智慧銀行體驗(yàn)中心建設(shè)實(shí)施方案建議(2023225834)

1、智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案建議第一局部 建設(shè)智能銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的背景一、智慧銀行的概念智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的高級階段，是銀行企業(yè)以 智慧化手段和新思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新效勞、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營和業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升效 率和降低本錢，到達(dá)有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。智慧銀行的支撐平臺是智慧門戶， 其主要特征是社會化、智 能化和多樣化，目標(biāo)是增強(qiáng)本行的核心競爭力， 促進(jìn)信息科技與 業(yè)務(wù)開展的深度融合，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、效勞創(chuàng)新、流 程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強(qiáng)可持續(xù)開展能力，為社會公眾提供豐富、 平安和便捷的多樣化金融效勞。智慧銀行的行動路線應(yīng)先分析本

2、行業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合國內(nèi)外最正確實(shí)踐，把握未來金融行業(yè)的開展趨勢， 確定以人為本的 定位和戰(zhàn)略，明確運(yùn)營模式，細(xì)化階段性目標(biāo)，制定實(shí)施路線， 實(shí)施變革管理和持續(xù)改進(jìn)方案，最終到達(dá)業(yè)務(wù)目標(biāo)。二、同業(yè)在建設(shè)智慧銀行方面的探索花旗銀行將智能銀行的概念引入到中國?；ㄆ臁爸悄茔y行網(wǎng)點(diǎn)除WIFI全覆蓋、銀行提供無線耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)終端等獨(dú)家體驗(yàn)設(shè)備外，懸掛在大堂墻面上的大型觸摸式自助屏“花旗效勞瀏覽器對客戶也很有吸引力。僅通過觸摸屏幕就能進(jìn)入到個人、 企業(yè)效勞頁面，并能查詢到花旗的網(wǎng)點(diǎn)分布、效勞工程等，科技 感強(qiáng)，客戶體驗(yàn)好。同時，通過現(xiàn)代化外觀的效勞平臺方便客戶 使用網(wǎng)上銀行，享受增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)平安和更便捷的在

3、線支付和轉(zhuǎn)賬 功能?！盎ㄆ熘纸换ナ揭曨l會議效勞使客戶能通過支行內(nèi)的 視頻，獲得銀行專家一對一遠(yuǎn)程提供的意見與咨詢。廣發(fā)銀行通過組合使用 VTM、智能叫號機(jī)、PAD協(xié)作器、 預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版 的iPhone4展示屏等設(shè)備，在北京金融街建成國內(nèi)首個 24小時 智能銀行。通過實(shí)地考察，該網(wǎng)點(diǎn)不但可實(shí)現(xiàn)ATM的存取款、轉(zhuǎn)賬功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助申領(lǐng)儲蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大局部傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)，此外還包括銀行產(chǎn)品的咨詢、銷售交行在上海宣布推出遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)iTM，通過實(shí)時通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服人員、理財專家與客戶的互動，|協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，不但能提供一般銀行

4、效勞， 今后將可提供專家團(tuán)隊(duì)式的 理財、金融規(guī)劃等多元化金融效勞。中國銀行于2022年“未來銀行實(shí)驗(yàn)室，為中行向其“智 慧銀行的長期戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)提供有力支持。實(shí)驗(yàn)室本著“面向 未來、領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)、實(shí)用為本的方針，力爭建成創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)平臺、 創(chuàng)新研發(fā)陣地、客戶體驗(yàn)中心和創(chuàng)新合作窗口， 并最終成為該行“智慧銀行建設(shè)規(guī)劃中重要的產(chǎn)學(xué)研一體化實(shí)驗(yàn)基地。以建設(shè)實(shí)驗(yàn)室為契機(jī)，中行將在全國范圍內(nèi)選擇示范網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)驗(yàn)室的 延伸驗(yàn)證基地，并將其中局部網(wǎng)點(diǎn)打造成“智能網(wǎng)點(diǎn)和未來銀 行“旗艦店，負(fù)責(zé)市場分析、創(chuàng)意收集、需求咨詢、先行先試 總行創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品等工作。 同時在網(wǎng)點(diǎn)中，集中展現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的最 新研發(fā)成果和中行新上線產(chǎn)品

5、， 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，突出中國銀行銳 意進(jìn)取的品牌形象和創(chuàng)新理念。通過分析同業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可以得出，智慧銀行是集合科技和 業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，表達(dá)開展趨勢，提升客戶體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶需求， 樹立品牌形象。而依托于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)是建設(shè)智慧銀行的常見途徑。三、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)是探索智慧銀行的試驗(yàn)田智慧銀行建設(shè)是一項(xiàng)內(nèi)涵豐富、 內(nèi)容廣泛、涉及領(lǐng)域眾多的 工作，是銀行經(jīng)營理念、經(jīng)營思路持續(xù)轉(zhuǎn)型開展的下一個目標(biāo)。 如何建設(shè)智慧銀行是一個恢宏的大課題， 通過建設(shè)一個體驗(yàn)中心 可以集合我行技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，從一個角度探索邁向智慧 銀行之路。體驗(yàn)中心售賣的是品牌概念， 是將企業(yè)產(chǎn)品和形象植 入客戶意識中，能夠挖掘潛在客戶、營銷客戶的

6、重要手段。體驗(yàn) 中心集合技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，是探索未來開展方向，對外加 強(qiáng)產(chǎn)品建設(shè)、對內(nèi)提升自身經(jīng)營管理水平的實(shí)踐基地。第二局部 建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的定位及原那么四、智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的定位智慧銀行體驗(yàn)中心旨在建設(shè)我行新技術(shù)、新產(chǎn)品展示中心， 集中展示我行金融創(chuàng)新成果， 對全行起輻射示范作用，成為成果 共享平臺，同時對新技術(shù)、新產(chǎn)品在進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，能夠?qū)?chuàng)新 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。打造成為我行網(wǎng)點(diǎn)的典范， 成為我行對外宣 傳的重要窗口，提升我行整體形象?？偨Y(jié)來說，有對內(nèi)、對外六 個定位：對內(nèi)定位包括：一創(chuàng)新成果共享。集總、分行創(chuàng)新成果 與一體，促進(jìn)全行系統(tǒng)內(nèi)交流，共享創(chuàng)新成果。二創(chuàng)新產(chǎn)品驗(yàn)證。在

7、論證階段將創(chuàng)新成果通過一點(diǎn)投向市場，引入實(shí)踐檢驗(yàn)并驗(yàn)證創(chuàng)新產(chǎn)品是否具備全行推廣，或在某些特點(diǎn)金融環(huán)境中推 廣的可能。三網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典范。從硬環(huán)境、軟效勞兩方面樹立 我行網(wǎng)點(diǎn)模板，成為我行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典范。對外定位包括：四對外宣傳窗口。提升我行企業(yè)形象， 樹立我行面向公眾的窗口形象。 五對外交流中心。在未來銀 行產(chǎn)品展示中引入與高新技術(shù)企業(yè)的合作， 通過展示概念性金融 創(chuàng)新加強(qiáng)對外交流。六產(chǎn)品體驗(yàn)中心。給客戶營造農(nóng)業(yè)銀行 產(chǎn)品體驗(yàn)中心，挖掘潛在客戶，收集客戶反應(yīng)，提升我行產(chǎn)品創(chuàng) 新水平。五、建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的原那么一布局設(shè)計原那么采用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)加體驗(yàn)展覽的模式， “虛實(shí)結(jié)合進(jìn)行建設(shè)， 智慧銀行體驗(yàn)中心

8、既要能夠向客戶提供真實(shí)的金融效勞， 又可以 呈現(xiàn)出農(nóng)業(yè)銀行未來的藍(lán)圖和愿景。具體包括以下兩點(diǎn)： 一是在建設(shè)布局上， 對已有產(chǎn)品、 在研產(chǎn)品和未來產(chǎn)品進(jìn)行 有機(jī)融合，突出智慧銀行和體驗(yàn)為王的理念。二是通過客戶的參與和體驗(yàn)， 加速創(chuàng)意向產(chǎn)品轉(zhuǎn)化、 產(chǎn)品向 市場推廣的進(jìn)程， 促進(jìn)由虛向?qū)嵉倪^渡； 同時向客戶收集建議和 反應(yīng)，激發(fā)新的產(chǎn)品創(chuàng)意和設(shè)想，實(shí)現(xiàn)由實(shí)向虛的探索。二產(chǎn)品準(zhǔn)入原那么 1、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布放的產(chǎn)品，應(yīng)注重效勞及運(yùn)營流程的改 良，對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行整合提升。2、體驗(yàn)展覽區(qū)域布放的產(chǎn)品，應(yīng)緊密圍繞客戶需求，不盲 目追求高新技術(shù)的炫酷效果。第三局部 智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)施建議建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)

9、點(diǎn)涉及范圍廣、 領(lǐng)域多， 加之創(chuàng)新產(chǎn)品 升級換代速度快等因素，建議立足于現(xiàn)狀、細(xì)化階段性目標(biāo)，采 用“快速見效、穩(wěn)步推進(jìn)的實(shí)施策略。首先重點(diǎn)對我行已有產(chǎn) 品進(jìn)行集中展示， 同時搜集篩選在研產(chǎn)品和概念產(chǎn)品， 逐步豐富 體驗(yàn)中心內(nèi)容；邊建設(shè)、邊完善，搶占先機(jī)，保持對新產(chǎn)品新技術(shù)的響應(yīng)速度六、階段性目標(biāo)建議分兩階段完成實(shí)施，每階段的建設(shè)目標(biāo)如下：近期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有及在研產(chǎn)品體驗(yàn)。到達(dá)對外宣傳、成果 共享、產(chǎn)品驗(yàn)證、客戶體驗(yàn)的定位。在北京分行選擇一家能滿足工程實(shí)施具體要求的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的裝修改造，使之能在較短時間內(nèi)從一個普通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn) 變成智慧銀行體驗(yàn)中心。并將我行目前已有和正在研發(fā)屆時可上 線的

10、科技產(chǎn)品選擇性的部署到體驗(yàn)中心，把體驗(yàn)中心建設(shè)成為能夠大幅度提升我行科技形象， 樹立良好品牌口碑，引發(fā)一系列營 銷效應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)旗艦店。該目標(biāo)應(yīng)在 2022年內(nèi)達(dá)成。遠(yuǎn)期目標(biāo)：建設(shè)旗艦店，參加概念性產(chǎn)品體驗(yàn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng) 點(diǎn)典范、對外交流的定位。遠(yuǎn)期目標(biāo)是要在近期目標(biāo)的根底上，逐步引入更多的概念 性、超前性產(chǎn)品，讓公眾可以了解到我行未來的業(yè)務(wù)、科技開展 動向，進(jìn)一步提升我行的品牌形象。同時，體驗(yàn)中心將包含創(chuàng)新 基地的功能，成為我行創(chuàng)新培訓(xùn)基地及業(yè)內(nèi)外參觀學(xué)習(xí)的窗口。 隨著個人金融部門建設(shè)農(nóng)行旗艦店工程的開展，智慧銀行體驗(yàn)中心還將兼容并包的和農(nóng)行旗艦店融合在一起，成為一個業(yè)務(wù)功能更完善，實(shí)用價值更高，

11、全方位的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)。七、網(wǎng)點(diǎn)選址從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體的角度，網(wǎng)點(diǎn)具有以下功能：一是旗艦店?；?現(xiàn)有金融效勞產(chǎn)品線，緊扣“創(chuàng)新、智能、體驗(yàn)的主題，建成 全行最先進(jìn)、信息化程度最高的網(wǎng)點(diǎn)。通過這一旗艦店，向客戶 展現(xiàn)我行科技實(shí)力及產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)力， 同時作為新產(chǎn)品、新流程的 試驗(yàn)特區(qū)。 二是展示店。一方面展示和宣傳我行各產(chǎn)品線，另 一方面充分利用尖端科技展現(xiàn)概念型產(chǎn)品。網(wǎng)點(diǎn)選址上主要考慮以下一些因素：一周邊環(huán)境。為擴(kuò)大我行品牌宣傳效應(yīng)， 實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn) 的快速見效，體驗(yàn)中心選址應(yīng)選擇地理位置優(yōu)越，商圈開展較為成熟的區(qū)域。具體到北京地區(qū)，建議選擇四環(huán)以內(nèi)的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)， 商圈類型上可以選址成熟商業(yè)區(qū)、中高檔社區(qū)、中央商

12、務(wù)區(qū)CBD和咼校區(qū)等，如中關(guān)村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、金融街、 朝陽CBD區(qū)和海淀著名高校聚集區(qū)等。二客戶資源。為增強(qiáng)體驗(yàn)中心的體驗(yàn)效果， 建議體驗(yàn)中 心選址應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行客戶需求分析， 選擇對新興技術(shù)和產(chǎn)品具有明 顯偏好的客戶群。同時，體驗(yàn)中心應(yīng)具有中等規(guī)模的客流量。三網(wǎng)點(diǎn)定位。體驗(yàn)中心代表我行品牌和效勞形象，應(yīng)選擇中高端網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。 我行已經(jīng)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類分級管理，建議選擇面積足夠大的財富型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。北京分行目前在城區(qū)已建成57家理財中心，其中，建筑面積在 900平方米以上的理 財中心有21家不含亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。四網(wǎng)點(diǎn)人員要求。體驗(yàn)中心融入了大量高技術(shù)、 新產(chǎn)品 和新設(shè)備，因此，對于網(wǎng)點(diǎn)

13、人員素質(zhì)有較高要求。建議體驗(yàn)中心 的網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營主管、營銷人員和柜員等綜合素質(zhì)較高，熟悉 我行主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時，網(wǎng)點(diǎn)人員本身能夠理解和認(rèn)同我行建 設(shè)體驗(yàn)中心的意義，效勞營銷水平高，工作富有激情，能夠從客 戶體驗(yàn)反應(yīng)中總結(jié)推動效勞創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的要素。綜合考慮以上各因素，針對近期建設(shè)目標(biāo)，目前可列入備選 的支行網(wǎng)點(diǎn)有：西城支行北三環(huán)支行商貿(mào)區(qū)、東城支行建國門支行CBD、海淀支行世紀(jì)城支行居民區(qū)、朝陽東區(qū)支行 永安里支行CBD丨等。針對遠(yuǎn)期要建設(shè)的概念展示店，可從北 京分行2022年城區(qū)新建網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中進(jìn)行選擇。八、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)及重點(diǎn)產(chǎn)品推薦是客戶識別、業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流、形象展示等。展示等候區(qū)受理業(yè)務(wù)預(yù)

14、處理，過先進(jìn)的科技手段展示我行各種金融效勞方案以及農(nóng)行 歷史。對現(xiàn)有產(chǎn)品宣傳，設(shè)計為可互動模式，依托技術(shù)手段提升 客戶體驗(yàn)。體驗(yàn)區(qū)將讓客戶體驗(yàn)我行在在各領(lǐng)域提供的產(chǎn)品；讓客戶對一些在研產(chǎn)品、Demo，尚未推向市場的業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)。 柜員及VTM區(qū)將人工協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)， 主要提供傳統(tǒng)的上下 柜效勞及VTM效勞。自助銀行區(qū)將提供先進(jìn)的自助設(shè)備為客戶 提供效勞；貴賓效勞區(qū)將使用先進(jìn)直觀的系統(tǒng)吸引貴賓客戶并提 供有針對性的效勞。為貴賓客戶提供專屬效勞。六個功能區(qū)互為補(bǔ)充，采用虛實(shí)結(jié)合的方式全面展示我行創(chuàng) 新成果，并為客戶提供全面的、先進(jìn)的金融效勞，讓客戶能夠切 實(shí)體驗(yàn)到金融效勞的創(chuàng)新對未來生活的改變。

15、建議在智慧銀行體驗(yàn)中心布放以下三類產(chǎn)品： 一已有產(chǎn) 品：為客戶提供真實(shí)效勞、產(chǎn)品線展示和演示； 二在研產(chǎn)品： 業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和新產(chǎn)品試點(diǎn)；原型體驗(yàn)和客戶行為觀察；三未來產(chǎn)品：尖端科技與金融效勞的結(jié)合， 表達(dá)農(nóng)業(yè)銀行效勞理念和未來創(chuàng)新方向。具體產(chǎn)品如下表所示功能分區(qū)產(chǎn)品推薦迎賓區(qū)智能排號機(jī)、PAD營銷協(xié)作器、在線預(yù)約、網(wǎng)點(diǎn)地圖展示采用可觸大屏展示等候區(qū)各類高端展示設(shè)備，效勞呼叫器，預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡 機(jī)、自動售貨機(jī)體驗(yàn)區(qū)各種支付、產(chǎn)品demo、IC卡加各類行業(yè)應(yīng)用，票據(jù)ATM，各類新型支付終端，二維碼技術(shù)、體驗(yàn)反應(yīng)回收系統(tǒng)。柜員及VTM區(qū)上下柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，VTM機(jī)自助銀行區(qū)ATM，CRS，自助效勞終

16、端貴賓效勞區(qū)基于surface的個人理財系統(tǒng)，BAR、體感游戲、客戶理財師、視頻理財、wifi，高端VTM九、組織架構(gòu)建議由總分行抽調(diào)對網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、 我行現(xiàn)有產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程具 有深刻認(rèn)識的專職人員構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)推進(jìn)此事?？傂袨橹鹘M織：包括制定規(guī)劃、明確定位、明確實(shí)施范圍、 提供保障機(jī)制建設(shè)支持。分行為主實(shí)施：包括明確網(wǎng)點(diǎn)選址、確定建設(shè)方案，配置相 關(guān)資源，提出保障機(jī)制需求，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營等。十、保障機(jī)制建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)中心，技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)展現(xiàn)手段是外在表 現(xiàn)形式，是引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基石。而業(yè)務(wù)、流程的創(chuàng)新，管理水 平的提升是內(nèi)涵，是支撐走向智慧銀行的核心能力。 體驗(yàn)中心的 建設(shè)和運(yùn)營，需要有一套完善

17、的保障機(jī)制。建設(shè)機(jī)制保障一總分行協(xié)同工作機(jī)制體驗(yàn)中心建設(shè)工作涵蓋網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、 產(chǎn)品創(chuàng)新、 系統(tǒng)建設(shè)等多 個方面，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。建議參照工程管理流程，綜合評估時間、范圍、本錢、質(zhì)量、風(fēng)險等多方面因素，嚴(yán)格依從實(shí) 施方案制定、明確干系人、工作任務(wù)分解等標(biāo)準(zhǔn)工程管理手段， 按時保質(zhì)推進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。體驗(yàn)中心建設(shè)團(tuán)隊(duì)涉及各級各部門， 建議在成立專職團(tuán)隊(duì)的 根底上，形成通暢、高效的溝通機(jī)制。 利用集中辦公、 工作例會、 定期匯報等方式， 確保團(tuán)隊(duì)間及時的信息共享和各項(xiàng)任務(wù)的上傳 下達(dá)。二資源配置保障為確保智慧銀行體驗(yàn)中心盡快建成， 建議總行在網(wǎng)點(diǎn)資源配 置上給予保障。1、如體驗(yàn)中心房產(chǎn)采取購置方

18、式，建議可開辟綠色通道進(jìn) 行工程立項(xiàng)審批， 單獨(dú)匹配固定資產(chǎn)指標(biāo)， 不占用網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)固定 資產(chǎn)指標(biāo)；如采取租賃方式，可能超過分行權(quán)限，建議總行進(jìn)行 工程立項(xiàng)審批，單獨(dú)匹配購置、建設(shè)費(fèi)用。2、網(wǎng)點(diǎn)布局和裝修設(shè)計方案是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵之一。建議 采取引入外腦， 由專業(yè)的咨詢公司和設(shè)計公司完成網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計。 網(wǎng) 點(diǎn)各種新設(shè)備的采購，建議采取特事特辦的采購流程。3、體驗(yàn)中心在設(shè)計裝修上有別于一般網(wǎng)點(diǎn)，裝修質(zhì)量和標(biāo) 準(zhǔn)應(yīng)高于普通網(wǎng)點(diǎn)， 因此，建議在網(wǎng)點(diǎn)裝修造價上適當(dāng)提高上限 要求，或者單獨(dú)針對體驗(yàn)中心匹配相關(guān)費(fèi)用。三人力資源保障體驗(yàn)中心人員配備不同于一般網(wǎng)點(diǎn)， 建議對體驗(yàn)中心的各崗 位人力需求給予特殊考慮。特別

19、是對于體驗(yàn)中心的新技術(shù)新產(chǎn) 品，建議指定相關(guān)專業(yè)工程團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行現(xiàn)場支持。同時，體驗(yàn) 中心需要增配一定數(shù)量的廳堂效勞人員。由于體驗(yàn)中心承當(dāng)了我行未來開展的重要職能，建議提高該網(wǎng)點(diǎn)人員的工資系數(shù)。同時，需要對相關(guān)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 首先，由于網(wǎng)點(diǎn)人 員對于新產(chǎn)品新技術(shù)的接受和掌握需要一定時間，建議總行有關(guān)專家可以定期組織培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)人員運(yùn)用新技術(shù)新設(shè)備和推介 我行新產(chǎn)品的能力。其次，由于體驗(yàn)中心承當(dāng)了客戶調(diào)查、搜集 信息等功能，因此，建議對網(wǎng)點(diǎn)人員加強(qiáng)市場調(diào)研培訓(xùn)，提高其 調(diào)研和信息反應(yīng)能力。運(yùn)營機(jī)制保障四網(wǎng)點(diǎn)管理體驗(yàn)中心在布局設(shè)計、業(yè)務(wù)辦理等方面均有別于一般網(wǎng)點(diǎn)，建議單獨(dú)制定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各項(xiàng)管

20、理方法和規(guī)章制度，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作機(jī)制符合其職能要求。由于產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代較快，網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)具備靈活拓 展性和局部可調(diào)性，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的產(chǎn)品、設(shè)備能夠快速更新。另 一方面，網(wǎng)點(diǎn)裝修應(yīng)緊跟技術(shù)變革，建議適當(dāng)提高裝修頻率。五績效考核保障體驗(yàn)中心由于承當(dāng)了智慧銀行、產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)等新的職能， 因此建議在績效考核方面能區(qū)別對待。 建議針對該網(wǎng)點(diǎn)明確在體 驗(yàn)和創(chuàng)新工作方面的績效考核指標(biāo)， 并能增加一定的考核費(fèi)用支 持。同時，建議減輕網(wǎng)點(diǎn)在各業(yè)務(wù)上的考核任務(wù)。特別是對于未 來要建設(shè)的概念展示店， 因?yàn)閷⒊挟?dāng)大量的產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)和客戶 體驗(yàn)工作，更需要減輕業(yè)務(wù)指標(biāo)考核。六共享平臺為及時更新發(fā)布我行的產(chǎn)品創(chuàng)新成果，

21、 建議以體驗(yàn)中心為依 托，建立全行特別是各分行創(chuàng)新成果的匯總和采集機(jī)制， 形成創(chuàng) 新產(chǎn)品庫，為體驗(yàn)中心提供源源不斷的新產(chǎn)品和新創(chuàng)意。在保障創(chuàng)新產(chǎn)品來源的根底上， 建議在產(chǎn)品篩選、 產(chǎn)品部署、 系統(tǒng)支持等方面建立配套工作流程和長效機(jī)制， 確保新產(chǎn)品在體 驗(yàn)中心能夠順利落地。為使體驗(yàn)中心具備對外交流、 對內(nèi)培訓(xùn)的職能， 建議制定相 應(yīng)流程， 在保證體驗(yàn)中心正常運(yùn)營的根底上， 能夠?qū)?chuàng)新成果輻 射到全行乃至全社會。六綠色通道1、體驗(yàn)中心引入新技術(shù)新產(chǎn)品，對于目前的運(yùn)營流程會有 一定影響。 因此，建議提前梳理流程， 進(jìn)行運(yùn)營制度創(chuàng)新或突破。2、為實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)中心在產(chǎn)品試點(diǎn)、 客戶體驗(yàn)反應(yīng)方面的職能， 需要

22、建立由網(wǎng)點(diǎn)至總行的信息反應(yīng)綠色通道， 將體驗(yàn)中心收集到 的試點(diǎn)效果、客戶建議及時傳遞到有關(guān)部門。3、客戶在體驗(yàn)和購置我行新產(chǎn)品后，可能會提出疑問和質(zhì) 疑。針對客戶的意見建議或投訴， 建議建立從總行到網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急 保障機(jī)制，并聯(lián)動客服中心等相關(guān)部門，從上至下建立“綠色通 道，對于客戶對技術(shù)和產(chǎn)品提出的問題，可以快速響應(yīng)，由所 負(fù)責(zé)的專家即時進(jìn)行反應(yīng)。附表1 :已有產(chǎn)品列表電子渠道為主產(chǎn)品分類產(chǎn)品系統(tǒng)名稱備注大堂管理網(wǎng)點(diǎn)效勞智能管理系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)已有產(chǎn)品PAD營銷協(xié)作器在研產(chǎn)品業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)已有產(chǎn)品柜面系統(tǒng)上下柜已有產(chǎn)品咼速存取款機(jī)離行效勞系統(tǒng)POS已有產(chǎn)品離行效勞系統(tǒng)筆記本電腦在研產(chǎn)品iTM、VTM遠(yuǎn)

23、程柜員效勞設(shè)施效勞呼叫器增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)展示設(shè)備海報系統(tǒng)已有產(chǎn)品3D投影薄膜觸屏、大屏展示自助渠道ATM、CRS已有產(chǎn)品自助效勞終端已有產(chǎn)品智能支付終端已有產(chǎn)品壁掛式自助效勞終端在研產(chǎn)品桌面式智付通普通版、高端版在研產(chǎn)品三農(nóng)版智付通在研產(chǎn)品便攜式智付通在研產(chǎn)品高平安等級智付通在研產(chǎn)品三農(nóng)移動支付在研產(chǎn)品票據(jù)ATM自助發(fā)卡機(jī)在研產(chǎn)品網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)已有產(chǎn)品銀行體驗(yàn)機(jī)已有產(chǎn)品自助回單打印機(jī)已有產(chǎn)品支付體驗(yàn)電子商務(wù)B2C快捷支付在研產(chǎn)品銀行近場支付銀行遠(yuǎn)程支付線上銷售線下支付尖端技術(shù)基于surface的個人理財全息影像技術(shù)附表2 :同業(yè)建設(shè)情況通過組合使用 VTM、智能叫號機(jī)、PAD協(xié)作器、預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版的iPhone4廣發(fā)銀行展示屏等設(shè)備，建成國內(nèi)首個 24小時智能銀行。不但可實(shí)現(xiàn) ATM的存取款、轉(zhuǎn)賬功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助申領(lǐng)儲蓄 卡和信用卡，未來將覆蓋大局部傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)，此外還包括銀 行產(chǎn)品的咨詢、銷售。智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國?；ㄆ臁爸悄茔y行網(wǎng)點(diǎn)使用wi-fi網(wǎng)絡(luò)使客戶在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能夠隨時隨地使用移動 設(shè)備上網(wǎng)?；ㄆ煨跒g覽器：配備多臺觸屏電腦，提供方便互動，讓客戶只花旗銀行需一 “觸，就能輕松最新產(chǎn)品和效勞