導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

1、 店員手冊(cè) 店鋪紀(jì)律 職業(yè)形象 陳列的基本知識(shí) 日常工作 面料知識(shí) 銷(xiāo)售技巧 其他須知第一章 店鋪紀(jì)律一、出勤規(guī)定：1. 開(kāi)門(mén)：開(kāi)門(mén)時(shí)必須有兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在場(chǎng)，方可將賣(mài)場(chǎng)的門(mén)打開(kāi)。2. 簽到：1 早班人員應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘即換好制服，以實(shí)際簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間。例如：店鋪的開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間為9:00，則營(yíng)業(yè)人員需在8：30之前換好制服，于9：30準(zhǔn)時(shí)簽到。其它班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到,下班先打卡再換下制服。如需再提前到店上班，則由店長(zhǎng)與區(qū)域管理人員商定。如果商場(chǎng)對(duì)上下班時(shí)間有規(guī)定，則按商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。2 每家店需配有打卡機(jī)，由公司行政部考核，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督作用。店員每天下班按實(shí)際的

2、出勤情況打卡，由店長(zhǎng)核查，如因故請(qǐng)假須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，由店長(zhǎng)安排代班人員。（事假、病假需提前一天請(qǐng)假，如遇緊急事件需提前半小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假。）未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得私自換班。 二用餐時(shí)間規(guī)定：午餐時(shí)間從11：30開(kāi)始；晚餐時(shí)間17：00開(kāi)始，店員用餐時(shí)間不得超出30分鐘，具體各人員的用餐時(shí)間由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排。用完餐后須漱口或嚼口香糖，以保證口氣的清新。不可以在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)及倉(cāng)庫(kù)中用餐三、行為規(guī)范 項(xiàng)目?jī)?nèi) 容好忌表情面帶微笑，和顧客目光接觸，則眼神誠(chéng)懇、友善，精神飽滿(mǎn)表情冷漠，沒(méi)精打采、懶洋洋，表情呆呆、目無(wú)反應(yīng)，目光監(jiān)視顧客的一舉一動(dòng)言談舉止站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，兩腳寬度不過(guò)肩走

3、姿優(yōu)雅：步伐適中，穩(wěn)健蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全腳著地，另以腳尖著地腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側(cè)靠攏坐姿穩(wěn)重：上身挺直，雙腿并攏說(shuō)話(huà)清晰，措辭有禮；語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切、舒適同事間互相尊重，禮貌相處，并主動(dòng)互相協(xié)助依靠柜臺(tái)，伏在收銀臺(tái)上；兩手背于身后在店內(nèi)快速蹦跳,或身體隨音樂(lè)搖擺站立或坐下時(shí)，身體搖擺或翹二郎腿面對(duì)顧客，打呵欠、挖鼻、抓癢、摳指甲，在專(zhuān)柜內(nèi)照鏡子說(shuō)話(huà)措辭失當(dāng)、言語(yǔ)粗魯，說(shuō)話(huà)聲音過(guò)響以命令式語(yǔ)氣指示同事，或大聲吆喝同事名字與同事在門(mén)店中閑聊或打鬧嬉笑個(gè)人紀(jì)律在專(zhuān)柜中，不攜帶手機(jī)在專(zhuān)柜中，不吃零食或香口膠工作前或休息時(shí)間內(nèi)吸煙、喝酒，或吃引致口氣的食物招呼顧客時(shí)嚼香口膠四、沒(méi)有顧客時(shí)的

4、導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi) 容好忌周?chē)膶?dǎo)購(gòu)也沒(méi)有顧客門(mén)口導(dǎo)購(gòu)：站姿端正，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客店里導(dǎo)購(gòu)：整理貨桿、衣架和其它陳列飾品；店面巡視，保持店面清潔衛(wèi)生和整潔；瀏覽觀察服裝，構(gòu)思和復(fù)習(xí)服裝搭配門(mén)口導(dǎo)購(gòu)：站姿隨意，發(fā)呆或東張西望店里導(dǎo)購(gòu)：無(wú)所事事，發(fā)呆、做小動(dòng)作或游手好閑；和其他導(dǎo)購(gòu)閑聊；和其他導(dǎo)購(gòu)嬉笑打鬧周?chē)膶?dǎo)購(gòu)有顧客協(xié)助其他導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客：幫助取貨；為顧客倒水；提供搭配建議，推薦其它產(chǎn)品；陪同顧客聊天；照顧陪同者，引導(dǎo)至休息區(qū)、倒水、聊天在一旁無(wú)所事事，但不主動(dòng)協(xié)助其他導(dǎo)購(gòu)；當(dāng)其他導(dǎo)購(gòu)要求幫忙而又空時(shí)，拒絕幫忙第二章職業(yè)形象 營(yíng)業(yè)前一營(yíng)業(yè)前（30分鐘）準(zhǔn)備工作 儀容儀表檢查 所有店員在例會(huì)前，按

5、個(gè)人形象篇對(duì)儀容儀表進(jìn)行互檢，細(xì)則要求如下：個(gè)人形象篇前言表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與知性美感，給人健康、有活力的正面印象，15分鐘化完妝，神采奕奕進(jìn)入工作崗位！ 一 、妝容1、首先清潔面部； 2、用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟：STEP1：底妝 干凈清爽的粉底絕對(duì)能讓你持續(xù)一整天明亮氣色！ 2分鐘 POINT：擦隔離粉底液時(shí)，取黃豆大小的量 ，分別點(diǎn)在臉頰兩邊、鼻、額頭、下顎等5處，鼻梁和額頭少一些，臉頰稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆蓋均勻，推完之后注意補(bǔ)勻眼角、發(fā)髻線、嘴角、鼻翼等處；STEP2：定妝 定妝能延長(zhǎng)妝容時(shí)間，臉部不泛油光更有自信！ 2分鐘POINT：擦粉餅時(shí)海綿只需用

6、1/2面積涂抹，順著同一方向才不會(huì)混濁。蜜粉可用粉撲或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷掃過(guò)，把多余粉末掃掉才會(huì)定妝更久。注意：顏色不要太過(guò)象牙白，比粉底液淺一點(diǎn)或者一樣都可以.，以免與頸部產(chǎn)生色差；使用粉應(yīng)當(dāng)注意自己的膚質(zhì).一般干性選散粉.油性選粉餅. STEP3：描繪眉型 臉部的眉毛是給別人的第一印象，描繪自然感的眉型！ 2分鐘 眉心及眉毛彎道下有多余雜毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果兩眼的距離比較近，則要多修掉一些眉心附近的眉毛，讓雙眼的距離沒(méi)那么近；兩眼距離太開(kāi)的人，用眉筆或眉粉將眉毛靠近眉心些。選擇眉色時(shí)，和發(fā)色一樣即可；POINT：兩邊的眉毛需修的工整、對(duì)稱(chēng)，眉頭由眼角內(nèi)側(cè)開(kāi)始，用

7、筆從嘴角至眼角外側(cè)拉一直線，描繪時(shí)眉尾不要超過(guò)這條線。自然的眉形于眉心處較淡且粗，而越接近眉尾則越細(xì)且濃。眉毛濃密的人可以用眉粉改變顏色，眉毛稀疏的人先拿筆蕊勾勒出眉型再描繪，畫(huà)出眉毛后一定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍，讓色澤均勻STEP4: 擦眼影 讓眼部明亮提高俐落度！ 2分鐘用兩色眼影做搭配，白色打眼窩為底、5月-10月以綠色，11月-次年4月以藍(lán)色以眼瞼為描繪重點(diǎn)，制造出讓眼睛更加有型的立體深邃效果！ POINT：白色眼影先涂于眼窩，再將綠色或藍(lán)色眼影涂在眼球的正上方和眼球直徑一般長(zhǎng)度.涂一個(gè)小小橢圓形狀也可以. （如果是一般粉狀的的眼影餅，先用眼影刷沾少量的眼影，一層一層上眼影

8、，可做出漸層感；如果是液狀眼影或膏，用手將眼影膏點(diǎn)在眼折中間，然后以放射狀將眼影推開(kāi)推勻即可）眉骨與眼頭刷上白色可提亮眼部；STEP5: 畫(huà)眼線 讓眼睛更分明、生動(dòng) 2分鐘畫(huà)眼線越靠近睫毛越自然，如果兩眼大小不均時(shí)，也可用眼線的粗細(xì)來(lái)調(diào)整。POINT：用黑色的眼線筆，畫(huà)上眼線的時(shí)候要將眼皮抬起，從眼頭至眼尾，由細(xì)至粗，畫(huà)到眼尾時(shí)再稍稍上揚(yáng)(有鳳眼的人可畫(huà)平)，就可讓眼睛更有精神；下眼線與眼球直徑一般長(zhǎng)度，緊貼睫毛根部； STEP6: 刷睫毛 刷出鮮明睫毛 利用黑色提升出搶眼的眼睛神韻，濃密、纖長(zhǎng)都OK！3分睫毛是眼部的重要指針，讓眼影色澤更突顯就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，覺(jué)得程度不

9、夠再重復(fù)上2-3層，增強(qiáng)纖維附著密度。 POINT：用睫毛夾，將睫毛分兩段或三段夾翹，分段施力讓睫毛呈弧形(非直角)上揚(yáng)，然后再上睫毛膏。 上睫毛膏時(shí)，眼下刷上一點(diǎn)蜜粉，不會(huì)沾污干凈底妝，刷完再掃掉，要將毛刷放進(jìn)容器底部略轉(zhuǎn)一下(不可上下大幅度的抽動(dòng)，以免睫毛膏變干)，之后將頂端多余的睫毛膏，沾回容器內(nèi)，然后眼睛往下看，將睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，將睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更濃密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是將睫毛膏拿垂直，左右移動(dòng)，將睫毛膏涂于下睫毛上，如有結(jié)塊，用睫毛梳梳開(kāi)即可；STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅還是以粉紅為主，加入膚色或棕色調(diào)也很高雅。

10、 1分鐘 POINT： 以粉狀腮紅來(lái)說(shuō)，是從顴骨靠耳朵上圍處往內(nèi)約45度角刷下，范圍大約是眼珠外圍直線及鼻子下圍直線交接處。腮紅的用量要少，多刷幾次較不易失敗，如果有腮紅過(guò)多的情形，可用蜜粉調(diào)和。另外還有膏狀及液狀腮紅，可用手指點(diǎn)在臉上，再用手或海綿推勻；STEP8: 涂唇彩 基礎(chǔ)唇部護(hù)理+溫潤(rùn)唇色，就是好人緣的形象秘訣。 1分鐘嘴唇有脫皮或厚角質(zhì)，就不容易推勻唇彩，在上色之前先將唇部去角質(zhì)，搭配按摩使唇部肌膚細(xì)致光滑，涂上飽滿(mǎn)水潤(rùn)的唇彩，不但持久又極具吸引力！唇彩選擇粉紅色，不能過(guò)油。 POINT：將唇刷沾滿(mǎn)唇彩(沾厚些)，由唇峰開(kāi)始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線畫(huà)出，最后再將唇部涂滿(mǎn)；每次補(bǔ)

11、上唇妝前，先抿掉唇上余色，重新以護(hù)唇膏涂抹一遍再補(bǔ)色，強(qiáng)調(diào)出唇彩顯色度，也保護(hù)滋養(yǎng)雙唇不干澀。飯后及時(shí)補(bǔ)妝；3、全妝上崗，3米外清晰可見(jiàn)。打造一張輕爽的臉，感受一個(gè)平易近人，精神的你 ！二、 發(fā)型1、頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑，不油膩；2、短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)中高位扎起，劉海不超眼眉部；3、使用統(tǒng)一發(fā)圈；4、臉旁短散發(fā)，使用清爽型發(fā)膠或黑色發(fā)夾，將頭發(fā)服貼固定，不遮掩面部；5、頭發(fā)不漂染夸張顏色。三、手部清潔1、指甲修剪整潔，長(zhǎng)度與指尖肉平齊； 2、使用透明或肉色指甲油；3、雙手滋潤(rùn)、美觀；4、冬季使用統(tǒng)一香氣淡雅的護(hù)手霜。四、飾品1、可佩戴飾品包括戒指一枚，耳釘一對(duì)，手表一塊，項(xiàng)鏈一條，需造型簡(jiǎn)潔，無(wú)吊墜

12、；2、數(shù)量以不超過(guò)3件為宜。 五、制服1、穿著統(tǒng)一制服；以公司自有服裝提供，每季2套（任職滿(mǎn)一年的店員，制服公司作為福利，不收取費(fèi)用，未滿(mǎn)一年自動(dòng)請(qǐng)辭者，公司收取制服成本費(fèi)，違反店鋪紀(jì)律等辭退者，公司則收回制服）2、制服熨燙平整，干凈整潔 ；3、制服內(nèi)穿每天更換清洗，外套每星期五或星期六更換清洗；4、將公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商場(chǎng)工卡之上；5、穿著統(tǒng)一的工鞋，保持清潔，無(wú)污垢；6、裙裝配肉色連褲襪，每天換洗。六、 個(gè)人清潔1、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,無(wú)體味；2、不噴濃烈香水，可選擇植物自然型；3、工作時(shí)間禁止食用有異味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口氣清新、無(wú)異味；4、嚴(yán)禁賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。

13、第三章 陳列的基本知識(shí)附：公司每季產(chǎn)品上新由專(zhuān)職陳列師指導(dǎo)陳列，后續(xù)應(yīng)季新品由設(shè)計(jì)師及其助理共同參與陳列，督導(dǎo)與員工負(fù)責(zé)維護(hù)陳列效果，同時(shí)并入新款陳列。陳列的重要性：對(duì)于顧客 ：方便看、方便觸摸、方便購(gòu)買(mǎi)、取悅顧客對(duì)于自己：提高形象，提高銷(xiāo)售額，提高競(jìng)爭(zhēng)力陳列的工作目標(biāo)：整潔規(guī)范合理和諧個(gè)性獨(dú)特整潔規(guī)范個(gè)性獨(dú)特角度陳列從遠(yuǎn)處看，看顏色看高度，盡量陳列色彩比較高的或者鮮艷的衣服稍近看，看顏色看款式，色系分開(kāi)款式新穎有特色近看，看款式看面料展現(xiàn)形式 位置：櫥窗、高柜優(yōu)點(diǎn)：展現(xiàn)服裝最 直接有效的 方式缺點(diǎn)：換裝不方便模特、假體位置：高柜層板、流水臺(tái)優(yōu)點(diǎn)：裝飾點(diǎn)綴賣(mài)場(chǎng)烘托主題缺點(diǎn)：不能大面積陳列精品出

14、樣位置：高柜優(yōu)點(diǎn)：正掛能很好展示服裝的特色，側(cè)掛能很好增加店鋪的容量缺點(diǎn):正掛太占空間不宜多掛側(cè)掛無(wú)法完全展示商品正側(cè)掛位置：層板、中島、流水臺(tái)優(yōu)點(diǎn)：能有效節(jié)約缺點(diǎn)：無(wú)法完全展示商品建議：配合掛裝來(lái) 展示，能增加視覺(jué)趣味 與擴(kuò)大空間 疊裝組合方式對(duì)比陳列對(duì)稱(chēng)成列重復(fù)陳列漸變陳列兩邊水平對(duì)稱(chēng)，對(duì)稱(chēng)線對(duì)稱(chēng)外還有點(diǎn)對(duì)稱(chēng)，對(duì)稱(chēng)陳列沒(méi)有力量，但是有安全感，所以在商品多時(shí)可以多采用這種方法兩色形成鮮明的對(duì)比，顏色鮮明的商品旁邊放一個(gè)顏色較暗的商品，使之形成鮮明的對(duì)比，這樣兩件商品必定會(huì)因?yàn)榛ハ嘁r托而顯得更加有吸引力，而且對(duì)比陳列給人強(qiáng)烈的震撼，不僅給人安定感而且為能加深顧客印象重復(fù)陳列是指服裝或者飾品在單

15、個(gè)貨柜或一個(gè)陳列面中將兩種以上不同形式的服裝或飾品進(jìn)行交替循環(huán)陳列的一種手法，兩個(gè)區(qū)域的陳列會(huì)產(chǎn)生節(jié)奏，讓我們聯(lián)想到音樂(lè)節(jié)拍的高低強(qiáng)弱和諧，在賣(mài)場(chǎng)中的重復(fù)陳列常常給人一種愉悅的韻律感色彩從淺到深，這種方法給人一種層次的感覺(jué)，但是缺乏對(duì)比，對(duì)比不鮮明暖暖色會(huì)聯(lián)想到陽(yáng)光、火等景物，產(chǎn)生熱烈、歡樂(lè)、溫暖、開(kāi)朗、活躍、等感情反應(yīng)。如紅、橙、黃中起到調(diào)和冷暖的作用是冷暖色調(diào)的過(guò)渡色，如黑、白、淺灰冷冷色會(huì)使人聯(lián)想到海洋冰雪、青山碧水等景物，產(chǎn)生寧?kù)o、清涼、深遠(yuǎn)，悲哀等感情反應(yīng)。如藍(lán)、青等)色彩的分類(lèi)通俗點(diǎn)就是顏色的相貌。這些色在環(huán)上的位置是根據(jù)視覺(jué)和感覺(jué)的相等間隔來(lái)進(jìn)行安排的。用類(lèi)似這樣的方法還可以再分

16、出差別細(xì)微的多種色。色相明度指的是色彩的亮度的深淺，在有彩色中，彩度高的色對(duì)明度有很大的影響，不太容易辨別。在明亮的地方鑒別色的明度比較容易的，在暗的地方就難以鑒別。色彩的三屬性指的是色彩的飽和度，換句話(huà)說(shuō)就是色彩單一且越鮮明，飽和度就越高純度色彩的運(yùn)用無(wú)彩色和無(wú)彩色搭配顯得沉穩(wěn)大方無(wú)彩色和無(wú)彩色搭配會(huì)感覺(jué)很單調(diào)，沉寂，缺乏動(dòng)感，如果加入少量的有彩色，或者與有彩色進(jìn)行搭配陳列，就會(huì)使得整個(gè)賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)很多，實(shí)際上，無(wú)彩色很多時(shí)候都在用來(lái)中和有彩色同類(lèi)色搭配指的是兩種不同明度的相同顏色搭配，這樣給人的一種高雅和諧的感覺(jué)色彩的搭配相似色搭配是指色環(huán)上在60°以?xún)?nèi)的顏色，這樣搭配給人一種很柔和

17、的感覺(jué)對(duì)比色搭配是指色環(huán)上大于120°的顏色，這樣搭配顯得很活潑動(dòng)感漸變指的是按明度的深淺進(jìn)行排列，按照一定的方向進(jìn)行梯度遞進(jìn)，給人一種安靜祥和的感覺(jué)，這種方法多用于側(cè)掛和疊裝漸變間隔法 是通過(guò)兩種以上的色彩間隔重復(fù)排列，產(chǎn)生節(jié)奏感，使賣(mài)場(chǎng)充滿(mǎn)變化，使顧客感到興奮。一般分為兩種方式：A 形態(tài)間隔 即用褲架和衣架進(jìn)行間隔B 色彩間隔 即用色彩間隔間隔陳列色彩的方法彩虹法是指顏色按照赤橙黃綠青藍(lán)紫的循序進(jìn)行顏色搭配，多用于女裝和運(yùn)動(dòng)休閑彩虹一、商品陳列基本要求：    1、疊裝標(biāo)準(zhǔn)  （1）同季、同類(lèi)、同系列產(chǎn)品陳列在同區(qū)域內(nèi)。

18、  （2）疊裝貨品要拆除包裝，夏季薄面料產(chǎn)品每摞4-6件；冬季厚面料產(chǎn)品每摞3-4件。    （3）疊裝每摞原則上所占位置不超過(guò)32cm×36cm。    （4）每摞疊裝的間距應(yīng)保持在10cm15cm左右。  （5）每摞疊裝的貨品尺碼序列應(yīng)從上到下，由小到大。    （6）每摞疊裝應(yīng)保持肩位、襟位、褶位整齊、平直。  （7）疊裝陳列應(yīng)避免65cm以下展示或光線較暗的角落展示。經(jīng)常調(diào)換陳列產(chǎn)品的位置，以免造成

19、滯銷(xiāo)。  （8）如果產(chǎn)品缺貨，可以用不同款式但同系列顏色相同的貨品墊在第二摞貨品的下面。    （9）疊裝服裝的相關(guān)配飾應(yīng)就近掛放在疊裝周?chē)?，便于附加推銷(xiāo)。    （10）冷色調(diào)、大色塊組合適用于貨架的底部   （11）色調(diào)的排布自上而下應(yīng)由冷漸暖，色塊由大漸小    2、掛裝標(biāo)準(zhǔn) （1）同款服裝應(yīng)同時(shí)連續(xù)相鄰掛列35件，尺碼要全。尺碼較多的服裝應(yīng)掛列常銷(xiāo)的大眾適用尺碼。    

20、;（2） 掛裝產(chǎn)品須保持整潔，有折痕的貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。    （3） 清除別針、夾子和線頭，紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。    （4） 非開(kāi)襟類(lèi)或針織類(lèi)貨品，掛裝時(shí)衣架須從衣服的下擺放入。    （5） 系列款式的貨品使用同一衣架。  （6）側(cè)列掛裝貨品的間距應(yīng)在6cm8cm之間  （7）掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后、尺碼由小到大：從外到內(nèi)，尺碼由小到大。  （8）正列掛裝顏色漸變從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由

21、明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。  （9）同類(lèi)、同系列貨品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)明確界定，分列展示。    （10）服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過(guò)15cm。    （11）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。  （12）將主推商品或色彩強(qiáng)烈的商品放置與主墻面，使顧客明確商品主題  （13）掛裝區(qū)域的就近位置，應(yīng)擺放模特展示該區(qū)域掛裝的服裝。同時(shí)配置pop。   3、標(biāo)價(jià)牌要求：

22、0;（1）標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容須打印或正楷書(shū)寫(xiě)。   （2）標(biāo)價(jià)牌嚴(yán)緊出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。  （3）同一專(zhuān)柜標(biāo)價(jià)牌須擺放在同一位置。    2、 陳列事項(xiàng)：   陳列范圍 （1） 黃金帶(80cm120cm)最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品。    （2）黃金帶以上(120cm180cm)及黃金帶以下(60cm一80cm)次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品。  （3）庫(kù)存空間(0c

23、m60cm)陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品第三章 店鋪日常工作（一）、聆聽(tīng)早會(huì)：聆聽(tīng)店長(zhǎng)召開(kāi)的早會(huì)，熟記早會(huì)內(nèi)容，今日分工和銷(xiāo)售目標(biāo)。（二）、清潔工作和盤(pán)點(diǎn)1. 區(qū)域劃分負(fù)責(zé)店鋪各區(qū)域的清潔和盤(pán)點(diǎn)，區(qū)域由領(lǐng)班或店長(zhǎng)進(jìn)行劃分。 2.清潔工作的具體要求：大類(lèi)細(xì)目使用工具方法效果時(shí)間櫥窗燈箱干布用干布擦拭燈片干凈無(wú)塵。干凈無(wú)塵每天營(yíng)業(yè)前POP、海報(bào)半濕布用半濕布擦拭干凈無(wú)塵，當(dāng)季海報(bào)，無(wú)氣泡和褶痕每天營(yíng)業(yè)前櫥窗玻璃玻璃清潔劑、包裝紙先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙擦拭， 保證無(wú)指紋和污跡，并且干凈明亮。每天營(yíng)業(yè)前櫥窗道具半濕布用半濕布擦拭無(wú)灰塵、污跡每天營(yíng)業(yè)前模特半濕布用半濕布擦拭，整理身上衣物，

24、無(wú)灰塵、污跡；搭配完整、尺碼準(zhǔn)確、吊牌不外露；展示符合主題每天營(yíng)業(yè)前賣(mài)場(chǎng)天花板，墻面長(zhǎng)桿，雞毛撣用雞毛撣抹去蜘蛛網(wǎng)，夠不到就把雞毛撣綁在長(zhǎng)桿上。無(wú)蜘蛛網(wǎng)隨時(shí)木制、泥青地面掃把、濕拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用濕拖把拖地，無(wú)雜物、灰塵、污跡。每天營(yíng)業(yè)前大理石地面掃把、專(zhuān)用拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用濕專(zhuān)用拖把拖地。地面明亮有光澤、無(wú)雜物、灰塵、污跡每天營(yíng)業(yè)前模特半濕布用半濕布擦拭，整理身上衣物， 無(wú)灰塵、污跡；搭配完整、尺碼準(zhǔn)確、吊牌不外露；展示符合主題每天營(yíng)業(yè)前一切玻璃金屬制品玻璃清潔劑、包裝紙先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙擦拭， 無(wú)指紋和污跡，并且干凈明亮。隨時(shí)雜志、書(shū)籍?dāng)[放整齊書(shū)柜

25、內(nèi)雜志、書(shū)籍按類(lèi)別，日期先后順序；茶幾上雜志按大小，最上面放最新畫(huà)冊(cè)隨時(shí)樓梯掃把、半濕拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用半濕拖把拖地，無(wú)雜物、灰塵、污跡。每天營(yíng)業(yè)前試衣間柜子半濕布用半濕布擦拭無(wú)灰塵、污跡鞋子半濕布、用半濕布擦 整潔，美觀每天營(yíng)業(yè)前鏡子玻璃清潔劑、包裝紙先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙擦拭， 無(wú)指紋和污跡，并且干凈明亮。注意試衣間內(nèi)的鏡子每天營(yíng)業(yè)前掛鉤檢查是否完好完好、無(wú)破損每天營(yíng)業(yè)前門(mén)隨手關(guān)好隨時(shí)倉(cāng)庫(kù)貨品包裝袋，筆、紙給貨品套上包裝袋，記錄款號(hào)、價(jià)格、顏色，貼在貨架上或墻上。包裝完整整潔，吊牌外露，按款、色、碼順序擺放，交接班地面掃把、半濕拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用半濕拖

26、把拖地，無(wú)雜物、灰塵、污跡。每天營(yíng)業(yè)前貨架半濕布用半濕布擦拭無(wú)灰塵、污跡每天營(yíng)業(yè)前公告欄整理，張貼最新文件整齊每天營(yíng)業(yè)前熨斗擺放在固定位置每天營(yíng)業(yè)前說(shuō)明：除了以上清潔工作要做到各司其職、按時(shí)保質(zhì)地完成以外，店內(nèi)的每個(gè)成員都要隨時(shí)進(jìn)行清潔維護(hù)。（三）、盤(pán)點(diǎn)工作的標(biāo)準(zhǔn)：早盤(pán)點(diǎn)：根據(jù)領(lǐng)班要求指派負(fù)責(zé)清點(diǎn)貨品的總數(shù)，并將數(shù)據(jù)記錄在點(diǎn)數(shù)表上。1. 與店長(zhǎng)確認(rèn)點(diǎn)數(shù)區(qū)域，賣(mài)場(chǎng)還是倉(cāng)庫(kù)。2. 點(diǎn)數(shù)由上而下，由左至右。3. 賣(mài)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位，每點(diǎn)完一桿貨品，復(fù)核并記錄；注意抽屜中的貨品，退、換、維修貨品不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)，保留的貨品需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)；模特、點(diǎn)掛、外部陳列的貨品要統(tǒng)計(jì)在內(nèi)；如有顧客在，則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)

27、在顧客所在賣(mài)場(chǎng)。4. 倉(cāng)庫(kù)貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點(diǎn)完一批后復(fù)核并記錄，注意地面上是否有衣服未掛好掉落。5. 點(diǎn)數(shù)完畢后統(tǒng)計(jì)總數(shù)，并在記錄上簽字確認(rèn)，然后交領(lǐng)班匯總。（四）、貨品陳列維護(hù)1. 營(yíng)業(yè)前需維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)域貨品陳列，注意細(xì)節(jié)的精致以及整體的對(duì)應(yīng)，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等, 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)當(dāng)季貨品每款賣(mài)場(chǎng)上都有出樣，并有熨燙過(guò)。2. 高領(lǐng)衣服要將衣架從衣服的下擺處取出，掛樣從下擺處放入并掛起。3. 隨時(shí)檢查服裝是否有污點(diǎn)或灰塵（特別是顏色較淺的服裝），并清洗。4. 隨時(shí)檢查配件是否有污點(diǎn)，背包用皮革護(hù)理清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)與清潔。5. 最好賣(mài)的區(qū)域，也就是客戶(hù)的動(dòng)線最常去的區(qū)域要陳列最

28、好的色塊；最能產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的點(diǎn)掛位、模特位、貨桿的兩頭，70%的位置陳列一周內(nèi)最暢銷(xiāo)、且尺碼還齊全的款式，30%陳列剛到的新款；貨桿的兩頭，一頭客戶(hù)最容易接觸到陳列該貨桿款式銷(xiāo)售第一名、且尺碼還齊全的款式，反面那一頭陳列該貨桿款式銷(xiāo)售第二名、且尺碼還齊全的款式。6. 要珍惜貨架資源，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較差的店鋪?zhàn)铌P(guān)鍵將爆款賣(mài)掉，先暫時(shí)不去考慮主推款；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較好的店鋪，在爆款貨品不夠的情況下，去推平銷(xiāo)款。 正式營(yíng)業(yè)一、 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間：依據(jù)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。二、 熟悉賣(mài)場(chǎng)貨品知識(shí)： 1. 熟悉賣(mài)場(chǎng)，了解各區(qū)域劃分，各類(lèi)貨品在賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的位置。要求任意一款貨品在一分鐘內(nèi)找到。2. 新款上貨后，兩天必須熟

29、悉貨品 正確說(shuō)出當(dāng)季貨品的主題風(fēng)格熟悉任意一件衣服的款號(hào)和價(jià)格了解風(fēng)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、搭配、場(chǎng)合介紹貨品的賣(mài)點(diǎn)3.準(zhǔn)確判斷出貨品的面料，并介紹其洗滌方式。三、 規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求：1. 顧客購(gòu)物流程：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)應(yīng)該以顧客購(gòu)物流程為基礎(chǔ)，在每個(gè)環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)化的基本語(yǔ)言和行為規(guī)范，并根據(jù)顧客類(lèi)型和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。顧客購(gòu)物流程是進(jìn)入門(mén)店，挑選服裝，進(jìn)行試穿、決策、付款、離店。2. 顧客類(lèi)型進(jìn)入門(mén)店時(shí)，判斷購(gòu)物目的是否明確，分為目的型和閑散型；挑選試穿商品時(shí)，判斷主導(dǎo)意識(shí)是否強(qiáng)烈，分為主導(dǎo)型和跟隨型；試穿和決策時(shí)，判斷購(gòu)物是否理性，分為理智型和沖動(dòng)型。根據(jù)購(gòu)物目的、主導(dǎo)意識(shí)和思考類(lèi)型三個(gè)

30、維度，可以在不同購(gòu)物階段對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，并采取合適的應(yīng)對(duì)方法。 迎賓 店鋪站姿端正，收腹挺胸，雙手自然放于身前或身后。 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，與顧客眼神接觸、微笑，在顧客與自己1米左右時(shí)，親切問(wèn)候顧客； 顧客從身邊經(jīng)過(guò)，與顧客眼神接觸、微笑，親切問(wèn)候顧客,使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生親切感及好感。 顧客進(jìn)入門(mén)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)先致以熱情的招呼，在簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白后，緊接自我介紹，之后安靜等候，保持較大距離，觀察顧客。 開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)為“小姐，上午好！這邊是我們秋季的新款，您可以看下。顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后，留意顧客，并保持1米左右的距離，30秒內(nèi)需要與顧客溝通 贊美，打開(kāi)話(huà)題 迅速發(fā)現(xiàn)顧客身上的亮點(diǎn)，如包、首飾、皮膚

31、、頭發(fā)等，然后對(duì)顧客的亮點(diǎn)進(jìn)行贊美，與顧客打開(kāi)話(huà)題，贊美言辭適中，要發(fā)自?xún)?nèi)心，以獲取顧客信任。 切勿打開(kāi)話(huà)題后，與顧客聊天偏離主題。3 詢(xún)問(wèn)需求 觀察顧客言行舉止，留意顧客眼神停留過(guò)的衣服和翻看過(guò)的衣服，這些衣服是顧客比較喜歡的，同時(shí)能看出顧客大概喜好。 顧客挑選商品時(shí)，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)適時(shí)地詢(xún)問(wèn)需求，其話(huà)術(shù)為“小姐，您今天是想挑選長(zhǎng)款還是短款？平常喜歡什么顏色？您買(mǎi)衣服想要什么感覺(jué)？想在什么場(chǎng)合穿？” 介紹貨品 需要了解設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，風(fēng)格，熟悉產(chǎn)品成分，工藝，賣(mài)點(diǎn)等信息，還要做一些基礎(chǔ)搭配技巧的引到 根據(jù)購(gòu)物目的是否明確，把顧客分為“目的型”和“閑散型”。A、“目的型”顧客特征為“進(jìn)店迅速，直奔

32、主題，有明確的，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山索取自己喜歡的衣服；或者有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，但具體選什么顏色或款式的衣服，不是特別明確”，應(yīng)對(duì)技巧是盡快掌握顧客的需求，針對(duì)需求進(jìn)行介紹和推薦。B、閑散型顧客特征為“沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，遇到喜歡的衣服也會(huì)購(gòu)買(mǎi)；或者以閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)欣賞各種衣服”，應(yīng)對(duì)技巧是多推薦一些產(chǎn)品給顧客，讓顧客有更多選擇，引導(dǎo)需求。 根據(jù)主導(dǎo)意識(shí)是否強(qiáng)烈，顧客被分為“主導(dǎo)型”和“跟隨型”A、“主導(dǎo)型”顧客特征為“喜歡由自己決定一切，不喜歡聽(tīng)從旁人的意見(jiàn)和建議，也不輕易改變自己的想法”，應(yīng)對(duì)技巧是安靜跟隨顧客或與顧客保持一段距離，等待顧客的召喚。B、“跟隨型”顧客特征為“相對(duì)缺乏主見(jiàn)，

33、對(duì)自己的想法不堅(jiān)持，愿意與人溝通，并聽(tīng)取別人的建議”，應(yīng)對(duì)技巧是根據(jù)顧客膚色、體型等主動(dòng)推薦和介紹，并多鼓勵(lì)試穿。 顧客膚色分為“黑白分明型、自然白皙型、亞洲米色型、深棕黑色型”，例如自然白皙型“小姐，您的皮膚白，頭發(fā)又黑發(fā)質(zhì)又好，輕柔淡雅的顏色會(huì)非常適合您。比如藍(lán)色就能很好得襯托出您溫柔、恬靜的氣質(zhì)”。 體型有“A型、V型、H型、S型、O型”。例如V型：在色彩搭配上要注意上半身通過(guò)深色或單一色彩達(dá)到收縮效果，下身搭配淺色或圖案；配飾搭配的要點(diǎn)在于塑造領(lǐng)部的V字形效果?！靶〗?，您的身材適合選擇上身比較深沉、成熟的顏色，比如黑色、深棕色等等，而下身則搭配反差較大的淺亮顏色，例如本白色、米色、粉紅

34、色等等，可以使您的上身更加顯瘦，同時(shí)將注意力吸引到您纖細(xì)的雙腿上來(lái)，帶來(lái)一種甜美的感覺(jué)?！?顧客在賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有挑選滿(mǎn)意的貨品，則把畫(huà)冊(cè)給顧客挑選。 在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，要先當(dāng)季貨品、再上季貨品、最后特價(jià)。 試衣服務(wù) 顧客試穿時(shí),與顧客確認(rèn)貨品的款、色、碼,如賣(mài)場(chǎng)上沒(méi)有合適貨品需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，則說(shuō)“請(qǐng)稍等，您先看看其他貨品（畫(huà)冊(cè)），我馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取”，時(shí)間控制在最短時(shí)間內(nèi)。 幫顧客取下外包裝和衣架（包裝和衣架放入指定地點(diǎn)），解開(kāi)拉鏈、紐扣、腰帶，方便顧客試穿。 使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到試衣間“小姐，這邊請(qǐng)”。 敲試衣間門(mén)，確認(rèn)里面沒(méi)人；將門(mén)拉開(kāi)，把衣服掛在試衣間內(nèi)的掛通或椅子上，用邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧

35、客進(jìn)試衣間。 試衣間三句話(huà)：“小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品”;在門(mén)關(guān)上后，“我就在門(mén)口，有什么需要可以叫我”，并提醒顧客“請(qǐng)把門(mén)鎖好” 顧客被分為“理智型”和“沖動(dòng)型”。 “理智型”顧客特征為“文化層次比較高，對(duì)任何事情大都有自己的主見(jiàn)，不容易被廣告的花言巧語(yǔ)所誤導(dǎo)，會(huì)理智地按照自己的需求進(jìn)行購(gòu)物”，應(yīng)對(duì)技巧是結(jié)合顧客的需求和所關(guān)注方面介紹產(chǎn)品，保持專(zhuān)業(yè)中肯，其話(huà)術(shù)：介紹產(chǎn)品面料，穿后的舒適度，美觀度，結(jié)合顧客皮膚貨氣質(zhì)加以稱(chēng)贊 “沖動(dòng)型”顧客特征是“多是沖動(dòng)型人，容易被人誤導(dǎo)，只要銷(xiāo)售人員熱情服務(wù)，此顧客就會(huì)不計(jì)后果的進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)”，應(yīng)對(duì)技巧是突出穿著效果、流行時(shí)尚等原因打動(dòng)顧客，適當(dāng)增加贊美。

36、根據(jù)收集的信息，在顧客試衣的時(shí)候，為顧客挑選合適的衣服作為備選，衣服掛在離試衣間最近的貨架上。 顧客從試衣間出來(lái)后，主動(dòng)上面為顧客整理衣服:腰帶系蝴蝶結(jié)，衣服平服得體。 詢(xún)問(wèn)顧客感受，注意顧客的表情，動(dòng)作；對(duì)顧客予以肯定，然后提出中肯的意見(jiàn)，讓顧客感覺(jué)你是在為她著想，而不只是賣(mài)衣服. 詢(xún)問(wèn)顧客感受，注意顧客的表情，動(dòng)作，對(duì)顧客的疑問(wèn)，部分尺碼問(wèn)題可立即更換或詢(xún)問(wèn)顧客是否同意修改。顧客確實(shí)覺(jué)得不滿(mǎn)意，則將備選的衣服拿給顧客試穿，同時(shí)給顧客營(yíng)造一種上身后的效果，使顧客有欲望試這件衣服。 如果顧客一次性購(gòu)買(mǎi)貨品總價(jià)只差少許金額就能申請(qǐng)VIP或者是滿(mǎn)足公司促銷(xiāo)活動(dòng)的，則很誠(chéng)懇的向顧客說(shuō)明VIP及活動(dòng)的

37、優(yōu)惠，并推銷(xiāo)吊帶、坎肩等，不光能讓顧客感受到你在為她著想，而且可以提高聯(lián)單率。 顧客需要，但店鋪內(nèi)又沒(méi)有貨，則請(qǐng)收銀員在物料中查詢(xún)其他店鋪是否有貨。如果1小時(shí)內(nèi)可以調(diào)來(lái)，則跟顧客說(shuō)明情況，需要等待一段時(shí)間；如果需要長(zhǎng)時(shí)間，且顧客要這件貨，則留下顧客聯(lián)系方式及取貨方式，并交付100塊押金，收據(jù)一式兩份，店鋪保留一份，顧客一份。 在顧客猶豫和進(jìn)行決策時(shí)，導(dǎo)購(gòu)需要主動(dòng)告知促銷(xiāo)活動(dòng)或可能有的贈(zèng)品. 之后留給顧客一定的考慮時(shí)間，準(zhǔn)確捕捉造成顧客猶豫的原因，并進(jìn)行針對(duì)性的話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)，解決顧客心中的疑問(wèn)和顧忌。例如顧客說(shuō)“你說(shuō)這件衣服賣(mài)得很好，會(huì)不會(huì)很多人穿？和別人會(huì)撞衫??？”，其話(huà)術(shù)為“小姐，當(dāng)然如果看到別

38、人和自己穿一樣的衣服會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)尷尬，但是不是也會(huì)有英雄所見(jiàn)略同的共鳴感呢!說(shuō)明您和那位小姐都很有眼光。況且您也不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兊昝看蔚倪M(jìn)貨都是限量的，一般不容易重復(fù),您看這件衣服確實(shí)很適合您的膚色和身材啊!” 收銀 幫顧客拿好要購(gòu)買(mǎi)的貨品，引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)： 目光接觸，態(tài)度誠(chéng)懇，并做引領(lǐng)手勢(shì)“X小姐，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)”。 向收銀員介紹顧客“XX，這位是X小姐”，介紹收銀員給顧客“X小姐，這是我們的收銀員XXX”。 在顧客付款時(shí)，根據(jù)顧客需要將顧客購(gòu)買(mǎi)的衣服熨燙，然后用包裝紙包好，放入紙袋內(nèi)，袋口封好。 將紙袋雙手遞給顧客，并跟顧客講述洗滌方法。 向顧客詢(xún)問(wèn)聯(lián)系方式，并記錄在店鋪顧客資料

39、本中，方便新品上新時(shí)及時(shí)通知顧客過(guò)來(lái)選購(gòu)。 送客顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不僅需要以親切溫柔的語(yǔ)言送別顧客，還需要送客至門(mén)口，并為顧客拉門(mén)和目送顧客離開(kāi)。. 回訪及維護(hù)： 回訪時(shí)段中午12:00-13:00,晚上晚飯前后 售后電話(huà)回訪A、 顧客消費(fèi)后三至七天，電話(huà)回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧，上次您在我們店購(gòu)買(mǎi)的衣服還覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”對(duì)顧客的意見(jiàn)做好記錄，然后與顧客進(jìn)行非銷(xiāo)售語(yǔ)言的交流，像朋友一樣，回訪結(jié)束“謝謝您接受我們的回訪，如下次有空，一定要到我們店來(lái)看看?！盉、 對(duì)于三個(gè)月沒(méi)來(lái)消費(fèi)的顧客，電話(huà)回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有來(lái)我們店里了，是不是工作很忙啊

40、？”詢(xún)問(wèn)顧客原因，并做記錄，然后與顧客進(jìn)行非銷(xiāo)售語(yǔ)言的交流，像朋友一樣，回訪結(jié)束“如下次有空，一定要到我們店來(lái)看看?！盋、 外地顧客二次消費(fèi)可能性不大，可以作為潛在的消費(fèi)顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧” 然后與顧客進(jìn)行非銷(xiāo)售語(yǔ)言的交流，像朋友一樣，回訪結(jié)束“下次來(lái)這里，一定要到我們店來(lái)看看。”D、 其他形式回訪節(jié)氣有重大變化，例如天氣突然變冷或變熱，我們可以主動(dòng)電話(huà)或短信提示顧客，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)。有大型促銷(xiāo)活動(dòng)，如：國(guó)慶、春節(jié)、店慶等，我們可以主動(dòng)電話(huà)或短信提醒顧客，一定要說(shuō)將活動(dòng)的具體形式和內(nèi)容表述清楚 附： 導(dǎo)購(gòu)的多種話(huà)術(shù)需要始終貫穿整個(gè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程，“進(jìn)入門(mén)店”階段，運(yùn)用

41、“開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)”；“挑選商品”階段，運(yùn)用“人和顏色的搭配、體型與服裝、服裝與顏色之間的搭配、款式之間的搭配、聊天的話(huà)術(shù)”；“試穿”階段，運(yùn)用“一衣多穿、常用面料介紹的話(huà)術(shù)”；“決策”階段，運(yùn)用“應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)”四、空?qǐng)鲇?xùn)練與店鋪人員，針對(duì)今日目標(biāo)做針對(duì)性的訓(xùn)練，并應(yīng)用正確的訓(xùn)練技術(shù)：我做你看，你我同做，你做我看五、處理顧客投訴。1.受理顧客投訴 如果顧客打電話(huà)，先詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)間及類(lèi)別，如果屬于可退換商品范圍的，則請(qǐng)顧客攜帶銷(xiāo)售小票到店鋪，外地可郵寄到店鋪。 如果顧客直接到店鋪要求退換貨，先請(qǐng)顧客休息，倒上水；審核銷(xiāo)售小票、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于可退換商品2.第一時(shí)間接收到顧客投訴的店鋪人員

42、，首先必須先聽(tīng)顧客陳述“小姐，您先不要急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下，你覺(jué)得這套衣服有什么地方讓您不滿(mǎn)意，您可以具體說(shuō)明一下嗎？“耐心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求。3.判斷是否屬于自己職權(quán)處理范圍，按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)顧客所述，檢查衣服，判斷是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合公司政策、國(guó)家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一直的看法；不能處理報(bào)給上級(jí)，一般情況下憑銷(xiāo)售小票，不污不損不影響第二次銷(xiāo)售，3天內(nèi)包退，7天內(nèi)包換。退換貨必須經(jīng)由店長(zhǎng)同意。6、 上午班人員營(yíng)業(yè)前店長(zhǎng)召開(kāi)早會(huì)，交接班做好貨物盤(pán)點(diǎn)工作，兩班人員同時(shí)清點(diǎn)復(fù)核登記7、 當(dāng)天工作目標(biāo)的總結(jié) 查閱個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)表，了解

43、自己當(dāng)天目標(biāo)完成情況。個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)表日期1日2日3日4日5日6日7日。星期一二三四五六日。姓 名VIP     業(yè)績(jī)       累計(jì)        八、填寫(xiě)VIP、熟客資料本：VIP、熟客資料本日期姓名電話(huà)地址備注店鋪聯(lián)系記錄顧客逛店記錄 1. 填寫(xiě)人：每位店員有自己專(zhuān)屬的資料表并要簽上自己姓名，統(tǒng)一放置于收銀臺(tái)或店長(zhǎng)指定處；2. 填寫(xiě)時(shí)間：每日及時(shí)記錄各自熟客、VIP顧客資料；3.

44、填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)： 記錄顧客姓名、電話(huà)、地址； 特別注意“備注”中填寫(xiě)內(nèi)容，包括：顧客年齡、職業(yè)、著裝的特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)的頻率、喜好的款色，每次交流的信息點(diǎn)等等，留意并記錄每次交流的內(nèi)容，并跟進(jìn)； 決不允許將資料外瀉或帶出店外； 離職店員的熟客、VIP資料由店長(zhǎng)分配給新店員或其他同事，要求合理性；結(jié)束營(yíng)業(yè)一、打烊前的準(zhǔn)備工作： 進(jìn)行清潔工作，維持賣(mài)場(chǎng)的整潔。 清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)中和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品的總數(shù)，并將清點(diǎn)結(jié)果記錄在點(diǎn)數(shù)本上。 整理貨架，將商品按出樣要求擺放整齊。二、準(zhǔn)時(shí)打烊：按規(guī)定時(shí)間結(jié)束營(yíng)業(yè)，準(zhǔn)時(shí)打烊。三、鎖門(mén)： 需由當(dāng)班所有人員陪同店長(zhǎng)鎖門(mén)后，方可離店。月作業(yè)流程一、月排班 班組1234567. A班 B班每月

45、底上報(bào)給店長(zhǎng)下月排班，填寫(xiě)排班單，平時(shí)無(wú)特殊情況發(fā)生，每月最多調(diào)班不能超過(guò)2次。二、參加店鋪周例會(huì)1. 準(zhǔn)時(shí)參加每周三例會(huì)，周會(huì)前1小時(shí)到店鋪周例會(huì)2. 在例會(huì)中明確 店鋪本周生意額、本周生意目標(biāo)、完成當(dāng)月目標(biāo)比率、上周生意額、生意上升/下跌比率,共同制定下周生意額目標(biāo)； 分析一周生意生跌原因，找到解決問(wèn)題的方法；分析推廣活動(dòng)是否被市場(chǎng)認(rèn)可？在活動(dòng)過(guò)程中有何心得或好的建議？對(duì)于下周的部署，落實(shí)到具體的方案，將目標(biāo)分解到人員方面、貨品方面、運(yùn)作方面，在每個(gè)需要提升的點(diǎn)要寫(xiě)提升計(jì)劃 分析貨品情況：具體款、具體的數(shù)字、主推的貨品訂了具體的數(shù)量怎么做的，成功的方面做了些什么（具體方法）？現(xiàn)在的困難，希

46、望得到公司那一方面的支持 個(gè)人當(dāng)周生意目標(biāo)、達(dá)成業(yè)績(jī)、達(dá)成率、連單率、新增VIP、主推款數(shù)量、下周生意目標(biāo)、VIP目標(biāo)和連單目標(biāo)。 上周高單排名，以及下周目標(biāo)； 當(dāng)周所設(shè)店鋪獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊危?分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。切記周報(bào)上的下周部署上要提升的點(diǎn)，在下周每日例會(huì)中要體現(xiàn)，不要出現(xiàn)周報(bào)與日?qǐng)?bào)脫節(jié)的現(xiàn)象！三、查閱公告欄查閱內(nèi)容： 銷(xiāo)售走勢(shì)指的是店鋪整體業(yè)績(jī)走勢(shì)，一個(gè)月為四周，那么銷(xiāo)售走勢(shì)的內(nèi)容是每一周完成業(yè)績(jī)?cè)谠轮械恼急?，讓員工有整體業(yè)績(jī)達(dá)成意識(shí)。該欄每周更新一次即可； 員工每周業(yè)績(jī)排名，包括業(yè)績(jī)、主推、辦卡、聯(lián)單、開(kāi)單數(shù)，該項(xiàng)表格是每天要更新的，因?yàn)槊刻斓母驴梢宰寙T工明確自己是否被追敢了，或者是

47、弱后了。針對(duì)每個(gè)點(diǎn)的第一名都要用記號(hào)筆做標(biāo)志； 每周公司推廣活動(dòng)內(nèi)容； 內(nèi)部溝通內(nèi)容可包括：共同努力方向，本周我們要提升的點(diǎn)，我們周會(huì)中的內(nèi)容，需要讓員工明確的目標(biāo)； 每周對(duì)突出員工的贊賞點(diǎn)； 每周重點(diǎn)銷(xiāo)售貨品。四、了解店鋪十大暢銷(xiāo)報(bào)表例如款號(hào)色號(hào)名稱(chēng)單價(jià)總金額實(shí)際金額實(shí)銷(xiāo)件數(shù) 了解本十大暢銷(xiāo)貨品，分析暢銷(xiāo)原因：設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，搭配的獨(dú)特性，銷(xiāo)售語(yǔ)言的獨(dú)特性，掌握信息后運(yùn)用于實(shí)際工作中。五、接受產(chǎn)品知識(shí)每周接受店長(zhǎng)考核員工貨品知識(shí)，考核不合格進(jìn)行績(jī)效考核 月作業(yè)流程一、開(kāi)月例會(huì)1. 準(zhǔn)時(shí)參加店鋪月例會(huì)2. 在例會(huì)中明確 數(shù)據(jù)回顧： 回顧一周/月的店鋪銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，包括：銷(xiāo)售額，達(dá)成率，聯(lián)單率，貨品銷(xiāo)售結(jié)

48、構(gòu)，主推銷(xiāo)售量，高貨值銷(xiāo)售量等。 回顧個(gè)人銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，包括：個(gè)人業(yè)績(jī)排名，聯(lián)單率排名，VIP辦卡情況。 獎(jiǎng)勵(lì)情況 獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人業(yè)績(jī)排名和聯(lián)單率排名第一的店員 由店員評(píng)選服務(wù)之星，并獎(jiǎng)勵(lì)。 表?yè)P(yáng)有進(jìn)步的店員，以調(diào)動(dòng)其積極性，這類(lèi)員工也許不是業(yè)績(jī)較好的。 分析、回顧，設(shè)定新的目標(biāo) 店員分享成功案例，然后點(diǎn)評(píng)；點(diǎn)評(píng)要中肯，提煉案例中的精華，使大家能夠更好的學(xué)習(xí)吸收。 回顧一周/月店鋪運(yùn)營(yíng)情況，提出在運(yùn)作中存在的問(wèn)題和可以提升的方面。 每個(gè)店員發(fā)言提出寶貴意見(jiàn)，對(duì)每個(gè)店員的發(fā)言要持肯定態(tài)度。 確認(rèn)每個(gè)店員的發(fā)言，結(jié)合店鋪整體目標(biāo)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并與大家達(dá)成一致，包括業(yè)績(jī)、服務(wù)、貨品等 支持根據(jù)目標(biāo)提出貨品、服務(wù)

49、、店務(wù)運(yùn)作的支持，用最好的方式幫助店員達(dá)成目標(biāo)。如店員有異議，應(yīng)從正面回答，完畢后與店員重新確定目標(biāo) 注意 說(shuō)話(huà)時(shí)要關(guān)注店員反應(yīng)；面部時(shí)刻保持微笑；說(shuō)話(huà)鏗鏘有力，富有激情；時(shí)刻表現(xiàn)真誠(chéng)感 每報(bào)一個(gè)數(shù)據(jù)或店員發(fā)言后都要帶動(dòng)店員鼓掌以示鼓勵(lì)。二、月盤(pán)點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)表款號(hào)色號(hào)上月結(jié)存進(jìn)出銷(xiāo)結(jié)存1. 月盤(pán)點(diǎn)參與人員：全體營(yíng)業(yè)員2. 不定期盤(pán)點(diǎn)：負(fù)責(zé)人：店長(zhǎng)3. 盤(pán)點(diǎn)要求 與店長(zhǎng)確認(rèn)點(diǎn)數(shù)區(qū)域，賣(mài)場(chǎng)還是倉(cāng)庫(kù)。 點(diǎn)數(shù)由上而下，由左至右；人一組，采用復(fù)述點(diǎn)數(shù)法，人報(bào)款、色、碼，人復(fù)述并記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)的現(xiàn)象發(fā)生；不同季的貨品不能寫(xiě)在同一張記錄表上；盤(pán)點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該當(dāng)作處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。 賣(mài)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)

50、以貨架為單位，每點(diǎn)完一桿貨品，進(jìn)行復(fù)核；注意抽屜中的貨品，退、換、維修貨品不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)，保留的貨品需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)；模特、點(diǎn)掛、外部陳列的貨品要統(tǒng)計(jì)在內(nèi)；如有顧客在，則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣(mài)場(chǎng)。 倉(cāng)庫(kù)貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點(diǎn)完一批后復(fù)核，注意地面上是否有衣服未掛好掉落。 點(diǎn)數(shù)完畢后統(tǒng)計(jì)總數(shù)，并在記錄上簽字確認(rèn)，然后交店長(zhǎng)匯總。商品明細(xì)賬款號(hào)色號(hào)尺碼 XS S M L XL數(shù)量       第四章 面料知識(shí)一、纖維的分類(lèi)：A.天然纖維 B.化學(xué)纖維天然纖維：（1）植物纖維：種籽纖維、韌皮纖維、葉纖維、果實(shí)纖維（2）

51、動(dòng)物纖維：毛絨、腺分泌物（3）礦物纖維：又叫無(wú)機(jī)纖維化學(xué)纖維：（1）人造纖維：人造纖維素纖維、人造蛋白質(zhì)纖維、人造無(wú)機(jī)纖維（2）合成纖維：錦綸、晴綸、萊卡等。二、面料三原組織：A.平紋組織 B.斜紋組織 C.緞紋組織特點(diǎn)：A.平紋組織-布面平整、布質(zhì)耐磨、不易掛絲。B.斜紋組織-布面較松軟，不耐磨。C.緞紋組織-布面松軟，光澤好，不耐磨，易磨毛。各種面類(lèi)服裝的特性及洗滌方法棉(COTTON)特性：1、 吸濕性好，手感柔軟，穿著衛(wèi)生舒適；2、 濕態(tài)強(qiáng)度大于干態(tài)強(qiáng)度，但整體上堅(jiān)牢耐用；3、 染色性能好，光澤柔和，有自然美感；4、 耐堿，高溫堿處理可制成絲光棉5、 抗皺性差，縮水率大；洗滌方法：1、

52、 耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機(jī)洗，但不宜氯漂；2、 白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑高溫洗滌，起漂白作用；3、 不要浸泡，及時(shí)洗滌；4、 宜陰干，避免曝曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時(shí)，將里面朝外；5、 與其它衣物分開(kāi)洗滌；6、 浸泡時(shí)間不能太長(zhǎng)，避免褪色；7、 不可擰干。保養(yǎng)性：1、 忌長(zhǎng)時(shí)間曝曬，以免降低堅(jiān)牢度及引起褪色泛黃；2、 洗凈涼干，深、淺色分置；3、 注意通風(fēng)，避免潮濕，以免發(fā)霉；4、 貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑。麻(LINEN)特性：1、 透氣，有獨(dú)特涼爽感，出汗不粘身；2、 手感粗糙，易起皺，懸垂性差；3、 麻纖維鋼硬，抱合力差；洗滌方法：1、 同棉織物洗滌要求基本相同；2、 洗滌時(shí)應(yīng)比棉織物要輕柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力擰絞。保養(yǎng)性：同棉織物