麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊1

1、訓(xùn)練員工作手冊訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專家，對你的期望如下：l 始終一致地遵循正確的程序l 迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段l 解釋工作站程序背后的原因l 履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為教練，對你的期望如下：l 鼓勵(lì)并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題l 鼓勵(lì)員工微笑待客！l 讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣作為典范，對你的期望如下：l 鼓勵(lì)員工傳遞MDL的品牌承諾l 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無需指示主動(dòng)采取行動(dòng)l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣

2、，并始終按照要求洗手l 始終準(zhǔn)時(shí)上班l(xiāng) 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對你的期望如下：l 有效地使用訓(xùn)練四步驟l 有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料l 訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序l 幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)l 重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)手冊綜述手冊綜述訓(xùn)練員的職責(zé)5分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)5分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)1傳遞MDL的品牌承諾10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)2成為領(lǐng)導(dǎo)者l 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)l 以身作則l 教練10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)3有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙10分鐘l

3、 自學(xué)l 練習(xí)15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)4訓(xùn)練員工l 建議的訓(xùn)練途徑l 有效使用CDP資料l 訓(xùn)練四步驟l 使用訓(xùn)練員筆記30分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)40-60分鐘l 肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)5附錄 訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧2-3個(gè)班次經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績效工具和資料訓(xùn)練員工作手冊l 使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料l 訓(xùn)練員筆記（單元5）l 訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員

4、工作手冊之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。時(shí)間安排總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在5-7個(gè)班次內(nèi)完成5小時(shí)的訓(xùn)練。本程序包括單元4中的3個(gè)工作站訓(xùn)練。班次1-2：完成簡介和單元1、2及3。班次2-5：完成第4、5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。班次3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績效員工認(rèn)知表（若適用）用于認(rèn)知和追蹤員工在員工發(fā)展手冊和訓(xùn)練員發(fā)展手冊方面的發(fā)展進(jìn)程。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請簡要地說明每項(xiàng)職責(zé)。職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 這對我來說意味著什么？2、 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對你來說最難的

5、是哪一項(xiàng)？為什么？ 3、 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？ 4、 你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？ 和你的教練一起5分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評估傳遞MDL的品牌承諾MDL的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的MDL用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑?！眴T工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞MDL的品牌承諾 在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：l 員工必須對自身及在MDL的工作感到滿意。l 他們必須有能力提供杰出的QSC。 作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示： 員工滿意 以一種歡樂、

6、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。 為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺。為了讓員工對MDL滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。MDL對其員工負(fù)責(zé)，并對其許下承諾： 我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻(xiàn)。 教練和教師 作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表著MDL餐廳。還記得你在MDL工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對要學(xué)的每件事不知所措？開始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一

7、天過得充滿興奮，積極主動(dòng)。 成為團(tuán)隊(duì)的一份子對所有員工而言是一個(gè)重要的過程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入MDL，毫無經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)。為了讓員工理解，請利用等10頁的圖示向員工說明以下要點(diǎn)： l 每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營運(yùn) l 他們的工作對顧客的重要性 我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對員工微笑，他們也會(huì)對顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客-無論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。 品質(zhì)、服務(wù)、清潔 我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的MDL用餐經(jīng)驗(yàn)。 品牌承諾的一個(gè)重要組成部分是面帶微笑地為我

8、們的顧客提供美味的食品。 品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品 服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服務(wù)。品牌承

9、諾 顧客滿意 顧客忠誠度 利潤增長我們?yōu)槭裁幢仨?首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客傳遞品牌承諾？ 感到滿意時(shí)，顧客對MDL的忠誠度就建立起來了。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？l 他們面帶笑容地離開l 他們會(huì)更另頻繁地光顧l 他們會(huì)告訴親友們 了解顧客的需求 MDL制訂了品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)、在得來速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從MDL得到最佳的服務(wù)！ 評估進(jìn)度 因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須

10、把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：MDL的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評估進(jìn)度，從而縮短服務(wù)顧客的時(shí)間。 或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。 你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮?，并確保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！ 詢問你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改進(jìn)顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。單打獨(dú)斗不如眾志成城！MDL的創(chuàng)始人雷·克洛克得來速（若適用）你為MDL一半的顧客提供服務(wù)，你能夠迅速

11、地滿足他們的需求。接待員你向我們的顧客伸出了援助之手。外圍與大堂保持餐廳的清潔和安全，使顧客有賓至如歸的感覺。柜臺(tái)每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！薯?xiàng)lMDL的薯?xiàng)l馳名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購薯?xiàng)l。沙律和水果凍（若適用）你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。煎區(qū)MDL有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。雞肉和魚柳你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。維護(hù)保養(yǎng)你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運(yùn)順暢。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾2、為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？ 3、為什么成為典范和專家對實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？ 4、 說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承

12、諾的兩個(gè)原因。 這對我來說意味著什么？5、 你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 6、 柜臺(tái)和得來速（若適用）的目標(biāo)時(shí)間 柜 臺(tái).目前的時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 得來速（若適用）.目前的時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 7、 如果目前的時(shí)間超過60秒/90秒，對顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？ 和你的教練一起10分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評估l 說明你的計(jì)劃以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以贏得尊重。通過下列行為樹立典范： 專

13、家 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn) 作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工發(fā)展計(jì)劃手冊中的描述完成任務(wù)。速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。典范以身作則為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須：l 鼓勵(lì)員工傳遞MDL的品牌承諾l 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手l 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

14、l 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體指導(dǎo)其他員工的方式： 教練教練為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。作為教練，你的職責(zé)是：l 鼓勵(lì)并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題l 鼓勵(lì)員工微笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員（例如：你可能需要視新員工的情況多次示范同一個(gè)程序）。在訓(xùn)練和教練的過程中，你需要提問。提問有助于確認(rèn)學(xué)員對政策或程序是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有

15、助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。啟閉式問題例如：l 程序中哪一部分最難？l 程序中哪一部分你想進(jìn)一步了解？l 在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：l 對你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)?！眑 不要表現(xiàn)出失望，“你做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同?！眑 記住，每名新員工都是獨(dú)一無二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表揚(yáng)l 在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通”中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行教練。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、 作為一名專家應(yīng)具備

16、哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。特質(zhì)： 說明： 特質(zhì)： 說明： 2、 說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。 3、 什么是教練？ 4、 為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？ 5、 舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。 這對我來說意味著什么？6、 你將如何在餐廳中以員工樹立典范？ 和你的教練一起10分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評估 有效溝通當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請主動(dòng)與他們溝通。 經(jīng)理提供有關(guān)新學(xué)員進(jìn)度的情況員工 在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋訓(xùn)練員提供杰出的顧客服務(wù)顧客 訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境

17、。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請牢記 下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員l 講話時(shí)運(yùn)用目光接觸l 保持愉快的語調(diào)l 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清晰l 發(fā)音清楚l 不要使用大家不明白的術(shù)語l 不要講粗話l 使用大家都能聽懂的說法積極聆聽l 把注意力集中在談話上l 如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍l 認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力溝通時(shí)要有耐心l 平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話l 給他人時(shí)間思考你說的話l 不要催促對方提問、答復(fù)或陳述提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之

18、一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類： 正面手建設(shè)性的回饋。 正面加饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。 正面回饋例如：l “你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！”l “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”l “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正

19、行動(dòng)。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：l “應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保 證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。”l “務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧我們?！眑 “在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩?！?有效回饋 正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。 正面和建設(shè)性回饋例如： “我看到你從煎爐

20、上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的?！?有效回饋正面回饋 建設(shè)性回饋 回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進(jìn)績效。1、 觀察新員工執(zhí)行程序。2、 表揚(yáng)員工好的再現(xiàn)。3、 舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對需要改變的行為。4、 解釋錯(cuò)誤對顧客或其他員工的影響。5、 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序。6、 要求新員工正確地示范程序。7、 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。8、 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工

21、的再現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改進(jìn)績效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對待。為此，請?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。練習(xí)！利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 你該怎么做？A 一名新員工獨(dú)自在薯?xiàng)l工作站工作；他正確 1 提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好， 顧客希望MDL雇員穿著清潔的制服備膳。但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。2 表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。 B 晚上7：00，一天

22、的營業(yè)快結(jié)束了。一名新員 1 提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。 工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒有對顧客 微笑。2 把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。 C 午餐高峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你 1 首先給予表揚(yáng)，然后告訴他哪里做得不對，并示范 發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。 如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時(shí)段過后回 來鞏固本工作站的訓(xùn)練。2 讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。查看結(jié)果 為什么？A 1 他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面前會(huì) 1 總是只指出消極的一面不能激勵(lì)員工士氣。聆

23、聽感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故 的一方會(huì)改正問題，但是不會(huì)受到激勵(lì)。意挑錯(cuò)。 2 他很高興你對他表現(xiàn)的評價(jià)，并且將努力 2 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為 保持制服的清潔。 的鼓勵(lì)。 B 1 新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未受到激 1 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。 勵(lì)而未能持續(xù)。 2 新員工知道改善服務(wù)將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)， 2 她會(huì)認(rèn)為你們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且自己會(huì)得到團(tuán) 所以會(huì)問候顧客。 隊(duì)的支援。她會(huì)找到友善待客的理由。 C 1 新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做 1 示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對新員工而 出改進(jìn)，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。 言會(huì)更明確。 2

24、 新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清 2 指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理楚究竟應(yīng)該如何改善。 想。這對我來說意味著什么？1、 描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。 2、 在你的餐廳內(nèi)，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？ 和你的教練一起15分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 討論你對這項(xiàng)練習(xí)的答案l 解釋你如此選擇的原因訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑MDL餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。MDL理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個(gè)月的人

25、相比，在新工作站的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。下圖表明了在基礎(chǔ)技巧、服務(wù)區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵循的順序。新雇員職前簡介 基礎(chǔ)技巧 工作站薯?xiàng)l 外圍與大堂食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒安全/保安殷勤款待團(tuán)隊(duì)合作第一個(gè)月 服務(wù)區(qū) 生產(chǎn)區(qū) 早餐 一般產(chǎn)區(qū) 煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理蛋類和松餅類產(chǎn)品熱香餅早餐煎區(qū)煎制柜臺(tái)服務(wù)得來速（若適用）第1個(gè)月中其中余班次炸區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)控制打烊其他工作站炸區(qū)產(chǎn)品開店/轉(zhuǎn)更其他工作站開店/轉(zhuǎn)更或打烊期貨工作站第2個(gè)月及以后：注：1、四個(gè)基礎(chǔ)技巧應(yīng)于第1個(gè)月內(nèi)完成。其中食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成

26、，建議可在職前簡介時(shí)進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。2、“生產(chǎn)控制”工作站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。你的訓(xùn)練工具箱 員工發(fā)展計(jì)劃包括四個(gè)方面：職前簡介、基礎(chǔ)技巧、服務(wù)工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。 這兩頁是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。 職前簡介 基礎(chǔ)技巧餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡介。經(jīng)理會(huì)把 基礎(chǔ)技巧是所有在MDL餐廳工作的員工必須學(xué)員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討 習(xí)的技巧。這些技巧必須在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。論對他的期望。 為了訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員

27、筆記 基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練基礎(chǔ)技巧的資訊：l 食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒 殷勤款待l 安全/保安 團(tuán)隊(duì)合作 餐廳經(jīng)理使用的職前簡介工具 有效訓(xùn)練的CDP工具 職前簡介手冊 活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程（若適用）l 食品安全l 清潔與衛(wèi)生消毒l 安全l 保安VCDl 歡迎加入MDL團(tuán)隊(duì)職前簡介l 歡迎加入我們團(tuán)隊(duì)（二次簡介時(shí)使用）l 殷勤款待l 團(tuán)隊(duì)合作VCDl 安全意味著無事故l MDL保安程序l 殷勤款待5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 鑒定與認(rèn)識(shí) SOC 獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙（若適用）訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準(zhǔn)備。其中說明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。員工發(fā)展計(jì)劃工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的

28、技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。 工作站技巧工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因”及其行動(dòng)對顧客期望的影響。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績效聯(lián)系在一起。 為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記能夠推動(dòng)每個(gè)工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：l 生產(chǎn)控制l 開店、轉(zhuǎn)更l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 早餐煎區(qū)煎制l 蛋類及松餅類產(chǎn)品l 炸區(qū)產(chǎn)品l 麥辣雞翅、麥辣雞腿l 外圍與大堂l 柜臺(tái)服務(wù)l 備膳服務(wù)l 得來速l 薯?xiàng)ll 煎區(qū)煎制 有效訓(xùn)練的CDP工具生產(chǎn)區(qū)工作站： 服務(wù)區(qū)工作站l 早餐煎區(qū)煎制豬柳塊l 早餐煎區(qū)煎制熱香餅l 早餐煎區(qū)煎制調(diào)制熱香餅粉漿l 蛋

29、類及松餅類產(chǎn)品早晨全餐（炒蛋）l 蛋類及松餅類產(chǎn)品豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟l 蛋類產(chǎn)品麥香豬柳蛋l(fā) 煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序l 設(shè)備器具清洗程序工作站指南： 活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程l 外圍與大堂l 柜臺(tái)服務(wù)l 備膳服務(wù)l 得來速成l 薯?xiàng)ll 煎區(qū)煎制l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 炸區(qū)產(chǎn)品l 麥辣雞翅、麥辣雞腿l 早餐煎區(qū)煎制l 蛋類及松餅類產(chǎn)品l 生產(chǎn)控制l 開店、轉(zhuǎn)更、打烊l 薯?xiàng)ll 煎區(qū)煎制-牛肉餅l 煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 炸區(qū)產(chǎn)品-薯餅l 炸區(qū)產(chǎn)品-派l 炸區(qū)產(chǎn)品-麥香魚l 炸區(qū)產(chǎn)品-麥樂雞、麥香雞l 麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制l 麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制l 麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序VCDl 超越顧客期望的服務(wù)l 提供針對顧客需要的服務(wù)員工發(fā)展計(jì)劃工具書 職前簡介手冊 手冊用于歡迎新員工加入MDL。 CDP手冊 CDP手冊包含成功訓(xùn)練所有資料（除了工作站無線指南），活頁存放在手冊中。 訓(xùn)練活頁（簡稱活頁）或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程 作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過程中的幾個(gè)要點(diǎn)處使用活頁。首先，使用活頁對基礎(chǔ)技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。 1 基礎(chǔ)技巧活頁： 與新員工一起討論活頁中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁相聯(lián)系。 2 工作站訓(xùn)練（生產(chǎn)和