《志愿服務組織評價規(guī)范》

1、志愿服務組織評價規(guī)范國家標準編制說明一、工作簡況1 任務來源本標準由全國電子業(yè)務標準化技術委員會（SAC/TC 83）提出并歸口，經(jīng)國家標準化技術委員會批準，正式列入2016年國家標準制修訂項目計劃，項目編號為20160635-T-469。本標準由中國標準化研究院負責組織起草工作。志愿服務組織評價規(guī)范國家標準規(guī)定了志愿服務組織機構的評價原則、評價模塊、評價內(nèi)容、評價方法和結果表示。本標準適用于志愿服務組織機構的自我評價，也適用于第三方機構對志愿服務組織機構進行評價,志愿服務團隊的評價可參照使用。2 本標準制定目的和意義志愿服務作為文明社會不可缺少的一部分，為發(fā)達國家和發(fā)展中國家福利的提高和社會

2、進步做出了重要貢獻。在我國，盡管志愿服務組織發(fā)展十分迅速，但由于出現(xiàn)時間較短，發(fā)展不夠成熟，在實際運作過程中仍暴露諸多問題，如：提供志愿服務的能力和成效不一、志愿服務組織機構的人員配備不全、志愿服務組織機構管理缺乏有效機制等，這些都在一定程度上限制了我國志愿服務組織的發(fā)展，阻礙其發(fā)揮作用，促進社會和諧。通過制定志愿服務組織評價規(guī)范國家標準，一方面提升志愿服務組織機構自身的服務水平，在實踐中不斷發(fā)揮其自身功能，提高志愿者的綜合素質(zhì)，促進志愿服務組織機構健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面也為國內(nèi)的志愿服務組織機構發(fā)展做出有益的指導和建議，彌補我國當前志愿服務組織發(fā)展缺乏有效指導的局面，進而彌補市場和政府功

3、能的不足，滿足多元化的社會需求，促進社會的健康和諧發(fā)展。3 主要工作過程1） 研討確定標準框架及草案2016年國家標準制定計劃下達后，在TC83秘書處的組織下，成立了標準起草組。標準起草組對當前志愿服務組織的相關情況進行了調(diào)研，多次召開了工作組內(nèi)部研討會，確定標準框架。志愿服務組織評價總體框架初期由機構資質(zhì)、服務條件、服務資源、服務機制、服務內(nèi)容、服務效果、學習與成長、信用與榮譽、社會責任9個評價模塊，32個評價子模塊及評價內(nèi)容構成。經(jīng)和志愿服務領域的專家研討后，修改為基礎條件、服務資源、服務機制、服務內(nèi)容、服務效果、學習與成長、信用與榮譽、社會責任8個評價模塊，26個評價子模塊及評價內(nèi)容，并

4、形成了標準草案。2） 形成標準征求意見稿在廣泛聽取領域內(nèi)專家意見并召開內(nèi)部研討會后，標準起草組對標準的總體框架重新進行梳理，最終確定了志愿服務組織評價由基礎條件、服務資源、服務能力、服務機制、服務效果、信用與榮譽6個評價模塊，21個評價子模塊及評價內(nèi)容構成，并對標準草案進行多次修改完善，形成標準征求意見稿。二、國家標準編制原則和確定國家標準主要內(nèi)容的論據(jù)1 編制原則按照GB/T1.1-2009標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫的要求和規(guī)定編寫本標準內(nèi)容。本標準應具有科學性、先進性。評價過程評審方應秉持獨立、公正、平等的原則，不受來自第三方意見，同時應充分考慮到現(xiàn)階段我國志愿服務組織的運營

5、情況和需求，使其具有可操作性。2 標準確定論據(jù)本標準起草過程中，充分以現(xiàn)有國家相關法律法規(guī)、監(jiān)管相關規(guī)定為依據(jù)，主要包括：l 志愿服務條例（2017，中華人民共和國國務院令 第685號）l 關于支持和發(fā)展志愿服務組織的意見（文明辦201610號）l 關于推進志愿服務制度化的意見（2014，中央精神文明建設指導委員會） l 民政部關于印發(fā)志愿服務記錄辦法的通知（民函2012340號）l 中國注冊志愿者管理辦法（2016，共青團中央）同時，還參考了我國已有志愿服務相關標準、發(fā)展報告及文獻綜述，對志愿服務組織的評價內(nèi)容、評價方法等加以規(guī)范。3 標準主要內(nèi)容根據(jù)對志愿服務組織機構的調(diào)研，本標準最終確定

6、了志愿服務組織評價由基礎條件、服務資源、服務能力、服務機制、服務效果、信用與榮譽6個評價模塊，21個評價子模塊及評價內(nèi)容構成。實際評價時不限于上述評價模塊、評價子模塊和評價內(nèi)容。標準主要內(nèi)容包括：1） 評價模塊、評價子模塊及評價內(nèi)容評價模塊評價子模塊評價內(nèi)容服務條件機構設置遵守相關法律法規(guī)及其他要求（包括社會道德規(guī)范），所有活動應在法律范圍內(nèi)開展所提供志愿服務不應以營利為目的具有固定的使命表述建立內(nèi)部治理組織架構建立組織章程、管理制度等設立黨的組織基礎設施及環(huán)境具有獨立或相對獨立的服務場所具有辦公必須設備服務場所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量符合國家相關法律法規(guī)及標準的要求服務場所的衛(wèi)生條

7、件符合要求有服務環(huán)境的日常管理與維護規(guī)范特色服務環(huán)境的營造與服務本身相適服務設施及設備服務設施設備的技術要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標準的規(guī)定服務設施設備的種類、數(shù)量及布局滿足服務的要求與承諾的服務質(zhì)量相符制定設施設備的檢查與維護頻次、效果等要求考慮潛在服務對象的特殊需求，如：設置無障礙設施人員要求工作年限和具體經(jīng)驗等方面滿足工作經(jīng)驗的要求在健康、衛(wèi)生、技能等方面滿足資質(zhì)要求專業(yè)背景和學歷方面滿足要求行為、儀容儀表、禮貌周到、信息保密等方面滿足服務行為及態(tài)度的要求參與專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容、時長、頻次、課程設置滿足服務的需求服務資源人力資源全職工作人員數(shù)量理事人數(shù)統(tǒng)計周期內(nèi)參加活動

8、的志愿者人數(shù)物質(zhì)資源志愿服務資金總額實物資產(chǎn)金額服務用品的技術要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標準的規(guī)定不得損害服務對象及服務人員的健康一次性服務用品不得重復使用，可重復使用的服務用品的按要求清潔、消毒信息資源志愿服務信息發(fā)布網(wǎng)站的數(shù)量（個）志愿服務信息發(fā)布次數(shù)（次）志愿服務活動的室外宣傳次數(shù)（次）志愿服務活動的媒體宣傳次數(shù)（次）志愿服務的APP軟件的下載安裝次數(shù)（次）服務能力志愿服務活動本年度參與志愿服務項目的個數(shù)本年度參與志愿服務活動的次數(shù)本年度志愿服務活動的服務總人次本年度志愿服務總時長本年度人均服務時長本年度志愿者貢獻價值志愿者培訓本年度培訓的志愿者總人數(shù)本年度志愿者培訓的平均小時數(shù)

9、培訓的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務活動相符性本年度志愿者培訓費用占總費用的比重服務機制服務過程管理機制根據(jù)志愿服務項目，制定工作規(guī)劃招募志愿者時，應說明與志愿服務有關的真實、準確、完整的信息以及在志愿服務過程中可能發(fā)生的風險與志愿服務組織單位簽訂協(xié)議或當開展可能發(fā)生人身危險的志愿服務前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當事人的權利和義務，約定志愿服務的內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施等如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息按時將志愿服務信息錄入主管部門指定的志愿服務信息系統(tǒng)能夠根據(jù)志愿服務需求，安排具有相關技能、專業(yè)知識等能力的志愿者進行服務能夠根

10、據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應的志愿服務不應擅自更改服務內(nèi)容、降低服務質(zhì)量或終止服務活動需要志愿服務的組織或者個人向志愿服務組織提出申請時，志愿服務組織應對志愿服務的相關信息及志愿服務過程中可能發(fā)生的風險進行核實多途徑廣泛傳播志愿精神和志愿文化記錄志愿服務時間服務制度管理機制制定志愿服務流程制定志愿服務項目及補貼標準制定志愿服務記錄及質(zhì)量控制制度制定志愿服務安全及風險規(guī)避制度制定日常全管理和突發(fā)事件應急管理要求制定志愿者招募、培訓、獎懲及辭退制度制定人員崗位職責、績效考核制度等制定志愿者星級認定和志愿服務時長記錄制度等服務能力保障機制幫助志愿者在全國志愿服務信息系統(tǒng)注冊定期開

11、展志愿服務培訓工作根據(jù)特定志愿服務需求，開展針對性的崗前培訓為志愿者參與志愿服務活動提供必要條件，解決志愿者在志愿服務過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權益參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務活動前，為志愿者購買相應的人身意外傷害保險具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺投訴處理與改進機制為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預防性措施有人員專責處理投訴和意見反饋投訴處理的時間記錄投訴處理的結果記錄服務激勵機制志愿者服務記錄或積分適量的物質(zhì)補貼健康安全保障定期進行表彰、獎勵榮譽稱號等精神獎勵服務效果總體效果服務人數(shù)占目標對象總人數(shù)的比重接受服務后受助者狀況的

12、改善程度服務質(zhì)量滿意度測評達到90%以上無非正常死亡等安全責任事故發(fā)生服務對象認同服務對象接受率（）服務對象滿意率（）服務對象對服務的滿意率（）服務對象對志愿者的滿意率（）服務對象對志愿服務組織的滿意率（）志愿者認同志愿者對服務項目的滿意率（）志愿者對志愿服務組織的滿意率（）志愿者對組織發(fā)展機會的滿意率（）社會認同媒體對志愿服務的正面報道次數(shù)（次）志愿服務信息的點擊率（）志愿服務資金和物品的社會捐贈數(shù)額（萬元）政府認同獲得政府相關部門獎勵的次數(shù)（次）獲得政府資金支持的數(shù)額（萬元）信用與榮譽信用守法運營，無違法運營行為未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽受損等情況未發(fā)生過違約和債務拖欠等行為具有志愿者、志

13、愿服務對象隱私保護措施榮譽應能提供所獲得榮譽的證明，如各級主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織授予的嘉許、獎狀、榮譽或關于其社會地位、良好口碑的認可等2） 評價方法開展評價時應根據(jù)志愿服務組織所從事活動的不同進行評價模塊、子模塊的組合，設置不同的權重，并計算得分。評價方法如下：a) 確定各子模塊的評價內(nèi)容，評價內(nèi)容是最小的評價單元；b) 采用多種評價方式的組合使用，對評價內(nèi)容進行評價，給出評價結果；c) 依據(jù)評價內(nèi)容的評價結果，給出子模塊的評價得分；d) 依據(jù)子模塊的評價得分，求和算出模塊的評價得分；e) 依據(jù)所有模塊的評價得分和權重，換算成百分制，計算總得分；注：權重可根據(jù)不同的服務類型進行制定。f)

14、根據(jù)評價總得分給出志愿服務組織評價等級。3） 評價方式評價方式是對評價內(nèi)容作出評價結論的主要手段，在評價過程中可使用一種評價方式，也可使用多種評價方式疊加。主要的評價方式有：a) 文件審查：對所提供的審核文件的真實性和有效性進行審查，審核文件包括被評價的組織機構根據(jù)評價要求提供的相關文件、證件或證明材料等；b) 人員訪談：對相關人員，針對評價內(nèi)容進行訪談；c) 現(xiàn)場巡查：赴現(xiàn)場了解有關內(nèi)容，對事實相符性進行查驗。4） 結果表示志愿服務組織評價結果以等級劃分，共分為五個等級，每個等級和評價總得分對應關系見表1。表1 志愿服務組織評價總得分與評價等級對應表序號評價總得分范圍評價等級級別180-10

15、0一級260-80二級340-60三級420-40四級50-20五級三、采用國際標準和國外先進標準的程度由于政治、經(jīng)濟、文化、宗教等因素，志愿服務在國外有著良好的社會聲譽和廣泛的社會基礎，其組織也早已逐步邁入規(guī)范化、科學化的軌道，形成了一套比較完整的管理體系。如被稱為“志愿者的國度”的美國，其志愿服務組織及其活動十分普遍，體系完善，呈現(xiàn)日常化、普及化、全民化等特點，且范圍涵蓋救濟、慈善、倡導文明、環(huán)保、社區(qū)建設、科研等各個領域。又如加拿大，政府于2001年頒布了志愿工作法，以支持和推動志愿服務的知識發(fā)展和志愿服務組織的能力建設。我國志愿服務尚處于初級階段，相應的法律法規(guī)和管理辦法較少，且多是原

16、則性文件，涉及范圍窄，可操作性不強。如中國注冊志愿者管理辦法、中國社區(qū)志愿者注冊管理辦法、中國青年志愿者管理辦法、基金會管理辦法、公益事業(yè)捐贈法等。2011年，針對敬老志愿者的聯(lián)盟服務標準寸草心志愿者敬老服務標準在京發(fā)布。該標準包括了志愿者的權利義務、招募管理、培訓獎勵、行為規(guī)范等內(nèi)容，并根據(jù)老年人的生理特征及心理需求，設立了為老服務應遵循的五項原則。近期，由民政部社會組織管理局（社會工作司）提出的行業(yè)標準志愿服務組織基本規(guī)范正在征求意見，該標準主要規(guī)定了志愿服務組織的基本要求、服務、管理、安全與應急、隱私與保護、評估與改進等方面內(nèi)容。有關志愿服務組織評價的相關國家標準目前尚屬空白。通過制定志愿服務組織評價規(guī)范國家標準，一方面提升志愿服務組織自身的服務水平，促進志愿服務組織健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面，鼓勵引導志愿服務團隊向規(guī)范化、正規(guī)化道路發(fā)展，激發(fā)志愿服務團隊依法登記的積極性和主動性，完善志愿服務組織的監(jiān)督管理。四、與有關的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關系本標準符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性國家標準的要求。五、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)本標準在制定過程中未出現(xiàn)重大分