物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表(最終版)

1、物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計(jì)劃表提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人配合部門參與人員完成情況考評(píng)結(jié)果安全方面（重點(diǎn) 加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi) 部管理，提升客 戶直觀感受）自交付至今自查， 發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：1. 個(gè)別裝修巡查不到位。2. 個(gè)別秩序維護(hù)員禮儀 和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí) 較差。3. 開(kāi)發(fā)商地庫(kù)標(biāo)示標(biāo)牌 以及凹凸鏡未安裝到 位，存在安全隱患。1. 提升客戶對(duì)安全管理 工作的直觀感受，增加 安全感。2. 加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與 引導(dǎo)。3. 安全管理與客戶服務(wù) 并行，讓客戶居住安心。4. 加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工 培訓(xùn)、提咼綜合素質(zhì)。5. 對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲 區(qū)加強(qiáng)人防和物防措 施，提

2、高安全系數(shù)?？蛻魧缛胼^集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置， 隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時(shí)段進(jìn)行每天早8: 008: 30/17 : 0018: 00當(dāng)值班長(zhǎng)秩序維護(hù)部全體秩序維 護(hù)員增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮 貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；要求全當(dāng)值人員做到每日當(dāng)值班長(zhǎng)秩序維護(hù)部全體秩序維 護(hù)員每周一次在早晨客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高 客戶對(duì)安全的直觀感受；每周一次日由安保班長(zhǎng)組織未當(dāng)班 人員參加每周一次安保主管秩序維護(hù)部全體秩序維 護(hù)員制作宣傳畫，在出入口擺放，弓1導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷 卡，加強(qiáng)人員管控。找廣告公司制作按實(shí)際情況而疋安保主管客服

3、部全體秩序維 護(hù)員定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板、LEES示屏展示等進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；每季度進(jìn)行整個(gè)小區(qū)安全大檢查， 消除隱患每季度中旬安保主管客服部全體秩序維 護(hù)員編制崗位傻瓜式操作指弓1，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；由安保主管輔導(dǎo)進(jìn)行要求9月份完成安保主管客服部全體秩序維 護(hù)員片區(qū)管家定期與安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案 例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。每周五下午由安保主管組織進(jìn)行每周五下午兩占八、安保主管客服部片區(qū)管家/秩 序維護(hù)員公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共 設(shè)施完好性和報(bào) 修、維修及時(shí) 性）1. 公共設(shè)施施工方維修 不及時(shí)，監(jiān)管力度不夠。2. 部分公共設(shè)施項(xiàng)目部 未安排施工單位安裝

4、到 位，跟蹤力度不夠。1. 加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的 計(jì)劃性。2. 關(guān)注客戶所關(guān)注的， 明確工作重點(diǎn)。3. 加強(qiáng)人員的責(zé)任心， 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。4. 在做工作的同時(shí)，還 要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知 道我們所做的各項(xiàng)工作。5. 嚴(yán)格按照公司相關(guān)的 維修制度執(zhí)行，加大對(duì) 個(gè)別不配合的施工單位 的監(jiān)管力度。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出 現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員 參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上 報(bào)；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排 進(jìn)行，加強(qiáng)人員管理和考核制度。每季度中旬工稈主管秩序維護(hù)部/客服部片區(qū)管家/秩 序維護(hù)員/工 程維修員以客戶直觀感受以及

5、對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制 定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí) 限內(nèi)完成；指疋專人對(duì)特疋區(qū)域和特疋設(shè)備進(jìn) 行巡檢保養(yǎng)。按維保計(jì)劃執(zhí) 行工稈主管客服部工程維修員公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；指疋專人對(duì)特疋區(qū)域和特疋設(shè)備進(jìn) 行巡檢保養(yǎng)。每日工稈主管客服部工程維修員實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護(hù)人員和維修人員對(duì) 所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行 評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；每月組織專人檢查小組，對(duì)每個(gè)區(qū) 域進(jìn)行巡檢評(píng)比。排名第一獎(jiǎng)勵(lì)， 取后者處罰。每月中旬客服主管/ 工稈主管客服部片區(qū)管家/秩 序維護(hù)員/工 程維修員對(duì)小

6、區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)LEDS示頻及短信知會(huì)客戶。每次維修前一定要發(fā)布通知和發(fā)短 信通知業(yè)戶，以便于理解支持。局勢(shì)而定工稈主管客服部/秩 序維護(hù)部工程維修員/ 片區(qū)管家/秩序維護(hù)員公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū) 主干道、岀入口 和客戶感受較明 顯的部位）1. 存在一定的衛(wèi)生死角 。2. 園區(qū)的滅鼠、消殺計(jì) 劃不夠及時(shí)。1. 參與外包單位管理過(guò) 程，協(xié)助外包管理，提 升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。2. 明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng) 重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的 清潔與檢查。3. 全員參與環(huán)境工作， 持續(xù)發(fā)揚(yáng)清風(fēng)物業(yè)全員 角色的優(yōu)良傳統(tǒng)。外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方 案，包括人員招聘、培

7、訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；要求外包人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作 業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便 于我方檢查考核。時(shí)局而定保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培 訓(xùn)課件；要求外包人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作 業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便 于我方檢查考核。時(shí)局而定保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予表?yè)P(yáng)，提升外 包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服 務(wù)于社區(qū)；按每季度小區(qū)大檢查與業(yè)戶投訴為 標(biāo)準(zhǔn)率，進(jìn)行表?yè)P(yáng)，促進(jìn)管理，提 高外包人員工作積極性。每季度一次保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理

8、人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本 月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同 制定下月工作重點(diǎn)。每月由保潔主管和外包管理員參與 主持進(jìn)行。每月下旬保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人配合部門參與人員完成情況考評(píng)結(jié)果公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū) 主干道、岀入口 和客戶感受較明 顯的部位）1. 存在一定的衛(wèi)生死角 。2. 園區(qū)的滅鼠、消殺計(jì) 劃不夠及時(shí)。1. 參與外包單位管理過(guò) 程，協(xié)助外包管理，提 升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。2. 明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng) 重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的 清潔與檢查。3. 全員參與環(huán)境工作， 持續(xù)發(fā)揚(yáng)清風(fēng)物業(yè)人全 員角

9、色的優(yōu)良傳統(tǒng)。制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶 感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；由保潔主管和外包單位人員適時(shí)而疋時(shí)局而定保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清 潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng) 清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè) 主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；由保潔主管和外包單位人員適時(shí)而疋時(shí)局而定保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；由保潔主管和外包單位人員適時(shí)而疋時(shí)局而定保潔主管保潔部保潔員和外 包管理員強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米 的環(huán)境衛(wèi)生

10、，不能出現(xiàn)白色垃圾。全員參與，納入考核范圍每天管理處主任管理處/外 包單位管理處全員/ 保潔員綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn) 提升客戶觀感）1. 枯樹(shù)葉未及時(shí)剪除， 另外苗木有稀少的地方。2. 公共區(qū)域樹(shù)木修剪不 及時(shí)，存在安全隱患。3. 對(duì)園區(qū)綠化的監(jiān)管力 度不夠，。1. 保持小區(qū)客戶集中區(qū) 域的綠化觀感。2. 加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減 少病蟲(chóng)害影響。3. 提供綠化增值服務(wù)。對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；由工程部按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落 實(shí)工稈主管客服部/秩 序維護(hù)部/保潔部管理處全員/ 保潔員加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要 求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；由

11、工程部按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落 實(shí)工稈主管客服部/秩 序維護(hù)部/保潔部管理處全員/ 保潔員按季節(jié)制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主 的日常生活；由工程部按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落 實(shí)工稈主管客服部/秩 序維護(hù)部/保潔部管理處全員/ 保潔員為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶 家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。每年由綠化主管根據(jù)客服調(diào)查記錄 組織進(jìn)行。按工作計(jì)劃落 實(shí)工稈主管客服部客服部/工程 部交通秩序（重點(diǎn) 加強(qiáng)對(duì)亂停放車 輛管理）1.有些業(yè)戶車輛亂停 放，嚴(yán)重影響交通安全。1. 加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車 輛的管理。2. 加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)。3. 加強(qiáng)工作人員管理建 設(shè)，充分利用智

12、能化管 理體系。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等 待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引導(dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，規(guī)范車輛停放；巡崗在人流高峰時(shí)段協(xié)助門崗人員 處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位 以確保安全。每天安保主管客服部秩序維護(hù)員對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入 小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒 和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；巡崗在人流高峰時(shí)段協(xié)助門崗人員 處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位 以確保安全。每天安保主管客服部秩序維護(hù)員 員/片區(qū)管家對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求 資源拓展車位，改善停車

13、位不足情況園區(qū)外路面）；依據(jù)后期實(shí)際情況而定按實(shí)際情況而疋安保主管客服部秩序維護(hù)員 員/片區(qū)管家增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn) 行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考 慮停車位的問(wèn)題；依據(jù)后期實(shí)際情況而定按實(shí)際情況而疋安保主管客服部秩序維護(hù)員 員/片區(qū)管家定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣 傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；由秩序維護(hù)部組織進(jìn)行按實(shí)際情況而疋安保主管客服部秩序維護(hù)員 員/片區(qū)管家收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，配合業(yè)主 更換輪胎等。有關(guān)服務(wù)電話各門崗和客服中心都 有，保證隨時(shí)提供業(yè)戶服務(wù)。進(jìn)行中安保主管客服部秩序維護(hù)

14、員/ 片區(qū)管家提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人配合部門參與人員完成情況考評(píng)結(jié)果客戶服務(wù)：新業(yè) 主，留下美好的 第一印象.磨合 期業(yè)主，重點(diǎn)加 強(qiáng)住戶的居住體 驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感 受。穩(wěn)定期、老 業(yè)主，注重客戶 管理的持續(xù)深化。1. 客服跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí) 。對(duì)處理的問(wèn)題沒(méi)及時(shí) 反饋。2. 對(duì)房屋保修內(nèi)維修問(wèn) 題處理不及時(shí)而且回復(fù) 不及時(shí)。1. 銷售過(guò)程到入伙過(guò)程. 裝修過(guò)程.加強(qiáng)磨合期業(yè) 主的溝通，建立初期的 客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并 了解物業(yè)服務(wù)工作。2. 不能忽視未入住的客 戶。3. 積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺 留問(wèn)題。4. 了解客戶，積極收集 客戶信息。5. 細(xì)分客戶

15、信息，根據(jù) 客戶不同類型有計(jì)劃有 重點(diǎn)的開(kāi)展工作。6. 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。7. 持續(xù)開(kāi)展各類客戶關(guān) 懷活動(dòng)。8. 客戶溝通渠道多樣 化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳 和引導(dǎo)。9. 梳理客服流程體系， 建立完善客戶信息庫(kù)。入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎 業(yè)主成為榮境業(yè)主，并告知其物業(yè)管家的手機(jī)號(hào)，方便后 期服務(wù)。每次交樓前由專門物業(yè)助理跟進(jìn)落 實(shí)每次客服主管客服部客服全員印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手 續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單； 定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題。裝修申辦前由專人對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)辦 理，業(yè)戶施工期間由片區(qū)管家進(jìn)行 跟蹤處理相關(guān)事項(xiàng)，體現(xiàn)

16、我司工作 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)統(tǒng)一化，讓業(yè)戶體會(huì)我司 服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。每天客服主管客服部客服全員片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住 一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初 期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方 式。片區(qū)管家在門崗處擺放服務(wù)名片，通過(guò) LEES示頻播放 管家電話，加深印象。每月由片區(qū)管家對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn) 行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家 庭相關(guān)情況，宣揚(yáng)我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見(jiàn)，作好相關(guān)記 錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更 好的服務(wù)業(yè)戶。每月不定時(shí)客服主管客服部片區(qū)管家將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信的方式發(fā)送 給客戶。對(duì)沒(méi)入住業(yè)戶由專門的物

17、業(yè)管家跟 進(jìn)落實(shí)此事，讓業(yè)戶也能體會(huì)到我 們的服務(wù)。每月不定時(shí)客服主管客服部片區(qū)管家在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短 信通知客戶。由物業(yè)管家跟進(jìn)落實(shí)此事，讓業(yè)戶 也能體會(huì)到我們的服務(wù)。時(shí)局而定客服主管客服部客服全員保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。由工程部跟進(jìn)落實(shí)。時(shí)局而定客服主管客服部客服全員針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管 理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決。實(shí)行首問(wèn)責(zé)任，由專人跟進(jìn)處理回 訪，第一時(shí)間告知業(yè)主處理相關(guān)情 況。讓業(yè)戶體會(huì)到我們真誠(chéng)的服務(wù)每天客服主管客服部客服全員定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商 解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。

18、每月由項(xiàng)目組織進(jìn)行每周管理處主任管理處管理處全員通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān) 鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群 體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃。每月由片區(qū)管家對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn) 行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家 庭相關(guān)情況，宣揚(yáng)我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見(jiàn)，作好相關(guān)記 錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更 好的服務(wù)業(yè)戶。按實(shí)際情況而疋客服主管客服部物業(yè)助理根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客 戶參加。根據(jù)業(yè)主實(shí)際入住情況，管理處組 織相關(guān)社區(qū)活動(dòng)，如：業(yè)主運(yùn)動(dòng) 會(huì)，野外春游等按實(shí)際情況而疋客服主管管理處管理處全員建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特

19、長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū) 文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系。根據(jù)實(shí)際入住情況而定按實(shí)際情況而疋客服主管管理處管理處全員對(duì)清風(fēng)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì) 劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、 生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭 成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可上門進(jìn)行 恭賀，詢問(wèn)有無(wú)幫助。由管理處根據(jù)相關(guān)情況，針對(duì)不同 群體進(jìn)行，讓這些業(yè)戶先了解我司 服務(wù)精神，幫助宣傳我司服務(wù)或協(xié) 助我司更好的處理相關(guān)管理服務(wù)工 作，從而更好的服務(wù)于業(yè)戶。時(shí)局而定客服主管管理處管理處全員每月進(jìn)行主任接待日活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題。根據(jù)實(shí)際入住情況而定按實(shí)際情況而疋管理

20、處主任管理處管理處全員提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人配合部門參與人員完成情況考評(píng)結(jié)果客戶服務(wù)：新業(yè) 主，留下美好的 第一印象.磨合 期業(yè)主，重點(diǎn)加 強(qiáng)住戶的居住體 驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感 受。穩(wěn)定期、老 業(yè)主，注重客戶 管理的持續(xù)深化。1. 客服跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí) 。對(duì)處理的問(wèn)題沒(méi)及時(shí) 反饋。2. 對(duì)房屋保修內(nèi)維修問(wèn) 題處理不及時(shí)而且回復(fù) 不及時(shí)。1. 銷售過(guò)程到入伙過(guò)程. 裝修過(guò)程.加強(qiáng)磨合期業(yè) 主的溝通，建立初期的 客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并 了解物業(yè)服務(wù)工作。2. 不能忽視未入住的客 戶。3. 積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺 留問(wèn)題。4. 了解客戶，積極收集 客戶信息。5.

21、細(xì)分客戶信息，根據(jù) 客戶不同類型有計(jì)劃有 重點(diǎn)的開(kāi)展工作。6. 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。7. 持續(xù)開(kāi)展各類客戶關(guān) 懷活動(dòng)。8. 客戶溝通渠道多樣 化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳 和引導(dǎo)。9. 梳理客服流程體系， 建立完善客戶信息庫(kù)。每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文 明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、 物業(yè)服務(wù)宣傳月等。由片區(qū)管家根據(jù)不同時(shí)節(jié)特定情 況，發(fā)布相關(guān)通知及告示于LE顯示 屏，讓業(yè)戶感受到我們的貼心服務(wù)。每月客服主管管理處管理處全員以短信及LED屏展示的形式，告知業(yè)主商戶名錄卡、節(jié)電小 竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù) 客戶需要發(fā)放給客戶。由片區(qū)管家根據(jù)

22、不同時(shí)節(jié)特定情 況，發(fā)布相關(guān)通知及告示于LE顯示 屏，讓業(yè)戶感受到我們的貼心服務(wù)時(shí)局而定客服主管管理處管理處全員創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)。組織業(yè)戶參與我司投搞活動(dòng)按實(shí)際情況而定客服主管管理處管理處全員客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興 趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整 客戶服務(wù)的資源。每月由片區(qū)管家對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn) 行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家 庭相關(guān)情況，宣揚(yáng)我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見(jiàn)，作好相關(guān)記 錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更 好的服務(wù)業(yè)戶。按實(shí)際情況而疋客服主管客服部客服全員檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，

23、 問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急 處理流程。每月由部門組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 。拿出相關(guān)案例進(jìn)行討論分析。提 高員工專業(yè)技能和積極性，以便更 好的為業(yè)戶服務(wù)。持續(xù)長(zhǎng)效管理處主任管理處管理處全員以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò) 定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度。每月由部門組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 。拿出相關(guān)案例進(jìn)行討論分析。提 高員工專業(yè)技能和積極性，以便更 好的為業(yè)戶服務(wù)。每月客服主管客服部客服全員每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難 問(wèn)題的解決辦法。每次由部門組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 。拿出相關(guān)案例進(jìn)行討論分析。提 高員工專業(yè)技能和積極性，以便更 好的為業(yè)戶服務(wù)。每季度一次客服主管客服部客服全員定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)。根據(jù)部門需要進(jìn)行調(diào)整，讓所有人 專業(yè)技能更好的提高。時(shí)局而定客服主管客服部客服全員投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投