汽車美容店導(dǎo)購技巧

1、汽車美容店導(dǎo)購技巧 銷售是企業(yè)的生命線。 “為迎接和效勞每一位走進(jìn)我們店的顧客，我 們都是有本錢的， 比方：宣傳投入、店面租金、人職工資、 水電費(fèi)用、 設(shè)備折舊、投資回報、產(chǎn)品積壓等，分?jǐn)偟矫课活櫩蜕?，那就清晰?見，每當(dāng)流失一名顧客，我們就白白支出了相應(yīng)的本錢。 所以汽車 美容店職工的銷售工作尤為重要， 希望通過學(xué)習(xí)， 讓銷售人員掌握銷 售技巧和銷售流程的同時， 更加具備推銷語言的精度和銳度， 有效提 升銷售能力，增加美容店獲利能力。一、導(dǎo)購應(yīng)記住的根本知識 (1)記住公司的情況。公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位及聲譽(yù)等 都在顧客的腦海中有不同的印象， 從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。 導(dǎo) 購記

2、住公司根本情況， 既可以使說服顧客的工作更容易， 也可以對公 司有一種榮譽(yù)感、 自豪感， 從而增強(qiáng)銷售信心。 導(dǎo)購員要了解的公司 情況包括：公司的歷史開展歷程 、現(xiàn)狀規(guī)模、實(shí)力、未來發(fā) 展規(guī)劃、前景、形象經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評 價和負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷、榮譽(yù)等。(2)記住產(chǎn)品及銷售常識1) 掌握產(chǎn)品根本常識的方法。 五步法：聽、記、問、講、演 聽聽主管介紹產(chǎn)品知識； 記記住產(chǎn)品知識； 問對于疑問要善于詢問；講一定要親自演練，互換角色進(jìn)行演練； 演多做演示試驗(yàn)以及讓客戶親身體驗(yàn)。2學(xué)習(xí)產(chǎn)品的方法步驟。 先記住目前都有哪些產(chǎn)品， 產(chǎn)品名稱、類別、 編號是什么？分別都是適合什么樣的車使用？使

3、用方法、 使用周期是 怎樣的？主打產(chǎn)品依次是哪些？零售價格是多少等。3導(dǎo)購員要相信自己 我想問下在座的各位， 世界上有沒有第 2個你？ 那你是不是獨(dú)一無二的，那你是不是最強(qiáng)的 ，再是相信自己的產(chǎn)品 是最好的， 增強(qiáng)自信以說服顧客。 在記住產(chǎn)品知識的根底上， 導(dǎo)購員 要進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品以何種理念去和客戶溝通， 通過我優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 和效勞能夠?yàn)轭櫩蛶砟男┖锰?，讓顧客覺得確實(shí)是值得購置的精 品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)。二、掌握根本銷售技巧 顧客是銷售過程中最重要的人物， 導(dǎo)購員必須對顧客購置心理有詳細(xì) 了解。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的動機(jī)， 有效的 進(jìn)行

4、銷售工作。顧客主要分如下三種類型：已決定要買產(chǎn)品的顧客、 未確定買產(chǎn)品的顧客和隨意瀏覽的顧客。1. 已決定要買產(chǎn)品的顧客 當(dāng)顧客自己拿起產(chǎn)品，或?qū)з弳T把產(chǎn)品拿給他后， 他會詢問幾個問題， 然后就會付款。 接待這類顧客時， 導(dǎo)購員一般不必對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介 紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面 部表情、說話的聲音區(qū)分這類顧客。2. 未決定要買產(chǎn)品的顧客 這類顧客擔(dān)憂買錯東西，在選擇商品時猶豫不決， 往往要花很長時間。 在這種情況下， 導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇。 汽車美容產(chǎn)品屬于 功能性強(qiáng)、 技術(shù)含量高的產(chǎn)品， 導(dǎo)購必須運(yùn)用功能定位三板斧中的策 略提出問題、分析問題、解決

5、問題 。在進(jìn)行品牌定位的過程當(dāng)中， 以“提出問題、分析問題、解決問題的三步戰(zhàn)略思路， 講述產(chǎn)品的卓 越功能，以及能給消費(fèi)者帶來的利益與好處。3. 隨意瀏覽的顧客 導(dǎo)購經(jīng)常會聽到顧客這樣的答復(fù) “我只是隨便看看 。他們可能是一個 已決定要購置某產(chǎn)品的顧客， 也可能是一個猶豫不決的顧客， 他們并 不要求導(dǎo)購員提供什么效勞。 今天這類顧客越來越多。 當(dāng)導(dǎo)購員面對 “只是隨便看看 的顧客時， 不要問他們 “你想買什么 ，而要熱情地打 個招呼，然后隨便找個話題， 如“你開的什么車呀？ 建立攀談的時機(jī)。 導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感 覺，受到歡迎的顧客肯定會再次光臨， 放棄這

6、類顧客絕對不是好做法。“需要換車的客戶 首先要對客戶說的話進(jìn)行認(rèn)同還要對客戶進(jìn)行贊揚(yáng)。 千萬不要和客 戶去爭論，因?yàn)橛^點(diǎn)無對錯，只是理解和角度不同。XX老板生意 做的好成功啊，順便問一句“老板您是做什么生意的？ 消除防范 心其實(shí)您知道嗎“讓車保值，其實(shí)是讓您的車免費(fèi)做了美容 ，您 知道嗎“二手車 5成新和 8-9 成新的價格相差很大，如果 5成新可能你 最多能賣 15-16萬，但是 8-9 成新可能就能賣 20 萬左右。我們的美容 套裝一套是一年 2980元， 2年是6000元。你覺的你的車是不是免費(fèi)做了美容？ “我這破車才 10萬或者 10幾萬車的價格不在于價格本身， 而是你愛的程度。 錢花

7、了才是錢， 沒花就 是個數(shù)字。為愛車選擇護(hù)理也是您品味的象征。免費(fèi)體驗(yàn)、提示加暗示1到車間觀看操作，給客戶演示體驗(yàn) “封釉實(shí)驗(yàn) ，“玻璃鍍膜， “真皮去污，“真皮鍍膜2提示客人注意已封釉和未封釉的效果比照，可以通過手感用手 背，還有就是眼見為實(shí)。3一定要暗示，以利于引導(dǎo)客戶順著你的思路走，如 “是不是車身很 亮，很滑，而且榮耀照人??？開著這樣的車是多有面子的事情啊。 另 外車子還保值了呢 3.接一待二招呼三 顧客較多時，比方在演示實(shí)驗(yàn)的時候，應(yīng) “接一待二招呼三 。1重點(diǎn)接待某位顧客。2分發(fā)宣傳品給第二位顧客。3答復(fù)第三位顧客的提問或提供幫助。四、導(dǎo)購應(yīng)記住的銷售語言 任何客戶都有貨比三家的心

8、理，在推銷時，要應(yīng)對顧客心理的變化、 不同的面部表情、 疑問、同類產(chǎn)品比擬等話題， 就必須記住以下銷售 語言，并能融會貫穿。價格性價比三說：1一說 “才118元、“才168元。2二說“頂多 、“其實(shí)并沒多花錢 。3三說 “一次鍍膜才 XXX 元，可以保持三個月車身無需打蠟， 愛車每 天榮耀照人 。顧客在提問時， 既會問產(chǎn)品的成效、 使用方法及價格， 也會問哪種產(chǎn) 品好，此時導(dǎo)購員要語速均勻， 不慌不忙地專業(yè)答復(fù)顧客提問。 在導(dǎo) 購員與顧客所有的交談中， 將自己的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品結(jié)合在一起分析 出優(yōu)劣，能夠吸引顧客購置。五、演示試驗(yàn) 用事實(shí)說話在面對顧客對產(chǎn)品表示疑心時， 不能簡單地介紹產(chǎn)品的成效

9、。 在這個 時候，導(dǎo)購員一定要利用各種道具把產(chǎn)品演示給客戶看， 要用事實(shí)說 話。六、了解競爭品牌 顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行比照， 并提 出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手的類似產(chǎn)品， 將產(chǎn)品的質(zhì)量、 性 價比、使用壽命及售后效勞等與自己的產(chǎn)品及售后效勞做比擬， 導(dǎo)購 員需要指出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。七、商品成交的 10 個關(guān)鍵時刻1. 第一個關(guān)健時刻：開業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步， 必須在顧客未上門前， 做好準(zhǔn)備工 作，等待時機(jī)進(jìn)行銷售。 這個時刻， 導(dǎo)購員應(yīng)隨時注意是否有顧客走 過來，要引起顧客注意，并等待時機(jī)進(jìn)人下一時刻。 標(biāo)準(zhǔn)：1最少在賣場開門前 5分鐘完成

10、事前準(zhǔn)備工作。2保持地板、墻壁和天花板以及洗手間清潔。3保持專柜及陳列架上的產(chǎn)品整潔。4陳列貨品及價格牌齊全， 并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引， 將產(chǎn)品及宣傳品擺 放整齊。5配備足夠的宣傳品。6工作桌整齊干凈，配備常用文具用品。7開啟專柜燈光、燈箱。8保持整潔的儀容，發(fā)式整潔；女士需要化淡妝。9衣服整潔，儀表必須莊重。10精神抖擻，有正確及端莊的站姿。11站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時留意顧客。 備注：1不要在專柜及工作桌上擺放食品、飲料及私人用品。2男促銷員不可蓄長頭發(fā)，不可留怪異發(fā)型。3不可聊天、談笑和吃東西。4防止留長指甲或涂不同顏色指甲油。5不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。 做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績。2

11、. 第二個關(guān)健時刻：初步接觸初步接觸是要尋找適宜的時機(jī)， 吸引顧客的注意， 并用與朋友傾談的 親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售時機(jī)。標(biāo)準(zhǔn)：1站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。2站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見?隨時注意顧客動向。4掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近。5與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。6與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。7最正確接近時機(jī)： 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時。 當(dāng)顧客注視觸摸產(chǎn)品時。 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時。 當(dāng)顧客突然停下腳步時。 當(dāng)顧客目光與導(dǎo)購員目光相碰時。 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時。 當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時。8

12、接近顧客的方法是打招呼， 即自然地與顧客應(yīng)酬， 對顧客表示歡迎。 常用如下語句： 歡迎光臨！ 早上好/你好！請隨便參觀。 你好！有什么可以幫助的嗎？ 請隨便看看，有需要請叫我。 有興趣的話，可以拿出來看看。9介紹商品。當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話， 簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 你需要什么產(chǎn)品？ 你要看哪類產(chǎn)品？ 備注：1切忌對顧客視而不見。2切勿態(tài)度冷淡。3不要機(jī)械式問答。4防止過分熱情，硬性推銷。5防止突然出現(xiàn)，驚擾顧客。 顧客接近，就要把握時機(jī)！3. 第三個關(guān)鍵時刻：揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)， 在這個時刻， 導(dǎo)購員必須 盡快了解顧

13、客的需要， 明確顧客的喜好， 才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn) 品，促成銷售的達(dá)成。標(biāo)準(zhǔn)：1注意觀察顧客的動作和表情，判斷其是否對產(chǎn)品有興趣。2向顧客推薦產(chǎn)品，觀察顧客的表情。3詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的答復(fù) 4精神集中，專心傾聽顧客意見。5對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。6揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。 語言技巧：1你對這產(chǎn)品感興趣，是嗎？2你是準(zhǔn)備自己用，還是準(zhǔn)備送于別人？3這個價錢和產(chǎn)品比擬適中，很多人都買過，你看怎么樣？4我們的產(chǎn)品比擬多樣化，我先向你介紹一下好嗎？5你以前用過這種產(chǎn)品嗎？覺得怎么樣？備注：1不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。2切忌態(tài)度冷漠。3切忌

14、以貌取人。4不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。5不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！4. 第四個關(guān)健時刻：產(chǎn)品介紹過程刺激向顧客介紹產(chǎn)品， 讓顧客了解產(chǎn)品的特性， 提高顧客的聯(lián)想力， 其購置欲望的產(chǎn)生。標(biāo)準(zhǔn)：1介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。2根據(jù)顧客的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。3展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。4讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。5鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。6給顧客更多項(xiàng)選擇擇。7讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性。8引導(dǎo)顧客比擬某類產(chǎn)品的優(yōu)勢。9需要對顧客進(jìn)行購置勸說。備注：1不要說： “你決定買，我才拿給你看。 2切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客的疑

15、問。3不可詆毀其他品牌的產(chǎn)品。專業(yè)，才能贏得信任！5. 第五個關(guān)健時刻：處理異議顧客在有一定購置意向時， 會提出一些疑問， 或?qū)?dǎo)購員的介紹持有 異議，在這一時刻， 促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題， 解答顧客的疑問， 并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。標(biāo)準(zhǔn)：1對顧客的意見表示理解。2對顧客意見表示認(rèn)同，用 雖然但是的說法向顧客解釋。3仔細(xì)傾聽顧客的意見，并迅速提供滿意解釋。4耐心解釋，不厭其煩。經(jīng)典模式：1我很同意我贊同您的觀點(diǎn)！2我原來也這么理解。3后來我發(fā)現(xiàn)語言技巧：1價格問題： 我想您認(rèn)同奔馳車價格比夏利貴是嗎？ 您的身份不是來買普通貨的。2產(chǎn)地問題：以音響為例，巴黎是世界

16、上著名的音樂之都，法國人的 音樂氣質(zhì)鑄就知名音響的品質(zhì)。3功能問題： 我們都知道其他品牌有這個獨(dú)特功能， 但我們這個產(chǎn)品也有特別的 功能是其他品牌所沒有的， 我們的產(chǎn)品能更貼近顧客的實(shí)際需要， 例 如我們有另外的款式和型號的產(chǎn)品， 也許更符合你的需要， 我再拿給你 看吧。 有什么問題，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。備注：1給予顧客適宜解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。2切忌不能讓顧客難堪。3切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。5必須具備產(chǎn)品知識及行業(yè)知識。專業(yè)才能收放自如！6. 第六個關(guān)鍵時刻：成交清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品， 并解答了顧客疑問后， 在這一時刻， 導(dǎo)購 員必須進(jìn)一

17、步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購置產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)：1觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購置目標(biāo)。2進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。3幫助顧客作出明智的選擇。4讓顧客相信購置行動是非常正確的決定。5成交時機(jī)：在顧客不再提問而進(jìn)行思考時。話題集中在某種產(chǎn)品時。 顧客不斷點(diǎn)頭對促銷員的話表示同意時。 顧客開始注意價錢時。 顧客反復(fù)詢問一個問題時。 顧客與朋友商議時。成交技巧：1不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。2進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。3直接建議顧客購置：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，我看你應(yīng)該買！4假定已成交，請顧客作選擇：你看你是要XX，還是要XX?5假

18、定已成交，給顧客開售貨單。6強(qiáng)調(diào)購置后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。7強(qiáng)調(diào)時機(jī)不多，如“這幾天是優(yōu)惠期， 不買的話，幾天后就漲價了。 8強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多，如 “這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一 批貨了。 備注：1切忌強(qiáng)迫顧客購置。2切忌表示不耐煩，如 “你到底買不買？ 3必須大膽提出成交要求。4注意成交信號，切勿錯過。 恭喜你已經(jīng)達(dá)成成交，且慢，還有四個步驟。7. 第七個關(guān)鈕時刻：附加推銷 附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購置時， 適度推薦其他產(chǎn)品， 令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)效勞印象； 當(dāng)顧客完成購物后， 嘗試 推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)：1保持笑容，語氣

19、溫和。2嘗試推薦、示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻。3如果顧客不購置，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。4關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧。 我們其他產(chǎn)品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你的家庭使用 試一試這一種吧，您可以親身體驗(yàn)一下。 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。 沒問題，以后有需要，請?jiān)賮韰⒂^。 謝謝你，你可以再考慮一下，是否有適宜你用的？ 再看看其他產(chǎn)品，如有需要，隨時找我。 你再買XX，配合你買的XX，效果會更好。 你車?yán)锸欠裥枰?XX？ 你車?yán)镔I了 XX，那是不是也給你父母的車?yán)镔I XX呢？備注：1切忌

20、強(qiáng)迫顧客購置。2站在顧客立場，為顧客提出建議。3切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。4如顧客不購置，不可有不悅的神情。5切忌對不購物的顧客冷言冷語。 附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。8. 第八個關(guān)鍵時刻：安排付款顧客決定購置后， 希望付款過程簡單快捷， 銀碼無誤， 貨物包裝完好 美觀，促銷員效勞專業(yè)，在這個時刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)效勞，讓 顧客有良好的印象。標(biāo)準(zhǔn)：1告訴顧客貨物的價格和購物的總金額。2給顧客開具銷售小票。3告訴顧客到付款柜臺付款。4重復(fù)所收貨款金額。5再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額或確認(rèn)簽名6展示產(chǎn)品給顧客核對。7把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。語言技巧：1謝謝

21、，一共 XXX 元。2請先到付款臺付款，再回來取貨品。3這是 XXX 元，請稍等接受你的信用卡，請稍等，請?jiān)谶@里簽名， 謝謝4謝謝你，找給你 XXX 元，請查收請查收信用卡和發(fā)票 。5你看好，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼?這個給你，謝謝，有空請?jiān)賮韰⒂^，再見。 備注：1必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。2聲音清晰、確定。3輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。4向顧客指示要簽名的位置。5切忌盯著顧客的錢包。6行動迅速，防止讓顧客久等。7如顧客等待時間很長，向顧客抱歉。8防止冷落顧客。細(xì)節(jié)決定成??！9. 第九個關(guān)鍵時刻：售后效勞顧客咨詢有關(guān)售后的問題， 或有質(zhì)量向題時， 促銷員應(yīng)耐心聽取顧客 意見，幫助顧

22、客解決問題，如有需要，跟進(jìn)問題并解決情況，給顧客 留下認(rèn)真細(xì)致的效勞印象。標(biāo)準(zhǔn)：1保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。2身體稍稍前傾，表示感興趣和關(guān)注。3細(xì)心聆聽顧客的問題。4表示非常樂意提供幫助。5給予顧客合理的解釋。6提供解決的方法。語言技巧：1請問有什么問題，我可以幫助嗎？2有什么可以幫助呢？備注：1必須熟悉產(chǎn)品知識和應(yīng)用知識。2切忌對顧客不理不睬。3不要逃避問題。4切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。專業(yè)效勞是銷售的保證！10. 第十個關(guān)鍵時刻：結(jié)束送客 最后，結(jié)束整個過程， 在這個時刻， 應(yīng)向顧客道謝， 并歡迎再次光臨 標(biāo)準(zhǔn)：1保持微笑，保持目光接觸。2如需招呼其他顧客，應(yīng)向該顧客表示歉意。3請其他顧客稍等，防止冷落其他顧客。