臺灣高校后勤考察報告

1、臺灣高校后勤考察報告2006年3月19 日-4月31日，由浙江大學新宇集團11人、浙江大學后勤 管理部3人組成的臺灣高?？疾靾F對臺灣高校進行了考察。臺灣考察團以新宇集團羅樹明總裁為團長，考察了包括淡江大學（本部及蘭陽校區(qū)）、國立清華大學、 國立中山大學、中國文化大學、國立成功大學、國立高雄第一科技大學等臺灣6所大學、7個校區(qū)的后勤情況。本次考察訪問通過浙江大學與淡江大學兩岸學術 交流專案小組組織成行，并按照原定計劃順利完成了考察訪問任務?，F(xiàn)將本次考 察訪問工作作一個匯報。一、臺灣高?；厩闆r1、臺灣地區(qū)目前共計有各類大學157所（見下表所示）。從辦學方式來分， 可以分為公立（一般在大學前冠以“

2、國立”兩字）和私立兩種類型，其中私立大學 的數(shù)量占臺灣全部高校數(shù)量的 60%左右。目前在校學生總數(shù)約 128萬人，私立 大學在校生超過70%（約92萬人）。類型綜合大學其他大學合計科技大學醫(yī)科大學師范大學技術學院公立1791852363私立23197043294合計4028884825157備注：1 ）技術學院相當于大陸的高等職業(yè)技術學院。2）其他大學包括軍警院校等特殊大學。2、公立大學教學資源充沛、師資優(yōu)良、行政人員屬公務員、學費低，招收的 學生素質(zhì)高，比較勤奮好學，其基本建設投入全部來自行政撥款， 運行經(jīng)費大部 分來自行政撥款和科研經(jīng)費。私立大學的基本建設資金一般由學校董事會募集，出資建設

3、學校的財團、基金會或個人一般不要求經(jīng)濟回報， 學校主要依靠收取學 生的學費來維持學校的日常運作。3、臺灣目前研究型大學只有臺灣大學、清華大學、交通大學、成功大學、中山大學、中央大學、陽明大學等7所，全部都是公立大學。在經(jīng)費上得到行政的大力支持，將朝世界一流大學的目標邁進。二、臺灣高校后勤情況簡介1、臺灣高校的運行管理。一般設有一位校長、兩位副校長，兩位副校長分 別負責教學科研、行政事務。行政事務部門包括人事處、總務處（相當于大陸高 校的后勤處）、學務處（學生事務處）、外事處等部門。一般來說由總務長負責總 務處的運行，總務處轄有采購組、保管組（相當于資產(chǎn)管理部門） 、財務組（或 出納組）、營繕組

4、（負責基礎設施建設、維護、管理等） 、事務組等部門（相當于 科室）。2、關于辦學方式及目的。 公立大學的經(jīng)費大部分來自行政撥款和科研經(jīng)費， 不是很擔心經(jīng)費來源及不足問題。 私立大學主要依靠收取學生的學費來維持學校 的運作，因而運作相對較為困難些， 但出資建設學校的財團或個人一般不要求經(jīng) 濟回報。因此兩種類型的學校一般不太考慮學校是否盈利的問題， 更注重于學生 的教育，所以對于后勤方面是由學校出資安排的， 且一般只要能維持學校運行即 可。3、基礎設施情況。相對臺灣地區(qū)的人口來說，臺灣高校數(shù)量為數(shù)眾多。因 而各高校為了吸引學生來校讀書， 舍得在基礎設施上花功夫。 如中國文化大學建 在陽明山華崗，

5、校園非常漂亮， 去年新建設成的室內(nèi)體育館花費 6 億臺幣（相當 于 1.5 億人民幣）、3 年時間才建設完成， 內(nèi)部設施非常先進， 建筑質(zhì)量也相當不 錯；淡江大學蘭陽校區(qū)，今年首批學生進駐，現(xiàn)已花費 18 億臺幣（相當于 4.5 億人民幣），而今只有 200 人在此學習生活，將來的發(fā)展規(guī)模最大也只有 3000 個學生。4、后勤服務的運作模式。（1）、由于公立大學通過行政撥款來運行，規(guī)定不得自行經(jīng)營商業(yè)等服務， 因此目前主要通過兩種方式來運行學校后勤：A. 通過合作社方式進行運作， 臺灣地區(qū)設立有合作社法 ，在一個組織內(nèi) 部成立類似股份公司性質(zhì)的準經(jīng)濟實體， 面向內(nèi)部社員開展有限制的商業(yè)或經(jīng)營

6、活動，在國立成功大學就是通過合作社面向社會招租餐廳、商業(yè)網(wǎng)點等的運行。 這一點類似大陸各高校實行的后勤社會化運作。B. 社會組織或企業(yè)通過提供獎助學金方式來服務學校的后勤。社會組織或 企業(yè)取得校內(nèi)服務的資格前提是必須有相關的資質(zhì)，而承租條件不以“租金”方式 而以提供給學生的獎助學金方式。（2）、私立大學由于自行籌措運行資金， 因而在后勤服務方面盡量簡捷方便。 但是較為關注校園的環(huán)境、 安全問題。 所以一般高校都非常漂亮。 同時社會民眾 一般可以自由進出高校， 這對高校的安全是一大考驗， 很多大學在安全技防做得 非常好，技防設施非常優(yōu)良先進， 人防方面與社會接軌， 兩方面因素確保了校園 的安全。

7、5、后勤服務的承租經(jīng)營方式。目前臺灣地區(qū)高校后勤承租經(jīng)營方式主要有 BOT、ROT 和委托管理三種方式。（1）、BOT 方式。BOT 是 BUILD （建設）-OPERATE （經(jīng)營）-TRANSFER （移交）三個英文單詞第一個字母的縮寫，即“建設經(jīng)營移交” 。 典型的 BOT形式，是政府同私營部門 （在我國主要表現(xiàn)為社會企業(yè)投資） 的項目公司簽訂合 同，由項目公司籌資和建設基礎設施項目。 項目公司在協(xié)議期內(nèi)擁有、 運營和維 護這項設施， 并通過收取使用費或服務費用， 回收投資并取得合理的利潤。 協(xié)議 期滿后，這項設施的所有權(quán)無償移交給政府。目前臺灣地區(qū)教育主管部門傾向于要求各高校采取 BO

8、T 方式進行運行，但 實際上由于高校的基礎設施方面投入較大， 社會投資者對此不是很看好。 據(jù)說臺 灣地區(qū)只有國立臺灣大學已與社會企業(yè)簽訂了一個 BOT 項目協(xié)議，現(xiàn)在尚在建 設期，這方面資料因為訪問所限無法得到， 至于成功與否目前尚未可知。 國立清 華大學 3年前開始進行學生公寓 BOT 方案策劃，但現(xiàn)在仍未得到主管部門的批 準。 BOT 運行一般測算在 30-35 年內(nèi)還本付息。（2）、ROT 方式。ROT 是 REFURBISH （更新）-OPERATE（經(jīng)營）-TRANSFER （移交）三個英文單詞第一個字母的縮寫，即“更新經(jīng)營移交” 。這是屬于更新老設施并再次運營然后將所有權(quán)移交國營部

9、門的方式。 國家將已一些需要進行 設施、設備改造的項目交由私營企業(yè)進行更新老設施并再次運營然后將所有權(quán)移 交國營部門。由于這種 ROT 方式不用保證項目的建設成本，故這一方式的成本 遠遠低于 BOT 方式。3）、委托管理方式。 將學校學生公寓的物業(yè)管理委托給私營企業(yè)進行， 學 校支付物業(yè)管理費用給社會物業(yè)管理公司， 由物業(yè)公司提供保潔、 門衛(wèi)值班、 零 星維修等服務。 對涉及維修經(jīng)費較多的專項維修和大修， 則由物業(yè)公司報學?？?務處營繕科， 納入學校預算組織實施， 成功的案例有： 國立中山大學的學生公寓 管理服務委托。臺灣榮福股份有限公司學生宿舍綜合服務中心托管了國立中山大 學的學生公寓， 已

10、成功經(jīng)營了近兩年， 并已拓展了臺灣本土的其他幾所高校， 同 時在江蘇的昆山成功托管了一所職業(yè)技術學院。6、后勤服務的定位及發(fā)展。（1）、社會化服務： 由于臺灣地區(qū)各高校校地一般都不大， 如國立清華大學 校園占地面積也不過 105 公頃（約合 1575 畝），因而與歐美各高校的大部分情況 一樣，很早就樹立了社會化服務理念， 學校不統(tǒng)包統(tǒng)攬， 不提供所有學生的后勤 服務，甚至說“后勤服務不是高校所必須提供的”。教育部對公立大學要求的學生 住宿率為 50，很多高校都達不到，國立清華大學最高也只有48.3（總?cè)藬?shù)10300人，住宿人數(shù)為 5000 人）。私立大學的住宿率更低，一般只有 10-15 左右

11、。大部分學生需通勤住家或在學校周邊找房子。 各高?；旧隙紱]有大食堂 提供飲食服務。這種概念的建立解決了高校的很多實際問題： 學生遵守紀律， 后勤服務的監(jiān) 督，高校后勤其他設施的有效利用 （由于大部分學生不住校， 所以許多教學資源 反而顯得很空閑，這樣真正喜歡學習科研的學生能夠充分享受各類資源） 。（2）、服務理念：按照國立清華大學總務長李敏教授的說法， “總務處”就是“雜 務處”（借用了“總”與“雜”的諧。音這）說明了與大陸高校一樣，臺灣高校的后勤服 務同樣面臨內(nèi)容繁多、 事務繁雜、 服務對象要求高等問題。 盡管臺灣各高校不能 提供所有學生的后勤服務，但一旦學校受理了學生的服務，則“對學生生

12、活中可 能遇到的各種問題， 學校盡量都提前考慮到”，同時臺灣各高校將后勤生活服務習 慣統(tǒng)稱為“學生照顧”。結(jié)合實際考察中觀察到的學校對學生生活的安排、照顧、 策劃、服務禮儀、溫馨提醒等，其人性化服務及優(yōu)質(zhì)服務非常之到位。反觀大陸各高校的后勤服務，面向?qū)W生方面統(tǒng)稱“管理服務” ，實際包括的內(nèi) 容是“全面照顧，”對學生的方方面面統(tǒng)包統(tǒng)攬，而在服務的內(nèi)容、質(zhì)量及程序等 方面做得遠遠不夠。這需要轉(zhuǎn)變觀念，真正將學生作為顧客， “優(yōu)質(zhì)服務”是服務 行業(yè)永遠追求的主題。 同時，學校統(tǒng)包統(tǒng)攬的做法雖有其明顯優(yōu)勢及其充分的理 由，但這種思想不符合社會發(fā)展的實際和市場發(fā)展的規(guī)律， 在將來適當?shù)臅r候肯 定將會被廢

13、棄，從而為優(yōu)質(zhì)服務和高校后勤市場的良性發(fā)展奠定良好的基礎。（3）、小型化及充分競爭趨勢： 這指的是將高校后勤服務進一步細分， 充分 引入競爭，使得學生真正受益。比較典型的例子是飲食服務。如中國文化大學，在約20 年前學校配置有大食堂，后來學校周邊區(qū)域發(fā)展迅速， 經(jīng)濟繁榮、 商業(yè)發(fā)達，提供的服務內(nèi)容多樣、 質(zhì)量優(yōu)良， 學生自然而然喜歡去消費， 后來學校索性就取消了大食堂， 同時引進 了風味餐廳、各類檔口，數(shù)量也減少了許多，學生反而無意見。這種現(xiàn)象呈現(xiàn)出 一種自然淘汰的態(tài)勢。三、臺灣高校學生公寓管理簡介及借鑒就考察訪問的幾所高校來說， 其公寓管理和服務的運行均由學校的學生事務 處負責（具體交由下屬

14、的生活輔導組或?qū)W生住宿組進行） 。由于本次考察接待方 主要安排的是臺灣各高校的總務處， 因而對學生公寓的管理和服務了解不是很深 刻，但仍有許多值得借鑒的地方。1、服務態(tài)度非常好。臺灣高校各學生公寓的服務態(tài)度可以媲美社會上的一 般賓館管理，禮貌的微笑、優(yōu)雅的儀態(tài)、溫馨的提醒等都給人留下了深刻的印象。 服務態(tài)度是學生公寓服務的“第一界面”、是顧客接收信息的“第一來源”?！耙蝗~遮百 丑”，在公寓服務中，即使在服務設備、項目、制度有欠缺之處，服務態(tài)度良好能 夠很大程度上補充不足。2、服務非常細致到位。公寓內(nèi)配置溫馨舒適的會客室、計算機學習室、自 修室、門廳優(yōu)雅舒適、各類通知及公眾提醒非常溫馨（如“提醒

15、各位美女注意”等 用詞、幾乎所有設施的詳細說明） 、學生寢室內(nèi)設置專門更換衣物處、外來訪客 必須穿著訪客專用背心方可進樓 （淡江大學） 等等， 無不體現(xiàn)出對學生服務的人 性關懷及認真細致。我們也一直在提優(yōu)質(zhì)服務，何謂“優(yōu)質(zhì)服務”，我們曾討論過幾次。但真正落 實體現(xiàn)效果尚待時日。鑒于我們現(xiàn)在的管理，建議打造“親和公寓” ，即體現(xiàn)親切 溫馨、人性關懷、和諧有序的公寓。 我們現(xiàn)有的狀況下不可能花大價錢請高素質(zhì)、 低年齡的服務人員，但打造“親切”的服務形象應該不是問題，同時在宿舍的溫馨 布置方面、通知用詞、服務禮儀方面下功夫，我們的服務肯定會上一個臺階。同 時在具體服務態(tài)度上，提倡“不要面子”，放得下

16、面子積極與學生進行溝通。3、不統(tǒng)包統(tǒng)攬所有學生的住宿。臺灣各高校只有部分學生可以入住校內(nèi)公 寓，校內(nèi)公寓收費價格一般為每學年 8000 10000臺幣（相當于 2000 元人民幣， 可以住宿兩個學期各 4.5 個月時間，寒暑假另行申請并另行付費） ，配置有空調(diào)、 冰箱等的好一點的公寓每月住宿費約為 3000 臺幣，校內(nèi)公寓住宿費一般比外面 相當?shù)姆孔幼饨鸬图s 30左右 （校內(nèi)公寓的住宿費標準調(diào)整參考社會周邊而定， 按照市場規(guī)律確定，無行政約束） 。學生每學年申請住宿，當住宿人數(shù)超過床位 數(shù)時，采取抽簽方式進行，優(yōu)先分配給外地學生、身心障礙、低收入戶（即困難 生）、上學年住宿表現(xiàn)優(yōu)良、一年級學生

17、、女生等。不統(tǒng)包所有學生的住宿目前學?？隙ú煌猓?同時我們自身的經(jīng)營要求也不 允許這樣做。但在激發(fā)學生住宿榮譽及樓的歸屬感、打造屬于同學們自己的“家” 方面我們可以努力，入住新公寓（尤其是各校區(qū)） ，同時對公寓內(nèi)表現(xiàn)特別差或 極不配合的學生我們可以拒絕入住。4、學生組織。臺灣各高校非常支持學生組織在學生公寓內(nèi)發(fā)揮積極作用， 一般來說公寓學生組織全稱為“學生宿舍自治委員會” ，他們在收集學生意見、監(jiān) 督學生自律、宿舍文化建設、協(xié)調(diào)溝通、監(jiān)督公寓服務工作、反映記錄學生違紀 情況（甚至舉報并請違紀學生搬離公寓住宿） 及公寓內(nèi)的保潔服務等方面起到了 非常重要的作用，真正倡導學生“自我管理、自我服務”

18、。我們在學生組織方面有過非常成功的經(jīng)驗， 但近幾年組織的不是很好， 由學 生自行管理學生，由學生自律共同來維護一個和諧、有序、溫馨的家，這方面我 們需要將原先一些比較好的做法繼承下來， 甚至可以建立各樓學生樓長制、 各樓 層層長制、 結(jié)合各寢室的寢室長， 這套體系如果能夠真正發(fā)揮作用， 完全可以起 到事半功倍的效果。5、不干涉學生內(nèi)務。臺灣高校將學生寢室作為學生自己的私人空間，除非 學生要求、邀請或發(fā)生安全事項，工作人員或其他人員一般不得進入學生寢室。 學生寢室的衛(wèi)生，有些高校組織學生自治委員會進行檢查， 而有些高校不再關注。我們現(xiàn)在在檢查衛(wèi)生方面花費了不少精力， 工作人員也很有意見。 如何加

19、強 學生自律、切實提高效果、 同時又能減少精力投入問題， 是一個我們必須面對和 解決的問題，需要花大力氣進一步探索。6、關注安全。盡管對學生的內(nèi)務等認為是學生自己的事情不怎么關注，對 公寓安全卻是關注重點。 在樓內(nèi)配置有逃生器具、 各類設施的完善說明、 樓內(nèi)到 處可見的安全提醒、 值班臺服務人員的火眼金睛、 先進完備的技防監(jiān)控設施確保 了公寓的安全， 同時對學生寢室的違章電器作為危害公眾安全事宜， 明確提出嚴 厲禁止，一旦觸犯即請出公寓。7、垃圾分類。臺灣各高校公寓全部實行垃圾分類，且標識明確，這項工作 與社會同步實施， 社會公眾場所也全部如此進行。 此項工作應該說很有意義， 但 由于社會不進

20、行，我們實施起來有一點難度，但可嘗試進行。8、服務效果。由于各高校的公寓一般由學生事務處負責，與經(jīng)營業(yè)績一般 不掛鉤，就工作效果、公寓進一步改善來說存在一定問題。對我們來說，已經(jīng)跨入這個行業(yè)，我們應該做成專家型企業(yè)，在成本控制、 服務質(zhì)量等方面應做得更好些。9、公寓的設計配置。臺灣多數(shù)高校的學生公寓配備有商業(yè)服務網(wǎng)點及餐飲 服務，這確實方便學生。 即便在大陸的物業(yè)管理行業(yè)， 通行的做法是將商鋪的出 租收入作為補足物業(yè)公司運作的經(jīng)費（單靠物業(yè)管理費是不夠運行的） 。這在我 們以后的學生公寓建設或管理（尤其是 BOT 項目中）非常有借鑒意義。10、重視學生的意見。 臺灣高校對于學生的意見可謂重視，

21、 真正體現(xiàn)學生為 本。對于學生的意見和建議， 管理部門作為第一要求進行處理。 很多高校也有校 長信箱，而且由于學校不大， 對于學生意見的落實， 很多分管副校長會真的關注。四、臺灣高校學生餐飲管理簡介及借鑒1、臺灣高校餐飲現(xiàn)狀 此次考察共參觀了公立和私立高校各三所，雖然兩種不同類型的高校在師 資、生源和學校經(jīng)費來源等方面有著較大的區(qū)別， 但其學校餐飲方面卻不無共通 之處。（1）、高校餐飲運行和管理模式運行模式：委托經(jīng)營。目前，臺灣高校根據(jù)就近和實用原則都設有餐廳， 但其規(guī)模較小， 一般建在 學生公寓的地下層， 以特色餐飲為主， 沒有大食堂。 不少近千人的學生公寓地下 層的三分之一設為超市， 三分

22、之二設為餐廳。 餐廳除就餐區(qū)外分隔成大小不等的 小操間（攤位），由多個單位運作。這些運作單位由總務處（或職工合作社）代 表學校對外招標并進行資格認證，擇優(yōu)錄用，合同一般為每年簽訂一次。管理模式：由學校總務處生活輔導組、學生伙食委員會對經(jīng)營戶進行管理。 總務人員進行日常的服務質(zhì)量和食品安全管理， 學生代表由專人負責對各經(jīng)營戶 進行抽檢，不合格者給予處罰；年底進行考評，重新簽訂合同，對不合格經(jīng)營戶 清除，另行招標。（2）、高校餐飲歷史的演變 臺灣高校無論在校學生的多寡， 一般學校提供的學生公寓只能解決少部分學 生的住宿。因此，學生除上課、自修時間外，在校時間很短；與此同時，隨著生 活水平的提高，

23、加之周邊就餐環(huán)境的日益改善， 學生在校就餐人數(shù)與日遞減。 這 無疑給高校餐飲帶來了嚴峻的考驗， 原有的大食堂日漸萎縮。 例如中國文化大學 曾經(jīng)一度輝煌的類似大陸高校一樣的大食堂， 就因就餐人數(shù)不足， 人工、能耗等 費用巨大，難以為繼，學校最終取消了大食堂。為解決教職工和部分學生的用餐， 學校因勢利導， 利用學生公寓底層對社會 開放性招標，引進既有特色、規(guī)模不大且易轉(zhuǎn)型的小經(jīng)營戶。目前，臺灣七成左右的大學是私立的， 因此從成本收益角度考慮， 校方并不 愿意把經(jīng)費、 人力和物力過多地投入到后勤服務保障體系中。 學校只要能解決住 宿同學、部分走讀同學和教職員工的吃飯問題即可，其余的工作由社會去承擔。

24、 因此，形成了學校不僅擁有的后勤設施有限， 而且這少部分后勤生活設施的運作 也由社會專業(yè)單位來承擔的現(xiàn)狀。2、對新宇餐飲的借鑒（1）、社會經(jīng)濟發(fā)展帶來學生消費模式變遷 臺灣高校在發(fā)展過程中，也經(jīng)歷過學校辦大食堂時期。但隨著社會的發(fā)展， 臺灣經(jīng)濟取得了長足的進步， 躋身亞洲四小龍， 家庭收入大幅度提高， 其中子女 教育和其日常生活的支出也大大增加，這給學生消費習慣的改變提供了經(jīng)濟基 礎；此外，多元的社會餐飲也給學生的選擇提供了堅實的選擇余地。 學校食堂提 供的單一食品無法滿足學生日益變化的需求， 就餐人數(shù)日益滑坡、 最后退出歷史 舞臺成為必然。反觀今日大陸高校， 盡管現(xiàn)在都紛紛推進后勤社會化改革進程， 但觀念的革 新、改革的深化并不能一蹴而就。 很多學校不惜成本加大后勤設施的投入， 上千 人規(guī)模就餐的食堂比比皆是。