ERP實(shí)施中關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變及其影響因素-南京大學(xué)信息管理學(xué)院

1、Chinese Association for Information Systems 2019 (CNAIS 2019)投稿專題（ track ）序號：投稿專題（ track ）名稱：ERP實(shí)施中關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變及其影響因素研究 *（標(biāo)題：三號宋體 加粗居中）王瀅1，潘綿臻2，陸璐3，毛基業(yè)3（作者姓名：小四楷體( 1.北京工商大學(xué)文科實(shí)踐中心，北京1000482.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院，杭州3100183.中國人民大學(xué)商學(xué)院，北京 100872)（作者單位所在省市郵編：小四仿宋居中）加粗 居中）摘 要（“摘要”：小五黑體加粗）本文采用扎根理論取向的數(shù)據(jù)分析方法，通過一個(gè)探索性案例研究，

2、揭示ERP實(shí)施中關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵及影響這一轉(zhuǎn)變的因素。主要研究發(fā)現(xiàn)是： ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶的有效參與包括深度參與行為和高度心理投入兩方面；成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件包括關(guān)鍵用戶良好的個(gè)人素質(zhì)等四個(gè)方面；關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變內(nèi)涵包括其在公司內(nèi)地位的提升等七個(gè)方面；其角色轉(zhuǎn)變受其有效參與和成功實(shí)施ERP的基礎(chǔ)條件影響。（摘要內(nèi)容：小五宋體，不超過200 字）關(guān)鍵詞（“關(guān)鍵詞”：小五黑體加粗） ERP 實(shí)施；關(guān)鍵用戶；角色轉(zhuǎn)變；組織變革認(rèn)知（關(guān)鍵詞內(nèi)容：小五宋體，35 個(gè)關(guān)鍵詞）中圖分類號 （“中圖分類號”小五黑體加粗）C931.6（請查閱中國圖書館分類法）Role Changes of K

3、ey Users and Their Influencing Factors in ERP Implementation（英文標(biāo)題：五號TimesWANGNew Roman加粗居中）1233Ying ，PANMianzhen ，LU Lu ，MAOJiye （作者姓名英文：五號Times New Roman居中）(1. The Internship Center of Business & Law , Beijing Technology and Business University, Beijing 100048, China2. School of Business Admini

4、stration, Zhejiang Gongshang University, Hangzhou 310018, China ；3. School of Business, Renmin University of China, Beijing 100872, China)；（單位，所在城市，郵編：小五Times New Roman居中）Abstract （“Abstract”：小五 Times New Roman加粗）We employed the grounded theory data analysis approach toexamining key users role chang

5、es and the influencing factorsERPin implementation via an exploratory case study. Majorfindings include that key users effective participation consists of deep participation behaviors and high psychological in-volvement; the basic conditions for successfully implementation of ERP includ e four aspec

6、ts such as key users outstandingpersonal qualities; key users role changes are characterized in seven dimensions including rising status in their company; their role changes are affected by their effective participation and the basic conditions for successfully implementing ERP（.內(nèi)容：小五 Times New Roma

7、n ）Key words （“Key words”：小五Times New Roman加粗 ） ERP implementation; key users; role change; cog-* 基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金 (7088801)。國家自然科學(xué)青年基金項(xiàng)目“ ERP 實(shí)施及應(yīng)用中的知識情境化研究：基于跨邊界知識管理視角”（批準(zhǔn)號71102172）（基金項(xiàng)目：6 號宋體）通信作者：毛基業(yè)，中國人民大學(xué)商學(xué)院，教授，e-mail：jymao。（通信作者：6 號宋體）nitions of organization change （內(nèi)容：小五Times New Roman ）（正文內(nèi)容：五

8、號宋體）成功實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)在運(yùn)營、管理和戰(zhàn)略方面帶來潛在效益（Kweku等，2008；Murphy等，2002）。然而一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)51%的企業(yè)認(rèn)為ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入并不成功，超過70%的ERP實(shí)施未達(dá)到管理者預(yù)期（Robbins-Gioia ， 2002）。中國企業(yè)和商業(yè)環(huán)境下實(shí)施ERP具有更大挑戰(zhàn)（Wang，2005），成功率僅10% 左右（張喆等，2005）。雖然已有大量研究揭示影響成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，實(shí)施團(tuán)隊(duì)被認(rèn)為是最重要的成功關(guān)鍵因素之一（Somers 等， 2004；Markus 等， 2000），但 ERP 項(xiàng)目的成敗預(yù)測仍是撲朔迷離（ Kweku等， 20

9、08）。ERP系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)常伴隨一定程度的業(yè)務(wù)流程再造（BPR）（ Quiescenti等， 2006 ），是一種組織變革（Martin等，2007；Quiescenti等，2006；Kai ，2003）。員工對變革的接受是變革成功的關(guān)鍵因素之一（ Bartunek等， 2006）。代表各部門參加ERP實(shí)施的業(yè)務(wù)人員被稱為“關(guān)鍵用戶”，通常是業(yè)務(wù)流程方面的專家（Wu等，2002；Volkoff等，2002）。作為重要的實(shí)施人員，其工作滿意度與ERP 成功實(shí)施存在顯著的正相關(guān)（Wu等， 2002）。關(guān)鍵用戶很可能會因其對未來的不確定性而帶有抵觸情緒，從而影響ERP的成功實(shí)施。然而目前有關(guān)關(guān)鍵用戶

10、的研究中沒有指出其在實(shí)施ERP 前后，職業(yè)發(fā)展、工作角色、個(gè)人能力、專業(yè)水平等方面會有哪些轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變受到哪些因素的影響。這方面研究的缺乏使管理者在實(shí)踐中缺乏理論依據(jù)和指導(dǎo)。鑒于關(guān)鍵用戶在ERP實(shí)施中的重要作用，有必要對其角色轉(zhuǎn)變及影響因素進(jìn)行專門研究。為此我們提出研究問題：（ 1） ERP實(shí)施中關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變概念的內(nèi)涵是什么？（2）關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變的影響因素有哪些？本文采用扎根理論取向的研究方法，通過一個(gè)案例研究，歸納出關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變這一概念，以及影響其角色轉(zhuǎn)變的因素。本研究對如何推進(jìn)ERP 的有效實(shí)施、 選拔合適的關(guān)鍵用戶，以及關(guān)鍵用戶如何有效參與實(shí)施ERP 有實(shí)踐指導(dǎo)意義。1 文獻(xiàn)

11、綜述（一級標(biāo)題：四號幼圓加粗）1.1 ERP實(shí)施中的關(guān)鍵用戶研究（二級標(biāo)題：小四黑體）目前有關(guān)ERP 實(shí)施關(guān)鍵用戶的研究主要集中在三方面。首先是關(guān)鍵用戶參與的主要活動研究。關(guān)鍵用戶主要參與：學(xué)習(xí)ERP的系統(tǒng)配置、在ERP實(shí)施中負(fù)責(zé)培訓(xùn)最終用戶、編寫培訓(xùn)材料和部分操作手冊和參與有關(guān)業(yè)務(wù)單元引入ERP模塊的過程（Lorenzo等， 2005）。關(guān)鍵用戶與實(shí)施顧問一起承擔(dān)著建立模型和調(diào)整優(yōu)化組織流程的重要決策責(zé)任（ Volkoff等，2001），提供實(shí)施ERP所需的業(yè)務(wù)知識 （ Soh等，2000）。第二是關(guān)鍵用戶與其他相關(guān)實(shí)施人員的知識互動研究。既存在著由實(shí)施顧問到關(guān)鍵用戶的ERP 知識轉(zhuǎn)移，又存

12、在著反向的業(yè)務(wù)知識轉(zhuǎn)移（徐青，2006）。前者的知識轉(zhuǎn)移形式包括書面文檔和培訓(xùn)，而培訓(xùn)通常被認(rèn)為是主要形式（Volkoff等， 2004）。關(guān)鍵用戶也應(yīng)與最終用戶進(jìn)行交流以獲取業(yè)務(wù)流程的相關(guān)信息，使最終用戶和管理人員了解未來的變革（Robey 等， 2002）。理想情況下，關(guān)鍵用戶和最終用戶之間應(yīng)有廣泛的知識交流（Jones， 2005）。如果雙方知識共享不充分，ERP 實(shí)施很難成功（Soh 等， 2000 ）。此外，還存在關(guān)鍵用戶間的知識共享。實(shí)施團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員必須了解其他成員的工作，才能更有效地配置業(yè)務(wù)流Chinese Association for Information Systems

13、 2019 (CNAIS 2019)程（ Baskerville等， 2000）。進(jìn)行客戶化配置時(shí)，需要了解企業(yè)文化、管理體系和制度、組織結(jié)構(gòu)、相關(guān)業(yè)務(wù)流程及工作模式；企業(yè)多年積累的行為慣性和惰性；企業(yè)對以往新技術(shù)應(yīng)用、組織變革體驗(yàn)和適應(yīng)能力等三方面知識（董小英，2002）。這些知識通常是隱性的，內(nèi)嵌于組織過程中，因此關(guān)鍵用戶間應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)一定程度的相互理解（Jones 等， 2004 ）。企業(yè)需要相應(yīng)的管理方法和措施來促進(jìn)關(guān)鍵用戶之間的知識共享（ Jones， 2005）。第三是與關(guān)鍵用戶相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移影響因素研究，包括關(guān)鍵用戶的個(gè)體因素、實(shí)施顧問的個(gè)體因素、雙方關(guān)系和情境因素（徐青，2006

14、； Ko 等， 2005 ； Szulanski ，1996）。Newell等（ 2004；2001）和Pan等（ 2007； 2001）從關(guān)系視角研究了關(guān)鍵用戶的社會資本對知識轉(zhuǎn)移效果的影響。相關(guān)研究還有探討影響知識轉(zhuǎn)移的知識源（實(shí)施顧問）特征，知識接收者（關(guān)鍵用戶）特征，以及情境因素（Timbrell等， 2001 ；Ko 等， 2005）。然而，已有研究文獻(xiàn)還沒有針對關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變問題的研究。1.2 組織變革及變革認(rèn)知理論（二級標(biāo)題：小四黑體）組織變革通常指在組織中推行的一種有計(jì)劃與目標(biāo)導(dǎo)向的變革活動（Robbins ， 2009）。變革實(shí)施者的參與程度對有效實(shí)施變革尤為重要（Bar

15、tunek 等， 2006； Pasmore 等， 1992）。變革對人的心理產(chǎn)生影響，給人們帶來沒有準(zhǔn)備的多余工作、喚起不確定性（Sweeney， 2000），以及對未知的恐懼、對社會關(guān)系的威脅及無法認(rèn)知變革等（Almaraz ， 1994）。因此，變革會遇到來自個(gè)人層面的阻力，主要表現(xiàn)在企業(yè)成員面對組織變革的消極、抵制或反對行為 （郭斌等， 2010）。對變革的認(rèn)知還會影響組織成員的工作績效（王琴，2008）。管理者應(yīng)密切關(guān)注員工不同時(shí)間對變革的反應(yīng)，了解員工對變革的理解（Piderit ， 2000）；明確自己在變革過程中所應(yīng)扮演的角色，幫助員工建立正確的變革認(rèn)知（Oreg 等， 201

16、1）；可通過教育宣導(dǎo)及溝通，使員工了解變革的必要性（Torppa 等， 2011； Armenakis 等， 2007； Frahm 等， 2005 ）。組織變革理論為本文研究問題的提出提供了理論背景。由于 ERP 實(shí)施會產(chǎn)生不確定性，可能會對關(guān)鍵用戶的心理產(chǎn)生影響，形成系統(tǒng)實(shí)施的阻力。因此有必要進(jìn)一步探索系統(tǒng)實(shí)施對關(guān)鍵用戶產(chǎn)生哪些影響。但正如之前所指出的，對關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變問題的研究存在缺口，本研究可進(jìn)一步為領(lǐng)導(dǎo)者及關(guān)鍵用戶提供 “如何做 ”的理論指導(dǎo)。組織變革認(rèn)知理論對本研究也具有一定借鑒作用。國外研究大都集中于從員工抵制變革的原因角度探索其心理活動（如Fugate 等， 2008；Bar

17、tunek 等， 2006； Oreg 等， 2006 ）。國內(nèi)學(xué)者根據(jù)研究目的把組織變革認(rèn)知?jiǎng)澐殖刹煌木S度。例如，楊玨（2008）將員工的變革認(rèn)知分為對變革的有效性認(rèn)知、對員工溝通協(xié)調(diào)的認(rèn)知和對員工權(quán)益保障的認(rèn)知三個(gè)維度。吳毓婷（2009）將員工的變革認(rèn)知分為四個(gè)維度：對變革意義的認(rèn)知，對變革操作效果的認(rèn)知，對自身權(quán)益保障的認(rèn)知，變革后適應(yīng)性的認(rèn)知。目前對于組織變革認(rèn)知維度的研究有一定局限性（吳毓婷，2009），多數(shù)研究基于某家具體發(fā)生某類型變革的組織，盡管大都不具有較強(qiáng)的適用性，但對本研究仍具有一定的借鑒意義。本研究中，我們對關(guān)鍵用戶進(jìn)行訪談的問題涵蓋了上述維度。例如，與員工權(quán)益保障維度

18、相關(guān)的問題為：“通過參加 ERP 項(xiàng)目，關(guān)鍵用戶的個(gè)人能力有哪些提升？”、“實(shí)施完 ERP 后，在組織中的地位、作用是否有提升？對個(gè)人職業(yè)生涯有哪些影響？”2 研究方法 （一級標(biāo)題：四號幼圓加粗）本文采用探索性案例研究方法，較適合回答“如何 ”、“為什么 ”這類研究問題（殷，2004）。探索性案例研究是指在沒有任何理論假設(shè)的前提下進(jìn)行案例調(diào)研，通過對調(diào)研資料的歸納分析對現(xiàn)象進(jìn)行解釋，并依此結(jié)果探索性地構(gòu)建新理論（毛基業(yè)等，2008）。本文采用扎根理論取向的數(shù)據(jù)分析方法（Lee等， 1999）。2.1 研究情境 （二級標(biāo)題：小四黑體）D 公司 1是以地球物理勘探業(yè)務(wù)為主，擁有多元開發(fā)、公共事業(yè)等

19、輔業(yè)的跨國經(jīng)營企業(yè)。D 公司大力實(shí)施 “全球化、數(shù)字化、一體化”的發(fā)展戰(zhàn)略。 2002 年在國內(nèi)重組多家公司，組織機(jī)構(gòu)較繁瑣，縱向?qū)蛹墶M向單位數(shù)量較多，且各自為政，通過傳統(tǒng)的方式經(jīng)營、決策、控制難度很大，需要統(tǒng)一高效的平臺加強(qiáng)業(yè)務(wù)控制。2003 年 6 月， D 公司的 ERP 項(xiàng)目正式啟動，主要涉及三方參與者：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組，Beta 咨詢公司顧問和 D 公司 ERP 執(zhí)行組。 2004 年 2 月開始上線應(yīng)用，先選取公司總部、裝備事業(yè)部等部門作為試點(diǎn)，目的是先建立業(yè)務(wù)模板，之后進(jìn)行了全面橫向推廣。2005 年 8 月，基本完成集中部署工作。到2008 年我們訪談時(shí)， D 公司的 ERP 系統(tǒng)

20、已經(jīng)成功運(yùn)行，效益也初步顯現(xiàn)。該系統(tǒng)規(guī)范了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了信息共享。系統(tǒng)功能基本滿足業(yè)務(wù)需求，對公司管理水平的整體提高和管理效率的全面提升起了很大作用。在實(shí)施過程中關(guān)鍵用戶起著重要作用。從項(xiàng)目正式啟動開始，關(guān)鍵用戶先后進(jìn)入項(xiàng)目組，參與了以下工作：（ 1）初期：參加有關(guān)ERP 理念和系統(tǒng)功能知識培訓(xùn)。（ 2）藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：梳理公司現(xiàn)有流程，參與設(shè)計(jì)未來流程，編寫業(yè)務(wù)流程文檔、畫流程圖等。（ 3）需求調(diào)研階段：收集業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵需求。（ 4）實(shí)施推廣階段： 在實(shí)施顧問的輔助和指導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)配置，單元測試和集成測試，編寫 ERP 操作手冊以使最終用戶可以順利操作系統(tǒng)。（ 5）上線準(zhǔn)備階段： 負(fù)責(zé)培訓(xùn)

21、最終用戶，進(jìn)行分批次、 分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。（ 6）上線及上線后支持：對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)使其正常運(yùn)作，判斷和解答最終用戶遇到的各種問題，同時(shí)承擔(dān)完善和改進(jìn)系統(tǒng)的工作。2.2 數(shù)據(jù)收集與分析方法 （二級標(biāo)題：小四黑體）訪談前課題組收集D 公司實(shí)施ERP 項(xiàng)目的相關(guān)資料。進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，包括描述性信息、引導(dǎo)性問題及反思和闡釋性問題。進(jìn)行正式訪談，共訪談10 人，其中6 人為主要訪談對象（包括ERP 項(xiàng)目組正、副主任及各模塊關(guān)鍵用戶），另外 4 人是為了更加熟悉和了解研究情境而做的訪談。每次訪談時(shí)間為12.5 小時(shí)。訪談結(jié)束后，根據(jù)錄音撰寫出超過22 萬字的訪談記錄。本研究采用扎根理論取向，以主題編碼的

22、方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（Strauss等， 1998；Van Maanen，1979）。具體按如下步驟進(jìn)行：第一，開放式編碼。反復(fù)閱讀初始訪談材料，從整體上把握每個(gè)訪談對象所表達(dá)的意思。對訪談材料逐句地進(jìn)行編碼，盡可能保持開放的心態(tài)（Strauss 等， 1998），使用訪談?wù)咦约旱脑~匯來標(biāo)識每個(gè)句子的含義。第二，歸納一階概念。再次閱讀每篇訪談材料，標(biāo)明相似和不同的句子、段落以發(fā)現(xiàn)訪談材料間的相似和不同處。對不同訪談對象的相似或不同詞匯進(jìn)行反復(fù)比較以發(fā)現(xiàn)概念模式（Strauss 等， 1998），歸納出“一階概念” （Van Maanen， 1979）。一階概念仍主要使用訪談?wù)咦约旱脑~匯。第三，歸納

23、二階概念。 在對一階概念進(jìn)行反復(fù)比較的過程中借助于ERP 實(shí)施和關(guān)鍵用戶領(lǐng)域的文獻(xiàn)對一階概念間的潛在關(guān)聯(lián)性進(jìn)行闡釋。根據(jù)關(guān)聯(lián)性將一階概念分成不同的組，抽象為二階概念 （ Van Maanen，1979）。第四，歸納匯總性概念，構(gòu)建模型。根據(jù)二階概念間的相關(guān)性將二階概念分組，每組歸納為一個(gè)匯總性概念。之后對匯總性概念之間的關(guān)系加以闡釋，形成一個(gè)完整的故事線。這一工作類似于Strauss 等（1998 ）的“選擇性編碼” 。對各匯總性概念加以聯(lián)系，最終形成理論模型。1本文所有涉及的單位的真實(shí)名稱已經(jīng)隱去（腳注： 6 號宋體）。Chinese Association for Information

24、Systems 2019 (CNAIS 2019)3 研究發(fā)現(xiàn) （一級標(biāo)題：四號幼圓加粗）本節(jié)主要報(bào)告D 公司 ERP 實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶的有效參與、成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件和角色轉(zhuǎn)變這三個(gè)概念的內(nèi)涵，以及概念之間的聯(lián)系。3.1 概念內(nèi)涵 （二級標(biāo)題：小四黑體）3.1.1 關(guān)鍵用戶的有效參與（三級標(biāo)題：五號黑體）ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶有效參與包含兩方面：他們的深度參與行為和高度心理投入。通過對 D 公司關(guān)鍵用戶深度訪談的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，共歸納出12 個(gè)一階概念、 2 個(gè)二階概念。一階概念“主動學(xué)習(xí) ”、 “榨取 顧問知識 ”、“跨模塊溝通 ”、“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部定期溝通”、“共同決策 ”、“回答

25、用戶的問題 ”、“親力親為 ”、“全職投入 ”可歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶的深度參與行為”。一階概念 “了解 ERP 的興趣和愿望 ”、“工作的決心 ”、“認(rèn)同 ERP”、“建立信心 ”被歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶的高度心理投入”（詳見 3.1 節(jié)圖 1）。由于篇幅限制，本節(jié)及 3.1.2 節(jié)省略了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的展示。3.1.2 關(guān)鍵用戶成功實(shí)施ERP的基礎(chǔ)條件 （三級標(biāo)題：五號黑體）關(guān)鍵用戶成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件包括關(guān)鍵用戶良好的個(gè)人素質(zhì)、良好的組織環(huán)境、 領(lǐng)導(dǎo)支持和顧問支持。共歸納出 18 個(gè)一階概念、4 個(gè)二階概念。例如，將一階概念“工作經(jīng)驗(yàn)豐富 ”、“自學(xué)意識強(qiáng) ”、“工作責(zé)任感強(qiáng) ”

26、、 “具有較高的敬業(yè)精神”、 “學(xué)習(xí)能力強(qiáng) ”、 “具備一定的溝通和協(xié)調(diào)能力”歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶良好的個(gè)人素質(zhì) ”（詳見 3.1節(jié)圖 2）。3.1.3 ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變（三級標(biāo)題：五號黑體）ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變包括七個(gè)方面：在公司“地位 ”的提升、個(gè)人能力的提高、工作角色多樣化、決策層面參與、單職能視角到跨部門全職能視角的轉(zhuǎn)變、ERP“文盲 ”到 ERP 專家的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)人員到 ERP 實(shí)施專業(yè)性人才的轉(zhuǎn)變。共歸納出22 個(gè)一階概念、7 個(gè)二階概念。將一階概念“職位提升 ”、 “行政待遇提高 ”、 “職業(yè)生涯穩(wěn)定 ”歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶在公司 地位 的

27、提升 ”（表1）。一階概念 “提高了溝通能力 ”、 “提高了培訓(xùn)技能 ”、 “提升了管理思維（從事務(wù)到政策）”、 “增加跨部門的業(yè)務(wù)知識 ”、 “吸收了豐富的知識、管理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)”歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶個(gè)人能力的提高 ”（表 2）。一階概念 “學(xué)生 、 先生（老師） 、醫(yī)生 ”歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶工作角色多樣化”（表 3）。一階概念 “決策層面參與 ”歸納為二階概念 “關(guān)鍵用戶決策層面參與”（表 4）。一階概念 “建立全局觀念 ”、“在公司層面看問題 ”、“視野的提升和拓展 ”、“打破思維的局限性 ”歸納為二階概念 “單職能視角到跨部門全職能視角的轉(zhuǎn)變”（表 5）。一階概念“理解 E

28、RP 理念 ”、 “熟悉 ERP 配置和各模塊功能”、 “熟練操作 ERP”歸納為二階概念 “ ERP文盲 到 ERP專家 的轉(zhuǎn)變 ”（表 6）。一階概念 “既懂業(yè)務(wù)又懂系統(tǒng) ”、 “可以獨(dú)立解決ERP 實(shí)施中的問題 ”、“幫助職能部門制定系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施方案”歸納為二階概念 “業(yè)務(wù)人員到 ERP 實(shí)施專業(yè)性人才的轉(zhuǎn)變”（表 7）。我們將企業(yè)內(nèi)關(guān)鍵用戶的姓名隱去，代之以“財(cái)務(wù) A”、“人事 A”、“主任 A”等，指明采訪對象的職務(wù)，兼顧保密原則。表 1 關(guān)鍵用戶在公司“地位”的提升（二階概念） （表頭：小五 黑體 居中）（表中內(nèi)容：小五 宋體）一階概念典型引用職位提升（1）當(dāng)時(shí)財(cái)務(wù)組任組長的是財(cái)

29、務(wù)處的一個(gè)副處長李，現(xiàn)在調(diào)到集團(tuán)公司信息管理部， ，副經(jīng)理現(xiàn)在是。（財(cái)務(wù)A）（ 2） 現(xiàn)在集團(tuán)是負(fù)責(zé)SAP 的項(xiàng)目經(jīng)理。（人事A ）一階概念典型引用行政待遇提高（1） 相應(yīng)的給每一個(gè)關(guān)鍵用戶一些行政上的待遇（設(shè)備 A ）（2）行政上是提升了 。(財(cái)務(wù) A)職業(yè)生涯穩(wěn)定（1）這樣好的一點(diǎn)是在公司機(jī)關(guān)了，相對穩(wěn)定了，這是我們個(gè)人生涯里邊最難能可貴的。（設(shè)備 A ）（2） 他換了崗位對他來說這個(gè)企業(yè)這個(gè)信息化工作始終會有他一塊兒的支持的。（物資 A）表 2 關(guān)鍵用戶個(gè)人能力的提高（二階概念） （表頭：小五 黑體 居中）（表中內(nèi)容：小五 宋體）一階概念典型引用提高了溝通能力（1）我以前也一樣，在正式場

30、合，面對很多領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我臉都會紅的，現(xiàn)在，在任何一個(gè)大的場合，成百上千人，最起碼你的心理優(yōu)勢已經(jīng)有了，不會產(chǎn)生恐懼 。（設(shè)備 A ）（2）通過做項(xiàng)目以后 和人的交流就有很大的改善。最早就是說上臺張不開嘴，下臺以后不知道嘴如何張，這種溝通在培訓(xùn)過程中，已經(jīng)培養(yǎng)、鍛煉了，并且應(yīng)用了。（設(shè)備 A）提高了培訓(xùn)技能（1）我們很多人，在沒有培訓(xùn)之前，是上不了講臺的，他不知道該怎么向別人傳授這些知識，去講授這些知識 。（設(shè)備 A ）（2）我們自己人講，顧問做一些輔助，在座的（關(guān)鍵用戶）都是將使。（主任 A）提升了管理思維（從事（1）到設(shè)計(jì)的時(shí)候，因?yàn)槟愕乃悸吠耆拓?cái)務(wù)拋開了，不是原來的借貸了，你所以說這種

31、管務(wù)到政策）理的轉(zhuǎn)變是那會最大的一個(gè)收獲。（財(cái)務(wù) A ）（2） 我們更多的去做戰(zhàn)略 。（人事 A ）（3）還有一點(diǎn)，更長遠(yuǎn)的考慮，若干年以后，系統(tǒng)中不同層面到底應(yīng)該得到什么樣的價(jià)值，這都是我們要考慮的問題。（人事 A ）增加跨部門的業(yè)務(wù)知識（1）我原來對 ，都不懂，我是到這個(gè)項(xiàng)目中才去學(xué)的， ，所以這不是把你的知識減少了，而是增強(qiáng)了。（人事 A ）（ 2） 談工作的時(shí)候， 我肯定要說， 你們這塊現(xiàn)在什么情況，哪些新的方法， ，他把他的東西全部倒出來，跟你溝通。（項(xiàng)目 A ）（3）這肯定是的，以前我不懂財(cái)務(wù)，那么現(xiàn)在通過這樣一個(gè)整體的項(xiàng)目實(shí)施，我對財(cái)務(wù)， ，已經(jīng)是相當(dāng)熟悉了，同樣使我的知識儲備又

32、增加了一部分。（設(shè)備 A）吸收了豐富的知識、管（1）參與框架設(shè)計(jì)的時(shí)候過程呢，你對整個(gè)公司的業(yè)務(wù)有了一層更深層次的了解。（財(cái)務(wù) A ）理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)（2）過去，職務(wù)體系、職位體系、薪資寬帶，不太了解這些東西，我們現(xiàn)在都了解這些知識了，而且全把它體系化了。 （人事 A ）（ 3） 后來知道 HR 做的最好的 PeopleSoft，原來都不知道這個(gè)。（人事 A ）表 3關(guān)鍵用戶工作角色多樣化（二階概念）（表頭：小五黑體居中）（表中內(nèi)容：小五宋體）一階概念典型引用“學(xué)生 ”（1）你首先是學(xué)生，得跟顧問去學(xué)。（人事 A ）CRP1 主要是對我們關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)， 。（設(shè)備 A ）“先生 ”（老師）（1）

33、到了下個(gè)階段， 真正到我們給基層用戶培訓(xùn)， 要充當(dāng)內(nèi)部講師的角色。 （人事 A ）（2）那么 CRP2 是我們要對我們職能部室的一些用戶進(jìn)行培訓(xùn)，這時(shí)候我們的角色就發(fā)生變化了，由被動變?yōu)橹鲃印?（設(shè)備 A ）“醫(yī)生 ”（1）第三個(gè)是醫(yī)生，業(yè)務(wù)出了問題要診斷，要查疑分析， 形成最佳的方案。 （人事 A ）（ 2） 合理的經(jīng)過我們評估之后，我們就采納，不合理的我要告訴你為什么我不這么做。（設(shè)備 A）表 4關(guān)鍵用戶決策層面參與（二階概念）（表頭：小五黑體居中）Chinese Association for Information Systems 2019 (CNAIS 2019)一階概念決策層面參與

34、（表中內(nèi)容：小五宋體）典型引用（1）而作為一個(gè)管理部門，有一定約束力，這時(shí)候我的一些設(shè)想，我的一些規(guī)劃， 我可以完全按照我們的一些想法去做。（設(shè)備 A ）（2）參與框架設(shè)計(jì)的時(shí)候，你對整個(gè)公司的業(yè)務(wù)有了一層更深層次的了解。（財(cái)務(wù) A ）表 5 關(guān)鍵用戶個(gè)人能力的提高（二階概念） （表頭：小五 黑體 居中）（表中內(nèi)容：小五 宋體）一階概念典型引用建立全局觀念（1） 原來我們主要是從業(yè)務(wù)的， 一個(gè)工作的一個(gè)重復(fù)、反復(fù)，現(xiàn)在要進(jìn)行一個(gè)轉(zhuǎn)變， 因?yàn)槟阋盐账钟^念 。（財(cái)務(wù) A ）（2） 比原來想的要多了， 我覺得一個(gè)最大的收獲就是從全局方面來把握這個(gè)能力比原來增大了 。（財(cái)務(wù) A ）（3） 就是關(guān)

35、鍵用戶始終要站在全局的角度去看問題，而不是站在原單位或者基層的角度去看問題。（主任 A ）（4） 當(dāng)我們考慮事情的時(shí)候要考慮全局的事情而不是說考慮某一個(gè)點(diǎn)的事情。（主任 A ）在公司層面看問題（1） 感覺自己不是原來你做的那點(diǎn)工作了，已經(jīng)站在集團(tuán)，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的。（財(cái)務(wù) A ）（ 2）我剛才提到的，站在全公司的范圍內(nèi)，站在這個(gè)更高的層面，把這些知識全部融合起來， 。（項(xiàng)目 A）視野的提升和拓展打破思維的局限性（1）還有一點(diǎn)，更長遠(yuǎn)的考慮，若干年以后，系統(tǒng)中不同層面到底應(yīng)該得到什么樣的價(jià)值，這都是我們要考慮的問題。（人事 A ）（ 2） 我們是把你現(xiàn)在需要做的和下一步需要做的放出來，現(xiàn)在我應(yīng)該怎

36、么做，將來我怎么做，我有提前規(guī)劃，我站在這個(gè)中間環(huán)節(jié)，前后都在看。（項(xiàng)目 A ）（3） 我見識的層面可能不一樣了，實(shí)際上是這么一種認(rèn)知。（設(shè)備 A ）（1） 對管理上的拓展，當(dāng)初我們在做的時(shí)候，我們作為一個(gè)派過來的關(guān)鍵用戶，我們每個(gè)人都是有局限性的， 來了之后希望和各個(gè)部門、各個(gè)單位進(jìn)行溝通 。（項(xiàng)目 A ）（2）最早我們是在這四個(gè)大圈的項(xiàng)目管理的一小圈里，在這轉(zhuǎn)呢 但我們后來先從點(diǎn)，再擴(kuò)散嘛，擴(kuò)散到面，然后涵蓋整個(gè)系統(tǒng)。（項(xiàng)目 A）熟悉表 6一階概念理解 ERP 理念ERP 配置和各模塊功能熟練操作 ERPERP“ 文盲 ”到 ERP“ 專家 ”的轉(zhuǎn)變（二階概念） （表頭：小五黑體居中）（表

37、中內(nèi)容：小五宋體）典型引用（1）我剛開始不行， 現(xiàn)在談 ERP 就沒問題了。（人事 A ）（2）測試對個(gè)人提高是蠻大的， ，由表層的認(rèn)識到感性的認(rèn)識。（設(shè)備 A ）（1） 所有的設(shè)置我們都設(shè)置好了，才可能把數(shù)據(jù)導(dǎo)入，這一方面肯定是都比較熟悉了。（財(cái)務(wù) A）（2）現(xiàn)在我們上線一個(gè)單位，完全是我們（關(guān)鍵用戶）自己做配置。（主任 A ）（1）操作方面，達(dá)到比較熟悉了 。（項(xiàng)目 A ）（2）到寫完這個(gè)操作手冊之后，對這個(gè)系統(tǒng)的把握實(shí)際上已經(jīng)達(dá)到一個(gè)比較成熟的程度了。（財(cái)務(wù) A）表7業(yè)務(wù)人員到ERP實(shí)施專業(yè)性人才的轉(zhuǎn)變（二階概念）（表頭：小五黑體居中）（表中內(nèi)容：小五宋體）一階概念既懂業(yè)務(wù)又懂系統(tǒng)可以獨(dú)

38、立解決ERP 實(shí)施典型引用（1）我功能很了解，業(yè)務(wù)很了解 。（人事 A ）（ 2）它是一個(gè)綜合體 我們懂業(yè)務(wù)的，不可能懂系統(tǒng)，懂系統(tǒng)的也不可能完整地了解我們整個(gè)公司的運(yùn)營情況，這時(shí)候，你就是一個(gè)承上啟下的載體。 （設(shè)備 A ）（1）因?yàn)槲覀児舅械牧鞒虉D在管理咨詢階段基本上全是我們自己畫的， ，所以說后一階概念典型引用中的問題來我們自己都獨(dú)立操作這些方面。（財(cái)務(wù)A ）（2） 從 2005 年以后，我們所有的開發(fā)，基本上沒有請實(shí)施顧問，請教的話也是技術(shù)方面的問題。（設(shè)備A ）幫助職能部門制定系統(tǒng)（1）現(xiàn)在主要是ERP 支持，以及一些大的一個(gè)方案的設(shè)計(jì) 。（財(cái)務(wù)A ）（2）完了還有就設(shè)計(jì)和實(shí)施方

39、案是根據(jù)底下的需求或者我們自己覺著的需求，進(jìn)行一些開發(fā)啊， 一些功能的完善 。（財(cái)務(wù)B ）（ 3）所有的實(shí)施， 都是我們自己在做， 包括對外的網(wǎng)站，所有的設(shè)計(jì)都是我們自己進(jìn)行設(shè)計(jì)的，沒有經(jīng)過任何人。（設(shè)備 A）經(jīng)過分析、編碼和歸納訪談材料，歸納出52 個(gè)一階概念和13 個(gè)二階概念， 3 個(gè)匯總性概念，構(gòu)成了一個(gè)完整的概念體系(圖 13)。圖 1“關(guān)鍵用戶的有效參與”概念層次圖（圖：小五黑體）Chinese Association for Information Systems 2019 (CNAIS 2019)圖 2“關(guān)鍵用戶成功實(shí)施ERP的基礎(chǔ)條件”概念層次圖（圖：小五黑體）圖 3“關(guān)鍵用戶

40、的角色轉(zhuǎn)變”概念層次圖（圖：小五黑體）3.2 概念間聯(lián)系 （二級標(biāo)題：小四黑體）通過分析各位主要訪談對象的訪談材料，關(guān)注他們在實(shí)施ERP 時(shí)展現(xiàn)的特點(diǎn)、具體感受及實(shí)施ERP后的變化來構(gòu)建匯總性概念（及其所涵蓋的一階、二階概念）間的聯(lián)系。對所有主要訪談對象的角色轉(zhuǎn)變及影響因素進(jìn)行整理，最終得到匯總性概念框架。以關(guān)鍵用戶財(cái)務(wù)A 為例，此關(guān)鍵用戶具有豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神并全職地投入到ERP 項(xiàng)目中。在實(shí)施ERP 的過程中主動學(xué)習(xí)，畫流程圖，編寫操作手冊等，并經(jīng)常參與跨模塊溝通討論，參與共同決策。比如財(cái)務(wù)A 曾說： “我們就是逐步討論，形成了最終的這么一個(gè)方案 ”

41、，該關(guān)鍵用戶深度參與了ERP 實(shí)施過程。同時(shí)他在實(shí)施ERP 過程中始終保持著信心，如“最低谷的時(shí)候也必須要堅(jiān)持下去。”還強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和顧問的支持，如領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人人格魅力和顧問對他們?nèi)轿坏呐嘤?xùn)，給予了他很大幫助。在參與項(xiàng)目實(shí)施的過程中，他發(fā)現(xiàn)自身的管理思維提升了，建立起了全局觀念，并能在公司層面看問題，參與一些決策層面的活動，如“到設(shè)計(jì)的時(shí)候，因?yàn)槟愕乃悸吠耆拓?cái)務(wù)拋開了，不是原來的借貸了， 所以說這種管理的轉(zhuǎn)變是那會最大的一個(gè)收獲”。吸收了豐富的知識和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，理解 ERP理念并可以熟練操作ERP，可獨(dú)立解決實(shí)施中的問題，成為一個(gè)既懂業(yè)務(wù)又懂系統(tǒng)的人員。我們將訪談中財(cái)務(wù) A 的角色轉(zhuǎn)變涵蓋的內(nèi)容及

42、影響因素進(jìn)行了整理（見表8）。表 8關(guān)鍵用戶財(cái)務(wù)A 的角色轉(zhuǎn)變及其影響因素（表頭：小五黑體 居中）Chinese Association for Information Systems 2019 (CNAIS 2019)（表中內(nèi)容：小五宋體）一階概念關(guān)鍵用戶的深度參與行為、關(guān)鍵用戶的高度心理投入、關(guān)鍵用戶良好的個(gè)人素質(zhì)、良好的組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)支持、顧問支持典型引用個(gè)人能力的提高（中） 、工作角色的多樣化（高）、決策層面的參與（中） 、關(guān)鍵用戶單職能視角到跨部門全職能視角的轉(zhuǎn)變（高）、ERP“文盲 ”到 ERP專家的轉(zhuǎn)變（高） 、業(yè)務(wù)人員到ERP 實(shí)施專業(yè)性人才的轉(zhuǎn)變（高）通過對每位訪談?wù)叩脑L談數(shù)

43、據(jù)進(jìn)行深入分析，我們發(fā)現(xiàn)D 公司在 ERP 實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶的深度的參與行為和高度的心理投入對其在公司“地位”的提升、個(gè)人能力的提高、工作角色多樣化等方面的轉(zhuǎn)變有積極的促進(jìn)作用。同時(shí)，關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變也受到其良好的個(gè)人素質(zhì)和組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)和顧問的支持的影響。根據(jù)我們對以上概念的匯總，得到一個(gè)清晰的邏輯框架：“ ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶的角色轉(zhuǎn)變”受到“ ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶的有效參與”和“關(guān)鍵用戶成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件”因素的影響（圖4）。圖 4匯總性概念框架（圖：小五黑體）4 結(jié)論與討論（一級標(biāo)題：四號幼圓加粗）本研究通過采用探索性案例研究和扎根理論取向的數(shù)據(jù)分析方法，發(fā)現(xiàn) ERP

44、 實(shí)施中關(guān)鍵用戶的有效參與、成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件和角色轉(zhuǎn)變?nèi)齻€(gè)概念的內(nèi)涵，以及它們之間的聯(lián)系。關(guān)鍵用戶的有效參與包括其深度參與行為和高度的心理投入兩方面（二階概念），其中深度參與行為涉及“主動學(xué)習(xí)”、“榨取顧問知識”和“跨模塊溝通”等八個(gè)一階概念；高度的心理投入涉及“了解ERP 的興趣和愿望” 、“工作的決心”等四個(gè)一階概念（圖1）。關(guān)鍵用戶成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件包括關(guān)鍵用戶良好的個(gè)人素質(zhì)、良好的組織環(huán)境、顧問和領(lǐng)導(dǎo)支持四個(gè)方面，涉及“工作經(jīng)驗(yàn)豐富”、“自學(xué)意識強(qiáng)”等18 個(gè)一階概念（圖2）。關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變包括其在公司“地位”的提升和個(gè)人能力的提高等七個(gè)方面，共計(jì)涉及22 個(gè)一階概

45、念（圖3）。關(guān)鍵用戶的深度參與和其成功實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件能夠?qū)ζ浣巧D(zhuǎn)變產(chǎn)生影響（圖4）。本研究為ERP 實(shí)施中關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變的研究填補(bǔ)了缺口，為管理者對關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn)和溝通提供依據(jù)。在實(shí)踐方面，對實(shí)施ERP 企業(yè)的管理者及參與ERP 實(shí)施項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶有所啟示。第一， 對管理者而言， 應(yīng)在 ERP 實(shí)施中關(guān)注變革給關(guān)鍵用戶帶來的心理影響，在實(shí)施的不同階段及時(shí)對他們進(jìn)行培訓(xùn)和溝通，以消除其內(nèi)心疑慮；應(yīng)為他們提供良好的實(shí)施ERP 的基礎(chǔ)條件（包括領(lǐng)導(dǎo)支持、顧問支持、良好的組織環(huán)境）來促進(jìn)其角色轉(zhuǎn)變，使ERP 順利實(shí)施。注意營造融洽的工作氛圍，給予他們充分信任和授權(quán)等，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于

46、他們開展工作的條件。第二， 管理者應(yīng)認(rèn)識到關(guān)鍵用戶對ERP 的實(shí)施成功起著重要作用，應(yīng)選擇對本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉企業(yè)運(yùn)作流程和內(nèi)部管理要求，具有豐富的專業(yè)知識和實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有高度責(zé)任感和敬業(yè)精神，同時(shí)還具備一定溝通和協(xié)調(diào)能力的業(yè)務(wù)人員參與項(xiàng)目實(shí)施。第三，對關(guān)鍵用戶而言，參加ERP 實(shí)施會帶來個(gè)人能力的提高，如溝通和培訓(xùn)技能，增加跨部門的業(yè)務(wù)知識， 拓展視野， 打破固有思維的局限性，見識的層面更高更廣。會使自己對ERP 更全面地理解和掌握，成為一個(gè)專業(yè)化的實(shí)施人才。關(guān)鍵用戶要想實(shí)現(xiàn)上述的角色轉(zhuǎn)變，應(yīng)全職投入到項(xiàng)目中，自主學(xué)習(xí)，向顧問學(xué)習(xí)系

47、統(tǒng)方面的知識，了解與本部門相關(guān)模塊的業(yè)務(wù)知識，不能將視野局限在本業(yè)務(wù)部門。重視與其他模塊關(guān)鍵用戶的溝通，盡量親力親為。具有了解和實(shí)施ERP 的興趣，認(rèn)可ERP，在一定程度上接受系統(tǒng)的不完美，并對成功充滿信心。需要注意的是，本文存在若干局限性，威脅到結(jié)論的正確性和普適性。首先，本文的結(jié)論來自單個(gè)案例，受到特定情境、環(huán)境和組織的影響，不一定具有普遍性。關(guān)鍵用戶角色轉(zhuǎn)變模型需要更多實(shí)證研究的檢驗(yàn)。其次，本文屬于回顧式研究，訪談數(shù)據(jù)可能因?yàn)樵L談對象記憶不清晰而有所偏差。盡管我們通過多位報(bào)告人提供的信息進(jìn)行相互印證，但建議未來的研究做一些實(shí)時(shí)觀察。此外，在本研究中，信息提供者相對較少，基本按每個(gè)模塊一位

48、關(guān)鍵用戶的原則選取訪談對象，在后續(xù)的研究中可以增加訪談用戶數(shù)量。訪談對象中最好也包含顧問。最后，我們希望本研究能夠激發(fā)本領(lǐng)域更多的后續(xù)研究，在其他研究情境中驗(yàn)證或擴(kuò)展本文所歸納的結(jié)論。參 考 文 獻(xiàn) （“參考文獻(xiàn)”標(biāo)題：四號幼圓加粗 居中）(參考文獻(xiàn)內(nèi)容：中文：小五宋體；英文：小五Times New Roman)1 Almaraz J. Quality management and the process of changeJ. Journal of Organizational Change Management, 1994, 7(2): 6-14.2 Armenakis A, Berner

49、th J B, Pitts J P & Walker H J. Organizational change recipients beliefs scale: Development of an instru-mentJ. Journal of Applied Behavioral Science, 2007(43): 481 505.3 Bartunek J M, Rynes S L & Ireland R D. What makes management research interesting and why does it matterJ. Academy of Management Journal, 2006, 49(1): 9-15.4 Bartunek J M, Rousseau D M, Rudolph J W & DePalma J A. On the receiving end: Sensemaking, emotion, and assessments ofan organiz