年客服年終工作總結(jié)

1、-范文最新推薦 -2018 年客服年終工作總結(jié)客服部以二個(gè)效益為中心， 以三個(gè)對(duì)勁為基本， 上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)連系 XX 年工作現(xiàn)實(shí)，將 XX年的工作總結(jié)如下：一. 規(guī)范咨詢工作( 一) 擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，1/17咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等( 二) 規(guī)范咨詢營(yíng)業(yè)技巧，增添咨詢成功率十月第一周咨詢成功率在 18%擺布，預(yù)約成功率在 43%;到今朝為止，咨詢成功率約 50%，預(yù)約成功率達(dá) 60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升， 前期的營(yíng)業(yè)技巧培

2、訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長(zhǎng)短常顯著的1. 專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修a 、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，培育咨詢醫(yī)生的進(jìn)修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常識(shí)-范文最新推薦 -b 、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識(shí)查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定c 、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進(jìn)修其它病院的咨詢技巧，在進(jìn)修的基本長(zhǎng)進(jìn)行斗勁，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地闡揚(yáng)2. 按期召開咨詢記實(shí)講評(píng)會(huì)議a. 按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記實(shí)，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量3/17b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)c.

3、小我對(duì)自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析d. 每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變?cè)?，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問題3. 完美咨詢病人回訪機(jī)制回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升-范文最新推薦 -a. 對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人， 發(fā)送預(yù)約號(hào) ; 未就診的病人， 發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼b. 第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，體味其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷c. 如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤d. 天天二次 ( 早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn) ) 發(fā)送提醒就診的信息5/

4、17( 三) 按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整二. 做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各類報(bào)表，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來歷碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集1 、按病院要求做好各類信息的收集工作-范文最新推薦 -a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b. 外院的營(yíng)銷手段收集 ;c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔打點(diǎn)，保密原則7/172 、對(duì)所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)向病院各部門供給有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;3 、按照病院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各

5、媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議 ;三. 成立客戶處事檔案將病人進(jìn)行分類打點(diǎn)，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1. 錄入軌制-范文最新推薦 -a. 天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入;b 、就診后病人資料 – 患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病2 、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a 、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量 ;9/17b 、有打算分軌范新的一年，新氣象，也別忘記做好年終工作總結(jié)。敬請(qǐng)關(guān)注：辦公室職員個(gè)人年終工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了，在時(shí)間長(zhǎng)河的流淌下，一年的過去是如此之快，在我們看

6、來就像流星一樣，轉(zhuǎn)瞬即逝，都沒有半點(diǎn)停留。不過雖然我們是宇宙滄海中的一粟，但是我們只要把握好自己就行了，重在過程，重要過程好了，那就可以了。我工作了這么多年了，一直在享受過程。一年來，在縣委的領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門和辦公室班子成員的關(guān)心支持下，本人嚴(yán)格按照縣委及縣委辦公室的要求開展工作， 認(rèn)真履行工作職責(zé)，恪守工作紀(jì)律，經(jīng)常加班加點(diǎn)，努力完成了縣委及辦公室交辦的工作任務(wù)。本人在辦公室的主要職責(zé)是：協(xié)助主任協(xié)調(diào)協(xié)辦縣委主要領(lǐng)導(dǎo)的工作，具體分管秘書股的工作。今年 9 月起，因工作需要，同時(shí)協(xié)助-范文最新推薦 -主任分管后勤?，F(xiàn)將一年來的工作情況報(bào)告如下：一、存在的不足和下步整改方向一年來，本人雖然做

7、好大量工作，也取得了一定成績(jī)，但也還存在一些問題和不足， 主要表現(xiàn)在工作上有時(shí)不夠大膽，具體工作中有時(shí)粗枝大葉，對(duì)自己分管的工作有時(shí)還存在督查不及時(shí)等現(xiàn)象。在下步工作中，本人將從以下幾方面努力，力爭(zhēng)把工作做得更好。一是加強(qiáng)對(duì)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自己的宗旨觀念， 努力提高三為服務(wù)本領(lǐng)；二是大膽開展工作，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致辦事，確保工作不出錯(cuò)或少出錯(cuò)；三是對(duì)自己分管的工作要經(jīng)常過問， 切實(shí)抓好督促檢查。二、切實(shí)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，努力提高政治素質(zhì)200*年一年來，本人不但注重以學(xué)習(xí)促進(jìn)工作，還注重在工作中抓好學(xué)習(xí)，努力提高自己政治理論水平。 本人嚴(yán)格按照辦公室的要求，積極參加各次集中學(xué)習(xí)和討論活

8、動(dòng)， 撰寫了 2 篇心得體會(huì)文章， 記錄讀書筆記 15000 多字。認(rèn)真參加辦公室班子的民主生活會(huì)和全體黨員的組織生活會(huì)，撰寫了黨性分析材料，制訂了個(gè)人整改措施，并在工作中認(rèn)真進(jìn)行了整改； 認(rèn)真參加和組織辦公室的干部職工開展理論學(xué)習(xí)。一年來，本人不但認(rèn)真參加辦公室的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，還積極協(xié)助主任組織開展政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 每逢縣委中心組學(xué)習(xí)， 都積極組織干部職工開展集中學(xué)習(xí)； 注重在教育工作中提高自己。 本人在辦公11/17室主要負(fù)責(zé)文字材料工作， 工作量大，且要求高。為了做到不出差錯(cuò)，本人在工作中始終認(rèn)真搞好學(xué)習(xí)， 吃透精神，在把握精神實(shí)質(zhì)的前提下，才擬寫相關(guān)文字材料。 通過這樣的學(xué)習(xí)，使自

9、己的政治素質(zhì)和理論水平在工作中得到了進(jìn)一步提高； 注重加強(qiáng)道德修養(yǎng)。 作為班子成員，我始終堅(jiān)持按時(shí)上下班，團(tuán)結(jié)干部職工，生活上嚴(yán)于律己，注重言談舉止，自覺維護(hù)黨的機(jī)關(guān)工作者的形象。三、遵守黨的紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度我向來都以一個(gè)共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，按照八個(gè)堅(jiān)持、八個(gè)反對(duì)的要求，主動(dòng)接受監(jiān)督，做到自重、自警、自省、自律。幾個(gè)月來，我始終重視學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的有關(guān)文件、文章，不斷提高自己的廉潔意識(shí)，保證自己不偏軌、不越軌。在工作和生活中，我本著積極工作、 生活廉潔的目標(biāo)要求， 嚴(yán)格執(zhí)行辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度，不假公濟(jì)私，不鋪張浪費(fèi)，從不以公款請(qǐng)客，接待工作中做到了能從儉的盡量

10、從儉。 特別是自己在分管后勤工作以后， 沒有濫吃濫喝、借工作之機(jī)謀取私利、不按財(cái)務(wù)工作辦事等現(xiàn)象的發(fā)生。此外，我還十分注重?cái)[正好自身位置。本人在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，處處虛心向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)， 時(shí)時(shí)以領(lǐng)導(dǎo)為表率， 注重學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)解決問題的思路和方法，不斷提高自己的工作能力。 自己沒有因?yàn)樵陬I(lǐng)導(dǎo)身邊工作而自感優(yōu)越，或借領(lǐng)導(dǎo)名義辦私事。做到了既積極諫言獻(xiàn)策，又謹(jǐn)慎從事，工作不越位，沒有做對(duì)單位和領(lǐng)導(dǎo)有不良影響的事情。工作上-范文最新推薦 -做到了多請(qǐng)示、多匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)不同意的事情不私自辦。同時(shí)，認(rèn)真搞好保密工作，從來沒有向外泄露過有關(guān)不宜公開的事項(xiàng)。四、嚴(yán)格按照要求，扎實(shí)做好本職工作一年來，本人嚴(yán)格按照辦公室的分工

11、，努力做好本職工作和抓好分管的工作。1、積極指導(dǎo)、幫助干部職工開展業(yè)務(wù)工作。干部有什么問題和困難，我都盡力幫助他們解決。特別是在擬寫文字材料方面，干部職工拿給我?guī)椭薷牡模?我都認(rèn)真地進(jìn)行了修改， 從來沒有推諉或敷衍應(yīng)付。在縣委辦公室工作近一年來，共編發(fā)簡(jiǎn)報(bào) 150 多期，擬寫、修改各種文字材料 40 多萬字，經(jīng)常性深入?yún)W(xué)單位指導(dǎo)工作，積極做好各種會(huì)務(wù)的工作。2、主動(dòng)協(xié)助其他班子成員工作。工作中，本人沒有只顧抓自己分管的工作，還從整體推進(jìn)辦公室工作的角度出發(fā)， 主動(dòng)與其他班子成員交流意見，共同商量，為做好工作諫言獻(xiàn)策；3、抓好辦公室秘書股的工作。秘書股是縣委辦公室的小辦公室，抓好秘書股的工作

12、， 對(duì)縣委工作和辦公室的各項(xiàng)工作順利開展具有十分重要的作用。 一年來，本人經(jīng)常提醒和要求秘書股的人員做好文件的草擬、分送、印刷以及上傳下達(dá)等工作，積極做好各種會(huì)務(wù)工作；5、積極協(xié)助主任協(xié)調(diào)協(xié)辦縣委主要領(lǐng)導(dǎo)的工作。積極主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)拖沓、延誤等不良現(xiàn)象。共草擬縣委領(lǐng)導(dǎo)講話 20 多個(gè)；13/176、認(rèn)真抓好后勤工作。分管后勤工作 3 個(gè)月來，認(rèn)真做好單據(jù)的簽批、相關(guān)經(jīng)費(fèi)請(qǐng)示報(bào)告的擬寫和有關(guān)協(xié)調(diào)工作， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待工作任務(wù)。 同時(shí)，還督促有關(guān)人員認(rèn)真做好黨建、 綜治、計(jì)生、幫扶等工作，完成了相關(guān)檔案的整理；在過去的一年中，我做的雖然不是很完美，可是我已經(jīng)盡力了，

13、我做到了我所能做好的最大的極限了， 我問心無愧。現(xiàn)在我工作中學(xué)習(xí)到的每一項(xiàng)知識(shí)都是我人生中的巨大財(cái)富，我是能夠做好工作的。一年就要過去了，新的一年也要來臨了，我在新的一年還是會(huì)繼續(xù)的發(fā)揚(yáng)我這么些年努力工作的能力的，在中國共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我要在聽從領(lǐng)導(dǎo)正確指示，切實(shí)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，努力提高政治素質(zhì)，遵守黨的紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照要求，扎實(shí)做好本職工作。我會(huì)做好的！ 時(shí)光飛逝 , 轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間 , 感受頗多 , 收獲頗多 . 新環(huán)境 , 新領(lǐng)導(dǎo) , 新崗位 , 對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇 , 也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力

14、的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí) , 我就感受到了一種蓬勃向上 , 積極進(jìn)取 , 暖如春風(fēng)的工作氛圍 , 感覺到了同事們的熱情 , 執(zhí)著和敬業(yè) . 正是在他們的啟發(fā)-范文最新推薦 -和感染下 , 我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) , 扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧 . 業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí) , 心靈一分一分的融入 , 工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步 , 我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求 , 在此 , 首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持 , 關(guān)心和幫助 . 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化， 了解公司的規(guī)章制度， 熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本

15、操作 …… 在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)， 千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起， 從點(diǎn)滴做起。 在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。 說到心得體會(huì)， 感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。 在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。 客戶滿意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑， 經(jīng)理贊美我說其實(shí)你笑的很可愛的啊，要多點(diǎn)笑哦， 這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客

16、戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每15/17一們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對(duì)于每天的客戶不解咨詢， 我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火， 讓委屈的淚水流在心里， 把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只

17、有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。 我一邊耐心地向客戶解釋疑惑， 一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除 5 元的包月費(fèi)， 而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣 5 元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。 當(dāng)我給客戶解釋清楚， 并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時(shí)， 客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯， 反而慚愧地對(duì)我說真不好意思， 剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！聽了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶， 如何做

18、好服務(wù)工作 ……那就是以誠待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方， 所以在以后的工作中， 我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)， 從自身做起， 不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議， 不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，-范文最新推薦 -向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置， 在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值， 在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。 但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾， 也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄 …… 可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此