《高端客戶異網(wǎng)挖掘及挽留技巧》

1、電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挽留技巧培訓(xùn)電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講課程說(shuō)明： 3g 時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在想辦法留住客戶的同時(shí)，另一方面為擴(kuò)大用戶量， 讓更多的用戶享受到中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此不少地市公司開始把目標(biāo)瞄向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景， 專門為中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理設(shè)計(jì)的， 本課程的方法技巧， 可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。課程時(shí)長(zhǎng)： 2 天課程對(duì)象： 電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模： 30 人，最多不超過(guò) 40 人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例第

2、一篇：基礎(chǔ)篇電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)， 從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。溝通技巧一：親和力親和力的三個(gè)概念電話里親和力表現(xiàn)電話中聲音控制能力聲調(diào)音量語(yǔ)氣語(yǔ)速笑聲言之有禮不規(guī)范的電話禮儀中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶溝通溝通技巧二：提問(wèn)技巧提問(wèn)的目的提問(wèn)的兩大類型外呼提問(wèn)遵循的原則四層提問(wèn)法請(qǐng)示層提問(wèn)信息層問(wèn)題問(wèn)題層提問(wèn)解決問(wèn)題層提問(wèn)模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)找出客戶對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿意溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的三層含義傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的層次表層意思

3、聽(tīng)話聽(tīng)音聽(tīng)話聽(tīng)道傾聽(tīng)的四個(gè)技巧回應(yīng)技巧確認(rèn)技巧澄清技巧記錄技巧實(shí)戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時(shí)， 客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。溝通技巧四：引導(dǎo)引導(dǎo)的第一層含義 由此及彼引導(dǎo)的第二層含義 揚(yáng)長(zhǎng)避短在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧案例：我換了這個(gè)號(hào)碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）現(xiàn)場(chǎng)演練 :你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動(dòng)的（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）溝通技巧五：同理什么是同理心？對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)表達(dá)同理心的方法：同理心話術(shù)練習(xí)：我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）同理自己案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì)案例分享：讓我抖完再說(shuō)錯(cuò)誤的同理自己溝通技巧六：贊美贊美障

4、礙贊美的方法贊美的 3點(diǎn)電話中贊美客戶直接贊美比較贊美感覺(jué)贊美案例：如何贊美客戶的聲音案例：如何贊美客戶提出的疑問(wèn)第二篇：提升篇電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇提升篇說(shuō)明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。異網(wǎng)挖掘第一步：開場(chǎng)白客戶信任度的建立客戶信任度建立難點(diǎn)分析外呼電話不是 10086客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動(dòng)的客服電話客戶覺(jué)得這樣做不道德目前市面上電話騙人的事跡太多第一通電話：開場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度讓客戶感受到中立告之客戶接聽(tīng)電話對(duì)它的好處第二通電話：開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)公司介紹個(gè)人介

5、紹禮貌用語(yǔ)確認(rèn) 1：對(duì)方身份確認(rèn) 2：第一通電話小練習(xí)：第一通電話開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練小練習(xí)：第二通電話開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求信息層問(wèn)題問(wèn)題層提問(wèn)解決問(wèn)題層提問(wèn)模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶的基本情況模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶目前運(yùn)營(yíng)商的不滿模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳禮品邀約法機(jī)會(huì)難得法客戶見(jiàn)證法價(jià)值塑造法異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理正確認(rèn)識(shí)客戶異議面對(duì)異議的正確心態(tài)客戶異議處理的四種有效方法客戶常見(jiàn)異議我不需要我不感興趣我考慮一下我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間你們?cè)趺粗牢译娫挼奈覜](méi)有使用移動(dòng)號(hào)碼的手機(jī)。你們移動(dòng)公司跟

6、聯(lián)通公司有什么區(qū)別？你們移動(dòng)這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買個(gè)號(hào)碼就行了我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期??？我使用 CDMA手機(jī)，換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便我以前接過(guò)你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦上次接過(guò)你們的電話，不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開始了？現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實(shí)在不能用的時(shí)候再來(lái)吧！異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號(hào)促成信號(hào)的把握什么是促成信號(hào)？促成的語(yǔ)言信號(hào)異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧常見(jiàn)的 6 種促成技巧異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語(yǔ)專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三

7、分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，

8、遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分