前廳部與各部門(mén)工作流程及問(wèn)題解決方案

1、前廳部與各部門(mén)工作流程及問(wèn)題解決方案一、 與營(yíng)銷部1. 與預(yù)定部（1）EO單下單流程：營(yíng)銷部活動(dòng)方案，經(jīng)可行性討論，方案通過(guò)，給前廳部下EO單，必須前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，才有簽字權(quán)利。簽完字后，向預(yù)訂部索取復(fù)印件，然后到前臺(tái)交給前臺(tái)和禮賓部各一份，并要求前臺(tái)和禮賓部根據(jù)EO單明細(xì)執(zhí)行活動(dòng)方案。（2）溫泉或客房散客預(yù)訂單：預(yù)訂部有預(yù)訂時(shí)，下發(fā)預(yù)定單，預(yù)訂單在交給前臺(tái)人員時(shí)，前臺(tái)人員需要和預(yù)定人員核實(shí)后再簽單，簽單時(shí)除了簽名，還要寫(xiě)上簽單的時(shí)間，以備核對(duì)。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定：預(yù)定部下達(dá)預(yù)定單后，如果需要前廳部驗(yàn)證信息或條碼時(shí)，前臺(tái)驗(yàn)證成功后需要通知預(yù)訂部，信息驗(yàn)證情況，以防止漏報(bào)或驗(yàn)證不及時(shí)現(xiàn)象2. 與營(yíng)

2、銷經(jīng)理（1） 營(yíng)銷經(jīng)理臨時(shí)更改會(huì)議或接待細(xì)節(jié)，第一必須得到總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意，第二必須下達(dá)有領(lǐng)導(dǎo)簽字的更改單。第三通知前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，由前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班協(xié)調(diào)或安排部門(mén)工作，第四前臺(tái)更改接待細(xì)節(jié)后需要與營(yíng)銷經(jīng)理核對(duì)具體的信息。（2） 營(yíng)銷經(jīng)理因有事不再酒店，需要電話訂房，前臺(tái)可以根據(jù)具體房態(tài)情況接待，在營(yíng)銷經(jīng)理回到酒店后，前臺(tái)需要營(yíng)銷經(jīng)理補(bǔ)交預(yù)訂單3. 團(tuán)隊(duì)與旅行社的預(yù)定與接待營(yíng)銷經(jīng)理下單預(yù)訂單時(shí)，前臺(tái)必須向營(yíng)銷經(jīng)理詢問(wèn)結(jié)賬方式，前臺(tái)還需要向財(cái)務(wù)部核實(shí)旅行社有無(wú)后臺(tái)，以及掛賬和押金情況。如果有押金或可以掛賬，則掛賬，如果沒(méi)有掛賬權(quán)限，則需要旅行社或團(tuán)隊(duì)付押金擔(dān)保，需要營(yíng)銷經(jīng)理開(kāi)具擔(dān)保單。 預(yù)

3、訂單接收后，做好接待的準(zhǔn)備工作，需要在規(guī)定時(shí)間做好房間或溫泉預(yù)定，禮賓提前做好簽到臺(tái)等工作，LED顯示屏也要在規(guī)定時(shí)間安排好。 當(dāng)旅行社或團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店后，禮賓需要詢問(wèn)客人，然后通知前臺(tái)信息，前臺(tái)把準(zhǔn)備好的房卡和早餐券交給領(lǐng)隊(duì)或?qū)в危深I(lǐng)隊(duì)或?qū)в畏峙浞块g；另一種情況，旅行社或團(tuán)隊(duì)提前安排好名單，旅行社或團(tuán)隊(duì)達(dá)到后，前臺(tái)根據(jù)分好的名單分發(fā)房卡。4. 免單、打折及賬務(wù)處理流程營(yíng)銷部營(yíng)銷經(jīng)理或預(yù)定經(jīng)理通知免單、打折或送陪同房一律需要總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意，并在訂單或賬單簽字才可以。特別是低于10間旅行社或團(tuán)隊(duì)贈(zèng)送一間或多間陪同房，必須得到總經(jīng)理的簽字才實(shí)施。二、 與財(cái)務(wù)部1. 前臺(tái)賬務(wù)處理（1） 前臺(tái)出

4、現(xiàn)調(diào)賬或沖賬等賬務(wù)處理時(shí)，必須上報(bào)財(cái)務(wù)，得到財(cái)務(wù)允許后，才可以沖賬或調(diào)整賬務(wù)，一些大額賬務(wù)處理也必須事先得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)才可以，前臺(tái)人員在未獲批準(zhǔn)不允許隨意結(jié)賬。（2） 前臺(tái)賬務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤或系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)，在得到財(cái)務(wù)準(zhǔn)許情況下，才可以處理賬務(wù)。（3） 酒店有內(nèi)部招待情況，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的同意和簽字，餐飲或前臺(tái)內(nèi)招的項(xiàng)目和金額要上報(bào)財(cái)務(wù)，特別是內(nèi)招房間需要上報(bào)財(cái)務(wù)。2. 發(fā)票（1） 發(fā)票系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)票，網(wǎng)絡(luò)存在不穩(wěn)定性，特別是周六周日，發(fā)票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需要給客人延期或寄送發(fā)票，需要及時(shí)把情況上報(bào)財(cái)務(wù)。（2） 發(fā)票不足時(shí)，要提前兩天向財(cái)務(wù)上報(bào)，要求財(cái)務(wù)提前領(lǐng)取發(fā)票，以防止發(fā)票不足現(xiàn)象（

5、3） 發(fā)票開(kāi)錯(cuò)，發(fā)票開(kāi)錯(cuò)后要及時(shí)上報(bào)，同時(shí)四聯(lián)放在一起作廢，每個(gè)月要向財(cái)務(wù)回報(bào)發(fā)票作廢情況。3. 長(zhǎng)短款前臺(tái)出現(xiàn)長(zhǎng)短款現(xiàn)象，馬上查找原因，如果已經(jīng)投款，在查出原因后上報(bào)財(cái)務(wù)，說(shuō)明原因，并附帶正確的金額與數(shù)目。如果沒(méi)有查出原因，也要及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)，長(zhǎng)款沖抵，短款需要本班人員負(fù)責(zé)賠償。4. 備用金前臺(tái)每個(gè)班次都要核對(duì)備用金，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)庫(kù)的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)向財(cái)務(wù)上報(bào)，補(bǔ)齊負(fù)庫(kù)的金額；如果退押金備用金不足，要馬上通知財(cái)務(wù)，爭(zhēng)取最快時(shí)間推給客人押金；如果備用金零錢(qián)不足，要在當(dāng)天就要通知財(cái)務(wù)，馬上到財(cái)務(wù)兌換零錢(qián)。5. 前臺(tái)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)（1） 門(mén)禁卡，門(mén)禁卡要堅(jiān)持一人一卡，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁卡政策，每天核對(duì)好門(mén)禁卡的數(shù)量，

6、在早上財(cái)務(wù)核對(duì)時(shí)，要積極配合，在核對(duì)完后與財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)。（2） 易耗品，每天消耗易耗品要先寫(xiě)申請(qǐng)單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取使用，客用的易耗品不允許員工私用。（3） 前臺(tái)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)要積極配合財(cái)務(wù)部，核對(duì)每一件物品，如果有丟失或損壞，要第一時(shí)間上報(bào)財(cái)務(wù)。三、 與客房部1. 與房務(wù)中心（1） 報(bào)房客人到達(dá)酒店前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，要馬上報(bào)給房務(wù)中心，核對(duì)房間信息；客人要退房時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)給房務(wù)中心，讓房務(wù)中心通知清潔人員打掃房間。（2） 叫醒服務(wù)客人要求前臺(tái)提供叫醒服務(wù)時(shí)，要馬上通知房務(wù)中心客人叫醒時(shí)間、叫醒的房間，以及客人其他行程安排。如果房務(wù)中心有大團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)，前臺(tái)可以協(xié)助房務(wù)中心，完成叫醒服務(wù)。

7、（3） 房間客人需要服務(wù)有住店客人需要購(gòu)買(mǎi)食品或其他用品時(shí)，前臺(tái)馬上通知房務(wù)中心，房務(wù)中心派人員到客人房間核實(shí)客人的需求。當(dāng)房務(wù)中心需要前臺(tái)協(xié)助時(shí)，前臺(tái)可以在不忙情況下協(xié)助房務(wù)中心完成客人的要求（4） 房間物品丟失與賠償流程如果住店客人報(bào)給前臺(tái)丟失物品時(shí)，馬上通知房務(wù)中心，派人員到客人房間協(xié)助尋找，并馬上上報(bào)給前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理協(xié)助查找，如查找不到，可以上報(bào)總經(jīng)理處理；如果在客人離店，客房清潔人員發(fā)現(xiàn)酒店用品丟失時(shí)，要報(bào)給前臺(tái)人員，有前臺(tái)人員與客人核對(duì)情況，如果客人否認(rèn)事實(shí)，要馬上通知房務(wù)中心，要求清潔人員與客人去房間核對(duì)酒店的物品。在發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失時(shí)，向客人一定要委婉解釋，與客人確認(rèn)情

8、況。（5） 前臺(tái)排房前臺(tái)排房時(shí)，如果有團(tuán)隊(duì)退宿，下一個(gè)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂需要預(yù)定退宿的房間時(shí)，一定要通知房務(wù)中心和客房經(jīng)理，協(xié)調(diào)好后才可以排房，避免客房清潔人員打掃不及時(shí)情況。（6） 房間維修如果房務(wù)中心通知房間需要維修，要和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，把房間打維修房，在賣(mài)房間時(shí)也要注意，不要出售維修房；如果有住店客人通知前臺(tái)房間需要維修，馬上通知房務(wù)中心和工程部，維修客房。2. 與PA（1） 大廳衛(wèi)生大廳出現(xiàn)垃圾或污跡時(shí)，禮賓要馬上通知PA人員清理大廳的衛(wèi)生，如果垃圾桶的垃圾滿了時(shí)，禮賓要馬上通知PA人員過(guò)來(lái)清理（2） 雨天衛(wèi)生當(dāng)下雨時(shí)，禮賓要馬上通知PA放上地毯，清理大廳內(nèi)水跡或污跡（3） 大廳物品管理當(dāng)大廳物

9、品特別是宣傳頁(yè)或洗手間擦手紙衛(wèi)生紙不足時(shí)，要馬上通知PA部，及時(shí)補(bǔ)充。如果有地方清理時(shí)，要馬上通知PA清理，并放置提示牌。3. 與洗衣房（1） 工裝申請(qǐng)與更換新員工工裝在行政辦入職手續(xù)辦理后，到前廳部報(bào)到時(shí)，由前臺(tái)或禮賓帶新員工到洗衣房領(lǐng)取工裝。老員工工裝更換時(shí)，要提前通知洗衣房，并把臟的工裝送到洗衣房換洗。（2） 客人送洗衣物客人打電話到前臺(tái)，需要洗衣物時(shí)，要馬上聯(lián)系PA經(jīng)理和洗衣房詢問(wèn)是否能送洗衣物，并把衣物大約的送回時(shí)間通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知客人。4. 與客房部借用物品如果簽到桌或椅子不夠時(shí)，要向客房部借用簽到桌，必須先打電話與客房經(jīng)理說(shuō)明借簽到桌的原因，得到同意后，再去客房部拿取

10、簽到桌椅?？头坎拷栌们皬d部物品也同樣需要部門(mén)經(jīng)理同意才可以。四、 與餐飲部1. 運(yùn)送酒水有客人到前臺(tái)通知運(yùn)送酒水時(shí)，先通知餐飲部，詢問(wèn)餐飲部是否運(yùn)送酒水，如果餐飲部很忙無(wú)法運(yùn)送酒水時(shí)，再由禮賓部負(fù)責(zé)運(yùn)送酒水。2. 包房掛房賬當(dāng)餐飲收銀通知前臺(tái)需要掛賬時(shí)，前臺(tái)首先確認(rèn)客人住店信息，尤其是客人的押金是否足夠，如果客人押金不足時(shí)，不允許客人掛賬。3. 早餐掛賬如果餐飲收銀通知前臺(tái)掛賬，必須確認(rèn)客人是否退房，客人的押金是否足夠，等到前臺(tái)收銀把賬單送到前臺(tái)時(shí)，才開(kāi)始錄入金額。4. 宴會(huì)簽到桌如果有宴會(huì)需要簽到桌時(shí)，要及時(shí)安排簽到桌。五、 與溫泉部1. 與溫泉水上樂(lè)園溫泉水上樂(lè)園通知前臺(tái)需要開(kāi)外賣(mài)或掛賬時(shí)

11、，前臺(tái)需要和水上樂(lè)園確認(rèn)客人項(xiàng)目和費(fèi)用，需要溫泉人員帶客人到前臺(tái)結(jié)賬；當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，不認(rèn)可消費(fèi)時(shí)，要及時(shí)打電話與水上樂(lè)園人員確認(rèn)，得到水上樂(lè)園肯定回答，需要水上樂(lè)園過(guò)來(lái)人員與客人確認(rèn)費(fèi)用，如果得到否定，需要先和客人道歉，然后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和溫泉經(jīng)理，協(xié)助處理事情。2. 與娛樂(lè)技師。溫泉KTV和有客人做按摩項(xiàng)目，必須馬上通知前臺(tái)開(kāi)外賣(mài)單號(hào)，再溫泉人員送賬單后，才可以入賬、結(jié)賬。到晚上10：00之后消費(fèi)，統(tǒng)一由前臺(tái)開(kāi)賬單結(jié)賬。3. 溫泉時(shí)間變動(dòng)。與溫泉部協(xié)調(diào)好，如果溫泉時(shí)間發(fā)生變動(dòng)要馬上通知客房部，在前臺(tái)有客人詢問(wèn)時(shí)，通知客人相關(guān)的信息。六、 與工程部1. 工程維修如果前廳部有設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，要上報(bào)

12、給工程部，寫(xiě)工程維修單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，把維修單送到工程部，協(xié)助工程部維修設(shè)施設(shè)備2. 設(shè)備日常維護(hù)如前臺(tái)軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，馬上上報(bào)到弱電，協(xié)助維護(hù)軟件系統(tǒng)，如果需要系統(tǒng)調(diào)整，需要馬上寫(xiě)A4紙申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，上交弱電協(xié)助維護(hù)。七、 與保安部1. 保安部夜間安全保衛(wèi)夜間由于人員比較少，前臺(tái)如有去洗手間或離崗拿其他物品時(shí)，馬上通知保安部人員，幫忙看管前臺(tái)物品，如有急事需要馬上通知監(jiān)控室，需要監(jiān)控室協(xié)助完成工作。2. 前廳突發(fā)事件處理如果大廳出現(xiàn)客人醉酒、鬧事、神志不清時(shí)，要及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并及時(shí)通知保安部到大廳維持秩序。八、 與行政辦1. 新員工入職當(dāng)行政辦通知前臺(tái)領(lǐng)新員工時(shí)，先和行政辦確定新員工的崗位，帶新員工先熟悉部門(mén)環(huán)境，然后熟悉整個(gè)酒店環(huán)境及各部門(mén)情況。2.