電子商務(wù)商業(yè)模式---蘇寧易購

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上基于Osterwalder商業(yè)模式分析框架的蘇寧易購商業(yè)模式分析摘要：蘇寧易購目前位居中國B2C市場份額前三強(qiáng)。本文基于Osterwalder提出的商業(yè)模式分析框架，從客戶細(xì)分、價(jià)值主張、渠道通路、客戶關(guān)系、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要合作、成本結(jié)構(gòu)和收入來源九個(gè)方面對京東商城商業(yè)模式進(jìn)行全面分析，從而發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢和劣勢，并提蘇寧易購商業(yè)模式的改進(jìn)策略。關(guān)鍵詞：蘇寧易購；商業(yè)模式分析；電子商務(wù)蘇寧易購商業(yè)模式分析1 客戶細(xì)分客戶是商業(yè)模式的核心。為了更好地滿足客戶，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求、客戶行為或者其它屬性將客戶分成不同的細(xì)分群體，然后根據(jù)自身情況選擇一個(gè)或多個(gè)客戶細(xì)分群體

2、進(jìn)行服務(wù)。蘇寧易購，是蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。2011年，蘇寧易購強(qiáng)化虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡(luò)市場份額，成為中國領(lǐng)先的B2C平臺之一。其目標(biāo)消費(fèi)者也從建立初期的傳統(tǒng)家電、3C電器和消費(fèi)類電子產(chǎn)品的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)大眾消費(fèi)者。此外，蘇寧易購擁有強(qiáng)大的線下實(shí)體店面，所以同時(shí)還擁有眾多的線下消費(fèi)者。2 價(jià)值主張?jiān)趦r(jià)值主張方面，蘇寧易購始終秉承“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)?！边@一理念，立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。同時(shí)，蘇寧持續(xù)推進(jìn)自2009年提

3、出的營銷創(chuàng)新變革規(guī)劃，創(chuàng)新產(chǎn)品、店面、服務(wù)、供應(yīng)鏈等各個(gè)層面，以滿足新的市場環(huán)境下的客戶需求。 價(jià)值觀：誠信，客戶至上，團(tuán)隊(duì)精神。極限低價(jià)+專業(yè)服務(wù)+品牌信譽(yù)+充足貨源=顧客滿意 3 渠道通路一、傳統(tǒng)渠道EXPRO超級店 蘇寧線下渠道也隨著網(wǎng)上渠道的建立慢慢發(fā)生了改變，除了普通的旗艦店，還推出了一個(gè)新的方案EXPRO超級店。2012年蘇寧推出全新的主力型門店Expo超級店，在門頭上去掉“電器”兩字，標(biāo)志著蘇寧線下實(shí)體門店超電器化經(jīng)營步伐的加速，將經(jīng)營范圍由電器專營擴(kuò)展到電子電器、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品等多品類全業(yè)態(tài)經(jīng)營。（蘇寧實(shí)體店未來主要是三種形態(tài)，分別是Expo超級店、Laox樂購仕店

4、和旗艦店。）二、網(wǎng)上渠道蘇寧易購 蘇寧易購，是蘇寧云商集團(tuán)公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，整合了全球頂級的資源優(yōu)勢，并攜手IBM聯(lián)手一代的系統(tǒng)，建立了一個(gè)集購買、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個(gè)專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，旨在成為中國B2C市場最大的專業(yè)銷售3C、空調(diào)、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購平臺，并正式更名為蘇寧易購。三、線上線下的整合 轉(zhuǎn)型經(jīng)營體現(xiàn)在線上線下融合，以科技轉(zhuǎn)型為依托，服務(wù)轉(zhuǎn)型為平臺，28個(gè)事業(yè)部旗下?lián)碛袑?shí)體商品、內(nèi)容商品、服務(wù)商品幾大類商品，所有商品將實(shí)現(xiàn)線上線下兩個(gè)平臺共享。通過規(guī)模采購優(yōu)勢，降低成本。系統(tǒng)融合，用戶可網(wǎng)上下單線下自取。電商平臺銷售商品也

5、將在實(shí)體店展示。一個(gè)庫存，一個(gè)銷售體系。 服務(wù)融合，物流、客服、社會服務(wù)的融合。4 客戶關(guān)系蘇寧全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。 實(shí)現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，

6、實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。 依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。以下是蘇寧的CRM的信

7、息流程圖目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價(jià)商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。 比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。另外，蘇寧針對客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。5.收入來源 一、直接銷售收入 賺取采購價(jià)和銷售價(jià)之間的差價(jià)在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種。庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，毛利率維持在

8、5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。，蘇寧易購2016年上半年各產(chǎn)品營收情況圖如下二、增值性服務(wù)收入除了正常的服務(wù)作業(yè)收入，蘇寧還提供服務(wù)型增值銷售，例如國外家電流通企業(yè)普遍實(shí)施的有償家電回收服務(wù)，為供應(yīng)商提供第三方物流和售后托管服務(wù)等。蘇寧售后服務(wù)每年可以為蘇寧提供上千萬的利潤。隨著服務(wù)平臺升級，服務(wù)能力增強(qiáng)，服務(wù)在增收節(jié)支方面的價(jià)值會越來越大，必將成為蘇寧更大的利潤增長點(diǎn)。 三、廣告服務(wù)收入目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，蘇寧易購向商家提供廣告展示位，以此收取廣告費(fèi)用，成為蘇寧易購盈利模式的一部分。 四、蘇寧云臺向供應(yīng)商收取相應(yīng)的會員費(fèi)、推廣費(fèi)以及上架費(fèi)。6.核心資源 一、蘇

9、寧擁有店面數(shù)量最多、覆蓋范圍最廣、單店效益最佳的全國連鎖網(wǎng)絡(luò)，目前在國內(nèi)35個(gè)省會城市、210個(gè)地級城市、403個(gè)縣級市場開設(shè)了1700家連鎖店，連鎖規(guī)模及銷售規(guī)模穩(wěn)居行業(yè)第一。二、蘇寧的B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)迅猛增長，已躋身行業(yè)前三，定制服務(wù)渠道初步建立，已經(jīng)形成線上線下全面覆蓋、協(xié)同發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。蘇寧雄厚的資本實(shí)力，2011年達(dá)到728.16億元連續(xù)四年位居行業(yè)第一的品牌價(jià)值優(yōu)勢以及完善的后臺建設(shè)也全面領(lǐng)跑行業(yè)，為企業(yè)的高速發(fā)展提供了不竭的內(nèi)生動力。三、 蘇寧易購擁有具有競爭力的領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)。 以張近東和蘇為民為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子是與國美、大中等大賣場的激烈競爭中不斷進(jìn)步，逐漸發(fā)展到今天的

10、規(guī)模，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和競爭能力。 四、蘇寧集團(tuán)有龐大的資金實(shí)力，可以用于支持蘇寧易購的招攬人才、網(wǎng)絡(luò)信息化平臺建設(shè)等，為其解決了投入資金的后顧之憂。五、蘇寧集團(tuán)在傳統(tǒng)家電賣場的經(jīng)營過程中建設(shè)了大量的倉儲和物流系統(tǒng)，提高了蘇寧易購建設(shè)和投入應(yīng)用的速度。7. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購其依托于傳統(tǒng)零售巨頭蘇寧電器上千億的采購平臺進(jìn)行網(wǎng)上銷售。同時(shí) 蘇寧電器與IBM近五年的戰(zhàn)略合作共同開發(fā)了蘇寧電器第四期網(wǎng)上商城，另其一直與全球數(shù)千家家電廠商、思科等技術(shù)合作伙伴的合作，蘇寧易購?fù)ㄟ^不斷內(nèi)測與優(yōu)化，其基礎(chǔ)運(yùn)營平臺已經(jīng)成熟。 家電產(chǎn)品具有較高技術(shù)含量并且相對耐用的特性，消費(fèi)者在購買后，容易

11、產(chǎn)生專業(yè)的安裝、咨詢、檢測、保養(yǎng)、維修、延保、以舊換新等需求，因此提供長期、專業(yè)、便捷的售后服務(wù)至關(guān)重要。 8. 重要伙伴蘇寧電器與日本先鋒正式結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方就液晶電視獨(dú)家承銷、衛(wèi)星影院、家庭影院、迷你音響、DVD及藍(lán)光DVD等家電產(chǎn)品深度合作等方面達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同拓展中國影音市場。此外，先鋒還承諾，在未來將有更多的新品首發(fā)、獨(dú)銷產(chǎn)品在蘇寧上市，保證蘇寧具備更具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品，為促進(jìn)銷售增長，雙方共同培訓(xùn)銷售人員2015年9月6日上午，萬達(dá)與蘇寧將發(fā)布重大戰(zhàn)略合作。王健林和張近東將正式攜手，雙方將在商業(yè)業(yè)態(tài)和商管層面進(jìn)行深度合作。9. 成本結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)直銷的模式 網(wǎng)絡(luò)及目錄銷售，所有商品信息在網(wǎng)站上一目了然，方便顧客選購。省去了實(shí)體店和經(jīng)銷商的相關(guān)費(fèi)用，降低成本，保證了價(jià)格的優(yōu)勢。更有利于和同行業(yè)的競爭。結(jié)語蘇寧憑借其獨(dú)特的商業(yè)模式在激烈的市場競爭中獲得了一席之地。未來網(wǎng)上購物的趨勢必然是B2C，蘇寧易購以蘇寧電器為依托，以1+3物流為配送方式，在電子商務(wù)上以一個(gè)強(qiáng)有力的角色崛起，前景廣闊，發(fā)展勢頭迅猛，然而，面對不斷變化的市場環(huán)境，層出不窮的競爭手段，京東需要思考如何利用其優(yōu)勢來變革商業(yè)模式，創(chuàng)新發(fā)展策略，以彌補(bǔ)其現(xiàn)有商業(yè)模式的劣勢，盡快實(shí)現(xiàn)盈利。如