績(jī)效管理卓越管理模式卓越績(jī)效模式(39頁(yè))

1、卓越績(jī)效模式目錄隱藏1 什么是卓越績(jī)效模式?2 卓越績(jī)效模式框架圖3 卓越績(jī)效模式的特征4 卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀5 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容6 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要點(diǎn)7 企業(yè)推行卓越績(jī)效模式的作用和意義8 構(gòu)建基于卓越績(jī)效模式的卓越領(lǐng)導(dǎo)力19 參考文獻(xiàn)編輯什么是卓越績(jī)效模式?卓越績(jī)效模式(PerformanceExcellenceModel)是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓

2、越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法?！白吭娇?jī)效模式”是80年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！白吭娇?jī)效模式”得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂(lè)公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績(jī)效模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。2001年起，中國(guó)質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，致力于在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，為中國(guó)企業(yè)不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力取得出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)

3、效提供多方面的服務(wù)。朱蘭認(rèn)為，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。中國(guó)加入WTO以后，企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績(jī)效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)、取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越。則“模式”提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)走向卓越。卓越績(jī)

4、效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19580-2004)于2004年9月正式發(fā)布，它標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。引進(jìn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“卓越績(jī)效模式”，對(duì)于適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的新形勢(shì)，具有重要的意義。卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，成為世界級(jí)企業(yè)的有效途徑。編輯卓越績(jī)效模式框架圖卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)框架圖(見(jiàn)下圖)從系統(tǒng)的角度對(duì)組織的有效運(yùn)行的整體框架進(jìn)行了描述。401、領(lǐng)號(hào)作用:IT-的s果圖：卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)框架圖企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)組織，其運(yùn)營(yíng)體系是圍繞組織的業(yè)務(wù)流程所設(shè)立的

5、各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)，取決于組織那能否正確地做正確的事?？蚣軋D中由兩個(gè)三角，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，以人為本、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)，關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。編輯卓越績(jī)效模式的特征一、更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和

6、貢獻(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)命名為“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”，表明TQM（全面質(zhì)量管理）近年來(lái)發(fā)生了這樣一個(gè)最重要的變化，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績(jī)效”。這個(gè)重要變化來(lái)自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化”為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“全面質(zhì)量”。、更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念。把以顧客和市場(chǎng)為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，“組織卓越績(jī)效”把顧客滿意和顧客忠誠(chéng)即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場(chǎng)的必

7、然要求。三、更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合。組織的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程就是創(chuàng)造顧客價(jià)值的過(guò)程，為達(dá)到更高的顧客價(jià)值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。四、更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用。無(wú)論是追求組織卓越績(jī)效、確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀。所以必須首先建設(shè)符合組織愿景和經(jīng)營(yíng)理念的組織文化。五、更加強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則。在制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長(zhǎng)短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過(guò)長(zhǎng)短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。六、更加強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)25

8、年來(lái)推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是多年來(lái)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然結(jié)果。編輯卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則的基礎(chǔ)上。條：追求卓越管理；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；重視員工和核心價(jià)值觀共有十一合作伙伴；快速反應(yīng)和靈活性；關(guān)注未來(lái)；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價(jià)值觀反映了國(guó)際上最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，也是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它貫穿于卓越績(jī)效模式的各項(xiàng)要求之中， 應(yīng)成為企業(yè)人員的理念和行為準(zhǔn)則。全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理追求卓越管理領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵

9、。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。組織的方向、價(jià)值觀和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)治理機(jī)構(gòu)對(duì)組織的道德行為、績(jī)效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮其表率作用，將有力地強(qiáng)化組織的文化、價(jià)值觀和目標(biāo)意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。顧客導(dǎo)向的卓越組織要樹(shù)立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客來(lái)評(píng)價(jià)和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到顧客滿意和

10、顧客忠誠(chéng)，并由此提高組織績(jī)效。組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測(cè)未來(lái)顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過(guò)程，因?yàn)楹芏嘁蛩囟紩?huì)影響到顧客感知的價(jià)值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任、信心和忠誠(chéng)；在預(yù)防缺陷和差錯(cuò)產(chǎn)生的同時(shí)，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，為顧客提供個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)要應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效水平，必須提高組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對(duì)環(huán)

11、境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)的能力，通過(guò)引入新的目標(biāo)和做法帶來(lái)系統(tǒng)的改進(jìn)。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過(guò)員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)、顧客的意見(jiàn)、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實(shí)踐卓越績(jī)效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢(shì)的一個(gè)重要學(xué)習(xí)過(guò)程。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)新知識(shí)和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過(guò)知識(shí)分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和

12、創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織的市場(chǎng)應(yīng)變能力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)。重視員工和合作伙伴組織的成功越來(lái)越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，或者開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)組織與合作伙伴各自具有的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)領(lǐng)先能力。建立良好的

13、外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值?？焖俜磻?yīng)和靈活性要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，特別是面對(duì)電子商務(wù)的出現(xiàn)，“大魚(yú)吃小魚(yú)”變成了“快魚(yú)吃慢魚(yú)”，組織要有應(yīng)對(duì)快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個(gè)性化的需求。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)速度。為此需要簡(jiǎn)化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時(shí)間指標(biāo)已變得愈來(lái)愈重要，開(kāi)發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過(guò)程測(cè)量指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)必將推動(dòng)組織的質(zhì)量、

14、成本和效率方面的改進(jìn)。關(guān)注未來(lái)在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績(jī)效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來(lái)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場(chǎng)細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過(guò)長(zhǎng)期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可

15、持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù)計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。促進(jìn)創(chuàng)新的管理要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有通過(guò)創(chuàng)新才能形成組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新意味著組織對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績(jī)效提升到一個(gè)新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過(guò)程都是非常重要的。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開(kāi)展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的

16、知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營(yíng)造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?；谑聦?shí)的管理基于事實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。測(cè)量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)測(cè)量獲得關(guān)鍵過(guò)程、輸出和組織績(jī)效的重要數(shù)據(jù)和信息。績(jī)效的測(cè)量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運(yùn)行的有效性、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源績(jī)效和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測(cè)量得到的數(shù)據(jù)和信息通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢(shì)，找出重點(diǎn)的問(wèn)題，識(shí)別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)行績(jī)效的評(píng)價(jià)、決策、改進(jìn)和管理，而且還可以將組織的績(jī)效水平與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的“最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和弱

17、項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)組織應(yīng)注重對(duì)社會(huì)所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國(guó)家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要有發(fā)生問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非

18、專利性信息等。組織對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目?jī)效測(cè)量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。通過(guò)為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，將培育起忠誠(chéng)的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的增長(zhǎng)。組織的績(jī)效測(cè)量是為了確保其計(jì)劃與行動(dòng)能滿足實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長(zhǎng)短期利益的平衡、績(jī)效的過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效改進(jìn)提供了一種有效的手段。系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)管理整個(gè)組織及

19、其關(guān)鍵過(guò)程，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績(jī)效。卓越績(jī)效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。“整體性”是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；“一致性”是指卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)（PDCA）的一致性關(guān)系；“協(xié)調(diào)性”是指組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，最終達(dá)到顧客滿意的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客滿意為核心，他們之間是以績(jī)效測(cè)量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開(kāi)，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。很好地理

20、解這十一條核心價(jià)值觀，是為了更好地實(shí)踐、應(yīng)用卓越績(jī)效模式，在應(yīng)用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。知易行難，我們?cè)趯?shí)踐卓越績(jī)效模式的過(guò)程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。編輯卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，

21、其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(idtISO9004:2000)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn).卓越績(jī)效(peformanceexcellence)通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。治理(governance):在組織工作實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。標(biāo)桿

22、(benchmarks):針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程(valuecreationprocesses)為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程注:價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要過(guò)程,多數(shù)員工介入這些過(guò)程,通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。支持過(guò)程(supportprocesses):支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、

23、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。4評(píng)價(jià)要求領(lǐng)導(dǎo):本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。組織的領(lǐng)導(dǎo):組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效伙伴溝組織的目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、

24、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響相關(guān)方。組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a) 組織行為的管理責(zé)任；b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別

25、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任：a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b) 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中

26、當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。道德行為如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻(xiàn)。戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的確定、部署及其進(jìn)展情況。戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)

27、間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c) 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑

28、戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d) 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：a)如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c)說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)

29、略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè),并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)說(shuō)是如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求

30、和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系與顧客滿意, 增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意,提高顧客滿意度。顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要

31、求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。c) 明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意:a) 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適

32、合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。資源為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門、職位

33、和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)(包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等)。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。a)員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化

34、的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。b)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職

35、業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理工參與程活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員度和積極性。b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以

36、測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。員工的能力組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求,保證資金供給.如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整?；A(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:a) 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)；b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施

37、的技術(shù)水平；d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。信息組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。技術(shù)組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù);如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目的,積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。相關(guān)方關(guān)系組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,共同提高

38、過(guò)程的有效性和效率；過(guò)程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求.在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)

39、值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng),使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。支持過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過(guò)程的

40、設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求,設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo),評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率,評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過(guò)程,減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)作要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。測(cè)量與分析組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的

41、績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c) 組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性?？?jī)效分析組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。信息和知識(shí)的管理組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些

42、數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。組織的知識(shí)管理組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安

43、全性、準(zhǔn)確性和保密性。改進(jìn)組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。改進(jìn)和管理組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理:a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo).b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng).c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果.改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn),包

44、括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c) 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面

45、描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；c)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述

46、其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。資源結(jié)果人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a） 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b） 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)建和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)

47、的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c） 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)以其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。其他資源結(jié)果組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。過(guò)程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；b) 關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包

48、括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果,包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理得主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；c) 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持

49、公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。編輯卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要點(diǎn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評(píng)價(jià)部分，以便全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。從評(píng)價(jià)的主體角色看，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)可分為第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）、第二方評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）；從評(píng)價(jià)的客體特征看，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)可分為資料評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過(guò)程和結(jié)果的書(shū)面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

50、評(píng)價(jià)）；從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)又可分為獨(dú)立評(píng)價(jià)和合議評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論）。根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的規(guī)定要求和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分時(shí)，需要注意以下要點(diǎn)：1.對(duì)“過(guò)程”的評(píng)分要點(diǎn)對(duì)“過(guò)程”的評(píng)分是指，評(píng)價(jià)組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.14.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改進(jìn)的成熟程度。用方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段。“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：（ 1）組織完成過(guò)程所采用的方式方法；（ 2）方法對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；（ 3）方法的有效性；（ 4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)?！罢归_(kāi)”評(píng)價(jià)要

51、點(diǎn)：（ 1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；（ 2）方法是否持續(xù)應(yīng)用；3）方法是否使用于所有適用的部門?！皩W(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn):（ 1）通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；（ 2）鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；（ 3）在組織的各相關(guān)部門、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u(píng)價(jià)要點(diǎn)：（ 1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；（ 2）組織各過(guò)程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；（ 3）組織各過(guò)程、部門的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。2.對(duì)“結(jié)果”的評(píng)分要點(diǎn)結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7要求中得到的輸出和結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：（

52、1）組織績(jī)效的當(dāng)前水平；（ 2）組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；（ 3）與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；（ 4）組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。卓越績(jī)效評(píng)分過(guò)程1 .了解組織評(píng)價(jià)人員通過(guò)撰寫（對(duì)于自我評(píng)價(jià)）或閱讀（對(duì)于外部評(píng)價(jià)）“組織概述”來(lái)了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個(gè)方面：（1）組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過(guò)經(jīng)銷商等；組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織

53、運(yùn)營(yíng)的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證、注冊(cè)登記等方面的要求。（ 2）組織的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系（適合時(shí)）；組織的主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，它們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。（ 3）組織面臨的挑戰(zhàn)在所在行業(yè)內(nèi)或市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和類型；組織超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的主要變化；行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過(guò)程比

54、較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對(duì)獲取數(shù)據(jù)方面的要求；組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。（ 4）績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法。2.逐項(xiàng)的定性評(píng)價(jià)在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)后，評(píng)價(jià)人員根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)要點(diǎn)和指南，對(duì)各評(píng)分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫下定性的評(píng)語(yǔ)。每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)應(yīng)包括3個(gè)部分：（ 1）觀察到的事實(shí)?；谠u(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織所做的或沒(méi)做的；（ 2）實(shí)例。用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證；（ 3）因此會(huì)有什么結(jié)果。對(duì)照關(guān)鍵因素、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行推論。3.逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià)在確定分?jǐn)?shù)的

55、過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（ 1）應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面；（ 2）給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)上達(dá)到的水平。（ 3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)四個(gè)過(guò)程要素、四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；（ 4）在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相近的程度來(lái)判定；（5）“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%；（6）當(dāng)由若干評(píng)價(jià)人員進(jìn)行合議評(píng)價(jià)時(shí)，按照如下合議原則：評(píng)分極差小于等于15%時(shí)，使用中間分；評(píng)分極差為20%或25%時(shí)，通過(guò)討論決定或使用中間分；評(píng)分極差大于等于30%時(shí)，必須討論決定。4.綜合評(píng)價(jià)依據(jù)逐條評(píng)語(yǔ)，歸納編寫“綜合評(píng)價(jià)報(bào)告”，包括最重要的優(yōu)勢(shì)或出色的實(shí)踐與結(jié)果，以及最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)、擔(dān)憂、弱項(xiàng)或差距。評(píng)分項(xiàng)的得分百分比與該評(píng)分項(xiàng)的分值相乘，即為該評(píng)分項(xiàng)得分，并將所有評(píng)分項(xiàng)得分相加，即得出被評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營(yíng)管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)組織與