基于ITIL運(yùn)維服務(wù)管理體系的研究和設(shè)計(jì)

1、基于ITIL運(yùn)維服務(wù)管理體系的研究和設(shè)計(jì)【 摘 要 】 隨著信息化應(yīng)用的不斷普及和深入,信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)也顯得越來越重要。文章基于對(duì)ITIL最佳實(shí)踐的研究，設(shè)計(jì)了一套IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，從而達(dá)到加強(qiáng)運(yùn)維管理、提高運(yùn)維效率、改善運(yùn)維質(zhì)量的目的，充分發(fā)揮信息化對(duì)企業(yè)的支撐和推動(dòng)作用?！?關(guān)鍵詞 】 ITIL； IT服務(wù)管理；運(yùn)維管理1 引言隨著信息化應(yīng)用的不斷普及和深入,信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分,為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，各大企業(yè)都投入了大量資金在IT建設(shè)上，建立了各種信息系統(tǒng)和各種必要的硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，這些軟硬件設(shè)施成為了支撐企業(yè)運(yùn)作不

2、可缺少的部分。隨著企業(yè)越來越依賴信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)發(fā)生故障所帶來的負(fù)面影響也越來越大，傳統(tǒng)粗放式的IT運(yùn)維管理已不能滿足企業(yè)全面管理信息系統(tǒng)的要求，缺乏有效的運(yùn)維管理已成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的一個(gè)主要瓶頸。對(duì)于如何進(jìn)行有效的IT運(yùn)維管理，世界上許多政府部門和企業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)維管理方法論：ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫），ITIL是從大量企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的最佳實(shí)踐，它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)能力和水平。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓

3、既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。2 IT運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀目前，很多企業(yè)都投入了大量資金進(jìn)行信息化建設(shè)，但是長(zhǎng)期持續(xù)建設(shè)的慣性使企業(yè)普遍存在“重建設(shè)、輕運(yùn)維”的現(xiàn)象，缺乏規(guī)范化的運(yùn)維管理流程。其實(shí)無論是硬件還是軟件，從整個(gè)生命周期來看，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)階段占整個(gè)時(shí)間和成本的約70至80，所以運(yùn)維階段是IT生命周期中的關(guān)鍵階段，如果IT的運(yùn)維管理做的不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預(yù)期的效益。因?yàn)槿狈σ?guī)范、高效的運(yùn)維管理體系，導(dǎo)致企業(yè)普通存在諸多問題。(1) 被動(dòng)的運(yùn)維工作模式。運(yùn)維人員就像“消防隊(duì)”一樣，處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，不知道什么時(shí)候、什么地方會(huì)出現(xiàn)“火情”，只有當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)

4、生后，才進(jìn)行緊急處理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，甚至影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作。(2) 缺乏對(duì)運(yùn)維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。在處理問題時(shí)，沒有對(duì)問題進(jìn)行記錄和分類，無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況，難以對(duì)已發(fā)生的問題進(jìn)行分析，從而采取措施避免同類問題的再次發(fā)生。(3) 沒有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的共享和積累。由于缺乏對(duì)運(yùn)維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當(dāng)時(shí)的維護(hù)人員掌握，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)難以積累和共享。(4) 缺少量化的績(jī)效考核指標(biāo)。在運(yùn)維工作中沒有建立量化的考核指標(biāo)，運(yùn)維人員的工作績(jī)效很大程度上依賴于負(fù)責(zé)人對(duì)他的主觀印象，無法準(zhǔn)確考核運(yùn)維人員的績(jī)效，使得工作的積極性得不到提高。因此實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理從被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防服務(wù)，以流程

5、貫穿整個(gè)運(yùn)維管理過程，切實(shí)保障系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問題。3 ITIL發(fā)展及技術(shù)概述在20 世紀(jì)80 年代中期，英國政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟動(dòng)了一個(gè)項(xiàng)目來開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法，該項(xiàng)目的最終成果就是ITIL V1.0版本。在2000年至2003年,英國商務(wù)部（OGC）總結(jié)了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推出了ITIL V2，它主要包含六個(gè)模塊：服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理和ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理。在2007年，ITIL V3正式發(fā)布，它整合了V1.0和V2.0的精華，并融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)

6、前的最佳實(shí)踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型（Plan-Do-Check-Act），持續(xù)不斷地循環(huán)改進(jìn)IT服務(wù)，從而保證ITIL持續(xù)的生命活力，ITIL V3框架如圖1所示。ITIL V3通過引入“生命周期模型”，將各模塊有機(jī)地貫穿在了一起，以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營的實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程，使IT服務(wù)管理過程整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。4 運(yùn)維服務(wù)管理體系框架設(shè)計(jì)根據(jù)目前IT運(yùn)維工作情況及存在的問題，本文在ITIL理論的指導(dǎo)之下，設(shè)計(jì)了IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，體系的總體框架如圖2所示。IT運(yùn)維服務(wù)管理體系主要分為四個(gè)部分，分別是運(yùn)維管理平臺(tái)

7、、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、運(yùn)維支撐平臺(tái)和監(jiān)控管理平臺(tái)。4.1 運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維管理的主要流程和管理職能，通過對(duì)運(yùn)維過程的記錄和處理，及時(shí)跟蹤運(yùn)維處理情況，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的閉環(huán)管理。該平臺(tái)最核心的功能主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)臺(tái)等。(1) 事件管理。事件是指可能引起或已經(jīng)引起IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的活動(dòng)，如軟硬件故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等。事件管理就是當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)事件進(jìn)行記錄和歸類，并指派適當(dāng)?shù)腎T人員處理事件，同時(shí)對(duì)事件處理的全過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，從而減少事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。(2) 問題管理。與事件管理關(guān)注快

8、速解決故障不同，問題管理主要關(guān)注的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。在問題管理中首先將之前重復(fù)發(fā)生過的或者非常嚴(yán)重的事件升級(jí)為問題，然后通過對(duì)該問題的調(diào)查與分析，找到問題產(chǎn)生的根源，從而制定適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案防止該問題的再次發(fā)生。(3) 變更管理。為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化或者解決當(dāng)前系統(tǒng)問題，需要進(jìn)行必要的系統(tǒng)變更。但是在錯(cuò)綜復(fù)雜的IT環(huán)境中，系統(tǒng)變更可能會(huì)產(chǎn)生新的問題，從而影響整個(gè)IT系統(tǒng)運(yùn)行。變更管理就是通過對(duì)所有變更請(qǐng)求的記錄、分類、評(píng)審和篩選，在充分考慮變更風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上制定變更實(shí)施計(jì)劃，從而確保變更的有序進(jìn)行，降低或消除因變更所造成的影響。(4) 發(fā)布管理。與變更管理關(guān)注變更

9、風(fēng)險(xiǎn)不同，發(fā)布管理主要關(guān)注變更的實(shí)施。發(fā)布管理通過項(xiàng)目規(guī)劃的方式來實(shí)施IT系統(tǒng)的變更，確保只有經(jīng)過測(cè)試的、正確無誤的軟硬件版本才能發(fā)布到運(yùn)行環(huán)境中，保證運(yùn)行環(huán)境的安全可靠。(5) 配置管理。配置管理將IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)（硬件、軟件等）的信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供了軟硬件的詳細(xì)配置信息，從而為快速解決事件和問題、評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)、制定發(fā)布策略提供了依據(jù)。(6) 服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是用戶和IT部門溝通的橋梁，它將事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理都整合到以服務(wù)臺(tái)為核心的交互平臺(tái)上，通過該平臺(tái)來集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求，使用戶和

10、IT運(yùn)維人員能通過該平臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的整個(gè)生命周期進(jìn)行監(jiān)控和溝通，同時(shí)也為衡量運(yùn)維績(jī)效提供了數(shù)據(jù)支撐。4.2 數(shù)據(jù)管理平臺(tái)該平臺(tái)主要是存儲(chǔ)和管理IT運(yùn)維的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括運(yùn)維知識(shí)庫、配置管理庫、事件問題庫和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫。(1) 運(yùn)維知識(shí)庫。IT人員將運(yùn)維工作中遇到的問題進(jìn)行歸納整理，把經(jīng)過實(shí)踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識(shí)庫中，當(dāng)再次處理同樣問題時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)從知識(shí)庫里搜尋出歷史解決方案和建議。通過知識(shí)庫，能夠不斷積累運(yùn)維工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享和快速解決問題的目的。(2) 配置管理庫。詳細(xì)記錄了系統(tǒng)軟硬件的配置信息以及相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過配置管理庫，真實(shí)的反應(yīng)了IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置情況

11、，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持。(3) 事件問題庫。記錄事件和問題的詳細(xì)信息，包括處理的交互過程、詳細(xì)的解決方案以及相應(yīng)的附件等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)事件和問題的跟蹤和監(jiān)督，并出具相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使用戶可以按照不同的維度，對(duì)事件和問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(4) 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫。將監(jiān)控管理平臺(tái)中采集到的軟硬件性能數(shù)據(jù)統(tǒng)一記錄到監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中，并設(shè)置相應(yīng)的報(bào)警閾值，當(dāng)性能超過閾值時(shí)，通過短信方式通知相關(guān)的IT人員。4.3 運(yùn)維支撐平臺(tái)運(yùn)維支撐平臺(tái)用于支撐運(yùn)維管理活動(dòng)，如通過工作流來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的自動(dòng)化處理；通過報(bào)表引擎來設(shè)計(jì)各種主題報(bào)表；通過日志管理來記錄系統(tǒng)中所發(fā)生的所有行為；通過權(quán)限管理來為用戶分配不同的權(quán)限；通過接口管理來管理與外部系統(tǒng)的接口。4.4 監(jiān)控管理平臺(tái)監(jiān)控管理平臺(tái)通過集成各種監(jiān)控工具對(duì)機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如服務(wù)器的CPU、內(nèi)存和磁盤空間使用情況；機(jī)房的溫度、濕度和UPS情況；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的接口利用率、數(shù)據(jù)流量和丟包率等。通過監(jiān)控管理平臺(tái)的建立，用電子巡檢方式代替了人工巡檢，大大縮短巡檢周期，提高了工作效率。同時(shí)為性能指標(biāo)設(shè)定不同級(jí)別的報(bào)警閾值，當(dāng)性能超過閾值時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)在運(yùn)維管理平臺(tái)中創(chuàng)建一個(gè)事件，詳細(xì)記錄報(bào)警信息，并通過短信形式通知相應(yīng)的IT