采購內容及服務要求

1、采購內容及服務要求物業(yè)管理說明（一）物業(yè)服務的范圍本項目位于南譙區(qū)，總建筑面積約109122.84m2,住宅面積約74733.64m2,地下車庫面積約21734，非機動車庫面積3935.5，物業(yè)用房面積約250m2，商業(yè)房面積8411.7，機動車停車位約5237個，公廁58。共12棟樓，全部為高層。小區(qū)的道路、綠化【綠化部分的衛(wèi)生、保潔為中標物業(yè)公司承擔；綠化部分的養(yǎng)護（如灑水、除蟲、修剪、補植等），質保期內為綠化施工單位承擔，質保期滿后由中標物業(yè)公司承擔，綠化工程的質保期以綠化的交易文件規(guī)定為準】、道路照明，應急照明，地庫照明，樓道及公共通道照明等。（詳細情況請現場勘看，項目慨況以現場實際存

2、在為準）。 （二）、招標管理服務內容 1、衛(wèi)生保潔。主要包括但不限于：小區(qū)道路保潔、綠化帶保潔、門衛(wèi)室內外保潔、圍墻及護欄保潔、大門斗保潔、花壇保潔、房屋外墻保潔、樓頂及活動室保潔、樓號牌保潔、車棚保潔、電動門及道閘保潔、宣傳欄保潔、居民運動區(qū)域及運動設備保潔、臨時檢查保潔、雨污水檢查井及管道清掏疏通、化糞池清掏，樓內天花板、門廳、走廊、樓梯、玻璃、消防栓、應急燈、電表間、弱電間、疏散標志及電器開關保潔，公共衛(wèi)生間、電梯間、電梯房保潔，架空層保潔、地下車庫保潔、二次供水泵房保潔、消防控制室保潔、配電房保潔、柴油發(fā)電機房、垃圾房保潔、清除樓內外牛皮癬等；負責公共區(qū)域環(huán)境消殺；負責垃圾的收集、運輸

3、、轉運和處置，具體轉運地點為已投入運營的最近的垃圾中轉站或垃圾填埋場，相關費用由中標人承擔。2、秩序維護。主要包括但不限于：門崗24小時值班、巡邏崗定時巡邏2小時/次（采用巡更棒督查）、監(jiān)控崗24小時值守、小區(qū)車輛出入登記及停放秩序管理、負責進、出門大件物品查驗、負責自費安裝藍牙系統(tǒng)和員工進入單元門出入讀卡系統(tǒng)，消防設施設備檢查與測試、消防安全防范、商業(yè)網點管理與監(jiān)督等。3、共用部位和設備設施維護。主要包括但不限于：圍墻及護欄維修維護、電動門及道閘維修維護、門衛(wèi)室門窗玻璃地面墻壁屋面及電器電線等維修維護、宣傳欄維修維護，道路路側石、雨水篦子、雨污水窨井井蓋井圈等維修或更換、車棚維修維護、垃圾池

4、維修維護、電梯系統(tǒng)維修維護、電梯年檢、消防系統(tǒng)維修維護、電力系統(tǒng)維修維護、路燈維修維護、監(jiān)控維修維護、二次供水維修維護柴油發(fā)電機組系統(tǒng)維修維護（含燃油費用）、避雷系統(tǒng)維修維護等。共用部位和共用設施設備人為損壞，由中標單位自行及時修復，滿足正常使用功能并承擔相關費用；非人為損壞，共用部位和共用設施設備的大中修按照安徽省物業(yè)專項維修資金管理暫行辦法執(zhí)行，市本級出臺辦法后，執(zhí)行市本級標準。4、綠化養(yǎng)護。本安置小區(qū)為新建小區(qū)，綠化工程尚未完工。在質保養(yǎng)護期內的綠化養(yǎng)護工作由綠化工程的施工單位負責，本項目中標人有配合養(yǎng)護的義務。在質保養(yǎng)護期完成后的綠化養(yǎng)護工作由中標人負責，主要包括：小區(qū)綠化帶除草、修剪

5、、施肥、治蟲、抗旱、冬季防凍、 補植、移栽等。中標人應在日常養(yǎng)護期完成后三日內與施工單位、招標人三方清點苗木數字，清點后發(fā)生死苗及損毀現象，補植費用由中標人負責，費用包含在中標價內。具體養(yǎng)護標準詳見“交易文件綠化養(yǎng)護管理要求”。5、房屋管理。協(xié)助招標人做好房屋移接交、協(xié)助招標人安全檢查、根據招標人要求做好安置居民等住戶相關信息普查和統(tǒng)計工作、對安置居民等住戶在房間外私拉亂接電線、違章搭建現象予以制止、報告和拆除；自行收取物業(yè)費、配合抄錄水電讀數等。6、協(xié)助安全檢查。主要包括：做好每日巡查并記錄，發(fā)現打架斗毆、滋事等情況應第一時間制止并報告招標人及公安機關，協(xié)助招標人及有關部門做好安全、治安等各

6、項檢查。每月安全專項檢查，發(fā)現安全隱患第一時間制止并報告招標人并跟蹤整改落實情況，形成月度報告提交招標人。7、共用水電管理。對室外消防栓、門衛(wèi)室、物業(yè)管理處等共用部位用水、清潔用水、綠化用水進行管理并承擔水費（進場后當天現場抄錄水表讀數，作為繳費依據），對地下車庫和物業(yè)用房、門衛(wèi)室、道閘、電動門、照明（路燈、公共衛(wèi)生間照明等）、供配電等進行管理并承擔水電費（進場后當天現場抄錄水、電表讀數，作為繳費依據，對電梯、二次供水設施、景觀照明等設施設備用電等進行管理并抄錄電表讀數，每月5日前報甲方）。 8、電梯及二次供水。對安置房電梯和加壓泵運行電費及維修、維護費用，暫時按實際使用情況由小區(qū)財政參照市房

7、產局做法，給予政策補貼。今后再參照市里做法逐步由住戶承擔。 （三）人員配備及服務要求 1、服務人員數量及崗位要求 （1）總體人員配備。人員數量必須根據相關資質條件,滿足安徽省住宅區(qū)物業(yè)服務標準二級標準的物業(yè)管理人員配置要求和交易文件規(guī)定的服務內容，其中秩序維護員入駐后須提供公安機關出具的無犯罪記錄證明；專業(yè)性較強的設施設備維修維護可以由中標單位自行委托有資質的第三方提供服務，費用包含在報價內。 （2）人員數量及要求不符合要求的須在一周內調整。數量無法滿足要求的，發(fā)現一次一人扣除500元，發(fā)現兩次每人扣2000元，發(fā)現三次終止合同，沒收履約保證金，通報物業(yè)主管部門和市招標局。人員配置的資質不符合

8、崗位要求的，發(fā)現一次扣2000元，發(fā)現兩次終止協(xié)議，沒收履約保證金，通報物業(yè)主管部門和公管局。 2、服務人員及要求 （1）項目經理持證服務，從事過類似項目，中標后僅在本小區(qū)服務，不得到其他小區(qū)任項目經理，每周須六天堅守崗位。特殊情況須向招標人請假，經批準后方可離崗。（2） 消防人員須取得公安部消防局頒發(fā)的消防行業(yè)職業(yè)技能資格證書。電梯維修工、水電工等專業(yè)技術人員須持證上崗。（3） 秩序維護員、監(jiān)控室值班人員、消防控制室值班人員年齡不超過55周歲，持證上崗，政審合格，無酗酒等不良嗜好。（4） 保潔年齡不超過55周歲。（5） 物管員35周歲左右。（6） 所有人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 （四）其他要求

9、1、前期介入要求（包括但不限于以下內容）：合同簽訂后第5天起，由中標人開始介入前期管理，配合協(xié)助安置戶回遷，做好房屋交付登記、負責小區(qū)的保安、保潔工作、各類工程資料收集、房屋驗收及招標人要求的其他工作。要求中標單位在合同簽訂后第3天起派遣人員（前期介入服務人員最低配置標準：主管1人、客服人員2人、保潔人員：5人、秩序維護員6人、綠化人員：2人（綠化人員暫時不需要配備，待綠化養(yǎng)護期結束后由中標單位配備）、維修人員：2人，人員配備由招標人根據需要，如需增加，物業(yè)管理服務單位須無條件服從）進駐現場進行前期物業(yè)管理服務，費用由中標物業(yè)單位自行承擔，建設單位不予支付費用（如前期介入階段，物業(yè)管理服務單位

10、未按照上述人員配備且人員在崗時間未滿足考勤要求（具體考勤管理辦法由招標人另行制定，物業(yè)管理服務單位須無條件服從），招標人有權對中標單位進行處罰或終止合同）。以上人員須向招標人提交花名冊，物業(yè)單位須在進駐現場介入服務后一個月內向招標人提交為以上人員交納社保的證明，否則，招標人有權終止合同。小區(qū)的服務與管理，包括保潔，安保，接待服務；廣場及綠地的保潔及養(yǎng)護；回遷交房服務指引；工程的跟進；驗收與接管；收樓服務指引；二次裝修服務指引等。物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理，但根據法律規(guī)定或相關合同約定甲方不需要承擔義務的設施設備或根據相關合同約定由專業(yè)單位維修、養(yǎng)護

11、的設施設備除外。物業(yè)公用部位、道路和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通。業(yè)主共有的公共綠化的養(yǎng)護和管理。車輛停放管理。公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理。裝飾裝修管理服務。物業(yè)維修、更新費用的賬目管理和業(yè)主檔案資料管理。法律法規(guī)規(guī)定的其他內容。2、前期介入費5萬元，包含物業(yè)用房裝修費5萬元，一次性包死，不予調整。費用由物業(yè)單位先行承擔，甲方對前期介入費的支付根據雙方合同約定的時間和方式支付。3、合同簽訂后，項目負責人及物業(yè)服務人員原則上不得更換，確需更換的，須經招標人書面批準同意后，方可更換，且更換后人員的資歷、能力等必須等于或優(yōu)于更換前人員，物業(yè)公司擅自更換人員或未

12、按要求更換人員的，招標人有權對其進行處罰，情節(jié)嚴重的，招標人有權終止合同。4、裝修垃圾清運費、第一年的物業(yè)管理費等相關費用設立專用賬戶，由招標人和中標人共同管理，費用使用前須經招標人批準同意后，方可使用。5、合同履行過程中，招標人將對中標人進行不定期考核且無須事先通知中標人，一次考核不合格的，責令整改，二次考核不合格的，提出警告，三次考核不合格的，招標人有權終止合同。6、中標人應按照物業(yè)管理的相關規(guī)定負責物業(yè)服務，做好門崗、巡邏崗和監(jiān)控崗的值守工作，做好共用設施設備的維護工作。由于工作不力、監(jiān)管不到位等自身原因導致安置小區(qū)共用設施設備的損毀或被盜的，以及引起的各種事故及造成的各類損失，由物業(yè)公

13、司承擔相應的法律和經濟責任。7、中標方需在合同簽定后一個月內完成本項目服務人員招聘、培訓工作，并組織所有人員做好進場準備（具體進駐時間以招標人通知為準）。8、中標方進駐后須對小區(qū)進行徹底保潔。9、物業(yè)公司遵守物業(yè)法規(guī)，承擔本項目的物業(yè)服務及物業(yè)安全責任，達到物業(yè)工作質量標準。10、物業(yè)公司應嚴格按照物業(yè)協(xié)議，按規(guī)定人數上崗，執(zhí)行物業(yè)崗位職責、服務質量標準，承擔物業(yè)管理服務、安全運行責任，達到全職全責。11、物業(yè)員工必須經培訓合格后上崗，勝任本職、本崗工作。凡達不到工作要求的員工，物業(yè)公司應三個工作日內調換。12、凡涉及特種行業(yè)操作的，須持證上崗，操作人員須完全達到對設備能夠檢修、檢測、檢驗能力

14、，并且做到工作崗位記錄、確保資料齊全，因其違反規(guī)定產生的一切法律和經濟責任均由中標人全部負責。專業(yè)性較強的設施設備維修維護可以由中標單位自行委托有資質的第三方提供服務（第三方相關資料需甲方備案），費用包含在報價內。13、物業(yè)員工文明上崗，統(tǒng)一著裝，標志明顯，自覺遵守相關規(guī)章制度。14、遇雨雪天氣，及時組織人員清理道路、主通道、地庫坡道、各門門前保證暢通無阻。15、招標人對物業(yè)公司的物業(yè)服務工作，實行專業(yè)對口監(jiān)管和業(yè)務工作指導、適時對物業(yè)服務工作進行檢查考核，并及時協(xié)調工作中出現的問題。招標人每季度對物業(yè)公司服務情況進行考核（或不定期考核），并根據考評情況支付（每半年支付一次）政府補貼。16、物

15、業(yè)公司應自行配備辦公類設備（辦公桌椅、固定電話、電腦，打印機等辦公設施），配備常規(guī)保潔、秩序維護、綠化等設備和工具。17、空置房物業(yè)管理費按照滁州市物價局相關規(guī)定執(zhí)行。 18、電梯及二次供水。對安置房電梯和加壓泵運行電費及維修、維護費用，暫時按實際使用情況由小區(qū)財政參照市房產局做法，給予政策補貼。今后再參照市里做法逐步由住戶承擔。 （五）物業(yè)服務期限物業(yè)服務期限為三年，合同一年一簽，每年合同期滿后，由招標人、業(yè)主代表與物業(yè)主管部門聯合對其考核，考核合格，繼續(xù)服務，考核不合格的（依據交易文件考核評分標準進行考核打分，60分以下即為不合格），終止服務，不再續(xù)簽合同。因考核不合格終止服務，不再續(xù)簽合

16、同的，履約保證金一個月內減半無息退還，剩余保證金作為罰款不再退還。 （六）考核評分標準滁州城區(qū)物業(yè)企業(yè)服務小區(qū)達標考核標準標 準 要 求規(guī)定分值評 分 細 則考核得分（一）內部管理181.遵守物業(yè)管理條例及相關法律、法規(guī)、政策；從業(yè)人員有從業(yè)資格，小區(qū)負責人須持有物業(yè)服務項目管理資格證書，守法經營；嚴格按照物業(yè)服務合同約定，提供相應的服務。2綜合評定，有違規(guī)行為受到行政部門處罰的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投訴的，每次扣0.5分；其他每一項不符合要求扣0.5分2.推行先進的服務理念，并將先進的服務理念和企業(yè)服務宗旨、管理目標、服務質量目標及獎懲措施懸掛上墻。2每一項不符合要求扣0.5

17、分3.建立項目經理執(zhí)業(yè)信用檔案及其他從業(yè)人員信用檔案，各項信息資料填寫真實、準確、完整，真實記錄信用情況。2未建立信用檔案0分；每發(fā)現一次弄虛作假行為扣0.5分；文字檔案記錄不完整、不真實的，每一項扣0.2分4.建立物業(yè)服務質量保障體系，各單位、崗位制定明確的質量檢查和考核辦法，定期進行績效考核，考核記錄存檔。2未建立的0分，每一項不符合或存檔不完善的扣0.2分； 5.接受街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府和房產管理部門的指導和監(jiān)督，配合相關部門做好社區(qū)管理工作，建立相對接的工作制度及要求。2沒有配合工作的且沒有工作制度及要求的0分；每發(fā)現一項不符合要求的扣0.5分6.做好物業(yè)服務宣傳工作，落實物業(yè)

18、服務行風建設和安全責任。執(zhí)行重大事件報告制度。2沒有落實物業(yè)服務行風建設、安全責任或未執(zhí)行重大事件報告制度且不整改的0分；每發(fā)現一次扣0.5分7.每年至少利用一次業(yè)主座談會或其它形式征求業(yè)主意見，及時改進工作和服務方式，提高服務質量；利用電話、走訪、問卷調查與業(yè)主溝通，累計溝通面不低于 60%；對業(yè)主反映問題和提出意見的處理率達 90%以上。3檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.5分8.利用物業(yè)服務區(qū)域自然條件，因地制宜舉辦各種形式的文體活動，促進物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主的鄰里交流，豐富業(yè)主精神文化生活。1檢查錄像、照片、節(jié)目單等檔案，舉辦2次以上1分，每少一次扣0.5分9.建立完善的物

19、業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；配備必要的計算機和相應管理軟件，運用現代化管理手段對檔案進行管理。2綜合評定，檢查文檔記錄，每缺少一大項扣0.5分，資料不齊全每一項扣0.2分（二）行為規(guī)范2210.項目管理處各部門間設置明顯標識；辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2每一項不符合扣0.5分11.辦公區(qū)、倉庫等所有場所禁止進行打麻將、打撲克等賭博、娛樂行為；辦公場所禁止上網聊天、玩游戲、電話閑聊等；工作期間禁止飲酒。5日常抽查每發(fā)現一次不良行為扣1分；接到業(yè)主舉報查實后每次扣2分12.管理處管理、服務人員名單、照片上墻，人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)

20、統(tǒng)一標識牌，儀表儀容整潔規(guī)范；員工資料、變更情況登記完整清楚。6缺項、每發(fā)現或接到業(yè)主舉報一次扣0.5分；登記不完善或變更不及時，每發(fā)現一人次扣0.3分13.服務過程遵守物業(yè)行業(yè)規(guī)范，文明用語，服務態(tài)度端正，舉止文明、大方；一年組織服務規(guī)范文明用語培訓不少于兩次。3每發(fā)現或接到業(yè)主舉報一次扣0.5分，培訓每缺少一次扣0.2分14.設置客服中心或值班（接待）室，負責接待、咨詢、求助、投訴問題的受理和服務工作的安排，建立完善的登記、處理、回訪、存檔制度。3投訴較多，扣2分，每缺少一項扣0.5分；檔案材料、記錄不齊全每一項扣0.2分15.嚴格收費行為，不得亂收費或者收費不規(guī)范。3業(yè)主舉報，經查實一次

21、扣1分（三）環(huán)境建設2316.建立業(yè)主監(jiān)督機制，規(guī)范業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)項目經理資料、投訴、維修電話公示制度。2未公示的0分，公示不規(guī)范、不全面的每一項扣0.5分17.制作精致、大方和清晰的冠以項目名稱的企業(yè)銘牌，懸掛于項目管理處或值班室醒目位置。2未掛的0分,懸掛不規(guī)范的扣1分18.公示企業(yè)服務流程圖，應包含企業(yè)或管理處名稱、企業(yè)標識、業(yè)務接待時間、業(yè)務受理電話、值班電話、投訴電話等內容。2每一項不符合要求扣0.3分19.項目管理處、值班室或客服中心辦公區(qū)懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質等各種證書復印件。2每缺少一項或不符合要求扣0.5分20.項目管理處公示物業(yè)管理項目示意圖、項目概況、服務流程圖、服務電

22、話、服務標準及收費價格等內容。2每缺少一項或不符合要求扣0.5分21.公示裝璜、公共性、求助性、委托性、特約性服務流程圖，包含服務內容、服務要求、達到標準、費用測算標準，接待、受理、派工、服務、回訪等主要內容的措施和程序；服務、回訪工作記錄完整。4流程圖或項目每缺少一項扣0.2分；服務回訪記錄不完整的，每一項扣0.2分22.公示投訴處理流程圖，正確對待業(yè)主投訴、咨詢，主動為業(yè)主排憂解難。3未公示扣1分；業(yè)主有效投訴處理不及時的，每次扣0.5分23.公示公用部位、公用設施設備維修養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、公共秩序維護，財務、收費管理制度及其它管理制度。4目視檢查，每缺少一項扣0.5分24.設置專

23、門的物業(yè)服務費用收支情況宣傳公示欄，公布物業(yè)公共性服務內容標準及服務收費程序。2目視、文檔記錄檢查，每一項不符合要求扣0.5分（四）日常服務3725.按照合同約定，做好物業(yè)服務區(qū)域內公共設施設備維修養(yǎng)護工作和計劃，有完整的維修養(yǎng)護工作記錄，達到合同約定標準；出現安全隱患及時處理或設置警示裝置。5目視、檢查文檔資料，每一項達不到標準扣0.5分；26.按照合同約定次數和標準，做好共用部位和物業(yè)服務區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生整潔。12目視、檢查文檔記錄，每一項達不到標準扣0.5分27.按照合同約定，做好綠化養(yǎng)護服務，制定合理的養(yǎng)護工作計劃安排，養(yǎng)護記錄完整；達到合同約定標準，綠

24、地養(yǎng)護情況良好，綠化設施完整。3目視、檢查文檔記錄，每一項達不到標準扣0.5分28.根據合同，按照實用經濟的原則配置公共秩序管理人員，保證專職工作；制定門崗、巡視崗、執(zhí)勤、交接班制度；公示緊急事件處理流程和預案，相關流程懸掛辦公場所；配合屬地公安機關搞好社區(qū)公共安全、聯防、協(xié)防工作；值班、巡視、交接班工作記錄完整、查閱方便。12目視、檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.5分；工作記錄不完整每發(fā)現一次扣0.5分29.物業(yè)服務區(qū)域內機動、非機動車輛行駛、停放有序，管理規(guī)范；交通安全警示標志齊全、醒目。5目視、文檔記錄檢查，每一項不符合要求扣0.5分；工作記錄不規(guī)范每項扣0.2分合 計100

25、0;說明：按照以上考核標準，每年年終、季度、不定期考核物業(yè)管理公司。如果物業(yè)管理公司經考核低于60分或季度考核平均分低于60分或不定期考核平均分低于60分，招標人有權終止服務，不再續(xù)簽合同。因考核不合格終止服務，不再續(xù)簽合同的，履約保證金一個月內減半無息退還，剩余保證金作為違約金不再退還。三、物業(yè)管理服務要求（一）、綜合管理、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務要求1、物業(yè)管理服務標準（五級）服務級別服務項目序號內容服務標準（一）綜合管理服務標準機構設置1管理處設置（1）小區(qū)內設置管理處。 （2）配置辦公家具、電話、傳真機、電腦、打印機、網絡等辦公設施及辦公用品。2人員

26、要求（1）小區(qū)經理有中級以上職稱或大專以上學歷，有數年以上的物業(yè)管理工作經歷或有2年以上小區(qū)經理任職經歷。熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務工作。 （2）小區(qū)經理和管理人員有經從業(yè)資格培訓獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。（3）安護負責人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，并能有效組織實施。（4）小區(qū)技術作業(yè)人員按照有關規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。 3服務時間周一至周日在小區(qū)管理處進行12小時業(yè)務接待并提供服務。日常管理與 服 務4工作計劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。5服務規(guī)范服務規(guī)范應符合滁州

27、市物業(yè)管理行業(yè)標準要求。6管理制度（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。7制度公示服務場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務標準、收費依據、收費標準、急修服務內容、投訴渠道。服務窗口布置應人性化。 8報修、投訴受理（1）24小時受理業(yè)主或使用人報修。接到任何報修半小時內到達現場處理（預約除外）。小修一日內修復。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。（2）對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內答復處理。 9服務費收支物業(yè)管理服務費收支每半年向業(yè)主公布一次，公共水電費分攤每兩月向業(yè)主公布一次。 10滿意度調查每年二次對業(yè)主

28、或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對測評結果分析并及時整改。11特約、便民服務能提供三種以上特約服務（有償）和三種以上便民（無償）服務。12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上的小區(qū)業(yè)主活動。13檔案管理建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案 包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。 14財務管理建立健全的財務管理制度，對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。15維修資金建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進行賬務管

29、理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。16裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。17接管項目承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行查驗。18辦公自動化運用計算機進行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設備管理等）。19其他綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。（二）公共區(qū)域秩序維護服務標準人員要求1人員配備安全護衛(wèi)人員以中青年為主，35周歲以下的人員占總數的90%以上，身體健康，工作認真負責，并定期接受培訓。2技能訓練安全護衛(wèi)人員接受過安全技能訓練（專項培訓、崗中持續(xù)培訓）的比例為100%。3技能水平能正確使用各類消防、物防、

30、技防器械和設備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟知治安管理有關法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。4服裝儀容上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。5器械配備配備對講裝置或其他必備的安全護衛(wèi)器械。門崗6出入口值守各出入口24 小時有人值守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。7進出人員管理外來探親訪友人員進入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯系住戶，并指引客人到達訪客樓前。8車輛疏導（1）對進出車輛進行管理、疏導，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。（2）對大件物品搬出進行登記。巡邏崗9巡邏要求（

31、1）安護人員手持巡更采集器，按設定的路線每2小時巡查一次，晚間2人1組并排巡邏，規(guī)范整齊。（2）重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內通道等）應設巡更點，有巡更記錄。在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現問題及時處理。（3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問。10應急處理（1）接到火警、警情后，高層15分鐘，其他10分鐘內到達現場，協(xié)助保護現場，并報告管理處與警方。 （2）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，高層五分鐘，其他三分鐘內趕到現場，采取相應措施。監(jiān)控崗11技防設施（1）小區(qū)的監(jiān)控中心24小時專人值守，對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控無

32、遺漏。 （2）技術防范設施（如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等）能有效使用，對所反應的信息實施管理并及時處理。12應急處理（1）監(jiān)控中心接到報警信號，安護人員五分鐘到達現場進行處理，中心應接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。 （2）小區(qū)有水、火、警情等應急預案，并在監(jiān)控中心上墻，每年應組織不少于一次應急預案演習。 專項車輛管理13露天車位（1）有人員24小時巡視和引導停車。（2）按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。14收費車庫（棚）24小時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照

33、明、消防器械配置齊全，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務標準樓內公共區(qū)域1生活垃圾收集（1）按物業(yè)管理需要設置垃圾收集點，每天早晚定時清理各一次。（2）裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3天清理一次，并有專人負責。2通道及樓梯臺階（1）地面每天清掃一次，并拖洗保潔一次。（2）樓梯間墻面每月除塵一次。 （3）大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次。保證大理石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。（4）樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無擅自占用現象。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關每天擦抹一次，保持扶手護欄干凈、無灰塵。4門、窗等玻璃每周擦

34、抹一次，保持潔凈、無灰塵。5天花板、公共燈具每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。6電梯及電梯廳（1）每天清掃二次，拖洗一次，每天洗擦一次電梯內墻面和地面。如有地毯，每天吸塵一次。 （2）每月對電梯門壁打蠟上光一次。 （3）轎箱頂部每周清潔一次。7消火栓、指示牌、信報箱隔天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡。樓外公共區(qū)域8道路地面每天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時間進行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水。9綠地、明溝每天循環(huán)保潔，發(fā)現垃圾雜物及時清除，垃圾滯留地面不超過一小時。 10垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫

35、溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。11消滅鼠害蚊蠅每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。12公共燈具、宣傳欄每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米以上部分每半月擦抹、除塵一次。13設施設備用房每天清掃一次。14雕塑、亭、廊、山石等小品每月對雕塑擦洗一次，每月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每年對雕塑刷白或刷油漆一次。15休閑、娛樂、健身設施每天清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及時發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。16停車場或共用車庫（棚）

36、每天清掃一次；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無灰塵。17人工湖、噴水池每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味。（四）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務標準草坪1保存率保存率95%以上，生長茂盛。 2修剪及時對草坪整治修剪，高度控制在8cm 以下。 3清雜草及時除掉雜草，每年除雜草10次以上。4灌、排水保持有效供水，無積水。5施肥按土壤肥力、草坪種類、草坪生長情況，適時適量施有機肥3遍。6病蟲害防治做到預防為主，嚴格控制病蟲害，發(fā)生時及時采用高效、低毒、低殘留農

37、藥、有針對性進行治理。7其它草坪生長良好，發(fā)現斑禿及時補植。樹木8保存率保存率98%以上，生長茂盛。 9修剪喬木根據需要適時修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時修剪。10清雜草及時除雜草，雜草留存不超過三天。11施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施復合肥二遍，滿足植物生長需要。12病蟲害防治預防為主，及時采用高效、低毒、低殘留農藥。13其它喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木正常開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空檔；因人為或風害等因素造成樹木傾斜予以及時扶正。說明：1、急修是指對房屋及設施設備臨時發(fā)生的嚴重

38、影響業(yè)主生活的項目的維修，如自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設備漏水、電源線路和照明設備故障等。 2、小修是指可以及時修復的小損小壞，以保持房屋及設施設備正常使用功能為目的的日常養(yǎng)護工作。3、標準所涉及的維修均指針對共用部位及共用設施設備的維修。4、車輛管理人員和各類收費停車（場）庫（包括機動車與非機動車）所發(fā)生的各類費用不包含在物業(yè)綜合服務費中，應在物業(yè)公司收取的停車管理服務費中開支。5、保存率現植物存活率÷物業(yè)企業(yè)接管該項目時的植物存活率。6、綠地面積的計算以建設單位提供的綠化竣工圖為主，以實地丈量為輔。7、因修剪等產生的廢棄物，整理集中堆放，清運及時；樹上懸掛物及時清

39、除；發(fā)現死樹及時清除、適時補種，保持綠地內清潔整齊。8、使用化學藥劑，必須嚴格執(zhí)行國家現行有關規(guī)定，并在噴藥前提前兩天發(fā)安民告示。（二）、共用部位、共用設施設備日常運行、保養(yǎng)、維修服務標準服務級別服務項目序號內容服務標準三類公共部位1房屋結構每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發(fā)現損壞及時告知相關業(yè)主、使用人并安排專項維修。2門窗每周一次巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。 3屋頂每年檢查二次，發(fā)現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時告知相關業(yè)主、使用人并安排專項維修（臺風、暴雨到來前增加檢查1次）。4道路、路面、側石、窨井蓋每周一次對道

40、路、路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢，發(fā)現損壞及時告知相關業(yè)主、使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃明溝內的泥沙等垃圾。預計臺風到來前，應及時檢查。6地面排水溝與圍墻每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。7樓梯間、公用走廊的室內墻地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。8涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。9休閑椅、室外健身設施每周巡查一次休閑椅、室外健身設施，發(fā)現損壞及時修理，并保證設施安全使用。10安全標志對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查二次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。服務項目服務標準電梯（1）遇