淮南師范學(xué)院-學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)試卷參考答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(20220215210034)

1、淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系 2022-2022 學(xué)年第 2 學(xué)期效勞營(yíng)銷學(xué)考題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共 4 頁(yè)1. 效勞有效溝通 答：效勞的有效溝通是指在客戶和效勞供應(yīng)商之間以一種附帶感情的方式分享及時(shí)的， 有意 義的信息， 目的是以顧客可以理解的語言傳遞客戶信息， 或者更新客戶已經(jīng)擁有的有關(guān)效勞 交易的信息。3分2. 效勞品牌接觸點(diǎn) 答：指顧客體驗(yàn)效勞企業(yè)的品牌形象或者某種可傳遞信息的情境和方式。3分3. 效勞理念 答：指企業(yè)將以什么樣的行為方式來完成其自身特定的使命。3分4. 效勞利潤(rùn)鏈答：試圖將組織競(jìng)爭(zhēng)力由內(nèi)而外進(jìn)行改善， 并認(rèn)為效勞業(yè)組織內(nèi)部效勞質(zhì)量影響職工滿意度、 進(jìn)而影響職工忠誠(chéng)度及職工

2、生產(chǎn)力。 職工忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力的上下直接造成組織外部效勞品質(zhì) 的好壞，外部效勞品質(zhì)的好壞影響顧客滿意度，進(jìn)而影響顧客的忠誠(chéng)度。3分5. 效勞三角形 答：說明了效勞企業(yè)的效勞策略、效勞系統(tǒng)和效勞職工都是為顧客效勞的。3分二、作圖分析題 第 1題8分，第 2題 6分，第 3 小題 6分，共 20分1. 此題 8 分答：整個(gè)圖書館效勞主要構(gòu)成包括四個(gè)行為區(qū)域和三條分界線。 四個(gè)區(qū)域分別是讀者行 為、前臺(tái)圖書館工作人員行為、后臺(tái)接待人員行為、圖書借閱效勞支持過程。外部作用線可見性作用線外部協(xié)調(diào)線8分作用線少畫或錯(cuò)畫，每條扣2分 2.此題6分答：1在辦理借書證、文獻(xiàn)檢索、辦理借閱手續(xù)可能會(huì)存在效率問題。前

3、臺(tái)接待人員 和后臺(tái)接待人員與讀者接觸的時(shí)間與讀者借閱效勞的流程對(duì)照，可得到。 2分2首先要熟知讀者借閱流程；然后圍繞借閱流程的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定相應(yīng)完善的制度標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各部門的橫向協(xié)調(diào)， 保證管理效勞流程的暢通。 對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)的工作人員定期進(jìn) 行培訓(xùn)；此外還要建立讀者意見反響系統(tǒng)，歸納提煉讀者的真摯意見， 進(jìn)行書面化或電子化，作為提高效勞質(zhì)量的依據(jù)。4分3此題6分答：1能從讀者的角度重新認(rèn)識(shí)所提供效勞的過程；2通過研究在“可見性效勞線上下兩側(cè)的那些前、后臺(tái)接觸工作人員行為，有助于增加工作人員的讀者意識(shí)和讀者導(dǎo)向， 有助于提供效勞質(zhì)量；3揭示了組成讀者借閱效勞的各要素和提供效勞的步驟，有助于理解內(nèi)

4、部支持過程和非接觸職工在效勞過程中的角色和作用，激發(fā)其為讀者提供高質(zhì)量效勞的積極性和主動(dòng)性；也有助于各部門的職責(zé)和協(xié)調(diào)性，防止部門主義；4有助于識(shí)別失敗點(diǎn)和效勞活動(dòng)鏈的薄弱環(huán)節(jié)，為質(zhì)量改進(jìn)指明方向。 6分三、簡(jiǎn)答題 4 小題，共 25 分1結(jié)合個(gè)人生活實(shí)際簡(jiǎn)述效勞的特性此題7 分答：1無形性：指效勞在購(gòu)置之前是看不見、摸不著的，沒有具體的量化指標(biāo)對(duì)效勞 進(jìn)行評(píng)價(jià)。2異質(zhì)性： 效勞提供者每一次提供的效勞可能都會(huì)有所不同，這種不同既指兩個(gè)完全不同的企業(yè)提供的同種效勞所存在的不同， 也指同一企業(yè)的同一個(gè)職工在不同的效勞中所提 供的效勞不盡相同， 而且即使效勞完全相同， 不同的接受者對(duì)該效勞的評(píng)價(jià)過程

5、與評(píng)價(jià)結(jié)果 也可能存在差異。3過程性： 意味著效勞提供者與效勞接受者之間的互動(dòng)。提供者提供資源， 包括物質(zhì)、技術(shù)及人力資源等； 接受者親自參與和配合行動(dòng)， 企業(yè)與顧客一起尋找到顧客問題的解決方 案。 4易逝性： 效勞是無形的且需要顧客參與其中， 它的不可儲(chǔ)存性構(gòu)成了效勞的易逝性。4分舉例：無形性，如去餐廳吃飯前是無法獲知當(dāng)天餐廳實(shí)際的效勞水平的；異質(zhì)性， 在餐 廳的效勞中， 由于顧客參與到效勞過程 如點(diǎn)菜 中以及效勞人員在不同效勞過程中具有的 不同狀態(tài)，效勞人員對(duì)顧客的效勞方式如推薦菜品等也可能存在差異；過程性，在餐廳 里，如果酒醉的人嘔吐， 會(huì)使其他顧客避之不及， 對(duì)其他顧客的績(jī)效感知產(chǎn)生負(fù)

6、面影響。如 何解決這些問題顧客的影響就成為效勞過程需要互動(dòng)營(yíng)銷去解決的； 易逝性， 就餐頂峰期的 流量是無法儲(chǔ)存起來的，因而無法用來緩解頂峰期的擁擠狀態(tài)。3分2舉例簡(jiǎn)述效勞價(jià)格彈性對(duì)定價(jià)效果的影響此題5 分答：彈性描述了需求對(duì)價(jià)格變化的敏感程度。 當(dāng)價(jià)格的小幅度變化引起銷量較大幅度的 變化時(shí)， 產(chǎn)品的需求是有價(jià)格彈性的； 如果價(jià)格變化對(duì)銷售量影響很小， 需求是非價(jià)格彈性 的。3分舉例： 大多數(shù)的劇院和禮堂沒有為演出制定一個(gè)單一的、 固定的入場(chǎng)價(jià)。 價(jià)格常根據(jù)座 位的位置、 演出的時(shí)間、 舉辦演出的預(yù)計(jì)本錢以及預(yù)計(jì)演出對(duì)觀眾的吸引力。在不同座位區(qū)制定價(jià)格的過程中， 要確定每一種價(jià)格的需求將會(huì)如何

7、， 以便決定以這種價(jià)格提供的座位的 正確數(shù)量。2分3. 結(jié)合自己的實(shí)際簡(jiǎn)述電子商務(wù)作為一種新的分銷渠道開始進(jìn)入效勞營(yíng)銷領(lǐng)域的表現(xiàn)此題 6 分答：可試著從自己所經(jīng)歷或接觸過的有關(guān)電子商務(wù)的事例進(jìn)行論述，如在淘寶網(wǎng)上利用支付寶購(gòu)物，各個(gè)企業(yè)的網(wǎng)上展銷等等，學(xué)生可自由發(fā)揮。6分4. 一些地方的旅游景點(diǎn)，平時(shí)游客很少，清閑得無事可做，但當(dāng)節(jié)假日到來時(shí)，游客那么過 于集中。請(qǐng)簡(jiǎn)述如何運(yùn)用顧客需求戰(zhàn)略來改變這種現(xiàn)象。 此題 7 分答：運(yùn)用改變需求以適應(yīng)效勞能力的戰(zhàn)略。3分1改變效勞的供應(yīng)。1分2與顧客溝通。1分3改變效勞交付的時(shí)間和地點(diǎn)。 1分第3頁(yè)1分4價(jià)格差異。四、情景設(shè)計(jì)題 3小題，共 25 分事件

8、背景： 王女士在佳惠超市購(gòu)置一盒餅干， 食用后出現(xiàn)腹脹，腹瀉的反響強(qiáng)烈。 但幸 好通過及時(shí)有效的就診后， 身表達(dá)已康復(fù)， 但由此造成的負(fù)面情緒仍未消失， 于是她找到了 佳惠超市的食品部經(jīng)理，要求給予一個(gè)合理答復(fù)。1. 本小題 8 分答：作為該消費(fèi)者，首先應(yīng)該樹立維權(quán)意識(shí)，向該超市的負(fù)責(zé)人提出嚴(yán)厲質(zhì)疑，并 要求進(jìn)行合理的答復(fù)，包括賠償?shù)?；假設(shè)該超市不予理睬，或沒有給予王女士合理答復(fù)，其應(yīng)該求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)其進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解；假設(shè)仍未得到合理答復(fù)，王女士可利用法律武器并借助媒體的力量向法院申訴或請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)做出仲裁。 8分2. 本小題 12 分答：作為分銷商，即佳惠超市負(fù)責(zé)人應(yīng)本著積極、 負(fù)責(zé)的態(tài)

9、度盡快處理這一事件。 具 體說，分銷商佳惠超市應(yīng)先與消費(fèi)者王女士進(jìn)行積極的正面溝通，給予正面答復(fù)， 承諾在事實(shí)查明后給予滿意答復(fù)， 承當(dāng)一切該承當(dāng)?shù)呢?zé)任； 應(yīng)立即檢查所有貨源， 以明確 責(zé)任方，假設(shè)是由于超市本身貯存的問題，應(yīng)承當(dāng)其責(zé)任，假設(shè)是因?yàn)橹圃焐淘?，?yīng)將信 息及時(shí)反響給制造商，尋求答復(fù)，追究責(zé)任；在等待處理過程中，應(yīng)保持與王女士的主動(dòng)聯(lián)系。6分 作為制造商，假設(shè)其分銷商將問題反響上，應(yīng)該：積極從自身找原因，確認(rèn)產(chǎn)品是否存在問題， 假設(shè)存在應(yīng)停止生產(chǎn)并召回； 積極與分銷商及消費(fèi)者保持聯(lián)系并及時(shí)給予合理 答復(fù)；從思想上重視此事件， 加強(qiáng)自身危機(jī)公共處理能力， 防止事件擴(kuò)大化。 6分3. 本小題 5 分答：從效勞溝通策略看， 作為制造商， 應(yīng)加強(qiáng)人員的溝通與促銷， 具體到該事件來說， 即制造商應(yīng)派出相關(guān)人員與分銷商及顧客進(jìn)行積極的溝通， 以維護(hù)企業(yè)形象； 作為分銷商， 應(yīng)進(jìn)行積極的效勞補(bǔ)救， 提出合理的解決方案， 應(yīng)自發(fā)地進(jìn)行解決， 加強(qiáng)效勞接觸人員在事 件處理方面的應(yīng)對(duì)性。5分五、論述題 15 分答：著名效勞管理專家洛夫洛克把效勞營(yíng)銷的