CRM用戶需求文檔v1

1、客戶關系管理系統(tǒng)用戶需求說明書1 .概述CRM是一種以客戶為中心的商務戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略本質目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關系，防止他們流向競爭對手，進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。CRM項目的核心是不斷檢查和發(fā)展你與客戶的交互，以便提供更好的客戶體驗。CRM程序本身只不過是工具而已，他的用途是提供卓越的、簡化面向客戶的服務流程以及洞察客戶和業(yè)務。CRM是管理信息化的重要組成部分，是管理信息化體系的前臺，是企業(yè)管理信息化的靈魂。CRM成功的要素：企業(yè)有正確的人員來承擔CR

2、M項目中的正確角色，實施精心設計的內(nèi)部流程和面向客戶的流程，實施正確的技術支持，以及配置合理的期望值，包括對成功的預期以及實現(xiàn)成功需要付出的努力和成本。CRM的正確實施可為數(shù)據(jù)驅動的、不斷學習的公司提供支持；可排查低效的工作，提高員工生產(chǎn)力；可為客戶提供更好的客戶體驗；可協(xié)助管理者指定明智的業(yè)務決策。當前工作流程的依賴性是實施CRM的最大阻力，建立數(shù)據(jù)驅動的文化、行政的支持、溝通、培訓、反饋是消除這些依賴和成功實施CRM的前提。1.1 目的本文檔的編寫為下階段的設計、開發(fā)提供依據(jù)，為用戶、軟件開發(fā)人員和其他相關人員間的溝通提供強有力的保證。同時本文檔也作為軟件總體測試和項目評審驗收的依據(jù)之一。

3、1.2 業(yè)務范圍本系統(tǒng)主要包括：后臺系統(tǒng)管理、線索管理、商機管理、產(chǎn)品管理、客戶管理、日志管理、日程管理、財務管理、任務管理等九個功能模塊，以及獨立的后臺管理模塊。管理模塊支持用戶的權限和角色管理，支持不同用戶對CRM系統(tǒng)的分角色使用。1.3 讀者對象本文檔的讀者是推進和評審組成員、項目經(jīng)理、項目開發(fā)組成員、測試組成員和質量保證組成員。2 .系統(tǒng)說明2.1 概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關的信息與活動，并對產(chǎn)品信息，銷售信息進行記錄和管理。2.2 當遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用MySql數(shù)據(jù)庫，使用PHP語言進行開發(fā)，采取B/S架構。數(shù)據(jù)庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序使用

4、MVC模式，采用三層架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。3.系統(tǒng)功能需求客戶關系管理系統(tǒng)線索管理模塊財務管理模塊3.1 后臺系統(tǒng)管理后臺系統(tǒng)管理模塊主要用于公司管理、用戶信息管理、權限設置、系統(tǒng)部署、公告管理、菜單管理等設置。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注后用戶信息管理設置用戶面板，管理用戶信息管理員用戶才有臺組織架構管理公司的組織架構，包括：部門以及各權限分配和設置系系部門的員工的管理統(tǒng)參數(shù)的權限；只有卜級領導才能管理統(tǒng)管理權限分配管理員對員工進行權限分配系統(tǒng)設置部署系統(tǒng)的設置，包括系統(tǒng)基本參數(shù)，郵箱，數(shù)據(jù)表等設置下級的部門和員工。公告管理發(fā)布、管理系統(tǒng)的公告信息模菜單設置管理系統(tǒng)的各種菜單塊

5、操作日志查看系統(tǒng)的操作記錄3.2 線索管理線索是跟客戶的第一次聯(lián)系，線索可以來自展覽會、廣告等，也可是源自網(wǎng)絡、媒體上的客戶資料。工作人員將這些信息錄入“線索模塊”，隨著員工對線索的跟進，線索可能轉化為客戶。線索會隨著工作人員的跟進狀況轉化為客戶。當某個工作人員對某一條線索進行跟進，而這條線索有可能帶來利益的時候，可以通過線索轉換功能，將線索轉換成客戶。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注線索添加線索輸入線索信息，創(chuàng)建新線索線索模塊整合了全面的業(yè)務跟蹤、業(yè)務提醒、視圖查詢、統(tǒng)計、導人與導出線索批量導入線索，批量導出線索查有線索瀏覽已創(chuàng)建的線索信息管理模塊編輯線索編輯已創(chuàng)建的線索信息線索池、線索的領取和

6、分配的功能。刪除線索刪除創(chuàng)建過的線索搜索線索根據(jù)關鍵字搜索創(chuàng)建過的線索管理線索池顯不可領取和可分配的線索。上級員，可為下級員工分配線索。線索轉換將線索轉換為客戶3.3 客戶管理客戶，主要指客戶單位，是一個客戶主題，可包含多個聯(lián)系人。主要是詳細記錄客戶信息，包含了客戶名稱、客戶類型、客戶行業(yè)、信息來源、公司性質、客戶地址等詳細的客戶信息，同時關聯(lián)首要聯(lián)系人及其他附加信息?？蛻粢话阌删€索轉換為商機和客戶，也可自行添加客戶。在添加客戶時刻同時為該客戶創(chuàng)建商機，也可僅僅保存客戶?？蛻羰菢I(yè)務開展的重心，也是CRM系統(tǒng)的靈魂，一切業(yè)務活動的都是圍繞客戶為中心而開展。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注客添加客戶輸

7、入客戶信息，創(chuàng)建新客戶客戶包括“潛在客戶”，戶導入與導出客戶批量導入客戶，批量導出客戶“正在合作客戶”，“已成交客戶”?？凸懿榭纯蛻魹g覽創(chuàng)建過的客戶信息戶是商機的主體，每個商機都必須關聯(lián)一個理編輯客戶編輯已創(chuàng)建的客戶信息模刪除客戶刪除已創(chuàng)建的客戶客戶，但客戶不一定必搜索客戶根據(jù)關鍵字搜索已創(chuàng)建的客戶須關聯(lián)商機。塊添加聯(lián)系人輸入聯(lián)系人信息，創(chuàng)建新聯(lián)系人導入與導出聯(lián)系人批量導入聯(lián)系人，批量導出聯(lián)系人查看聯(lián)系人瀏覽創(chuàng)建過的客戶信息編輯聯(lián)系人編輯已創(chuàng)建的聯(lián)系人信息刪除聯(lián)系人刪除已創(chuàng)建的聯(lián)系人搜索聯(lián)系人根據(jù)關鍵字搜索已創(chuàng)建的聯(lián)系人客戶池顯小PJ領取和可分配的客戶。上級員工可為卜,級員工分配客戶。3.4

8、商機管理商機是企業(yè)與客戶正在進行或已經(jīng)完成的項目，每個商機都必須有客戶和產(chǎn)品兩個屬性，客戶是正在進行或者已經(jīng)完成的項目的雇主或產(chǎn)品的購買者，在本系統(tǒng)中，企業(yè)所接受的委托任務就是商機。商機從客戶中產(chǎn)生，并且具有不同的生命周期，商機需要不停地推進以達到最終簽訂合同，對方交付所有項目經(jīng)費的狀態(tài)。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注商添加商機輸入商機信息，創(chuàng)建新商機無機導出商機批量導出商機信息管查看商機瀏覽已創(chuàng)建的商機信息理編輯商機編輯已創(chuàng)建的商機信息模刪除商機刪除已創(chuàng)建的商機塊搜索商機根據(jù)關鍵字搜索已創(chuàng)建的商機商機推進更新商機目前所屬狀態(tài)3.5 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理是CRM5備的一個功能，是與商機密切關聯(lián)的內(nèi)容

9、。所有銷售必須建立在產(chǎn)品的基礎之上，創(chuàng)建產(chǎn)品是執(zhí)行CRMf理的必要前提。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注產(chǎn)品管理模塊添加產(chǎn)品輸入產(chǎn)品信息，創(chuàng)建新產(chǎn)品用戶可以添加企業(yè)研發(fā)或者生成的產(chǎn)品?？梢悦鞔_的看到某個產(chǎn)品的生產(chǎn)時間、生產(chǎn)費用、產(chǎn)品描述以及建議零售價等信息。導入與導出產(chǎn)品批量導入產(chǎn)品，批量導出產(chǎn)品修改產(chǎn)品修改已創(chuàng)建的產(chǎn)品信息添加產(chǎn)品類別添加新的產(chǎn)品類別刪除產(chǎn)品刪除創(chuàng)建過的產(chǎn)品搜索產(chǎn)品根據(jù)關鍵字搜索創(chuàng)建過的產(chǎn)品3.6 日程管理日程是對現(xiàn)在或以后事情的安排。用戶把即將要做的事情加入到日程里面，并可設置開始時間，結束時間等信息。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注日添加日程輸入日程信息，創(chuàng)建新日程系統(tǒng)日程模塊界

10、面有“全部程導出日程批量導出日程信息日程、我負責的、下屬負責的、管查看日程瀏覽已創(chuàng)建的日程信息我創(chuàng)建的，今日日程”等分類，理編輯日程編輯已創(chuàng)建的日程信息這樣可以更加方便的安排日模刪除日程刪除已創(chuàng)建的日程程。塊搜索日程根據(jù)關鍵字搜索創(chuàng)建過的日程3.7 任務管理上級可以直接對下屬進行任務分配，以便達到便捷、高效的任務執(zhí)行。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注任添加任務輸入任務信息，創(chuàng)建新任務任務模塊中顯示任務的主題、任務查看任務瀏覽已創(chuàng)建過的任務信息務的相關信息、任務的執(zhí)行人、任管編輯任務編輯已創(chuàng)建的任務信息務的執(zhí)行狀態(tài)、任務的優(yōu)先級、任理刪除任務刪除已創(chuàng)建的任務務的創(chuàng)建人、以及任務的截止時模導出任務將任

11、務信息導出到excel中間。當任務即將到達截止日期或者塊搜索任務根據(jù)關鍵字搜索已創(chuàng)建的任務任務超出截止日期，還會有任務提醒功能，對任務的執(zhí)行人以及任務分配任務上級領導給下級員工分配任務的分配人進行提醒。3.8 財務模塊財務是企業(yè)各部門在物質資料再生產(chǎn)過程中客觀存在的資金運動及資金運動過程中所體現(xiàn)的經(jīng)濟關系。業(yè)務模塊具體功能簡要描述備注財添加財務輸入財務信息，創(chuàng)建新財務財務模塊中財務詳細內(nèi)容包務查看財務瀏覽已創(chuàng)建的財務信息括：應收款、應付款、收款單、管編輯財務編輯已創(chuàng)建的財務信息付款單和財務統(tǒng)計。理刪除財務刪除創(chuàng)建過的財務模導出財務將財務信息導出到excel中塊搜索財務根據(jù)關鍵字搜索創(chuàng)建過的財務4非功能性需求4.1界面需求1 .系統(tǒng)界面規(guī)范，顏色、風格搭配；2 .頁面布局合理，人性化；3 .界面文字信息準確；4 .系統(tǒng)界面中的窗體與各種控件可正常顯示和使用，易用性好;5 .Tab鍵、enter鍵、快捷鍵等可以正常使用4.2軟硬件環(huán)境需求1. CRMR統(tǒng)可運行于Windows和Linux平臺，支持Apache、IIS服務程序;2 .系統(tǒng)采用B/S架構，支持IE6.0（建議使用IE9.0以上版本）、FireFox瀏覽器對系統(tǒng)的訪問。3 .系統(tǒng)采用的PHP版本為4.0（或更高版本）；4 .系統(tǒng)數(shù)