ISO信息技術服務管理體系認證說明書

1、 ISO20000信息技術服務管理體系認證說明書ISO20000，即“信息技術服務管理體系標準”，是面向機構的IT服務管理標準。ISO20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制，ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準

2、協議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。認證需要的基礎條件1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、生產許可證或等效文件；外國企業(yè)持有關機構的登記注冊證明。2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。3、至少完成一次內部審核，并進行了管理評審。4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。認證流程1準備1) 明確認證的意義；2) 確定IT服務管理認證范圍；3) 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的

3、順序；4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；5) 全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢；7) 獲得高層管理者的支持；8) 獲得ITIL、iso20000的知識和文檔；9) 選定一家認證機構，確認審核的范圍。2初步評估與計劃制定1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。2) 制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。3縮小差距1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環(huán)) ；2) 根據iso20000：服務管理規(guī)范進行詳

4、細的評估；3) 借鑒iso20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；4）實施服務管理流程；5）改進服務管理的政策、流程、步驟；6) 定期檢查和回顧。4認證審核準備1) 如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；3) 準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。5認證審核 1) 協定參考標準和審核范圍的條款；2) 離場的對文檔和流程的評估；3) 現場的對員工和流程的審核；4) 審核結果的陳述。辦理時限：一般辦理時間是受理后30-50個工作日（條件符合，相關部門受理后開始計算時間）ISO20000體系認證的

5、好處企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：1.保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略2.建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率3.有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源4.建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度5.向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報6.控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本7.靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資