促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

1、促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為確認(rèn)顧客的重要地位本講清晰而系統(tǒng)地介紹了促銷員應(yīng)如何把握顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。首先確認(rèn)了顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念；1顧客最重要對促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)現(xiàn)者；顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源；顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者；顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。2對待顧客的原則促銷員必須牢記以下對待顧客的原則：促銷員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動(dòng)地接待顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。促銷員應(yīng)對顧客懷著感激的心。有禮貌的對待顧

2、客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的。促銷員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價(jià)。作為一名優(yōu)秀的促銷員，要時(shí)時(shí)記住促銷員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。五種不同類型的顧客根據(jù)美國國家電子計(jì)算裝置公司的“零售推銷術(shù)”，顧客一般可分為五類。學(xué)會(huì)應(yīng)付不同類型的顧客，就向成功目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。煩躁的顧客對待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。依賴性的顧客這類顧客可能有些膽怯，在選購商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。對此，促銷員的態(tài)度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為

3、顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。挑剔的顧客這一類顧客對任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷員對他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住機(jī)會(huì)來適時(shí)地顯示自己豐富的商品知識。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭個(gè)是非高低，這些都不是理智的做法。常識性顧客一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。閑逛的顧客有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購買。對于這一類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨

4、和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。【案例】一位顧客打算購買一臺(tái)傳真機(jī)，以下是促銷員和顧客的對話。促銷員：先生，您是要購買一臺(tái)傳真機(jī)在家里使用嗎？顧客：是的。促銷員：家里使用體積小一點(diǎn)兒比較好吧？顧客：是的，不占地方最好。促銷員：我想不需要有太多的功能，而花較大的費(fèi)用，您認(rèn)為呢？顧客：是的。促銷員：是不是主要用在您辦公室和家里？顧客：是的，客戶間的聯(lián)絡(luò)大部分都使用辦公室傳真機(jī)，家里的只偶爾用到，主要還是傳一些公司的資料。促銷員：嗯，功能越小，體積越小，且安裝方便，故障少。是否只具有傳送和接收的功能就行了？顧客：對，只要能傳、能收就行。促銷員：先生，這臺(tái)100型家

5、用傳真機(jī)是目前體積最小、具有傳送和接收功能的傳真機(jī)，推出市場才一年半，品質(zhì)相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價(jià)錢也很實(shí)惠，900元，非常適合家庭使用，您看這臺(tái)如何？顧客：嗯，好的?！咀詸z】針對上面的案例，分析一下促銷員是如何成功地銷售商品的？回想你在銷售的過程中，針對不同類型的顧客，都分別采取了哪些成功的銷售技巧，又有哪些失敗的例子？總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。_顧客的購物心理顧客各有各的特點(diǎn)、習(xí)慣、具體情況，購物心理也各不一樣。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實(shí)惠的同講究時(shí)髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。因此，促銷員很有必要仔細(xì)地研究“上帝”的購物心理

6、。1求美心理顧客在選購商品時(shí)完全不是以使用價(jià)值為目的，而是特別注重商品的品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。主要消費(fèi)對象：城市年輕女性。2求名心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。主要消費(fèi)對象：成功人士和城市的青年男女。3求實(shí)心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)一點(diǎn)兒也不強(qiáng)調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實(shí)耐用，其動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。主

7、要消費(fèi)對象：家庭主婦和低收入者。4求新心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。主要消費(fèi)對象：追求時(shí)髦的青年男女。5求廉心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，特別計(jì)較商品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。其動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。主要消費(fèi)對象：農(nóng)村消費(fèi)者和低收入階層。6攀比心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動(dòng)機(jī)的核心是爭強(qiáng)斗勝。主要消費(fèi)對象：兒童和青少年。7癖好心理消費(fèi)者在選購商品時(shí)，根據(jù)自己

8、的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點(diǎn)。他們的動(dòng)機(jī)核心就是“單一”和“癖好”。主要消費(fèi)對象：老年人和某一方面的愛好者。8獵奇心理所謂獵奇心理，是特別注重對新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好奇心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜歡新的消費(fèi)品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇的特性。主要消費(fèi)對象：兒童和青少年。9從眾心理女性在購物時(shí)最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可

9、能就放棄。主要消費(fèi)對象：女性。10情感心理一般來說，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。女性的購物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購買欲望。11兒童心理兒童由于其生理和心理的特點(diǎn)所決定，在購物時(shí)具有顯著的特點(diǎn)：特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的誘惑力。穩(wěn)定性差，兒童的消費(fèi)純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。極強(qiáng)的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要?！咀詸z】為下列各項(xiàng)進(jìn)行正確連線。判斷以下的行為分別屬于哪種購物心理，作下面的連線題：（1）小張把工資的一大半用來收集郵票兒童心理（2）小王打算

10、買一套比同事小李的衣服更高檔的服裝求實(shí)心理（3）小明纏著媽媽非要買一個(gè)和幼兒園小朋友一樣的變形金剛    癖好心理（4）老趙穿的都是名牌服裝              求美心理（5）劉阿姨經(jīng)常在菜市場挑選合適的蔬菜求名心理（6）周小姐喜歡買很多漂亮的衣服   攀比心理促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為1把握顧客的心理行動(dòng)往往是心理的表現(xiàn)，在面對顧客時(shí)，促銷員要根據(jù)顧客的行為，把握顧客的心理。例如通過顧客的眼睛看哪

11、里，判斷顧客想買什么，這個(gè)顧客目光直對專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個(gè)顧客進(jìn)入店內(nèi)很久了，還在慢慢看，看樣子是還沒想好。2銷售過程圖31   銷售過程圖上面的八個(gè)步驟中，任何過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機(jī)會(huì)，不然就只有創(chuàng)造機(jī)會(huì)。3促進(jìn)銷售的要素要設(shè)法讓顧客愿意到賣場來。在顧客還沒有進(jìn)入商店之前，接待活動(dòng)就已經(jīng)開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動(dòng)作能讓商店充滿生氣；冷冷清清的店，誰都不想進(jìn)去。促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動(dòng)作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時(shí)

12、解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進(jìn)來。顧客進(jìn)來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍然繼續(xù)自己的工作，同時(shí)注意顧客的動(dòng)向，在必要時(shí)提供服務(wù)?！咀詸z】我們來做一個(gè)雙贏的游戲，由6人進(jìn)行角色扮演，其中3個(gè)人扮演顧客，另外的3個(gè)人扮演促銷員，準(zhǔn)備好3張空白索引卡，每位促銷員各自手持1張空白索引卡，向顧客推銷自己的產(chǎn)品，最后要做到成功地售出自己的產(chǎn)品，顧客也能滿意而歸，從而達(dá)到雙贏的目的。如何勝過別人地向顧客介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？每張卡上都標(biāo)上一個(gè)區(qū)別，例如說更好、更快、更便宜等等，針對卡上的內(nèi)容，采用談話的形式與假定的潛在顧客進(jìn)行銷售陳述的角色扮演?！九e例】假設(shè)你要銷售冰箱，你如何說服顧客，使顧客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？與眾不同，不同在什么方面？價(jià)格有什么優(yōu)勢？售后服務(wù)是否完善？本講總結(jié)本講清晰而系統(tǒng)地介紹了促銷員應(yīng)如何把握顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。首先確認(rèn)了顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念；其次，列舉了顧客的五種不同類型及其不同的應(yīng)對方法；再次，對顧客的購物心理進(jìn)行了詳細(xì)的分析，分成十一種心理，以利于分別把握；最后，說明如何促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為，講解了銷售過程和促進(jìn)銷售的要素。促銷員需要在工作中有意識地運(yùn)用這些知識，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售