理角色與自我的矛盾C顧客角色D公司角色6. 城市街頭的“大排檔”有吸引力的一個(gè)重要因素是（C）A關(guān)系營(yíng)銷好B角色營(yíng)銷好C顧

18、客參與度高D環(huán)境好7. 顧客組合管理的一般策略（C）A求同B存異C求同存異D差異化8. 內(nèi)部營(yíng)銷的起點(diǎn)是（A）A人員招聘B人員發(fā)展C內(nèi)部支持D留住人才9. 內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用是（D）A促進(jìn)文化營(yíng)銷B增強(qiáng)服務(wù)技巧C增強(qiáng)服務(wù)形象D促進(jìn)外部營(yíng)銷10. 下列哪個(gè)不屬于PZB的服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度（D）A可靠性B保證性性C關(guān)懷性D無(wú)形性2、 多選1. 關(guān)系營(yíng)銷手段有（ABCD）A需要與欲望B顧客的成本C顧客的便利D營(yíng)銷者與顧客的溝通E價(jià)格2. 服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷的要素（ADE）A服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分B價(jià)格C區(qū)域D關(guān)系層次E關(guān)系管理3. 關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是（ADE）A市場(chǎng)細(xì)分B關(guān)系層次C關(guān)系管理D市場(chǎng)定位E目標(biāo)市場(chǎng)4. 互

19、動(dòng)營(yíng)銷的因素（ABC）A服務(wù)人員B服務(wù)角色化C顧客參與D市場(chǎng)定位E關(guān)系管理5. 內(nèi)部營(yíng)銷的要素（ABCD）A人員招聘B人員發(fā)展C內(nèi)部支持D留住人才E外部支持3、 名詞1 、關(guān)系營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引、維護(hù)和增進(jìn)與客戶關(guān)系的營(yíng)銷。2 、市場(chǎng)細(xì)分：按某種特征將顧客分類，一類顧客屬于一個(gè)細(xì)分。3 、互動(dòng)營(yíng)銷：也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，或是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷。4 、顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客之間的成分關(guān)系。5 、內(nèi)部營(yíng)銷：內(nèi)部營(yíng)銷是指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外的開展外部營(yíng)銷。4、 簡(jiǎn)答1. 哈特認(rèn)為應(yīng)

20、怎樣對(duì)顧客投訴進(jìn)行有效的處理與控制答;轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的看法；盡量在前臺(tái)解決問題；迅速解決問題；授權(quán)前臺(tái)人員解決問題；從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)。2. 現(xiàn)代飯店服務(wù)人員的角色形象是什么邀請(qǐng) ） ；答：SERVICESmile（微笑）；Excellent（出色）；Ready（準(zhǔn)備）；Viewing（看待）；Inviting（Creation（創(chuàng)造）；Eye（眼光）3. 內(nèi)部營(yíng)銷的作用答：內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用是促進(jìn)外部營(yíng)銷。除此之外，內(nèi)部營(yíng)銷還有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營(yíng)銷、促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用4. 服務(wù)機(jī)構(gòu)向一線人員授權(quán)有何好處答：一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要；一線人

21、員可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵(lì)；對(duì)一線人員的激勵(lì)可以轉(zhuǎn)變他們對(duì)顧客的尊重和責(zé)任感；可以增強(qiáng)一線人員參與服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的積極性；在授權(quán)條件下對(duì)顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷姆e極性。五、論述1. 論述關(guān)系營(yíng)銷的作用答：（要點(diǎn)）（1）增加顧客的價(jià)值a充足價(jià)值b帶來(lái)特殊利益c節(jié)約消費(fèi)決策成本d滿足社會(huì)需要（2）增加服務(wù)商的利潤(rùn)a穩(wěn)定顧客隊(duì)伍b增加收益c節(jié)約成本d促進(jìn)口碑e穩(wěn)定員工隊(duì)伍2. 論述怎樣進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷答：（要點(diǎn)）內(nèi)部營(yíng)銷是指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外的開展外部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用是促進(jìn)外

22、部營(yíng)銷。除此之外，內(nèi)部營(yíng)銷還有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營(yíng)銷、促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用。其中核心是發(fā)揮人員在營(yíng)銷中的作用。內(nèi)部營(yíng)銷主要包括人員招聘、人員發(fā)展、內(nèi)部支持和留住人才等要素。第五章服務(wù)差異化營(yíng)銷內(nèi)容提要服務(wù)差異化營(yíng)銷主要是服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷、特色營(yíng)銷和創(chuàng)新營(yíng)銷。服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷就是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可分為兩類：被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在營(yíng)銷中的作用是開拓新市場(chǎng)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)服務(wù)技巧、促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷和實(shí)行差價(jià)營(yíng)銷。服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷包括顧客細(xì)分、了解顧客需要、應(yīng)變服務(wù)和細(xì)微服務(wù)要素。服務(wù)特色營(yíng)銷是指服務(wù)企業(yè)

23、在營(yíng)銷中建立、保持服務(wù)特色和充分發(fā)揮服務(wù)特色的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)特色就是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)要素方面獨(dú)特的，與其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的地方。服務(wù)特色營(yíng)銷的作用是創(chuàng)立品牌、保護(hù)專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設(shè)計(jì)。服務(wù)特色營(yíng)銷包括專業(yè)特色、技巧特色、人員特色、顧客特色、時(shí)間特色、原產(chǎn)地特色、理念特色和環(huán)境特色等要素。服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷是在服務(wù)營(yíng)銷中重視創(chuàng)新和充分發(fā)揮創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用。服務(wù)創(chuàng)新的作用主要是建立服務(wù)特色、保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、帶動(dòng)服務(wù)技巧的提高、刺激服務(wù)消費(fèi)和促進(jìn)個(gè)性營(yíng)銷等。服務(wù)營(yíng)銷包括創(chuàng)新類型、創(chuàng)新步驟和創(chuàng)新藍(lán)圖等要素。一、單選1. 某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員

24、迅速?gòu)钠渌胤脚獊?lái)話梅和按照客人要求“配制”黃酒，這屬于（B）A主動(dòng)性個(gè)性服務(wù)B被動(dòng)性個(gè)性服務(wù)C特色營(yíng)銷D創(chuàng)新營(yíng)銷1.1. 應(yīng)變服務(wù)屬于（A）A個(gè)性化營(yíng)銷B服務(wù)特色營(yíng)銷C服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷D集約營(yíng)銷3. 服務(wù)特色營(yíng)銷的作用有（D）A促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新B.促進(jìn)個(gè)性營(yíng)銷C保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力D創(chuàng)立品牌4. 在服務(wù)營(yíng)銷中重視創(chuàng)新和充分發(fā)揮創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用是（C）A服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷B服務(wù)特色營(yíng)銷C服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷D服務(wù)效率化營(yíng)銷5. 巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會(huì)有人及時(shí)打開車門，待客人下車后又會(huì)記下出租車的號(hào)碼，這屬于（D）A.機(jī)敏服務(wù)B.應(yīng)變服務(wù)C.顧客細(xì)分D細(xì)微服務(wù)6. 以下哪個(gè)不屬于個(gè)性化營(yíng)銷的作

25、用（C）A.開拓新市場(chǎng)B.增強(qiáng)服務(wù)技巧C保護(hù)專有技巧.D.培養(yǎng)忠實(shí)顧客7. 有特色的服務(wù)企業(yè)可以更有效地利用特許代理來(lái)拓展網(wǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)，這屬于特色營(yíng)銷的（B）作用A.創(chuàng)立品牌BC.保護(hù)專有技巧D.環(huán)境設(shè)計(jì)8. “八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬于特色營(yíng)銷的（A）要素A.原產(chǎn)地特色B專業(yè)特色.C.時(shí)間特色D.人員特色9. 創(chuàng)新藍(lán)圖的4個(gè)區(qū)域不包括（B）A.前臺(tái)活動(dòng)B.能見度界限C.顧客活動(dòng)D.支持性活動(dòng)10. （Q問題是容易被對(duì)手模仿，不容易長(zhǎng)期保持A.理念特色B.環(huán)境特色C.技巧特色D.專業(yè)特色2、 多選題1. 個(gè)性化營(yíng)銷的作用包括（ABCD）A.開拓新市場(chǎng)B增強(qiáng)服務(wù)技巧C.實(shí)行

26、差價(jià)營(yíng)銷D.促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷E保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力2. 服務(wù)特色營(yíng)銷包括的要素有（BCE）A.顧客細(xì)分B理念特色.C顧客特色.D.創(chuàng)新藍(lán)圖E.服務(wù)特色營(yíng)銷3. 服務(wù)創(chuàng)新的步驟有（ABCDE）A建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C新服務(wù)的商業(yè)性分析D.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入E.新服務(wù)的市場(chǎng)試銷4. 創(chuàng)新營(yíng)銷的類型有（ABCDE）A.全新型服務(wù)特色B.替代型服務(wù)創(chuàng)新C.延伸型服務(wù)創(chuàng)新D.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新E.包裝型服務(wù)創(chuàng)新5. 服務(wù)藍(lán)圖作為一種形象而客觀的服務(wù)語(yǔ)言，在服務(wù)創(chuàng)新乃至整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中具有以下重要的作用（ABC）A.服務(wù)改進(jìn)B.服務(wù)有形化C.財(cái)務(wù)分析D.拓展渠道.E.增強(qiáng)服務(wù)技巧3、 名詞解釋1.顧客特色：

27、是服務(wù)特色的一個(gè)來(lái)源。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色2：改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新：是指對(duì)原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。3. 能見度界限：是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)分界線。四、簡(jiǎn)答題1. 什么是服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷，它分為幾類服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷就是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可分為兩類：被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。其主要特點(diǎn)是隨機(jī)性和非常規(guī)性。主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。2. 什么是服務(wù)的專

28、業(yè)特色服務(wù)的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務(wù)的特色。其專業(yè)不但指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或?qū)W術(shù)上講的專業(yè)，也指生活消費(fèi)上的專門化服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)一是能更好的發(fā)揮服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢(shì)，二是服務(wù)質(zhì)量的保證性和權(quán)威性。3延伸性服務(wù)創(chuàng)新和拓展性服務(wù)創(chuàng)新有何區(qū)別延伸性服務(wù)創(chuàng)新是指在所有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。拓展性服務(wù)創(chuàng)新是指在原有服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新品種。它們的相同點(diǎn)在于都是本機(jī)構(gòu)原有服務(wù)的拓展，不同點(diǎn)在于延伸性服務(wù)創(chuàng)新是向不同的服務(wù)類型拓展，拓展性服務(wù)創(chuàng)新是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。4. 什么是服務(wù)藍(lán)圖它的結(jié)構(gòu)是怎樣的服務(wù)藍(lán)圖又稱服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖，是準(zhǔn)確地描

29、述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。5. 個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持性活動(dòng)活動(dòng)區(qū)域。3條界限是實(shí)際線、能見度界限和內(nèi)部實(shí)際線。五、論述題1 如何通過創(chuàng)新建立服務(wù)特色要點(diǎn)：服務(wù)創(chuàng)新的一般步驟是了解機(jī)構(gòu)服務(wù)的服務(wù)理念、建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想、定義和評(píng)論新服務(wù)、新服務(wù)的商業(yè)性分析、新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)、新服務(wù)的市場(chǎng)試銷、新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入第六章效率化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容提要服務(wù)的效率化營(yíng)銷主要是時(shí)效營(yíng)銷、集約營(yíng)銷和合作營(yíng)銷。其中，時(shí)效營(yíng)銷是提高服務(wù)的時(shí)間效率，集約營(yíng)銷是提高服務(wù)的空間效率，合作營(yíng)銷是

30、與合作者分享時(shí)間和空間資源。服務(wù)營(yíng)銷的集約營(yíng)銷是指多功能不同的服務(wù)集中在一個(gè)場(chǎng)所空間的營(yíng)銷，也可稱多功能營(yíng)銷。如果多功能營(yíng)銷是配套或成套的，就叫一攬子營(yíng)銷。服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需要而提供的時(shí)效服務(wù)。時(shí)效服務(wù)就是有較高效率的服務(wù)。時(shí)效營(yíng)銷的作用是提高服務(wù)質(zhì)量，捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)，增值服務(wù)、促進(jìn)時(shí)間調(diào)節(jié)和兌現(xiàn)服務(wù)承諾等。服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷包括服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)化和時(shí)效承諾等要素。服務(wù)多功能營(yíng)銷是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同的但相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。服務(wù)多功能營(yíng)銷的作用是提高服務(wù)效率、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和

31、增加服務(wù)收益。多功能營(yíng)銷主要包括功能延伸、功能拓展和場(chǎng)所的功能設(shè)計(jì)等要素。服務(wù)的一攬子營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同的但相互關(guān)聯(lián)而且配套或成套的服務(wù)，即一攬子服務(wù)（或全包服務(wù)），以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率一攬子營(yíng)銷。一攬子服務(wù)就是成套的多功能服務(wù)，一攬子營(yíng)銷就是成套的多功能營(yíng)銷。一攬子營(yíng)銷作為一種多功能營(yíng)銷，它具有多功能營(yíng)銷的作用，而且它的作用比一般多功能營(yíng)銷更顯著。另外，一攬子營(yíng)銷的成套性，使它具有一般多功能營(yíng)銷所缺乏的整體性。一攬子營(yíng)銷作為一種多功能營(yíng)銷，它的要素就是多功能營(yíng)銷的要素，但由于一攬子服務(wù)的成套性，需要加上一個(gè)要素-服務(wù)配套。服務(wù)配

32、套（菜單）至少有4個(gè)要素：目標(biāo)顧客的需要、菜單的主體結(jié)構(gòu)、配套服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，整個(gè)菜單的全國(guó)性和平衡性。服務(wù)的合作營(yíng)銷是指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對(duì)方的時(shí)間資源、空間資源和市場(chǎng)資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目標(biāo)市場(chǎng)。服務(wù)合作營(yíng)銷也是一種服務(wù)效率化營(yíng)銷，即通過合作減少服務(wù)時(shí)間和空間的浪費(fèi)。服務(wù)合作營(yíng)銷的作用主要是支持多功能營(yíng)銷、拓展市場(chǎng)、獲得營(yíng)銷投資、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣和促進(jìn)知識(shí)營(yíng)銷及文化營(yíng)銷等。服務(wù)合作營(yíng)銷包括合作方式、合做伙伴和合作關(guān)系等要素。服務(wù)合作方式可以從服務(wù)資源、產(chǎn)業(yè)鏈、和產(chǎn)權(quán)關(guān)系等視角加以分析。一、單選題B）1. 服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需要而提

33、供的的服務(wù)屬（A.集約營(yíng)銷B.時(shí)效營(yíng)銷C.合作營(yíng)銷D一攬子營(yíng)銷2. 時(shí)效營(yíng)銷的作用有（A）A.捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)B.文化營(yíng)銷C.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣D.獲得營(yíng)銷投資3. 基于（C）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個(gè)或某些服務(wù)人員。A.信息和品牌B.顧客C.人力資源D服務(wù)場(chǎng)所4. 中國(guó)航信公司和中國(guó)國(guó)際旅行總社的戰(zhàn)略合作涉及航空旅游分銷系統(tǒng)服務(wù)、旅游電子商務(wù)、非航空旅游產(chǎn)品的分銷服務(wù)、多渠道采購(gòu)和分銷產(chǎn)品合作、大客戶合作等多個(gè)方面,二者的合作屬（B）A.功能延伸B縱向合作.C.功能拓展D.橫向合作4 .整合性合作的優(yōu)點(diǎn)是（D）A.進(jìn)退靈活B.成本低C.比較松散D.統(tǒng)一管理5 深圳的“錦繡中華”園，把近百

34、處分散于中華各地的景區(qū)按一定比例縮小，搬入一塊形似中國(guó)版圖的區(qū)域內(nèi)，這種營(yíng)銷思路可以看作是（A）A.一攬子服務(wù)B.應(yīng)變服務(wù)C.細(xì)微服務(wù)D.時(shí)間特色5. 鐵路大面積提速時(shí)鐵路增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略措施，提速實(shí)質(zhì)上市一種（D）A.多功能營(yíng)銷B.一攬子營(yíng)銷C.合作營(yíng)銷D.時(shí)效營(yíng)銷6. 麥當(dāng)勞承諾“顧客上座后2分鐘內(nèi)用上餐”，這屬于（D）A.服務(wù)簡(jiǎn)化B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C.服務(wù)設(shè)備D.時(shí)效承諾6. 一攬子營(yíng)銷的成套性使它具有一般多功能營(yíng)銷所缺乏的（B）A.提高企業(yè)的服務(wù)效率B.樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象C.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新D.增加服務(wù)收益7. 麥當(dāng)勞的加盟店通過特許經(jīng)營(yíng)可以共享麥當(dāng)勞品牌的服務(wù)資源，這屬基

35、于（C）的合作A.人力資源B.物質(zhì)資源C信息和品牌D顧客8. 服務(wù)營(yíng)銷的集約營(yíng)銷分兩個(gè)層面進(jìn)行研究，它們是（B）A.時(shí)效營(yíng)銷和合作營(yíng)銷B.多功能營(yíng)銷和一攬子營(yíng)銷C.創(chuàng)新營(yíng)銷和特色營(yíng)銷D.個(gè)性化營(yíng)銷和創(chuàng)新營(yíng)銷9. 上海市第一人民醫(yī)院設(shè)有“預(yù)約登記中心”，集中地“一門式”地提供預(yù)約服務(wù)，大大縮短了醫(yī)檢的預(yù)約的時(shí)間。這屬于一攬子服務(wù)的（C）作用。A.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新B樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象.C.提高企業(yè)的服務(wù)效率D.增加服務(wù)收益10. 上海浦東發(fā)展銀行與美國(guó)西北航空公司聯(lián)手，使上海浦東發(fā)展銀行的留學(xué)貸款借款人自動(dòng)成為美國(guó)西北航空公司的“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”會(huì)員，為赴外留學(xué)人員提供包括優(yōu)惠機(jī)票在內(nèi)的一系列優(yōu)

36、質(zhì)金融配套服務(wù)，此舉屬合作營(yíng)銷的（C）作用。A.獲得營(yíng)銷投資B.支持多功能營(yíng)銷C. 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣D拓展市場(chǎng)二、多選題1. 多功能營(yíng)銷的要素有（ABE）A功能延伸B功能拓展C合作方式D服務(wù)設(shè)備E場(chǎng)所的功能設(shè)計(jì)2. 基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有（AD）A.橫向合作B.協(xié)議性合作C.整合性D.縱向合作E.協(xié)作性合作3. 合作伙伴選擇總的原則是交易成本低，具體包括（ABCDE）A.不確定性程度低B.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)C.壟斷性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較顯著D.道德風(fēng)險(xiǎn)小E信息不對(duì)稱程度較低4. 協(xié)議性合作的優(yōu)點(diǎn)有（BC）A.投資和成本比較大B.成本低C.進(jìn)退靈活D. 關(guān)系比較緊密E.合作效率比較高5.服務(wù)資源包括（ABCD）等，都

37、可以成為服務(wù)合作的基礎(chǔ)。A.服務(wù)場(chǎng)所B.人力資源C.物質(zhì)資源D.顧客E競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6.時(shí)效營(yíng)銷的要素有（BCE）A.目標(biāo)顧客的需要B.服務(wù)簡(jiǎn)化C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D.功能拓展E.服務(wù)技能4、 名詞解釋1. 服務(wù)配套：就是在全面、深入分析目標(biāo)顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某一個(gè)主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)當(dāng)符合主題結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)之間應(yīng)當(dāng)是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個(gè)菜單能一攬子地滿足滿足目標(biāo)顧客的需要。2. 服務(wù)功能延伸：多功能延伸的一個(gè)要素，就是向不同的服務(wù)領(lǐng)域或類別延伸，由此增加服務(wù)功能。5、 簡(jiǎn)答題1. 多功能服務(wù)與多樣化服務(wù)有什么不同多功能服務(wù)的形式和多樣化服務(wù)是一樣的，但二者

38、的營(yíng)銷內(nèi)涵不同。多樣化服務(wù)的內(nèi)涵是滿足不同顧客的不同需要，而多功能服務(wù)的內(nèi)涵是滿足同一個(gè)（細(xì)分群）顧客的不同需要。2. 為什么時(shí)效營(yíng)銷能增加服務(wù)的價(jià)值對(duì)顧客來(lái)說，服務(wù)的價(jià)值是服務(wù)消費(fèi)的效用扣除服務(wù)消費(fèi)的成本，而許多服務(wù)消費(fèi)的成本，不僅是所支付的服務(wù)費(fèi)用，也包括服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間（成本）。提供時(shí)效服務(wù)，能節(jié)約顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間（成本），從而相對(duì)地增加服務(wù)價(jià)值。6、 論述題1. 為什么許多一攬子服務(wù)都是創(chuàng)新的要點(diǎn)：一攬子營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同的但相互關(guān)聯(lián)而且配套或成套的服務(wù)，即一攬子服務(wù)（或全包服務(wù)）。一攬子服務(wù)不僅要延伸或拓展新的功能服務(wù)，而

39、且要用獨(dú)特的結(jié)構(gòu)將功能服務(wù)連接起來(lái)和配成套，而獨(dú)特的結(jié)構(gòu)也是一種創(chuàng)新，因此，一攬子服務(wù)比一般多功能服務(wù)更能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，許多一攬子服務(wù)都是創(chuàng)新的。2. 應(yīng)當(dāng)怎樣協(xié)調(diào)合作關(guān)系要點(diǎn)：一、整合性合作的不確定性程度和道德風(fēng)險(xiǎn)低于協(xié)議性合作，但整合性合作只有加強(qiáng)管理協(xié)調(diào)才能發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢(shì)。二、對(duì)合作雙方利益分配的協(xié)調(diào)是重要的。三、合作過程中的信息溝通也很重要。第七章服務(wù)有形化營(yíng)銷復(fù)習(xí)要點(diǎn)服務(wù)的有形化營(yíng)銷，主要是服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、承諾營(yíng)銷和價(jià)格營(yíng)銷。其中，環(huán)境是服務(wù)的物質(zhì)性有形提示（或稱有形提示物），而品牌、承諾（包括廣告、展示、海報(bào)等）和價(jià)格是服務(wù)的信息性有形提示。服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)

40、構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等有形提示物。服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)的有形提示物，它的營(yíng)銷作用主要是提示服務(wù)質(zhì)量和提供部分使用價(jià)值。服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷的要素就是環(huán)境設(shè)計(jì)的要素，主要包括烘托服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)服務(wù)理念、體現(xiàn)服務(wù)特色、配合服務(wù)創(chuàng)新、配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、環(huán)境促銷、改善顧客關(guān)系和滿足顧客需要等要素。服務(wù)的品牌營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷。服務(wù)品牌按層次分為公司品牌、店牌、產(chǎn)品品牌、部門品牌、人員品牌和崗位品牌等。在服務(wù)營(yíng)銷中，品牌的作用，主要是體現(xiàn)服務(wù)理念、提示服務(wù)特色、保護(hù)產(chǎn)權(quán)、內(nèi)部激勵(lì)、關(guān)系營(yíng)銷、

41、拓展渠道、展示市場(chǎng)地位和溝通促銷等。服務(wù)品牌營(yíng)銷的要素就是服務(wù)創(chuàng)牌和保牌的要素，主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色、服務(wù)人才、服務(wù)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)、品牌取名和品牌延伸等。服務(wù)承諾，是指服務(wù)企業(yè)通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。服務(wù)承諾營(yíng)銷就是通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。服務(wù)承諾的營(yíng)銷作用主要是調(diào)節(jié)顧客對(duì)服務(wù)的期望、降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和促進(jìn)內(nèi)部管理。服務(wù)承諾營(yíng)銷包括服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和服務(wù)承諾的履行（兌現(xiàn)）兩個(gè)要素。一、單項(xiàng)選擇題1 .（

42、A）是服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。A、服務(wù)質(zhì)量B 、服務(wù)特色C2 .服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的總的原則是（DA、服務(wù)導(dǎo)向B、產(chǎn)品導(dǎo)向二、多項(xiàng)選擇題1.服務(wù)有形化營(yíng)銷的框架包括（ ACDE服務(wù)人才 D 、品牌延伸）。G市場(chǎng)導(dǎo)向D顧客導(dǎo)向）等子維度。A、環(huán)境營(yíng)銷B、互動(dòng)營(yíng)銷C、品牌營(yíng)銷D、承諾營(yíng)銷E、價(jià)格營(yíng)銷2 .服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)的有形提示物，它的營(yíng)銷作用主要是（AB）。C 、提示服務(wù)特色）。C 、體現(xiàn)服務(wù)特色有形性提示。A、提示服務(wù)質(zhì)量B、提示部分使用價(jià)值H提示服務(wù)技能E、提示服務(wù)品牌3 .下列屬于服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷要素的有（ABCDEA、烘托服務(wù)質(zhì)量B、體現(xiàn)服務(wù)理念H配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)E、改善顧客關(guān)系三、填空題1 .環(huán)境是服務(wù)的

43、物質(zhì)性有形性提示。2 .品牌、價(jià)格、承諾是服務(wù)的信息性3 .廣義服務(wù)環(huán)境中的有形提示物，按能否被顧客所擁有分為核心和表層2類。4 .滿足顧客需要是營(yíng)銷的核心，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的一個(gè)要素。5 .服務(wù)品牌的生命力在于差異化特色。6 .服務(wù)承諾是服務(wù)企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容。7 .服務(wù)承諾營(yíng)銷包括服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和履行兩個(gè)要素。四、名詞解釋1 .服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等有形提示物。2 .服務(wù)的核心有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。對(duì)顧客來(lái)講，核心提

44、示物對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提示價(jià)值高，也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。3 .服務(wù)的表層有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。4 .服務(wù)的品牌營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷。5 .服務(wù)名牌：是指有較高市場(chǎng)知名度、市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)信譽(yù)的服務(wù)品牌，其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者“普遍的認(rèn)同感和品牌忠誠(chéng)度，即形成相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者群，最終使其重復(fù)購(gòu)買”。服務(wù)名牌，按知名度所指的市場(chǎng)范圍或?qū)哟畏?，有世界名牌、?guó)際名牌、國(guó)內(nèi)名牌和地區(qū)名牌。6 .品牌延伸：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。品牌延伸，可以利用這個(gè)

45、品牌的名氣和商譽(yù)來(lái)發(fā)展新的業(yè)務(wù)。7 .服務(wù)承諾：是指服務(wù)企業(yè)通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。8 .服務(wù)承諾營(yíng)銷：就是通過廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員營(yíng)銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。9 .不完全承諾：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。10 .完全承諾：在服務(wù)承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。五、簡(jiǎn)答題1. 服務(wù)品牌的種類有哪些（此題也可能考名詞解釋）答題要點(diǎn)：（1）公司品牌：是指大型服務(wù)集團(tuán)或服務(wù)公司的名稱。（ 2）店牌：獨(dú)立的或集團(tuán)公司下

46、屬的門店或網(wǎng)點(diǎn)的名稱。（ 3）產(chǎn)品品牌：是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中提供的實(shí)物產(chǎn)品的品牌。（ 4）部門品牌：是指服務(wù)企業(yè)的某個(gè)有市場(chǎng)知名度的部門名稱。（ 5）人員品牌：是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)專家、服務(wù)能手、服務(wù)尖子和服務(wù)模范的人名。（ 6）崗位品牌：是指服務(wù)企業(yè)某個(gè)有市場(chǎng)知名度的服務(wù)崗位的名稱。2. 簡(jiǎn)述服務(wù)品牌的營(yíng)銷作用。答題要點(diǎn)：（1）體現(xiàn)服務(wù)理念（2）提示服務(wù)特色（3）保護(hù)產(chǎn)權(quán)（4）內(nèi)部激勵(lì)（5）關(guān)系營(yíng)銷（6）拓展渠道（7）展示市場(chǎng)地位（8）溝通促銷3. 簡(jiǎn)述品牌營(yíng)銷的要素。答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)質(zhì)量（2）服務(wù)特色（3）服務(wù)人才（4）服務(wù)評(píng)獎(jiǎng)等級(jí)（5）品牌取名（6）品牌延伸4. 承諾有什么營(yíng)銷作用

47、答題要點(diǎn)：（1）調(diào)節(jié)顧客期望（2）降低顧客風(fēng)險(xiǎn)（3）加強(qiáng)顧客監(jiān)督（4）有利于內(nèi)部管理5. 從服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐看，顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾有哪些特征答題要點(diǎn)：（1）承諾的徹底性（2）承諾的明確性（3）承諾的利益性（4）承諾的可靠性（5）承諾的真誠(chéng)性（6）承諾的規(guī)范性6. 舉例說明表層有形提示物的營(yíng)銷價(jià)值。答題要點(diǎn)：（1）表層有形提示物是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。如零售商店的服務(wù)有形提示物中，商品包裝、商品目錄、購(gòu)物卡、禮券、商品發(fā)票、贈(zèng)送禮物等。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。（ 2）銀行服務(wù)過程中顧客隨意拿取的傳單和手冊(cè)對(duì)營(yíng)銷的作用很重要，而這樣的傳單和手冊(cè)正是銀行

48、服務(wù)的表層有形提示物。（ 3）表層有形提示物如果加以精心設(shè)計(jì)和管理，是能起到一定營(yíng)銷作用的。如零售商店贈(zèng)送或寄送的商品目錄、購(gòu)物卡和禮券，如果設(shè)計(jì)精美，那么顧客拿在手上會(huì)對(duì)商店有良好感覺。（ 4）根據(jù)統(tǒng)一的道路，飛機(jī)上送的小禮物、旅游景點(diǎn)的可保存門票、影劇院的說明書都值得精心設(shè)計(jì)和講究審美感。（ 5）表層提示物的促銷作用主要來(lái)自贈(zèng)送，或顧客所得小惠，具有一種小的關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值。當(dāng)然，精美的設(shè)計(jì)和印刷質(zhì)量，也會(huì)使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生某種聯(lián)想。7. 什么是好的服務(wù)品牌名字答題要點(diǎn)：服務(wù)品牌名字取得好，對(duì)品牌的建立和發(fā)展是有利的。（ 1）從營(yíng)銷的角度看，好的服務(wù)品牌名字，首先是比較適合口頭傳播的，即比

49、較通俗或比較奇特或念起來(lái)比較上口的。（ 2）好的服務(wù)品牌名字，能反映產(chǎn)品特色，能貼近顧客的需要，能符合目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)。8. 服務(wù)企業(yè)怎樣利用承諾調(diào)節(jié)顧客的期望答題要點(diǎn)：顧客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)企業(yè)所做作的承諾之間是正相關(guān)的。服務(wù)企業(yè)可以據(jù)此調(diào)節(jié)顧客的期望。（ 1）當(dāng)服務(wù)市場(chǎng)低迷或競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，服務(wù)企業(yè)可以在廣告促銷里增加承諾的內(nèi)容和力度，以此引起和提高顧客的期望，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買動(dòng)力。（ 2）當(dāng)服務(wù)市場(chǎng)火爆或競(jìng)爭(zhēng)不激烈時(shí)，服務(wù)企業(yè)可以減少承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客的期望或胃口。9. 什么是服務(wù)承諾的徹底性般是無(wú)條件的承諾，不答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)承諾的徹底性就是無(wú)條件性。強(qiáng)有力的服務(wù)承諾，應(yīng)留有向

50、顧客還價(jià)的余地。（2）徹底的、無(wú)條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己質(zhì)量的信心，對(duì)顧客有很大的吸引力。六、論述題1.簡(jiǎn)述環(huán)境營(yíng)銷的要素。答題要點(diǎn)：（1）烘托服務(wù)質(zhì)量（2）體現(xiàn)服務(wù)理念（3）體現(xiàn)服務(wù)特色（4）配合創(chuàng)新（5）配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（6）環(huán)境促銷（7）改善顧客關(guān)系第八章服務(wù)可分化營(yíng)銷一、單項(xiàng)選擇題1.在服務(wù)業(yè)中，（C）的可分化是最明顯的。A、旅游業(yè)B、金融業(yè)C、電信業(yè)D、餐飲業(yè)二、多項(xiàng)選擇題1.服務(wù)可分化營(yíng)銷的框架包括（BCD）等子維度。A、服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷B、服務(wù)自助營(yíng)銷C、渠道營(yíng)銷D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷E、廣告營(yíng)銷三、填空題1 .服務(wù)渠道，又稱服務(wù)中間商,或稱服務(wù)分銷商。2

51、 .特許渠道或特許經(jīng)營(yíng)，說到底，就是營(yíng)銷品牌。3 .渠道營(yíng)銷的要素包括加盟者的挑選和渠道管理。4 .網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，習(xí)慣上也稱電子商務(wù)。5 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最大可分化，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的“制造業(yè)化”的一個(gè)最重要的途徑。四、名詞解釋1 .服務(wù)的可分化：是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)者之間實(shí)行部分地分離。其方式主要有自助服務(wù)、渠道服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等3種。2 .自助服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成。3 .渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過服務(wù)中間商提供給顧客，服務(wù)中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者，就像產(chǎn)品

52、中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者一樣。4 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實(shí)際上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以看成是一種渠道服務(wù)。5 .服務(wù)自助營(yíng)銷：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的分離。6 .服務(wù)渠道營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。7 .服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。8 .特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一

53、生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。服務(wù)企業(yè)可以利用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和銷售額，這點(diǎn)對(duì)國(guó)際性或跨國(guó)性服務(wù)機(jī)構(gòu)特別重要。9 .特許服務(wù)商：也稱特許經(jīng)營(yíng)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱特許方，接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商稱接受方，或者加盟者。服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。五、簡(jiǎn)答題1. 自助營(yíng)銷有哪些作用答題要點(diǎn)：（1）增強(qiáng)服務(wù)供給能力（2）增強(qiáng)顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感（3）降低服務(wù)成本（4）增強(qiáng)服務(wù)的有形化（5）帶動(dòng)服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步（6）滿足顧客社交的需要2. 自助營(yíng)銷包含哪些要素答題要點(diǎn)：（

54、1）顧客管理，包括顧客教育、環(huán)境引導(dǎo)、監(jiān)管（2）設(shè)備和工具管理（3）成本管理3. 服務(wù)企業(yè)能選擇的服務(wù)中間商的種類主要有哪些答題要點(diǎn)：（1）特許服務(wù)商，也稱特許經(jīng)營(yíng)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱特許方，接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商稱接受方，或者加盟者。服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。（2）服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人。服務(wù)代理商是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托于顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。（3）電子渠道商4. 服務(wù)渠道的營(yíng)銷作用主要體現(xiàn)在哪些方面答題要點(diǎn)：（1）迅速進(jìn)入和擴(kuò)大市場(chǎng)（2）提高品牌知名度（3）擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（4）關(guān)系營(yíng)銷（5）降低經(jīng)營(yíng)成

55、本和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)5. 特許商服務(wù)企業(yè)挑選特許加盟者主要考察哪些條件答題要點(diǎn)：（1）經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)素質(zhì)（2）心理素質(zhì)和管理素質(zhì)6. 服務(wù)企業(yè)對(duì)渠道伙伴的管理策略有哪些子要素或者：管理服務(wù)渠道的三大策略分別用于什么情況答題要點(diǎn)：（1）控制策略，如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作自己的延伸部分，就可能選擇控制策略，即按照合同對(duì)加盟者的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格控制。（ 2）授權(quán)策略，如果特許者把加盟者看作自己的客戶，就可能選擇授權(quán)策略，即特許者允許加盟者的經(jīng)營(yíng)中具有較大的靈活性。（ 3）合作策略，如果特許商服務(wù)企業(yè)把加盟者看作自己的合作者，就可能選擇合作策略，即與加盟者一起研究市場(chǎng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善溝通促銷。7. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷包括哪些要素答題要點(diǎn)：（1）網(wǎng)站建設(shè)，包括觸網(wǎng)、上網(wǎng)、網(wǎng)上營(yíng)銷、全面電子商務(wù)（2）安全管理（3）網(wǎng)銀企合作，即服務(wù)公司與網(wǎng)絡(luò)公司、銀行三者之間的合作。8. 為什么自助營(yíng)銷能增強(qiáng)服務(wù)供給能力答題要點(diǎn)：由于服務(wù)的不可分性，以人為直接服務(wù)對(duì)象的服務(wù)業(yè)在服務(wù)過程中只能一對(duì)一地提供服務(wù)，這就限制了服務(wù)供給能力。當(dāng)客流較多時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)顧客等候或排隊(duì)現(xiàn)象。如果實(shí)行自助服務(wù)，讓服務(wù)或部分服務(wù)改由顧客自行完成，就可以