國際交往禮儀節(jié)

1、迎送禮儀 迎送禮儀包括迎客、送客兩個(gè)環(huán)節(jié)。周到的迎接，可以給客人賓至如歸的感覺；美好的送別，可以給客人留下完美的回憶。本課主要講解涉外公方迎送禮儀。一、接待準(zhǔn)備接待預(yù)約接待規(guī)格接待人員接待環(huán)境接待程序1、接待預(yù)約 對(duì)于來訪者的預(yù)約，接待時(shí)要弄清以下情況：客人的基本情況：客人的基本情況： 領(lǐng)隊(duì)、人數(shù)，姓名，性別，職稱職務(wù)，年齡，生活習(xí)慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時(shí)間、所乘交通工具：抵離時(shí)間、所乘交通工具： 準(zhǔn)確掌握航班號(hào)或列車車次、車廂號(hào)及?？课恢?。來訪目的，方式，要求等。來訪目的，方式，要求等。2、接待規(guī)格高格接待 陪客比來客職務(wù)地位要高。陪客比來客職務(wù)地位要高。 例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工

2、作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見；例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見； 兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商談重要事宜；兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商談重要事宜； 下級(jí)同志來訪辦理重要事宜。下級(jí)同志來訪辦理重要事宜。低格接待 陪客比來客職務(wù)低，常見于基層單位。一般本單位領(lǐng)導(dǎo)出面看望一陪客比來客職務(wù)低，常見于基層單位。一般本單位領(lǐng)導(dǎo)出面看望一下即可。下即可。 例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察；例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察； 老干部故地重游；老干部故地重游； 老干部和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過本地，短暫休息；老干部和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過本地，短暫休息； 外地參觀團(tuán)來本地參觀。外地參觀團(tuán)來本地參觀。對(duì)等接待

3、 陪同與客人職務(wù)級(jí)別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領(lǐng)陪同與客人職務(wù)級(jí)別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領(lǐng) 導(dǎo)只需在事前看望一下。導(dǎo)只需在事前看望一下。小貼士無論哪種規(guī)格的接待，接待時(shí)需要注意慣例。接待當(dāng)事人如因故不能出面，或不能完全對(duì)等，可靈活變通，由職務(wù)相當(dāng)人士或副職出面，并向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。迎送人員不宜過多。也有從發(fā)展雙方關(guān)系出發(fā)或其他需要出發(fā)，破格接待的。3、接待人員淡妝制服淡妝制服個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生精神面貌精神面貌禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范4、接待環(huán)境準(zhǔn)備大環(huán)境：市容、街道等大環(huán)境：市容、街道等小環(huán)境：院、樓、會(huì)議室、會(huì)客室等小環(huán)境：院、樓、會(huì)議室、會(huì)客室等注意氣氛和衛(wèi)生注意氣氛和衛(wèi)生

4、物品準(zhǔn)備：物品準(zhǔn)備： 煙茶、糖果、禮品、多媒體設(shè)備、會(huì)議記錄工具、橫幅、煙茶、糖果、禮品、多媒體設(shè)備、會(huì)議記錄工具、橫幅、座位牌等座位牌等迎送儀式方面的準(zhǔn)備迎送儀式方面的準(zhǔn)備安排客人食宿交通：安排客人食宿交通： 提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。的安排。 如果客人將坐飛機(jī)離開，要提前通知客人按航空公司規(guī)如果客人將坐飛機(jī)離開，要提前通知客人按航空公司規(guī)定的時(shí)間到機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)，對(duì)于身份高的客人，接待人定的時(shí)間到機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)，對(duì)于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續(xù)員要為其代辦手續(xù)小貼士客人中如有兒童，還得預(yù)備兒童用具，如兒童餐椅

5、、客人中如有兒童，還得預(yù)備兒童用具，如兒童餐椅、餐；餐；接待人員在言行舉止方面也要顧及兒童和父母的心理。接待人員在言行舉止方面也要顧及兒童和父母的心理。接待人員特別要照顧客人的民俗、宗教禁忌接待人員特別要照顧客人的民俗、宗教禁忌安排相應(yīng)身份人員前往迎送安排相應(yīng)身份人員前往迎送歡迎儀式歡迎儀式獻(xiàn)花獻(xiàn)花陪車陪行陪車陪行商議活動(dòng)日程，安排會(huì)見、會(huì)談商議活動(dòng)日程，安排會(huì)見、會(huì)談5、迎接程序周密策劃： 會(huì)見、會(huì)談和宴請(qǐng)的地點(diǎn)、時(shí)間、人員，如何安排座次、程序、菜單會(huì)見、會(huì)談和宴請(qǐng)的地點(diǎn)、時(shí)間、人員，如何安排座次、程序、菜單等，對(duì)所用原料檢查、化驗(yàn)，避免意外事故。等，對(duì)所用原料檢查、化驗(yàn)，避免意外事故。充分

6、的安全保衛(wèi)： 交通工具、通訊工具、途經(jīng)道路、會(huì)談宴請(qǐng)場(chǎng)所、參觀游覽場(chǎng)所、新交通工具、通訊工具、途經(jīng)道路、會(huì)談宴請(qǐng)場(chǎng)所、參觀游覽場(chǎng)所、新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的安檢聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的安檢確保各類設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常： 電梯、通訊，并做好應(yīng)急方案，檢查應(yīng)急設(shè)備。電梯、通訊，并做好應(yīng)急方案，檢查應(yīng)急設(shè)備。食宿安排： 貴賓下榻的賓館，由東道主按其身份地位安排，并征求對(duì)方意見，可貴賓下榻的賓館，由東道主按其身份地位安排，并征求對(duì)方意見，可將賓館平面圖給對(duì)方自行安排。將賓館平面圖給對(duì)方自行安排。小貼士二、迎送（一）有以下幾種方法：1 1、迎送規(guī)格講究對(duì)等，由與來賓身份相同或級(jí)別相當(dāng)?shù)娜?、迎送?guī)格講究對(duì)等

7、，由與來賓身份相同或級(jí)別相當(dāng)?shù)娜俗鳛橹饔腿?，親自到車站、機(jī)場(chǎng)迎送客人。作為主迎送人，親自到車站、機(jī)場(chǎng)迎送客人。2 2、由比來賓身份或級(jí)別略低的人到車站、機(jī)場(chǎng)迎送，人不、由比來賓身份或級(jí)別略低的人到車站、機(jī)場(chǎng)迎送，人不宜多，而與來賓身份相同或略高的人則在來賓下榻處的門宜多，而與來賓身份相同或略高的人則在來賓下榻處的門口迎送。按照慣例，比來賓身份高者一般不親自到車站、口迎送。按照慣例，比來賓身份高者一般不親自到車站、機(jī)場(chǎng)迎送客人。機(jī)場(chǎng)迎送客人。3 3、如果相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)不能出面，可由職務(wù)相當(dāng)?shù)娜嘶蚋?、如果相?yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)不能出面，可由職務(wù)相當(dāng)?shù)娜嘶蚋甭毚砥溆蛠碣e。并應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。職代表其?/p>

8、送來賓。并應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送重要客人或初次來訪客人，要迎送一般客人或多次來訪客人，不安排迎送也不失禮。一般客人或多次來訪客人，不安排迎送也不失禮。應(yīng)在客人到達(dá)前到，致以簡(jiǎn)單歡迎詞；告別時(shí)，致簡(jiǎn)應(yīng)在客人到達(dá)前到，致以簡(jiǎn)單歡迎詞；告別時(shí)，致簡(jiǎn)單歡送詞單歡送詞客人的車船啟動(dòng)時(shí)應(yīng)揮手致意，車船啟動(dòng)后才可離開?？腿说能嚧瑔?dòng)時(shí)應(yīng)揮手致意，車船啟動(dòng)后才可離開。（二）接站迎接一般在機(jī)場(chǎng)、車站等地要有專人、接站牌或迎送迎接一般在機(jī)場(chǎng)、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅。橫幅。接機(jī)：一般在機(jī)場(chǎng)出口處憑接站牌或橫幅接機(jī)。高規(guī)接機(jī)：一般在機(jī)場(chǎng)出口處憑接站牌或橫幅接機(jī)。高規(guī)格接機(jī)，

9、一般在機(jī)場(chǎng)內(nèi)迎接，主賓和主要陪同人員是格接機(jī)，一般在機(jī)場(chǎng)內(nèi)迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。3、介紹迎送人員要主動(dòng)上前歡迎，禮賓員首先重點(diǎn)介紹主要迎送人員要主動(dòng)上前歡迎，禮賓員首先重點(diǎn)介紹主要領(lǐng)導(dǎo)，其他簡(jiǎn)單介紹。領(lǐng)導(dǎo)，其他簡(jiǎn)單介紹。介紹的順序：介紹的順序： 通常先將迎送人員介紹給來賓，并按身份由高至通常先將迎送人員介紹給來賓，并按身份由高至低介紹，行握手、擁抱禮。低介紹，行握手、擁

10、抱禮。隨從人員不要搶鏡頭或遮擋鏡頭隨從人員不要搶鏡頭或遮擋鏡頭。4、獻(xiàn)花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場(chǎng)合。適用于禮遇較高的客人，多用于外事場(chǎng)合。必須是鮮花必須是鮮花 可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。色的花。獻(xiàn)花通常由兒童或女青年擔(dān)任獻(xiàn)花通常由兒童或女青年擔(dān)任要在領(lǐng)導(dǎo)握手后獻(xiàn)花。要在領(lǐng)導(dǎo)握手后獻(xiàn)花。注意客人的禁忌，避免客人對(duì)花粉過敏。注意客人的禁忌，避免客人對(duì)花粉過敏。要注意花的安全，可以請(qǐng)公安部門檢查有無危險(xiǎn)要注意花的安全，可以請(qǐng)公安部門檢查有無危險(xiǎn)品，購花后要注意花不離人。品，購花后要注意花不離人。5、鳴禮炮迎送國家元首或相應(yīng)級(jí)

11、別者，21響迎送政府首腦或相應(yīng)級(jí)別者，19響迎送副總理級(jí)官員，17響6、檢閱來我國進(jìn)行正式訪問的國家元首、政府首腦以及相應(yīng)外國領(lǐng)導(dǎo)人抵達(dá)時(shí)，都在機(jī)場(chǎng)或特設(shè)歡迎場(chǎng)所組成陸?？杖妰x仗隊(duì)以備檢閱。7、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側(cè)。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)和客人開車門，要請(qǐng)他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關(guān)上車門，關(guān)門切忌用力過猛。補(bǔ)充主人2 14 5 3司機(jī)5 42 3 1主人165342司機(jī)654231主人21543876司機(jī)8732165432165498712111016151413當(dāng)兩人的時(shí)候，客人走在右側(cè)。當(dāng)兩人的時(shí)候

12、，客人走在右側(cè)。當(dāng)三人的時(shí)候，主賓應(yīng)走在中間，主陪走在左側(cè)，與當(dāng)三人的時(shí)候，主賓應(yīng)走在中間，主陪走在左側(cè)，與主賓并排。主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員要為客人拿外套、雨具等，并放進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。置好。對(duì)身份高或遠(yuǎn)道而來的客人不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)該對(duì)身份高或遠(yuǎn)道而來的客人不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)該讓客人稍微休息。讓客人稍微休息。6、陪行二、待客1、敬煙、敬煙客人落座后，應(yīng)立即給客人敬茶、毛巾等?？腿寺渥?，應(yīng)立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在如需敬煙，可將包裝口撕開一部分

13、，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。然后自己再取。為客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方為客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機(jī)，火頭不要調(diào)得過大。向。用打火機(jī)，火頭不要調(diào)得過大。注意：點(diǎn)火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點(diǎn)煙，注意：點(diǎn)火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點(diǎn)煙，切忌切忌 連續(xù)為三個(gè)人點(diǎn)煙。連續(xù)為三個(gè)人點(diǎn)煙。點(diǎn)煙時(shí)，如果客人用手指敲打你的手背，意思是點(diǎn)煙時(shí)，如果客

14、人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝謝謝”，你要說，你要說“不客氣不客氣”。在場(chǎng)有女士，要先征詢女士的意見。正式場(chǎng)合，不敬煙在場(chǎng)有女士，要先征詢女士的意見。正式場(chǎng)合，不敬煙也可。也可。2、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時(shí)，杯中茶水以2/3滿為宜，切忌到滿。送茶時(shí)，應(yīng)用托盤端出，用雙手從客人的右側(cè)奉上，切忌用手指抓杯口。若是蓋杯，則右手捏杯柄，左手托杯底。將茶杯置于客人右手上方，將杯柄朝向客人。送茶順序，先賓后主，位高者優(yōu)先。注意，當(dāng)客人杯中茶水剩1/3時(shí)就要續(xù)添。方法是：蓋杯：左手將蓋倒置于桌面，捏住杯柄，將杯拿離桌面，右手提壺蓄水，再將杯放回原處，別忘蓋上蓋子。如果用茶壺添水，不需

15、拿起茶杯，左手要按住茶壺蓋倒茶。要注意的是，決不能等茶壺里沒水了再添開水。3、注意事項(xiàng)期間可以安排一些游覽娛樂活動(dòng)，盡地主之誼。如果客人將乘飛機(jī)離開，注意提醒客人按民航規(guī)定時(shí)間提前確認(rèn)訂座，或由接待人員代為辦理。三、送客1、當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應(yīng)挽留一下。在場(chǎng)所有人都應(yīng)起身。2、要贈(zèng)送賓客紀(jì)念品。3、飛機(jī)起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開。5.1迎送禮儀官方迎送民間和一般客人的迎送一、引見禮儀一、引見禮儀二、迎送接待禮儀二、迎送接待禮儀多人迎送-南飛雁式多人迎送-領(lǐng)頭雁式多人迎送-室內(nèi)迎送引領(lǐng)位置與方法引領(lǐng)位置與方法走廊走廊大廳大廳樓梯樓梯電梯電梯進(jìn)入辦公室

16、進(jìn)入辦公室三、 電話禮儀 重要的第一聲重要的第一聲 聲音明朗清晰聲音明朗清晰 接聽迅速準(zhǔn)確接聽迅速準(zhǔn)確 掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌 隨時(shí)牢記隨時(shí)牢記5個(gè)個(gè)“W”技巧技巧（when/who/where/what/how）電話中的聲音電話中的聲音親切的第一聲親切的第一聲 正確使用手機(jī) 汽車加油、乘飛機(jī)時(shí)汽車加油、乘飛機(jī)時(shí) 就餐時(shí)就餐時(shí) 辦公室里手機(jī)遠(yuǎn)離電腦、電視、收音機(jī)辦公室里手機(jī)遠(yuǎn)離電腦、電視、收音機(jī) 與人交談時(shí)手機(jī)的處理與人交談時(shí)手機(jī)的處理 不得使用手機(jī)討論機(jī)密事件不得使用手機(jī)討論機(jī)密事件 一、引領(lǐng)位置與方法一、引領(lǐng)位置與方法走廊走廊大廳大廳樓梯樓梯電梯電梯進(jìn)入辦公室進(jìn)入辦公室二、送禮儀實(shí)踐

17、的路線送禮儀實(shí)踐的路線 測(cè)試路線1：門口樓梯走廊領(lǐng)導(dǎo)辦公室介紹離開 測(cè)試路線2：洽談室走廊樓梯大廳門口告別離開三、迎送禮儀實(shí)踐的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)迎送禮儀實(shí)踐的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)試路線1：門口樓梯走廊領(lǐng)導(dǎo)辦公室介紹離開1. 1. 門口迎接（門口迎接（1010分）分）手勢(shì)（手勢(shì)（2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（分）；正確的站位（2分）；迎上去的距離（分）；迎上去的距離（2分）；分）；歡迎詞（歡迎詞（2分）。分）。2. 2. 引領(lǐng)上樓梯（引領(lǐng)上樓梯（1010分）分）手勢(shì)（手勢(shì)（2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（分）；正確的站位（2分）；提醒語（分）；提醒語（2分）；表情（分）；表

18、情（2分）。分）。3. 3. 過走廊（過走廊（1010分）分）手勢(shì)（手勢(shì)（2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動(dòng)作分）；給客人安全感的的動(dòng)作（2分）；與客人有交流（分）；與客人有交流（2分）。分）。4. 4. 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室（進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室（1010分）分）告知語（告知語（2分）；正確的敲門動(dòng)作（分）；正確的敲門動(dòng)作（2分）；正確的開門動(dòng)作（分）；正確的開門動(dòng)作（2分）；引導(dǎo)手勢(shì)分）；引導(dǎo)手勢(shì)（2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2分）。分）。5, 5, 介紹（介紹（1010分）分）介紹站位（介紹站位（2分）；正確的介紹順序（分）；正確的介紹順

19、序（2分）；正確的介紹語言（分）；正確的介紹語言（2分）；正確的分）；正確的稱呼（稱呼（2分）；正確的離開時(shí)機(jī)（分）；正確的離開時(shí)機(jī)（2分）。分）。三、迎送禮儀實(shí)踐的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)迎送禮儀實(shí)踐的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)試路線1：門口樓梯走廊領(lǐng)導(dǎo)辦公室介紹離開6. 6. 總體評(píng)價(jià)（總體評(píng)價(jià)（5050分）分）服務(wù)意識(shí)（服務(wù)意識(shí)（10分分） 熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。規(guī)范性（規(guī)范性（10分）分） 動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度（禮貌程度（10分）分） 端莊大方、禮貌周到。端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力（表達(dá)能力（

20、10分）分） 表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力（應(yīng)變能力（10分）分） 應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。二、送禮儀實(shí)踐的路線送禮儀實(shí)踐的路線 1. 1. 洽談室送別（洽談室送別（1010分分）手勢(shì)（手勢(shì)（2 2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2 2分）；正確的站位（分）；正確的站位（2 2分）；迎上去的距離（分）；迎上去的距離（2 2分）；歡迎詞（分）；歡迎詞（2 2分）。分）。2. 2. 過走廊（過走廊（1010分）分）手勢(shì)（手勢(shì)（2 2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2 2分）；

21、正確的站位（分）；正確的站位（2 2分）；給客人安全感的分）；給客人安全感的的動(dòng)作（的動(dòng)作（2 2分）；與客人有交流（分）；與客人有交流（2 2分）。分）。3. 3. 引領(lǐng)下樓梯（引領(lǐng)下樓梯（1010分）分）手勢(shì)（手勢(shì)（2 2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2 2分）；正確的站位（分）；正確的站位（2 2分）；提醒語（分）；提醒語（2 2分）；分）；表情（表情（2 2分）。分）。4. 4. 大廳（大廳（1010分）分）手勢(shì)（手勢(shì)（2 2分）；引導(dǎo)語（分）；引導(dǎo)語（2 2分）；正確的站位（分）；正確的站位（2 2分）；提醒語（分）；提醒語（2 2分）；分）；表情（表情（2 2分）。分）。5. 5.

22、門口告別（門口告別（1010分）分）引導(dǎo)手勢(shì)（引導(dǎo)手勢(shì)（2 2分）；告別語（分）；告別語（2 2分）；正確的告別動(dòng)作（分）；正確的告別動(dòng)作（2 2分）；正確的分）；正確的離開時(shí)機(jī)（離開時(shí)機(jī)（2 2分）；表情（分）；表情（2 2分）。分）。 測(cè)試路線2：洽談室走廊樓梯大廳門口告別離開二、送禮儀實(shí)踐的路線送禮儀實(shí)踐的路線 6. 6. 總體評(píng)價(jià)（總體評(píng)價(jià)（5050分）分）服務(wù)意識(shí)（服務(wù)意識(shí)（1010分）分）熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。規(guī)范性（規(guī)范性（1010分）分）動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度

23、（禮貌程度（1010分）分）端莊大方、禮貌周到。端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力（表達(dá)能力（1010分）分）表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力（應(yīng)變能力（1010分）分）應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。 測(cè)試路線2：洽談室走廊樓梯大廳門口告別離開二、送禮儀實(shí)踐的路線送禮儀實(shí)踐的路線 扣分項(xiàng)扣分項(xiàng) 過程不完整者扣過程不完整者扣3 3分分 擅自離開客人不管者扣擅自離開客人不管者扣5 5分分 小跑一次扣小跑一次扣2 2分分 出現(xiàn)不雅手勢(shì)一次扣出現(xiàn)不雅手勢(shì)一次扣2 2分。分。 8人為一個(gè)小

24、組，由各小組長組織互測(cè)人為一個(gè)小組，由各小組長組織互測(cè)活動(dòng)，來自另一組的評(píng)委對(duì)組內(nèi)每一位同活動(dòng)，來自另一組的評(píng)委對(duì)組內(nèi)每一位同學(xué)形成一個(gè)打分表。學(xué)形成一個(gè)打分表。 1抽簽抽簽 2安排順序安排順序 3互測(cè)互測(cè) 4上交測(cè)試表上交測(cè)試表總結(jié)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí): :熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。動(dòng)熱情。規(guī)范性規(guī)范性: : 動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度禮貌程度: : 端莊大方、禮貌周到。端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力表達(dá)能力表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，

25、說得清，聽得懂。懂。應(yīng)變能力應(yīng)變能力: :應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。 1送禮儀禮儀的要求有哪些？送禮儀禮儀的要求有哪些？ 2迎送時(shí)應(yīng)如何應(yīng)用語言？迎送時(shí)應(yīng)如何應(yīng)用語言？ 四、四、 座次禮節(jié)座次禮節(jié)會(huì)談會(huì)談座次禮節(jié)宴請(qǐng)宴請(qǐng)座次禮節(jié)小車小車座次禮節(jié)會(huì)談座次對(duì)等排序法會(huì)談座次職位排序法會(huì)談座次對(duì)等、職位排序法會(huì)議座次（一）會(huì)議座次（二）宴請(qǐng)桌次箭頭型宴請(qǐng)桌次-挑擔(dān)型宴請(qǐng)桌次兩桌左右型宴請(qǐng)桌次兩桌上下型宴請(qǐng)座次-順時(shí)排位 其其他他宴宴會(huì)會(huì)座座次次小車座次有序乘車上下車也要依座位的大小上下車也要依座位的大小 上車時(shí)應(yīng)依、的秩序上車上車時(shí)應(yīng)依、的秩序上車 下車時(shí)則

26、依、的秩序下車。下車時(shí)則依、的秩序下車。坐后座左側(cè)，即坐第二位的客人，應(yīng)自車后繞至左側(cè)坐后座左側(cè)，即坐第二位的客人，應(yīng)自車后繞至左側(cè)門上車，但如在交通擁護(hù)的行車道上，則可自右車門門上車，但如在交通擁護(hù)的行車道上，則可自右車門先上車；后坐中間位者次之，主客最后登車。先上車；后坐中間位者次之，主客最后登車。自己駕車，則應(yīng)開啟前車右側(cè)門招呼主客上車，再招自己駕車，則應(yīng)開啟前車右側(cè)門招呼主客上車，再招呼其他客人就后座。但國際間的通例，女賓不坐前座，呼其他客人就后座。但國際間的通例，女賓不坐前座，除非女賓有意及堅(jiān)持。除非女賓有意及堅(jiān)持。 打招呼必須做到打招呼必須做到 開朗、有精神，注視對(duì)方的眼睛開朗、有

27、精神，注視對(duì)方的眼睛 隨時(shí)做到隨時(shí)做到 從自己本身做起從自己本身做起 持續(xù)不斷且最好微微點(diǎn)頭或鞠躬持續(xù)不斷且最好微微點(diǎn)頭或鞠躬5.2會(huì)見與會(huì)談會(huì)見與會(huì)談會(huì)會(huì)見見國際上：接見、拜會(huì)國際上：接見、拜會(huì)分類（內(nèi)容）：分類（內(nèi)容）：禮節(jié)性禮節(jié)性政治性政治性事務(wù)性事務(wù)性對(duì)象：對(duì)象：個(gè)別約見個(gè)別約見大型接見大型接見會(huì)見地點(diǎn)：人民大會(huì)堂中南海釣魚臺(tái)賓館會(huì)談特點(diǎn)：參加會(huì)談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級(jí)別、身份原則上市對(duì)等的保密規(guī)格高的國事會(huì)一定懸掛國旗用品配置記事便簽（5公分）紅黑鉛筆（右側(cè)）茶杯杯墊（右上角、盤內(nèi)墊小毛巾）煙缸和煙盤（主賓客）AC門門日常商務(wù)談判的禮儀會(huì)議座位安排以遠(yuǎn)為尊 主人坐在左邊，主賓坐在

28、右邊，賓主相對(duì)而主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。A門門A日常商務(wù)談判的禮儀4235主談53主談 24客方主方門1、職場(chǎng)排座三原則、職場(chǎng)排座三原則賓主有別賓主有別中外不同（中外不同（中國以右為尊中國以右為尊）國際慣例國際慣例2、主席臺(tái)上之座次、主席臺(tái)上之座次前高于后前高于后中高于側(cè)中高于側(cè)中外左右相反中外左右相反3、會(huì)見客人之座次、會(huì)見客人之座次自便式：非正式交往；難以排序時(shí)自便式：非正式交往；難以排序時(shí)相對(duì)式：公務(wù)公辦相對(duì)式：公務(wù)公辦并列式：平起平坐并列式：平起平坐主人主人桌子桌子客人客人相對(duì)式會(huì)

29、客排位之一相對(duì)式會(huì)客排位之一主人主人桌子桌子客方客方隨員隨員 主方主方隨員隨員客人客人相對(duì)式會(huì)客排位之二相對(duì)式會(huì)客排位之二客客人人茶茶幾幾主主人人并聯(lián)式會(huì)客排位之一并聯(lián)式會(huì)客排位之一客人桌桌子子主主人人并聯(lián)式會(huì)客排位之二并聯(lián)式會(huì)客排位之二主人主人茶幾茶幾客方客方隨員隨員 主方主方隨員隨員客人客人并聯(lián)式會(huì)客排位之二并聯(lián)式會(huì)客排位之二4、商務(wù)談判之座次、商務(wù)談判之座次橫桌式談判橫桌式談判豎桌式談判豎桌式談判6 4 2 1 3 5 7 談?wù)?判判 桌桌6 4 2 1 3 5 7 客客 方方主主 方方橫桌式橫桌式(標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式)談判排位談判排位6 4 2 1 3 5 7 談?wù)?判判 桌桌7531246客客 方方主主 方方豎桌式豎桌式(特殊式特殊式)談判排位談判排位5、簽字儀式之座次、簽字儀式之座次6 5 4 3 2 1簽簽 字字 桌桌客方監(jiān)督