公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

1、3總則3.1 質(zhì)量總方針3.2 安全3.2.1 樹立安全第一、預(yù)防為主的思想。3.2.2 配備保證安全運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備，確保安全運(yùn)行。3.2.3 建立健全各類航空運(yùn)輸安全制度，并保證嚴(yán)格執(zhí)行。3.2.4 保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。3.3 正常3.3.1 科學(xué)合理組織安排航班。3.3.2 嚴(yán)格按規(guī)定和約定的時(shí)限，組織航空運(yùn)輸生產(chǎn)。3.3.3 航空運(yùn)輸信息應(yīng)暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。3.3.4 各運(yùn)輸保障部門工作應(yīng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，保證航班正常飛行。3.4 服務(wù)3.4.1 樹立以人為本、為顧客服務(wù)的思想。3.4.2 運(yùn)輸服務(wù)工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化管理。3.4.3 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。3.4.4 建立企

2、業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。4 基本要求4.1 儀表、儀容4.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌。4.1.2 儀表端莊，舉止大方，表情自然、親切、和藹。4.2 服務(wù)語言4.2.1 使用文明禮貌用語，語言簡(jiǎn)明、通俗、清晰。4.2.2 實(shí)行“稱呼”服務(wù)：統(tǒng)一稱呼時(shí)可用“各位旅客”、“各位貨主”、“女士們”、“先生們”；個(gè)別稱呼時(shí)可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。4.2.3 對(duì)國(guó)內(nèi)旅客使用普通話，對(duì)外國(guó)旅客使用外語，或選擇能與顧客有效溝通的語言4.3 服務(wù)態(tài)度4.3.1 禮貌服務(wù)，熱情周到。4.3.2 回答問題要迅速、準(zhǔn)確、而寸心，有問必答。4.3.3 對(duì)待顧客不分種族、國(guó)籍、

3、民族，一視同仁。4.3.4 尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰。4.3.5 認(rèn)真及時(shí)地處理顧客的意見和建議。4.4 特殊服務(wù)4.4.1 對(duì)重要旅客和老、幼、病、殘、孕等旅客提供特殊服務(wù)。4.4.2 根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的不同提供相應(yīng)的特殊服務(wù)。4.5 業(yè)務(wù)技能4.5.1 上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得上崗資格。4.5.2 在崗人員應(yīng)掌握基本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。4.6 職業(yè)道德4.6.1 樹立誠(chéng)實(shí)守信、忠于職守、尊重顧客、熱愛本職工作的良好風(fēng)氣。4.6.2 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)顧客的合法權(quán)益。4.7 服務(wù)監(jiān)督4.7.1 對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督號(hào)碼。4.7.2 建立收集服務(wù)質(zhì)量信息的有效渠道。5設(shè)

4、施設(shè)備5.1 售票處5.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在交通方便、周圍環(huán)境良好的地區(qū)。并根據(jù)需要設(shè)置值班經(jīng)5.1.2 售票處的大廳面積及柜臺(tái)數(shù)量應(yīng)與前來購(gòu)票的人數(shù)相適應(yīng),理、問詢、重要旅客和團(tuán)體旅客的柜臺(tái)5.1.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂驐l件，應(yīng)具備采暖和（或）制冷設(shè)備，通風(fēng)條件良好。5.1.4 售票處應(yīng)設(shè)有計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)、自動(dòng)出票系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。5.1.5 售票處的各種服務(wù)指南（旅客須知、班期時(shí)刻、運(yùn)價(jià)、售票動(dòng)態(tài)顯示等）應(yīng)采用適當(dāng)方式公布，并應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。公共信息標(biāo)志按 GB/T 10001.3、MHO005、MH/T0012設(shè)置。5.1.6 售票廳內(nèi)應(yīng)設(shè)公用電話、時(shí)鐘及供方便旅客購(gòu)

5、票的輔助設(shè)施和公共衛(wèi)生設(shè)施。5.1.7 售票處的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5.2 航站樓5.2.1 航站樓周圍環(huán)境良好，應(yīng)有與設(shè)計(jì)旅客流量相適應(yīng)的停車位、并保證進(jìn)出航站樓交通順暢。5.2.2 設(shè)有與機(jī)場(chǎng)旅客流量相適應(yīng)的客機(jī)坪和停機(jī)位，并設(shè)有與機(jī)場(chǎng)旅客流量相適應(yīng)和確保正常作業(yè)的設(shè)施設(shè)備。5.2.3 各種車輛安全行駛的標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰。5.2.4 航站樓內(nèi)布局合理，標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目，便于旅客進(jìn)、出港及中轉(zhuǎn)。5.2.5 在航站樓內(nèi)設(shè)置手提行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架。5.2.6 應(yīng)配備保證光線明亮、通風(fēng)良好、溫度適宜、防噪音的設(shè)施設(shè)備。5.2.7 進(jìn)出港大

6、廳、隔離廳、行李提取廳的面積及辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)數(shù)量應(yīng)與高峰小時(shí)旅客流量相適應(yīng)，并設(shè)頭等艙、公務(wù)艙、值班經(jīng)理等柜臺(tái)。5.2.8 設(shè)立問詢、票務(wù)辦理及行李查詢處。5.2.9 在國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客的機(jī)場(chǎng)，應(yīng)在隔離廳內(nèi)設(shè)國(guó)籍中轉(zhuǎn)旅客休息廳及簽票處。5.3 飛機(jī)客艙5.3.1按飛機(jī)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置座椅5.3.1 客艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好。5.3.2 飛機(jī)盥洗室服務(wù)設(shè)施如馬桶沖洗設(shè)備、洗手池等設(shè)備應(yīng)完好。5.3.3 飛機(jī)應(yīng)急設(shè)備如滅火瓶、氧氣瓶、應(yīng)急手電筒、麥克風(fēng)、嬰兒安全帶、加長(zhǎng)安全帶等應(yīng)齊全完好。5.3.4 按飛機(jī)適航標(biāo)準(zhǔn)配備安全、應(yīng)急設(shè)備、應(yīng)急藥箱、急救藥箱和旅客安全須知卡。5.3.5 寬體機(jī)客艙服務(wù)

7、間內(nèi)配備烤箱、冷藏設(shè)施及供應(yīng)餐飲的手推車、餐車。5.3.6 寬體機(jī)配備嬰兒搖籃及為特殊旅客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備。5.3.7 配備相應(yīng)的服務(wù)用品。5.4 貨運(yùn)站5.4.1 貨運(yùn)場(chǎng)所5.4.2 營(yíng)業(yè)廳5.4.3 倉(cāng)庫(kù)5.4.4 裝卸設(shè)備6售票服務(wù)6.1 座位控制6.1.1 座位控制部門應(yīng)為重要旅客預(yù)留座位。6.1.2 按規(guī)定控制限制性旅客的人數(shù)。6.2 訂座6.2.1 開展柜臺(tái)和電話預(yù)定座位（含聯(lián)、回程）業(yè)務(wù)。6.2.2 接收旅客預(yù)定座位時(shí)，應(yīng)建立完整的旅客訂座記錄，并應(yīng)注明出票時(shí)限。6.2.3 根據(jù)業(yè)務(wù)需要開展柜臺(tái)和電話座位再證實(shí)業(yè)務(wù)，為旅客辦理座位再證實(shí)手續(xù)。6.3 售票6.3.1 應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的

8、有效身份證件和填寫的購(gòu)票單，內(nèi)容一致后方可填開運(yùn)輸憑證。6.3.2 銷售電子客票時(shí)，應(yīng)將航空公司的運(yùn)輸條件等旅客須知的內(nèi)容以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷每汀?.3.3 按規(guī)定將旅客的有效信息輸入訂座系統(tǒng)。6.3.4 手工填寫運(yùn)輸憑證時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)漢字規(guī)范，英文應(yīng)大寫，字跡清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，并在運(yùn)輸憑證上簽寫出票人的全名或工作號(hào)。6.3.5 實(shí)行出票、收款分人辦理制度，收款時(shí)唱收唱付。6.3.6 按規(guī)定辦理運(yùn)輸憑證換開、變更、遺失、簽轉(zhuǎn)、退票業(yè)務(wù)。6.3.7 應(yīng)建立重要旅客、特殊旅客登記制度，并及時(shí)準(zhǔn)確地將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)單位。6.3.8 當(dāng)航班變更、取消時(shí)，售票處應(yīng)盡早通知旅客。7機(jī)場(chǎng)地面旅

9、客服務(wù)7.1 辦理乘機(jī)手續(xù)7.1.1 對(duì)外公布航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間。為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，100座以上的飛機(jī)最遲在航班飛機(jī)離站前 90min開始；100座以下的飛機(jī)最遲在航班飛機(jī)離站前60min開始。7.1.2 辦理乘機(jī)手續(xù)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，應(yīng)按規(guī)定項(xiàng)目將有關(guān)內(nèi)容輸入離崗系統(tǒng)。使用手工辦理時(shí)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)項(xiàng)目填入旅客登記表內(nèi)。7.1.3 按規(guī)定安排限制性旅客座位。7.1.4 提醒旅客按照航空行李運(yùn)輸規(guī)定托運(yùn)行李，不應(yīng)在托運(yùn)行李中夾帶貴重物品、危險(xiǎn)品、易碎物品等，應(yīng)要求旅客交運(yùn)所攜帶的超大超重行李。7.1.5 候補(bǔ)機(jī)票柜臺(tái)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)辦理補(bǔ)票手續(xù)。7.1.6 登機(jī)牌上應(yīng)注明航班、日期、艙位、座位號(hào)、

10、登機(jī)口、到達(dá)站和旅客姓名。7.1.7 向機(jī)上乘務(wù)員提供頭等艙和重要旅客的姓名與座位號(hào)。7.2 載重平衡7.2.1 配載人員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算飛機(jī)載重和平衡，制作裝機(jī)單并認(rèn)真復(fù)核。7.2.2承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)向相關(guān)航站提供飛機(jī)載重平衡表和載重?cái)?shù)據(jù)。7.2.3 承運(yùn)人或其他地面服務(wù)代理人應(yīng)在航班飛機(jī)起飛后5min內(nèi)，向相關(guān)航站拍發(fā)載重電報(bào)。7.3 廣播7.3.1 應(yīng)使用普通話、英語廣播，必要時(shí)增加其他語言廣播；少數(shù)名族地區(qū)應(yīng)增加名族語言廣播。廣播用語應(yīng)符合 MH/T1001規(guī)定。7.3.2 廣播內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，播音應(yīng)清晰、勻速。對(duì)旅客登機(jī)、登機(jī)口變更、航班到達(dá)、延誤或取消等信息應(yīng)及時(shí)、反復(fù)廣播。7.4 問詢7.4.

11、1 問詢工作人員應(yīng)隨時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答旅客問詢。7.4.2 問詢工作人員接受問詢應(yīng)站立；接受電話問詢時(shí)，鈴響不超過三聲；接電話時(shí)應(yīng)先通報(bào)單位。7.5 餐飲7.5.1 餐廳應(yīng)提供高、中、抵擋的餐飲。7.1 5.2餐飲質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7.6 綜合服務(wù)7.6.1 問詢和航班動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)為旅客提供統(tǒng)一、同步的航班信息。7.6.2 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、正確地應(yīng)到旅客上、下飛機(jī)，使用擺渡車的航班應(yīng)有專人引導(dǎo)。7.6.3 應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)旅客登機(jī)牌及人數(shù)。7.6.4 應(yīng)合理安排旅客分區(qū)順序登機(jī)。7.6.5 中轉(zhuǎn)、過境旅客應(yīng)有專人引導(dǎo)。7.6.6 對(duì)重要旅客和老、幼、病、殘、孕旅客提供特殊服務(wù)

12、。7.7 航班不正常時(shí)的服務(wù)7.7.1 應(yīng)有航班不正常服務(wù)預(yù)案。7.7.2 當(dāng)航班延誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息告知旅客；當(dāng)航班延誤信息不確定時(shí)，應(yīng)每隔30min向旅客通報(bào)一次動(dòng)態(tài)信息。7.7.3 延誤航班的始發(fā)站應(yīng)每隔 1h向經(jīng)停站、到達(dá)站提供一次延誤信息。7.7.4 由于承運(yùn)人原因造成航班延誤，承運(yùn)人或其代理人應(yīng)合理地免費(fèi)為旅客提供食宿;對(duì)于非承運(yùn)人原因造成的航班延誤，承運(yùn)人或其代理人協(xié)助安排食宿，費(fèi)用由旅客自理。7.8 行李運(yùn)輸7.8.1 收運(yùn)7.8.2 裝卸和保管7.8.3 交付7.8.4 查詢和賠償10質(zhì)量指標(biāo)10.1 年運(yùn)輸?shù)燃?jí)事故次數(shù)：0次。10.2 航班正常率：80%。10.3 機(jī)場(chǎng)放行率：92%。10.4 客運(yùn)服務(wù)有效投訴率：百萬分之三（件/