酒店實(shí)用英語(yǔ)課程說(shuō)明

1、附件：核心課程說(shuō)明（一）酒店實(shí)用英語(yǔ)課程1課程定位酒店實(shí)用英語(yǔ)是高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)技能課。該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生用英語(yǔ)為顧客提供酒店服務(wù)的職業(yè)能力、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)等。按照酒店部門(mén)，著重訓(xùn)練前廳、客房、餐飲、商務(wù)中心的各個(gè)崗位的英語(yǔ)服務(wù)。在酒店客源國(guó)際化的環(huán)境下，該課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)英文過(guò)硬的高素質(zhì)技能型人才的核心課程。該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生飯店英語(yǔ)服務(wù)能力、英文溝通能力等。2教學(xué)目標(biāo)1強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，突出培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)能力、用英文為顧客服務(wù)的實(shí)際能力；2以典型工作任務(wù)為導(dǎo)向，把酒店特定崗位的服務(wù)英語(yǔ)及服務(wù)流程作為典型的工作任務(wù)。做到分解技能，強(qiáng)化訓(xùn)練，整體最優(yōu)；3通過(guò)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的

2、形式讓學(xué)生真正動(dòng)起來(lái)、學(xué)起來(lái)、說(shuō)出來(lái)。培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力等核心職業(yè)能力； 4深入貫徹“課-證-崗”結(jié)合的教學(xué)模式。以課程支持職業(yè)資格證書(shū)考試，以職業(yè)資格證書(shū)支持就業(yè)。逐步訓(xùn)練并提高學(xué)生的飯店英語(yǔ)服務(wù)能力、各崗位的實(shí)際就業(yè)能力。3框架設(shè)計(jì)（內(nèi)容、安排與分配）總課時(shí)：240課時(shí)酒店服務(wù)英語(yǔ)（二）課程設(shè)計(jì)整體框架表課程名稱酒店服務(wù)英語(yǔ)（一）（二）（三）4一教師介紹課程培養(yǎng)目標(biāo)及課程依托的兩個(gè)項(xiàng)目38二項(xiàng)目一教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以一堂課程的教學(xué)過(guò)程為例（一）資訊教師介紹工作任務(wù)及工作情境（二）計(jì)劃教師指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并逐步去實(shí)施；學(xué)生學(xué)習(xí)工作任務(wù)（三）決策及實(shí)施教師展示圖片，

3、講解相關(guān)知識(shí)，播放錄音、視頻；學(xué)生Pair and share，分組訓(xùn)練接待員崗位英語(yǔ)的詞匯、句型（四）控制學(xué)生模擬接待員崗位服務(wù)的英文訓(xùn)練（五）檢查小品扮演的方式完成接待員崗位工作（英文）（六）評(píng)價(jià)教師點(diǎn)評(píng)及反饋4三到酒店企業(yè)調(diào)研，優(yōu)化酒店崗位英語(yǔ)知識(shí)10四項(xiàng)目二酒店服務(wù)英語(yǔ)知識(shí)大賽4五課程考核，學(xué)習(xí)過(guò)程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合4、教學(xué)方法（以第一章為例）Unit One Room Reservation1教學(xué)目標(biāo)熟悉ways of room reservation, room types, means of payment；掌握words and sentences of room

4、reservation掌握the procedure of room reservation for FIT, group guest2教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)環(huán)境：語(yǔ)音室教具：語(yǔ)音設(shè)備、電腦、投影、音頻、視頻設(shè)備等基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理論：第一部分 Conversation Learning1. FIT reservation2. Group reservation3. Changing a reservation第二部分 Professional Knowledge1. Room types 2. Room cancellation charge第三部分 Oral Practice1. What kin

5、d of information do you need from the guest when you reserve a guest?2. What if there is no room available when you make a reservation for the guest?3. How will you greet the guest when you reserve a guest through the phone?4. What would you say to the guest upon your finishing the reservation?5. Ho

6、w will you reserve a guest?6. Whats the basic procedure of reserving a guest?7. How do people confirm hotel reservation?8. How will you guarantee your room reservation?9. Whats the check out time? And how will you charge in case of late check-out?第四部分 Listening Practice1. Listen and write down the s

7、entence2. Listening comprehension第五部分 Reading Comprehension【任務(wù)1】recognize the room types and room cancellation charge工作目標(biāo)：熟悉room cancellation charge確認(rèn)room types工作內(nèi)容：Find out the basic room types in a hotelFor room cancellations, hotel will charge accordinglyMaking one list of cancellation charge, an

8、d another for different room types 工作要求：Pair and share，form groups of four, cooperation andcommunication is requiredTime limit: 10 minsCommunicating with each other in English as possible工作驗(yàn)收：Students fill in the figuresTeacher gives instruction and evaluationFigure 1: hotel room types序號(hào)房間類(lèi)型適合幾人入住備注

9、Figure 2： hotel room cancellation charge standard序號(hào)類(lèi)別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注【任務(wù)2】Making a room reservation for a couple工作目標(biāo)：熟悉words and sentences for FIT reservation確認(rèn)the working procedure of FIT reservation工作內(nèi)容：Mrs and Mr Johnson need to reserve a double room in Beijing Hotel;The reservationist reserves them as a F

10、IT guest；工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Mr Johnson, and The other is the reservationistTime limit: 10 minsOral English practice, any written or Chinese out工作驗(yàn)收：Students present their working procedureTeacher gives instruction and evaluation【任務(wù)3】Making a room reservation for a Group工作

11、目標(biāo)：熟悉words and sentences for group reservation確認(rèn)the working procedure of group reservation工作內(nèi)容：Miss Parkinson calls from Shanghai to reserve ten double roomsin Beijing Hotel;The reservationist reserves a group of guests工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Miss Parkinson, The other is the r

12、eservationistTime limit: 10 minsOral English practice, any written or Chinese out工作驗(yàn)收：Students present their working procedureTeacher gives instruction and evaluation5教學(xué)環(huán)境1圖1 酒店服務(wù)英語(yǔ)（二）課程對(duì)應(yīng)的崗位工作流程圖6考核方法課程考核，學(xué)習(xí)過(guò)程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合。題庫(kù)包括專(zhuān)業(yè)理論自測(cè)題庫(kù)、能力考核題庫(kù)。（二）餐飲服務(wù)與管理課程1課程定位與校外實(shí)訓(xùn)基地-長(zhǎng)富宮飯店共同開(kāi)發(fā)餐飲服務(wù)與管理課程，其功能是通過(guò)“任務(wù)驅(qū)

13、動(dòng)”的教學(xué)和實(shí)踐操作，使學(xué)生掌握酒店餐飲服務(wù)的技能、崗位要求及餐廳管理方法，并循序遞進(jìn)地增強(qiáng)餐飲經(jīng)營(yíng)、管理能力和解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能力，為今后在酒店從事領(lǐng)班、主管等工作打好基礎(chǔ)。2教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)酒店行業(yè)專(zhuān)家深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下教學(xué)內(nèi)容：餐飲服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，零點(diǎn)餐廳服務(wù)的流程和顧客投訴的處理方法和技巧，值臺(tái)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)技能，主題宴會(huì)設(shè)計(jì)、組織策劃及全套服務(wù)流程，餐具使用和消毒的方法，餐廳管理知識(shí)與技能，銷(xiāo)售預(yù)算及管理的方法，菜單的種類(lèi)、內(nèi)容和設(shè)計(jì)方法并能利用菜單推銷(xiāo)餐廳產(chǎn)品，廚房管理和餐飲人力資源管理方法等。3教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容是以餐飲服務(wù)和餐飲管理兩

14、條主線來(lái)設(shè)計(jì)的，主要訓(xùn)練學(xué)生勝任服務(wù)員崗位和領(lǐng)班崗位的職業(yè)能力。同時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容亦分別對(duì)應(yīng)著餐飲服務(wù)與管理的9個(gè)不同的項(xiàng)目環(huán)節(jié)，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，既充分考慮了高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，又融合了餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)（中級(jí)）和調(diào)酒師職業(yè)資格證書(shū)（中級(jí)）等對(duì)知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的要求。強(qiáng)化學(xué)生對(duì)餐飲的全面了解，做到干中學(xué)，學(xué)中練，練中提高；根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容要求，本課程設(shè)計(jì)了9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目及其下屬的工作任務(wù)：值臺(tái)服務(wù)、零點(diǎn)餐廳服務(wù)、主題宴會(huì)服務(wù)、茶藝服務(wù)、餐具的洗滌與保養(yǎng)、餐廳管理、廚房基礎(chǔ)知識(shí)管理、餐飲促銷(xiāo)管理和餐飲人力資源管理等。這些工作任務(wù)既具有典型性，又有在酒店

15、中普遍應(yīng)用的含義，能有效的促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展，達(dá)到崗位要求。4課時(shí)安排與分配總課時(shí)：80時(shí)（其中40課時(shí)在“實(shí)訓(xùn)教室”完成，40課時(shí)在餐飲實(shí)訓(xùn)室完成）（1）課程項(xiàng)目本課程的9個(gè)項(xiàng)目及其工作任務(wù)是遞進(jìn)式的，總體內(nèi)容編排順序的理念為：從餐飲服務(wù)到餐飲管理，在實(shí)際教學(xué)中有嚴(yán)格的先后順序，其依據(jù)是學(xué)生“首崗適應(yīng)、多崗遷移”的要求，按照從事餐廳與酒吧服務(wù)員餐廳與酒吧領(lǐng)班餐廳與酒吧主管的階梯式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃來(lái)編排課程內(nèi)容和教學(xué)順序，具體安排如下：?jiǎn)卧唬喝绾纬蔀楹细竦母咝羌?jí)酒店餐廳與酒吧服務(wù)員項(xiàng)目一：值臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目二：零點(diǎn)餐廳服務(wù)項(xiàng)目三：主題宴會(huì)服務(wù)項(xiàng)目四：酒水知識(shí)與服務(wù)項(xiàng)目五：餐具的洗滌與保養(yǎng)單元二：如何

16、成為合格的餐廳領(lǐng)班項(xiàng)目六：餐廳管理項(xiàng)目七：廚房管理單元三：如何成為合格的餐廳主管項(xiàng)目八：餐飲促銷(xiāo)管理項(xiàng)目九：餐飲人力資源管理（2）內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實(shí)踐。本課程的教學(xué)內(nèi)容從學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求出發(fā)，以崗位群的工作為依據(jù)，通過(guò)循序漸進(jìn)的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)既有餐飲服務(wù)與管理理論知識(shí)，又有操作技能和實(shí)際工作能力，能滿足星級(jí)飯店餐飲業(yè)務(wù)的中級(jí)技術(shù)型人才。本課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)。具體的教學(xué)內(nèi)容組織安排，如下表所示教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)模塊理論課內(nèi)容理論課學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)模塊一餐飲服務(wù)與管理概論4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)4模塊二餐飲服務(wù)與管理0實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2

17、：托盤(pán)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：餐巾折花實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5： 酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：菜肴服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：撤換餐用具實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：點(diǎn)菜服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9：點(diǎn)菜服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10：點(diǎn)菜服務(wù)444444444模塊三菜單設(shè)計(jì)與管理4模塊四餐飲采購(gòu)庫(kù)存管理4模塊五餐廳設(shè)計(jì)與管理12模塊六餐飲服務(wù)質(zhì)量管理4模塊七餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)6模塊八餐飲成本費(fèi)用控制6合計(jì)40405教學(xué)方法與環(huán)境餐飲服務(wù)與管理課程以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，建立工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。課程實(shí)施、教師指導(dǎo)方法項(xiàng)目名稱組織形式教師指導(dǎo)方法餐飲服務(wù)基本技能班級(jí)教學(xué)、分組教學(xué)、個(gè)別教學(xué)講授、視頻、演示中餐、西餐、宴會(huì)服務(wù)餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)頂崗、角色扮演菜單設(shè)計(jì)班級(jí)教學(xué)、項(xiàng)

18、目教學(xué)講授、討論、輔導(dǎo)宴會(huì)策劃分組教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)講授、啟發(fā)、輔導(dǎo)餐飲管理系統(tǒng)班級(jí)教學(xué)講授、演示、實(shí)踐體驗(yàn)6考核方法結(jié)合參賽和證書(shū)考試，酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生經(jīng)過(guò)校內(nèi)籌備，并在校外實(shí)習(xí)基地酒店進(jìn)行短期集訓(xùn)，在短訓(xùn)中由酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、主管和我系專(zhuān)業(yè)教師指導(dǎo)，在酒店真實(shí)工作環(huán)境中集中訓(xùn)練，并在酒店中進(jìn)行考核的模式，將被應(yīng)用到今后的教學(xué)實(shí)踐中?？己藘?nèi)容與方法如下：（1）酒店頂崗實(shí)習(xí)，以學(xué)生小結(jié)和酒店鑒定作為考核方式并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。（2）技能操作測(cè)試，由教師進(jìn)行記錄并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。（3）課業(yè)由教師按課業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。（4）課證融合，參加國(guó)家職業(yè)技能資格考試，考取格證書(shū)，計(jì)入期末成績(jī)。題庫(kù)包括專(zhuān)業(yè)

19、理論自測(cè)題庫(kù)、能力考核題庫(kù)（三）酒店房務(wù)服務(wù)與管理課程1課程定位本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)酒店基層領(lǐng)班人必須的技能課程。其功能在于讓學(xué)生從整體上對(duì)酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，具備從事酒店前廳、客房管理的基本職業(yè)能力。先行課程包括：旅游概論、酒店管理概論、酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)、酒店服務(wù)英語(yǔ)、酒店服務(wù)禮儀等。同步課程包括：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、酒店人力資源管理、酒店服務(wù)心理學(xué)、酒店公共關(guān)系等。后續(xù)課程包括：酒店法律與法規(guī)、康樂(lè)服務(wù)與管理、酒店設(shè)備管理、酒店會(huì)計(jì)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)等。2教學(xué)目標(biāo)（1）通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技能和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用

20、；通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)酒店管理所需的基本能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。（2）酒店房務(wù)服務(wù)與管理課程是對(duì)管理學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等各門(mén)學(xué)科的相關(guān)知識(shí)的有效運(yùn)用或積極探索。（3）學(xué)生綜合運(yùn)用上述知識(shí)，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬6大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)前廳客房全過(guò)程的服務(wù)與管理。（4）熟練掌握前廳客房操作技能，使學(xué)生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達(dá)到酒店行業(yè)要求。并獲得相應(yīng)的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書(shū)（中級(jí)前廳服務(wù)員證、中級(jí)客房服務(wù)員證）。3課程內(nèi)容編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及

21、步驟1客房預(yù)訂服務(wù)與管理會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)；能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作；能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂處的各類(lèi)表單、報(bào)表；能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作；會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求與酒店的銷(xiāo)售政策向客人推薦最合適的客房；能熟練地做好賓客抵店前準(zhǔn)備工作；在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能妥善地處理超額預(yù)訂等簡(jiǎn)單的突發(fā)事件。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)訂的渠道和種類(lèi)；掌握客房的類(lèi)型及計(jì)價(jià)方式；掌握受理各類(lèi)散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；掌握預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作；熟悉客房預(yù)訂失約行為及處理；熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管理方法；掌握預(yù)訂信息預(yù)報(bào)、預(yù)訂的控制與核對(duì)、超額預(yù)訂與預(yù)訂控制的方法；掌握

22、訂房契約及糾紛的處理原則與要點(diǎn)。教師講解預(yù)訂部的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn)由教師當(dāng)預(yù)訂員作散客預(yù)訂操作示范由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與預(yù)訂員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按散客電話預(yù)訂、團(tuán)體訂房、預(yù)訂更改、預(yù)訂取消等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成電話訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、當(dāng)面訂房及訂房更改、取消業(yè)務(wù)情景模擬練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)2前廳接待服務(wù)與管理能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作能針對(duì)有預(yù)訂的散客、團(tuán)隊(duì)等不同類(lèi)型賓客制定客房預(yù)分方案;能夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)各類(lèi)表單、

23、報(bào)表會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向未預(yù)訂的客人推薦合適的客房能安排客人參觀房間服務(wù)會(huì)按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù);能夠按照要求完成團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù)能夠妥善地辦理?yè)Q房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序掌握處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題掌握客房分配的藝術(shù)熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情況熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法及對(duì)策教師講解接待業(yè)務(wù)的要點(diǎn)，介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時(shí)間須檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店

24、管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成：辦理預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)、辦理團(tuán)隊(duì)客人遷入業(yè)務(wù)、辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)、為住客辦理?yè)Q房、續(xù)住業(yè)務(wù)、為商務(wù)樓層客人辦理遷入業(yè)務(wù)、辦理住客授權(quán)他人進(jìn)入/入住房間業(yè)務(wù)、辦理住客延遲退房業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話。4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)3前廳收銀服務(wù)與管理1能填制、分析前廳收銀表單2會(huì)建立客人賬戶、入賬3會(huì)使用計(jì)算機(jī)酒店管理軟件、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)4能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)5能夠較熟練地兌換幾種常用外幣6能熟練地辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù)7能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)1掌握總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn)2掌握貴重物品的保管程序及注意

25、事項(xiàng)3掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)1教師講解酒店賬務(wù)處理功能模塊與要作要點(diǎn)2由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范3在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成 驗(yàn)鈔 填制、分析前廳收銀表單 建立客人賬戶、入賬辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù)兌換外幣辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù) 辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)4前廳問(wèn)訊服務(wù)與管理1能有條理地完成各項(xiàng)前廳部問(wèn)詢業(yè)務(wù)操作2能處理客人要求的保密服務(wù)3熟悉留言服務(wù)4熟悉問(wèn)詢服務(wù)掌握前臺(tái)問(wèn)訊員各項(xiàng)服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)1教師講解問(wèn)訊服務(wù)與管理要點(diǎn)2進(jìn)行情景模擬保密服務(wù)、留言服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

26、及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話3學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)5前廳禮賓服務(wù)與管理1能迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)禮賓部的各類(lèi)表單、表3能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)客人的機(jī)場(chǎng)迎送工作和門(mén)廳迎接工作 4能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)的行李抵、離店服務(wù)工作5能熟練地做好賓客行李的存取服務(wù)6會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)妥善地與客人溝通7熟練針向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備情況等1熟練掌握前廳禮賓部服務(wù)的主要內(nèi)容2掌握迎送客人的服務(wù)程序與要點(diǎn)3掌握散客團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的細(xì)節(jié) 4熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)涵1教師講解禮賓服務(wù)與管理要點(diǎn)2教師示范3在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，完成： 店外接送服務(wù) 店內(nèi)迎送服務(wù) 散客入住時(shí)的行李服

27、務(wù) 散客離店時(shí)的行李服務(wù) 換房行李服務(wù) 行李寄存服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)6總機(jī)服務(wù)與管理1能說(shuō)出接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序與方法2實(shí)能說(shuō)出電話留言服務(wù)的程序與方法3能說(shuō)出叫醒服務(wù)的程序與方法1熟練酒店總機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)2熟悉總機(jī)對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)1教師講解總機(jī)服務(wù)的要點(diǎn)2在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，完成以下工作任務(wù)： 接轉(zhuǎn)電話 電話留言服務(wù) 總機(jī)叫醒服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)7商務(wù)中心服務(wù)與管理1能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、多功能打字機(jī)、程控直播電話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備2能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，向商務(wù)客人提供傳真收

28、發(fā)服務(wù)、電子文件、打印、復(fù)印與裝訂服務(wù)3能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供會(huì)議室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)4能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)服務(wù)1熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備與商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(shí)2熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與操作要領(lǐng)1教師講解商務(wù)中心基本知識(shí)2教師示范3在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，分組完成以下工作任務(wù)： 復(fù)印、裝訂服務(wù) 打字服務(wù) 傳真服務(wù) 票務(wù)服務(wù) 翻譯服務(wù) 會(huì)議室租用服務(wù) 長(zhǎng)途電話與上網(wǎng)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話4學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)8客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理1能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)客清潔表單與報(bào)表3能按照要求獨(dú)立完成中式鋪床、西式鋪

29、床；能按照要求獨(dú)立完成走客住客房清掃工作；能按照要求獨(dú)立完成客房晚間小整工作1熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生知識(shí)2熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮的幾個(gè)因素3 掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng)1教師點(diǎn)評(píng)。2結(jié)合多媒體、教學(xué)視頻，教師講解客房衛(wèi)生班崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn)。3教師示范4由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行中式鋪床、西式鋪床、走客房清掃、住客房清掃、客房晚間小整服務(wù)技能訓(xùn)練5教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決9客房對(duì)客服務(wù)1能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2能夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)服務(wù)表單、報(bào)表3能按規(guī)范要求做好樓層迎賓

30、服務(wù)、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)1掌握客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求2掌握客房對(duì)客服務(wù)的模式及優(yōu)缺點(diǎn)3掌握客房對(duì)客服務(wù)的主要項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn)4熟悉客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的方法與要點(diǎn)1教師點(diǎn)評(píng)2教師講解客房部對(duì)客服務(wù)的要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時(shí)間須檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題 3教師示范 4由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待服務(wù)、VIP房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)技能訓(xùn)練 5教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 10公共區(qū)域清潔與管理1能夠迅

31、速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作2熟悉大理石地面清潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間清潔與整理、地毯的清洗、大堂的清潔等服務(wù)工作1掌握公共區(qū)域的范圍2熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)特點(diǎn)3掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施1教師點(diǎn)評(píng) 2教師講解公共區(qū)域清潔與管理要點(diǎn) 3教師示范 4由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行技能訓(xùn)練 5教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 11客房部基層日常管理1 能初步進(jìn)行客房部日?，F(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)2能通過(guò)案例較有條理地處理各種投訴事件3會(huì)編寫(xiě)周期清潔計(jì)劃4會(huì)主持召開(kāi)班前會(huì)5能根據(jù)假設(shè)的客情給班組“員工”排班6能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)并組織培訓(xùn)7能通過(guò)案例較有條理地處理應(yīng)急事件8能初步分析客房部營(yíng)業(yè)收入情況1掌握客房部周期清潔計(jì)劃的編制方法2掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制方法3掌握客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及分析與評(píng)價(jià)方法1教師點(diǎn)評(píng) 2教師講授客房部日常管理知識(shí)要點(diǎn) 3在教師的指導(dǎo)下編制周期清潔計(jì)劃；主持召開(kāi)班前會(huì)；處理投訴事件；編寫(xiě)客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)；分析客房部營(yíng)業(yè)收入情況4發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 4課時(shí)安排與分配本課程安排136學(xué)時(shí)（前廳72學(xué)時(shí)，客房64學(xué)時(shí)）。在客房和前廳的72學(xué)時(shí)中，其中的22學(xué)時(shí)是采用雙語(yǔ)講授，教學(xué)計(jì)劃中的另外50學(xué)時(shí)是學(xué)生在指導(dǎo)老師或企業(yè)兼職教師帶領(lǐng)下進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。除了教學(xué)計(jì)劃安排的這72學(xué)時(shí)外，學(xué)生還需運(yùn)用其頂崗工作時(shí)間完成前廳客房服務(wù)與管理各崗位的實(shí)踐。5教學(xué)方法