汽車(chē)4S店SA維修接待服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)工作流程

1、、預(yù)約管理 此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。 這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約效勞的各種好處，例如：工時(shí)費(fèi)享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。二、接待效勞1、接待準(zhǔn)備 1效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。2準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 3環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客 1主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。2使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。3恰當(dāng)稱呼顧

2、客。4注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查 1要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。 2根本信息登錄。3環(huán)車(chē)檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。 4明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車(chē)內(nèi)的貴重物品。 4詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)1可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修工程和顧客的需 求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做 出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售

3、后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。2不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息1向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。2引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品 / 工時(shí)費(fèi)用1查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修工程。 2 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。3將所有工程及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。 4如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修工程所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委

4、托書(shū) 1 詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 2說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 3詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)效勞。4將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。5告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 6印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 7將環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。11 、安排顧客休息 引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1 、效勞參謀與車(chē)間主管交接 1 效勞參謀將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、 ?任務(wù)委托書(shū)? 、?環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單?交 給車(chē)間主管。 2依?任務(wù)委托書(shū)?與?環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單?與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 3向

5、車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 4向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須考前須知。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 1 車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。 2車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè) 1 班組接到任務(wù)后，根據(jù)?環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單?對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。 2 確認(rèn)故障現(xiàn)象 , 必要時(shí)試車(chē) 。 3根據(jù)?任務(wù)委托書(shū)?上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 4維修技師憑?任務(wù)委托書(shū)?領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。 5非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)并且不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。 6對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因 工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知效勞參謀以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在

6、問(wèn)題1 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)， 維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及效勞參謀， 以便效勞參謀 及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 2作業(yè)工程發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 1 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 2 自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 3檢查合格后，班組長(zhǎng)在?任務(wù)委托書(shū)?寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、考前須知等，并簽名。 4交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。7、車(chē)輛清洗 1總檢合格后，假設(shè)顧客接受免費(fèi)洗車(chē)效勞，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主 管及效勞參謀車(chē)已開(kāi)始清洗。2清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 3徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)

7、機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。4清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。四、交車(chē)效勞1、通知效勞參謀準(zhǔn)備交車(chē)1將車(chē)鑰匙、 ?任務(wù)委托書(shū)? 、?環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單?等物品移交車(chē)間主管，并通知效勞 參謀車(chē)輛已修完。2通知效勞參謀停車(chē)位置。2、效勞參謀內(nèi)部交車(chē) 1檢查?任務(wù)委托書(shū)?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書(shū)面記錄都已完成，并 有質(zhì)檢員簽字 。2實(shí)車(chē)核對(duì)?任務(wù)委托書(shū)?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車(chē)輛上都已完成。 3確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。4確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 5確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度包括無(wú)灰塵、油污、油脂。6其它

8、檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(chē)1檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。2與顧客約定交車(chē)時(shí)間。3大修車(chē)、事故車(chē)等不要在頂峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)1效勞參謀陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及環(huán)車(chē)檢查問(wèn)診單， 實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。2向顧客展示更換下來(lái)的舊件。3說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用考前須知。4提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。5說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。6向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。7告知顧客 3 日內(nèi)客戶部將對(duì)顧客進(jìn)行效勞質(zhì)量跟蹤回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng) 的時(shí)間。8當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)

9、算單 1引導(dǎo)顧客到效勞接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。2打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)條。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)考前須知1根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修工程向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在 車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)平安的建議維修工程，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修 復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，假設(shè)顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。2對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明如果有 。3對(duì)于首保顧客， 說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)工程， 并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 4將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 5告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。6與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)效勞質(zhì)量跟蹤的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上7、解釋費(fèi)用1依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 2請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、效勞參謀陪同顧客結(jié)帳1效勞參謀陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。2結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。3將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。4收銀員感謝