八項(xiàng)基本原則品質(zhì)手冊

1、原則1.以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于客戶。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。（見ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)0.2質(zhì)量管理原則，下同）客戶的定義：客戶可以是接受產(chǎn)品（包括服務(wù)）的組織或個(gè)人（見ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)3.3.5），客戶可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零銷售、受益者和采購方?？蛻舭ńM織的內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶是指組織中，接受工作的下道工序或下個(gè)部門是上道工序或上個(gè)部門的客戶。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的重要性：顧客（1）客戶是組織唯一的生命源泉。從下圖可以清楚地了解到，其他相關(guān)方都是從組織中支取，而唯一的收入是來自于客戶。政府機(jī)構(gòu)/社會團(tuán)

2、體產(chǎn)品/服務(wù)供方付款材料基礎(chǔ)建設(shè) 材料費(fèi)租稅/捐款組織/企業(yè)勞動(dòng) 材料費(fèi) 薪水分紅員工管理者投資專業(yè)投資者（2）客戶是產(chǎn)品是否可接受的最終確定者?？蛻粢螽a(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為客戶要求。客戶要求可以由客戶以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由客戶確定。因?yàn)榭蛻舻男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程。（3）客戶的忠誠和擴(kuò)展是組織持續(xù)成長的前提。組織要成長和壯大就必須有穩(wěn)定的客戶源，不斷識別客戶的需求和期望，在滿足客戶要求的同時(shí)，增強(qiáng)客戶滿意。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的關(guān)鍵好處：

3、（1） 通過靈活和快速的對市場機(jī)會的反應(yīng)提高收入和市場份額。（2）提高組織對資源的有效利用來增強(qiáng)客戶滿意。（3）提高客戶忠誠度，留住回頭客。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的實(shí)施方法：（1）調(diào)查研究、識別并理解客戶的需求和期望?？蛻舻男枨蠛推谕饕憩F(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。如產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性，交付能力、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如過程能力，工藝標(biāo)準(zhǔn)等。產(chǎn)品特性的一部分可由客戶提出，另一部分特性，特別對于技術(shù)含量比較高的產(chǎn)品，客戶無法明確提出，需要組織去決定。組織可利用合同或訂單評審、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃或產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)開發(fā)過程來識別并確定上述特性和要求。 （2）確保把組織目標(biāo)和客

4、戶需求和期望連接起來。 最高管理者應(yīng)針對客戶現(xiàn)在和未來的需求和期望，制定組織的方針和目標(biāo)，以確?？蛻舻男枨蠛推谕玫酱_定、轉(zhuǎn)化為具體的要求、并得到滿足。（3）在組織內(nèi)部全面溝通客戶需求和期望。組織的全部質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)以滿足客戶的要求為目標(biāo)，因此，組織的全體員工應(yīng)能理解客戶的需求和期望，并知道如何努力來實(shí)現(xiàn)這種需求和期望。組織可通過標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部溝通的過程和能力、意識和培訓(xùn)來確保實(shí)現(xiàn)這一目的。 （4）基于客戶滿意為焦點(diǎn)來設(shè)計(jì)、實(shí)施、維持、和改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系。以客戶為導(dǎo)向，識別所有客戶導(dǎo)向過程及其支持過程，確保對這些過程的控制，以滿足客戶需求，并達(dá)成客戶滿意。 （5）測量客戶滿意度，并針對結(jié)果采取行動(dòng)

5、。 對客戶滿意度測量的目的是評價(jià)客戶的需求和期望是否得到滿足，并針對客戶不滿意或滿意度低的事項(xiàng)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。周期性的對客戶滿意度進(jìn)行測量和改進(jìn)，可以持續(xù)的增強(qiáng)和提升客戶滿意。組織可通過標(biāo)準(zhǔn)策劃和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)這一目的。 （6）系統(tǒng)的管理好與客戶的關(guān)系系統(tǒng)的管理與客戶的關(guān)系包括從客戶咨詢、客戶開發(fā)、報(bào)價(jià)管理、合同簽定、訂單評審、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)和交付，到售后服務(wù)、客戶抱怨處理、客戶問題反饋、客戶滿意度管理等建立系統(tǒng)的管理過程，才能全面地服務(wù)好客戶。（7）在重點(diǎn)關(guān)注客戶的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益。在組織有關(guān)的相關(guān)方除客戶外，還有如上圖中的所有者、員工、供方、投資者和社會。組織的總體績效應(yīng)

6、體現(xiàn)在滿足相關(guān)方的需求和期望，使相關(guān)方滿意。因此，組織在重點(diǎn)關(guān)注客戶的前提下，同時(shí)兼顧其他相關(guān)方的利益。 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)的定義：在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)人的作用。在ISO9000:2005中的“最高管理者”術(shù)語，是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。因此，這里所說的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)包括最高管理者和組織中各部門的管理者。領(lǐng)導(dǎo)作用的重要性： （1）領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導(dǎo)者未能對質(zhì)量有充分的認(rèn)識，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量觀念，在指揮質(zhì)量活動(dòng)時(shí)未能真正“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使制定質(zhì)量

7、方針中有諸如“質(zhì)量第一、客戶為尊”之類的語言，也只能是口號，難以起到作用。（2）領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。 （3）領(lǐng)導(dǎo)是資源的提供和分配者 質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和客戶關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量差，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。 （4）領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理的領(lǐng)航者 對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一

8、言一行都是榜樣。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注什么，重視什么，員工也會跟從。如果領(lǐng)導(dǎo) 不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片，使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會形同虛設(shè)，程序就會混亂，工作質(zhì)量就會下降，組織就難免走向衰敗。 （5）領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時(shí)刻的決策者 組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧。如質(zhì)量的分歧、職責(zé)的分歧、措施方法的分歧，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，必然導(dǎo)致整個(gè)組織質(zhì)量意識和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的下降。 （6）領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)者 組織要在競爭中獲勝，必須持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改

9、進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)必須推動(dòng)在整個(gè)組織內(nèi)對產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系的改進(jìn)，包括改進(jìn)組織的內(nèi)部環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在市場競爭中落后或被淘汰。領(lǐng)導(dǎo)作用原則的關(guān)鍵好處： （1）將會讓員工理解組織目的和目標(biāo)，并激勵(lì)他們向這個(gè)方面努力。 （2）將以統(tǒng)一的方式評估、合作和實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。 （3）將會降低組織各層級之間的溝通失誤。領(lǐng)導(dǎo)作用的實(shí)施方法： （1）規(guī)劃組織的愿景和藍(lán)圖 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)規(guī)劃組織的愿景和藍(lán)圖，使組織中的員工能看到企業(yè)的前景和未來，進(jìn)而激發(fā)他們積極向上的激情，使員工有認(rèn)同感和歸宿感，才能穩(wěn)定員工，增強(qiáng)員工的忠誠度，企業(yè)的一切活動(dòng)都是靠人去完成的，人員的頻繁流動(dòng)，

10、將導(dǎo)致技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的流失，質(zhì)量的不穩(wěn)定和下降。 （2）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)了解市場信息，了解客戶日益變化的需求和期望，了解競爭對手的狀況，分析組織的優(yōu)勢和劣勢、機(jī)會和威脅，據(jù)以制定組織的中長期和短期經(jīng)營計(jì)劃，制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 （3）通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 組織的方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作原則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到： a）帶頭參與； b）激勵(lì)員工參與； c）掃除

11、員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d）給員工參與創(chuàng)造條件； e）對員工參與后作出成績給予評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。在組織內(nèi)可開展提案改善活動(dòng)，品管圈（QCC）活動(dòng)來實(shí)施。 （4）確保整個(gè)組織關(guān)注客戶要求通過質(zhì)量方針的制定、宣導(dǎo)和落實(shí)，使組織的全體員工認(rèn)識到客戶的重要性，通過客戶要求的確定，并轉(zhuǎn)化為具體產(chǎn)品和過程要求，樹立客戶導(dǎo)向的思想，從而滿足客戶的要求。 （5）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及客戶的需求和期望，來策劃組織的質(zhì)量管理體系，確保實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。 （6）確保獲得必要資源 領(lǐng)導(dǎo)者必須提供和分配資源，以確保過程的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 （

12、7）定期評審質(zhì)量管理體系 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)定期評審質(zhì)量管理體系，評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 （8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 領(lǐng)導(dǎo)者通過質(zhì)量方針的評審和質(zhì)量目標(biāo)的檢討，決定對質(zhì)量方針的修改，對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整。隨著組織的發(fā)展、市場的變化、客戶要求的提升，組織原有的質(zhì)量方針可能不再適應(yīng)組織的發(fā)展的需要，這時(shí)應(yīng)考慮進(jìn)行修訂。根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成目標(biāo)，對公司和各部門的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或增加新的目標(biāo)。 （9）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)針對產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系等方面所需的改進(jìn)措施作出決策，以便相關(guān)職能部門和責(zé)任者及時(shí)正確的實(shí)施改進(jìn)措施

13、。原則3.全員參與 各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全員參與的含義： 全員參與，意即組織中從最高管理者、各階層管理干部、各職能部門人員到作業(yè)員工均要參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中，發(fā)揮每一個(gè)人員的能力和才干，才可能真正取得成效。全員參與是全面質(zhì)量管理（TQM）的基礎(chǔ)。全員參與的重要性: 著名的品管大師戴明博士在日本進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)時(shí)，他不停地灌輸日本人“質(zhì)量散布在生產(chǎn)系統(tǒng)的所有層面”，日本經(jīng)濟(jì)有今天的成就，歸功于日本企業(yè)的全員參與。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應(yīng)

14、把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品。全員參與的關(guān)鍵好處： （1）在組織內(nèi)激勵(lì)員工，獲得員工的承諾和參與 激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。 （2）促使公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他方法難以達(dá)到的。員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)，從而促進(jìn)公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 （3）員工將對他們自己的績效

15、承擔(dān)責(zé)任 員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密，員工勇于承擔(dān)他們自己的績效責(zé)任。 （4）員工熱心于參加持續(xù)改進(jìn)過程，并積極做貢獻(xiàn)。 員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭先創(chuàng)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。全員參與的實(shí)施方法： 為使員工充分參與，組織至少應(yīng)做好以下的工作： （1）正確認(rèn)識員工的貢獻(xiàn)和任務(wù)對組織的重要性 從領(lǐng)導(dǎo)者的思想認(rèn)識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“賺錢的機(jī)器”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源。如果企業(yè)是一艘船，員工則是水，載起

16、企業(yè)的船駛向未來。水能載舟亦能覆舟，因此組織應(yīng)視員工為內(nèi)部客戶，為各類人員提供適宜的工作條件和生活待遇，使他們深感自己受到重視，被組織和他人所認(rèn)可，只有員工滿意了，員工的積極性和主動(dòng)性發(fā)揮了，組織才能贏得客戶長久的滿意。 （2）確定員工參與的內(nèi)容 全員參與首先是要員工明白自己應(yīng)該參與哪些活動(dòng)，并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。而是要根據(jù)不同崗位、不同專業(yè)、不同職責(zé)來確定員工參與的活動(dòng)；全員參與的首要工作就是要把本職工作做好，之外再去參與其他方面的活動(dòng)。其次，參與方式和時(shí)機(jī)也應(yīng)有所不同，例如：對組織制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，員工可以通過規(guī)定的渠道反映自己的意見，或由干部主動(dòng)去收集

17、員工的意見；而現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書，可以由有經(jīng)驗(yàn)的員工參與編寫。 （3）不斷提高員工的能力、知識和經(jīng)驗(yàn) 要使員工樂意參與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，就必須讓員工具有相應(yīng)的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)。組織通過有計(jì)劃性和針對性的培訓(xùn)活動(dòng)，可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使他們自覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。 （4）敞開員工參與的渠道 組織應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。 （5）提供和創(chuàng)造員工參與的機(jī)會 組織應(yīng)盡可能提供和創(chuàng)造員工參與的機(jī)會，如：分解組織的方針目標(biāo)、建立提案改善、開展勞動(dòng)競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過質(zhì)量自檢

18、、互檢活動(dòng)，QCC小組活動(dòng)等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)的管理活動(dòng)，讓員工成為質(zhì)量的“主人”，而不是“旁觀者”。（6）根據(jù)員工的崗位目標(biāo)評價(jià)他們的業(yè)績組織應(yīng)根據(jù)員工的崗位目標(biāo)和參與的活動(dòng)成果客觀公正地評價(jià)員工的業(yè)績，并給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，這樣，員工可以從自己的工作成績中感受到成就感，并意識到自己對整個(gè)組織的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也要找出工作中的不足之處，明確改進(jìn)的目標(biāo)和方向。 （7）讓員工開放地討論問題“認(rèn)真聽取公司里每個(gè)人的意見，并想方設(shè)法廣開言路。和客戶交談過的員工往往能發(fā)現(xiàn)許多真實(shí)存在的問題，你最好能和他們多交流，這樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量。讓公司上下都感覺自己對公司有種責(zé)任感，讓好想法像氣泡一樣

19、不斷從公司里冒上來。對員工的任何意見都要認(rèn)真對待?！苯M織的各級員工直接參與質(zhì)量活動(dòng)，他們對工作中存在的問題比較熟悉和了解，也積累了很多實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，但員工往往很少主動(dòng)地提出來，久而久之也就習(xí)以為常了。管理干部應(yīng)當(dāng)廣開言路，通過各種活動(dòng)和渠道讓員工自由地討論問題，提出他們的想法，有利于改善現(xiàn)場實(shí)際的問題。重視每一位員工的意見，因?yàn)樗麄冏盍私鈱?shí)際存在的問題，將每一位員工都納入質(zhì)量管理體系之中，必須建立一個(gè)讓員工愿意發(fā)表意見的環(huán)境，使員工有參與感，并感受到企業(yè)的改變是因?yàn)橛兴麄兊呢暙I(xiàn)，帶動(dòng)員工的熱情，使真正的當(dāng)事人負(fù)起質(zhì)量的責(zé)任，成為改進(jìn)的源動(dòng)力。原則4.過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，

20、可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程的定義： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)，即稱為過程。 過程很少以孤立的形式出現(xiàn)，通常一個(gè)過程的輸出構(gòu)成隨后的過程的輸入的一部分。過程之間是通過輸入與輸出發(fā)生關(guān)聯(lián)的，一個(gè)過程的輸入可能來自幾個(gè)過程的輸出，而一個(gè)過程的輸出又可能為幾個(gè)過程提供輸入。過程方法的重要性： 隨著組織管理與技術(shù)進(jìn)步步伐的日益加快，市場需求處在不斷變化之中，組織之間的競爭也日趨激烈。這就要求組織比以往更準(zhǔn)確、更快速地適應(yīng)市場的變化，滿足客戶的需求與期望。傳統(tǒng)的以職能（部門）為基礎(chǔ)的管理（特別是大型組織），往往由于部門之間的壁壘以及管理層次過多等弊端，容易造成與客戶和產(chǎn)品有關(guān)的

21、信息不能迅速與準(zhǔn)確地傳遞，容易造成僅從本部門的角度看待工作績效，而忽略了對客戶、產(chǎn)品、過程的考慮，影響組織整體績效的提高。 基于過程的管理方法為組織提供了一種解決問題的思路，它有助于消除職能（部門）及管理層級之間的壁壘，使組織能夠更加貼近市場與客戶，準(zhǔn)確掌握客戶的需求與期望，使信息的傳遞更加快捷，以迅速對市場變化作出反應(yīng)。過程方法的關(guān)鍵好處： （1）綜合和排列過程以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 （2）將注意力集中于過程效果和效率的能力。 （3）向客戶和其他相關(guān)方提供有關(guān)組織績效穩(wěn)定的信心。 （4）通過對過程的要素和資源的管理，可以降低成本和縮短周期。（5）通過對各過程的分析，可以有重點(diǎn)和優(yōu)先排序的掌握改進(jìn)

22、的機(jī)會。（6）明確職責(zé)，確定衡量過程的指標(biāo)，促進(jìn)滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。過程方法的實(shí)施方法：關(guān)于過程方法的應(yīng)用和實(shí)施方法，第二篇“如何應(yīng)用過程管理來建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系”已作了詳細(xì)說明，這里不再重述。原則5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有關(guān)定義：（1）系統(tǒng)（體系）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。系統(tǒng)由要素組成的，而要素之間是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的，要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。（2）管理系統(tǒng)：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的系統(tǒng)。一個(gè)組織的管理系統(tǒng)可包括若干個(gè)不同的管理系統(tǒng)，如質(zhì)量管理系統(tǒng)、環(huán)境管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、人力資源管理

23、體系等。（3）質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理系統(tǒng)只是組織管理系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。管理的系統(tǒng)方法的關(guān)鍵好處：（1）整合各個(gè)過程將最好地得到期望的結(jié)果。（2）關(guān)注于關(guān)鍵過程的能力。（3）為相關(guān)利益團(tuán)體在組織的連續(xù)性、有效性和效率方面提供信心。管理的系統(tǒng)方法之運(yùn)用：組織本身是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)重要的子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，應(yīng)從以下方面考慮：（1）用系統(tǒng)的思想來構(gòu)建質(zhì)量管理體系每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，目標(biāo)可能是多方面的，如市場占有率，業(yè)務(wù)增長率、行業(yè)中的地位、規(guī)模目標(biāo)、產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)等，這些目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，而管

24、理應(yīng)當(dāng)是有系統(tǒng)性的。質(zhì)量管理體系就是為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。因此，組織應(yīng)從整體格局和思路來建構(gòu)質(zhì)量管理體系，要統(tǒng)觀全局，不能只見樹木不見森林。為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，必須系統(tǒng)地識別組織質(zhì)量管理體系所需的過程，理解每個(gè)過程的作用，對原有過程進(jìn)行整合，考慮每個(gè)過程的有效性和效率，以及每個(gè)過程對于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)。（2）用系統(tǒng)的方法來管理過程組織中的過程都不是孤立的，各過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互作用，構(gòu)成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)，研究各個(gè)過程相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和先后順序，明確過程之間的接口和職責(zé)，對于提高過程的有效性和效率及其重要。 （3）從系統(tǒng)的全局理解組織中的作用和職權(quán) 最高管理者和全

25、體員工應(yīng)理解共同的目標(biāo)對他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和職責(zé)。通過明確職能、確定責(zé)權(quán)、良好溝通，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。 （4）系統(tǒng)的提供資源 資源是確保質(zhì)量體系運(yùn)行的必要條件，組織的管理者應(yīng)整體了解組織的現(xiàn)有資源條件以及為確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和其支持過程有效運(yùn)行所需的資源，并能提供這些資源。而不是在過程運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)資源不足時(shí)，欠什么再提供什么，這樣會影響過程的效率，并使相關(guān)人員有挫折感。 （5）系統(tǒng)的展開過程目標(biāo)或指標(biāo) 組織的總目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各個(gè)過程的協(xié)調(diào)運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)的，因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，運(yùn)作這些過程，實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)

26、，從而確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （6）通過測量和評估持續(xù)地改進(jìn)系統(tǒng) 組織內(nèi)通過經(jīng)營計(jì)劃的制定、實(shí)施和檢討，通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核和管理評審等活動(dòng)持續(xù)推動(dòng)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。體系運(yùn)營一定時(shí)間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的問題，這時(shí)應(yīng)對體系進(jìn)行必要的改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。過程方法和管理的系統(tǒng)方法異同點(diǎn)： 共同點(diǎn)：都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對各過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。兩者均著重于關(guān)注客戶，并強(qiáng)調(diào)過程的有效性和效率。 不同點(diǎn)：過程方法著眼于對過程的輸入，輸出及相互

27、關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果，而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目標(biāo)，并以此策劃和管理過程的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化，提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。兩者之間既有區(qū)別又緊密聯(lián)系。原則6.持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體績效應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的定義：持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。持續(xù)改進(jìn)的重要性： （1）經(jīng)濟(jì)的全球化使我們在任何地方、任何時(shí)候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產(chǎn)品管理、經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)。 （2）知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代日新月異，我們只

28、有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的要求。創(chuàng)新的過程實(shí)際上也就是改進(jìn)的過程。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。 （3）產(chǎn)品的質(zhì)量是競爭的重要手段，客戶總是追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過程，因而是增強(qiáng)組織競爭力的必由之路。 （4）任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會產(chǎn)生各種各樣的問題。這些問題若不及時(shí)加以解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。通過持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問題。（5）減少浪費(fèi)和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行，提高組織的利潤和效益，這是我們追求的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)不但可以為客戶提供更高的價(jià)值

29、，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組織的經(jīng)營狀況，使組織更多地獲利。持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵好處：組織的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：（1）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；（2）降低成本，更多獲利；（3）改進(jìn)與客戶、供方、員工、所有者和社會包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通；（4）清除工作場所的障礙；（5）提高組織的競爭力；（6）為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇；（7）形成良好的組織文化。持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施方法： 持續(xù)改進(jìn)包括對產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)，組織可通過以下方法來實(shí)施： （1）由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。（2）由負(fù)責(zé)持續(xù)

30、改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。（3）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。如QC七大手法、SPC、DOE、防錯(cuò)技術(shù)等的培訓(xùn)。（4）確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。（5）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。（6）對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源和技術(shù)上的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。（7）對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測量、評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：（1）分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；（2）確定改進(jìn)目標(biāo)；（3）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；（4）評價(jià)這些解決辦法并作出選擇；（5）實(shí)施選定的解決方

31、法；（6）測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。（7）正式采納更改。原則7.基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有關(guān)概念： （1）什么是事實(shí)？事實(shí)就是數(shù)據(jù)，它是區(qū)別于直覺、想象和經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)確可靠的信息。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。 （2）什么是決策？ 所謂決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳的行動(dòng)方案的過程。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。 決策作為過程就應(yīng)有信息和數(shù)據(jù)的輸入，決策過程輸出就是決策方案。決

32、策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確且可靠，也就能準(zhǔn)確的反映事實(shí)，則為決策方案奠定了基礎(chǔ)，決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。 決策過程應(yīng)包括一些重要的活動(dòng)，如為決策的活動(dòng)定目標(biāo)、確定需解決的問題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)和方法，決策形成方案的可行性評估等?；谑聦?shí)的決策方法的關(guān)鍵好處： （1）決策基于可靠的信息，減少或避免失誤。 （2）具有增強(qiáng)的能力來通過引用事實(shí)的記錄展示過去決策有效性。 （3）具有增強(qiáng)的能力去評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決定?；谑聦?shí)的決策方法的運(yùn)用：應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，組織可通過以下活動(dòng)來實(shí)施：（1）加強(qiáng)信息管理，確保數(shù)

33、據(jù)和信息足夠的正確和可靠信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進(jìn)行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象隨處可見。管理者對這些數(shù)據(jù)和信息應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審查，進(jìn)行調(diào)查研究和驗(yàn)證，確保數(shù)據(jù)的正確性和可靠性

34、。為確保數(shù)據(jù)的充分性、正確性和可靠性，應(yīng)加強(qiáng)以下三方面的工作：A.加強(qiáng)記錄的管理。記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。記錄的主要作用是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)記錄的管理，既包含識別記錄的需求、確定記錄B.加強(qiáng)計(jì)量工作。要使記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。對產(chǎn)品和過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，必須確保監(jiān)視和測量裝置的精密度和準(zhǔn)確度，并能與所要求相一致的方法實(shí)施。應(yīng)進(jìn)行測量設(shè)備的校正和管理。并進(jìn)行測量系統(tǒng)分析。C.建立數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫是組織知識、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的積累，可為組織決策提供充分的信息。 （

35、2）需要使用數(shù)據(jù)的人員應(yīng)能得到相關(guān)數(shù)據(jù)和信息建立數(shù)據(jù)的傳遞和溝通渠道，讓需要者能得到充分?jǐn)?shù)據(jù)和信息，這是進(jìn)行有效決策的保證。（3）應(yīng)用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度何原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。常用的統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖、直方圖、散布圖、因果圖、控制圖等。（4）基于事實(shí)的分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，作出決策并采取行動(dòng)收集并分析數(shù)據(jù)和信息，是為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，并不是決策的本身。有效的決策更要有正確地決策方法，管理者要提高自己的決策能力，利用數(shù)據(jù)、綜合

36、經(jīng)驗(yàn)和直覺準(zhǔn)確判斷和果斷決策。形成決策方案后，則采取行動(dòng)實(shí)施。（5）對決策進(jìn)行評價(jià)并進(jìn)行必要的修正決策付諸實(shí)施后，管理者還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進(jìn)行評價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。原則8.與供方互利的關(guān)系 供方的定義： 供方是指提供產(chǎn)品（包括服務(wù)）的組織或個(gè)人。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包商”。供方或合作伙伴的范圍可包括：制造商、批次商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方（如技術(shù)指導(dǎo)、咨詢、培訓(xùn)、檢測、校正、運(yùn)輸?shù)龋?。供方的重要性?）供方是組織的“資源”。任何的組織，都需要“采購產(chǎn)品”，都需要供方支持。特別是諸如汽車、飛機(jī)之類的大型制造業(yè)，其“采購產(chǎn)品”占其總成本的70%以上，更離不開供方。（2）供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，