商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容--精華版

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容-精華版2現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng) “不學(xué)禮，無以立” 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，

2、員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 4禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對方。懂得欣

3、賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)8課程目錄課程目錄 商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 9第一篇第一篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮

4、儀 拜訪禮儀10接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 11接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。12五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士

5、外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀15 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙

6、恭法 聯(lián)絡(luò)法16三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀17六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀18接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注

7、意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 20 握手禮儀的禁忌 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停 長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場搓揩 三心二意、面無表情、目光

8、游移或旁觀212223主人開車時(shí)的座位次序主人開車時(shí)的座位次序 主人24記程車的座位次序記程車的座位次序 司機(jī)25乘火車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA26引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌27微妙的引見技巧微妙的引見技巧 介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶o走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o告知等候的時(shí)間告知等候的時(shí)間o提供閱讀資料提供閱讀資料2

9、829接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！請進(jìn)！”30進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出，一手做請出的動(dòng)作，說：的動(dòng)作，說：“到了，您先請！到

10、了，您先請！”客人客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向面引導(dǎo)方向31電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。32習(xí)慣用語 初次見面說： 很久不見說： 請人批評： 請人原諒： 求人解惑： 托人辦事： 等待客人： 回答姓名：33 看望別人： 陪伴客人： 中途

11、先走： 求人方便： 請人勿送： 謙恭： 失禮： 請人諒解：34接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到35一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀36接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)37記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙

12、發(fā)為客用席原則上，長沙發(fā)為客用席, ,帶帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為上座上座桌子桌子38記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低若對方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌打招呼，表示禮貌客人席客人席312桌子桌

13、子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席312入口入口39公務(wù)拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退40拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址對方地址, , 號碼號碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？ 要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)41建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識觀念共識 P

14、MPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感42居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士43肢體語言肢體語言 探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意

15、不同意 沒有看著對方?jīng)]有看著對方不感興趣不感興趣有興趣有興趣44言語表達(dá)的要訣言語表達(dá)的要訣 多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪 多激勵(lì)多激勵(lì), ,少嘲諷少嘲諷 批評要具建設(shè)性批評要具建設(shè)性, ,避免無的放矢避免無的放矢 用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 說話時(shí)不要帶著口頭禪說話時(shí)不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實(shí)態(tài)度要誠實(shí) 多用禮貌用語多用禮貌用語45聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、

16、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受 與人對談時(shí)，最好采對坐或與人對談時(shí)，最好采對坐或“L L”型式型式46宴請5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用（少而

17、精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀47用餐坐次 1、左高右低 （中餐） 2、三人以中為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好48餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾495、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼?哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁

18、忌中餐舉止禁忌506、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。5111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌52第二篇第二篇 個(gè)人職業(yè)形象 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀53第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有

19、機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒54 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語氣語氣, ,用詞用詞, ,說話說話速度速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣衣服色彩服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象55您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的56商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅57 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、

20、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 58發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循上限、側(cè)限及下限要求遵循上限、側(cè)限及下限要求59女士：前不蓋額，后不過肩女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)大忌：披發(fā)60面部修飾胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳 注意耳朵的清潔口 飯后及時(shí)刷牙 保持口氣清潔61衣必整、紐必結(jié)62服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整63遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭近

21、看腳近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰64 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個(gè)禁忌三個(gè)禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個(gè)三三個(gè)三 65A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀66服飾的服飾的“TPO”原則原則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場合場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制67商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪

22、要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿68商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人69商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同

23、色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件70商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。71商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋72親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。73眼睛也會(huì)說話眼睛

24、也會(huì)說話 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 眉目傳情眉目傳情 視覺焦點(diǎn)視覺焦點(diǎn) 看著您說話的對象看著您說話的對象 看著在說話的人看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人74態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精

25、神表示精神) ) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) 身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )75商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的間是對方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確

26、稱呼，表示對交往對象的口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。76個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。的舉止姿態(tài)。7778體位體位手位手位腳位腳位禁忌禁忌7980 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”81接聽接聽 基本觀念基本觀念 扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否靠聲音和語言