商務禮儀及員工素養(yǎng)

1、商務禮儀及員工素養(yǎng) 禮節(jié)和儀式，是一種交往的儀式，是人際交往中應具有的相互禮節(jié)和儀式，是一種交往的儀式，是人際交往中應具有的相互、 友好相處的社會規(guī)范和慣用形式。友好相處的社會規(guī)范和慣用形式。第一印象只有兩分鐘第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們第一分鐘：展示給人們“你是誰你是誰” 第二分鐘：讓他們喜歡你第二分鐘：讓他們喜歡你第一印象就是效率，是經(jīng)濟效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！第一印象就是效率，是經(jīng)濟效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！55%外表外表38%自我自我表現(xiàn)表現(xiàn)7%你你的真正的真正內(nèi)容內(nèi)容客戶通過觀察我們的外表來判斷公司的信譽、文化、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量，公司

2、的層次及公司的可信度?？蛻敉ㄟ^觀察我們的外表來判斷公司的信譽、文化、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量，公司的層次及公司的可信度。公司的形象是企業(yè)最有價值的無形資產(chǎn)。公司的形象是企業(yè)最有價值的無形資產(chǎn)。公司賣的是信譽，而公司的信譽首先是來自對員工的信任度。公司賣的是信譽，而公司的信譽首先是來自對員工的信任度。公司中的人比公司的網(wǎng)絡、廣告、企業(yè)標語、公關(guān)活動等更具有說服力。公司中的人比公司的網(wǎng)絡、廣告、企業(yè)標語、公關(guān)活動等更具有說服力。容貌端莊容貌端莊 淡妝素抹淡妝素抹 服飾規(guī)范服飾規(guī)范 整潔挺括整潔挺括 打扮得體打扮得體 舉止大方舉止大方言行得當言行得當 行為穩(wěn)重行為穩(wěn)重 不卑不亢不卑不亢態(tài)度和藹態(tài)度和藹 待人

3、誠懇待人誠懇 訓練有素訓練有素 儀容 儀表 儀態(tài) 稱呼 介紹 握手 名片 談話 其他禮儀 電話 行進 行車 會務 辦公頭發(fā)頭發(fā)面容面容化妝化妝上肢上肢下肢下肢整體整體女士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范服飾穿著一般原則：服飾穿著一般原則：TPO原則原則符合身份；揚長避短；遵守慣例；區(qū)分場合符合身份；揚長避短；遵守慣例；區(qū)分場合 幾種場合的服飾常規(guī)：幾種場合的服飾常規(guī)： 商務著裝商務著裝 應應 莊重保守莊重保守 社交著裝社交著裝 應應 時尚個性時尚個性 休閑著裝休閑著裝 應應 舒適自然舒適自然 隆重場合隆重場合 應應 嚴肅大方嚴肅大方三色要求三色要求 三一定律三一定律職業(yè)男士全部行頭：職業(yè)男士全部行頭： 西

4、服套裝西服套裝 襯杉襯杉 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 腰帶腰帶 鞋襪鞋襪 配飾配飾u講求規(guī)格u 同色同質(zhì)u成套穿著u紐扣系法u 西裝口袋u不卷不挽u 慎穿毛衫u禁忌商標不拆u 正確清洗保養(yǎng)u注意質(zhì)地顏色圖案及款式u 穿出立體感u 注意內(nèi)衣u 正式場合不能單穿u質(zhì)地u 顏色u 款式u 系法及長度斜紋領(lǐng)帶：斜紋領(lǐng)帶：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性；適合談判、主持、演講場合圓點、方格領(lǐng)帶：圓點、方格領(lǐng)帶：中規(guī)中矩，按部就班，適合在初見面或見長輩、上級場合不規(guī)則領(lǐng)帶：不規(guī)則領(lǐng)帶：活潑有個性有創(chuàng)意和朝氣，適合就會、宴會、舞會、約會場合u 襪子顏色圖案質(zhì)地長短u 皮鞋顏色質(zhì)地款式u 鞋襪的清潔u 襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色過多u 襯衫太瘦、

5、領(lǐng)口敞開過大u 衣服褶皺或沒有褲線u 西裝袖子過長u 口袋內(nèi)放置過多東西u 鞋襪污穢或破損整潔利落整潔利落 貼和環(huán)境貼和環(huán)境 符合身份符合身份職業(yè)套裙裝職業(yè)套裙裝襪子襪子 鞋鞋 配飾配飾u注意面料色彩圖案尺寸注意面料色彩圖案尺寸u注意款式注意款式u 穿著到位穿著到位u協(xié)調(diào)裝飾協(xié)調(diào)裝飾u兼顧舉止兼顧舉止u注意面料色彩圖案注意面料色彩圖案u注意穿著到位注意穿著到位u注意不要內(nèi)衣外穿外露注意不要內(nèi)衣外穿外露u 過分雜亂，穿著不規(guī)范；過分雜亂，穿著不規(guī)范；u 過分鮮艷；過分鮮艷；u 過分暴露；過分暴露；u 過分短小；過分短??；u 過分緊身過分緊身u注意質(zhì)地色彩注意質(zhì)地色彩u注意款式注意款式u注意清潔及

6、備用注意清潔及備用u 以少為佳以少為佳u同色同質(zhì)同色同質(zhì)u符合身份符合身份u注意款式注意款式u注意檔次注意檔次u 款式及色彩款式及色彩u圖案及功能圖案及功能u忌戴手表忌戴手表高檔表：高檔表：萬元以上，適合商界頭面人物。如江詩丹頓、勞力士、歐米茄等。中檔表：中檔表：1000-10000元，為大多數(shù)商務人員的選擇。如浪琴、精工、梅花、飛亞達等低檔表：低檔表：1000元一下，一般為普通員工佩戴。u注意質(zhì)地顏色形狀及做工注意質(zhì)地顏色形狀及做工u 注意顏色質(zhì)地的搭配注意顏色質(zhì)地的搭配u攜帶方法攜帶方法u 內(nèi)部管理內(nèi)部管理u注意顏色款式注意顏色款式u 注意寬度長度注意寬度長度u注意系法注意系法目光與微笑目

7、光與微笑手勢手勢站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿u眼睛對視不少于眼睛對視不少于 1/3u5秒轉(zhuǎn)移一次秒轉(zhuǎn)移一次u平視：適用于在普通場合與身份、地位平等之人進行交往。平視：適用于在普通場合與身份、地位平等之人進行交往。u 仰視：表示尊重、敬畏之意。適用于面對尊長時使用。仰視：表示尊重、敬畏之意。適用于面對尊長時使用。眼含笑意，嘴角上翹，雙唇閉合或微開。眼含笑意，嘴角上翹，雙唇閉合或微開。u 持物：動作自然，五指并攏，用力均勻，不應翹起無名指與小指。持物：動作自然，五指并攏，用力均勻，不應翹起無名指與小指。u鼓掌鼓掌: 以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向

8、上的左掌。u指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。u易誤解的手勢易誤解的手勢u不衛(wèi)生的手姿不衛(wèi)生的手姿u欠穩(wěn)重的手姿欠穩(wěn)重的手姿u失敬于人的手姿失敬于人的手姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頜微收，目光平視，面帶抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頜微收，目光平視，面帶微笑。微笑。男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后。男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后。女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度度60度，或腳呈度

9、，或腳呈“T”字步，雙手輕輕疊放字步，雙手輕輕疊放，自然置于體前。，自然置于體前。 身軀歪斜身軀歪斜 渾身亂抖渾身亂抖彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠半坐半立半坐半立 手位不當手位不當腿位不雅腿位不雅 腳位欠妥腳位欠妥先站穩(wěn)，身體垂直向下，保持正直，后輕靠椅。兩眼平視，雙手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙發(fā)扶先站穩(wěn)，身體垂直向下，保持正直，后輕靠椅。兩眼平視，雙手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙發(fā)扶手或桌子上。與人談話時上體與腿應同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。正式場合均要雙腿并攏垂直身體及地面。非正式場合，男士雙腿手或桌子上。與人談話時上體與腿應同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。正式場合均要雙腿并攏垂直身體

10、及地面。非正式場合，男士雙腿略微分開，不超過肩寬。女士以手背撫裙坐下。雙腿并攏，雙腳向左側(cè)或右側(cè)斜放略微分開，不超過肩寬。女士以手背撫裙坐下。雙腿并攏，雙腳向左側(cè)或右側(cè)斜放45。或大腿并攏，然后小腿前后?；虼笸炔n，然后小腿前后一線，腳掌著地。一線，腳掌著地。u 注意順序注意順序u 講究方位講究方位u 入座得法入座得法 u 無聲無息無聲無息u 向人致意向人致意u 先有表示先有表示u 講究先后講究先后u 起身舒緩起身舒緩u 左側(cè)離開左側(cè)離開u 站好再走站好再走u 頭部亂晃頭部亂晃u 上身不直上身不直u 手部錯位手部錯位u 腿部失態(tài)腿部失態(tài)u 腳部錯誤腳部錯誤 上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小

11、半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開45度度60度。度。u突然蹲下突然蹲下u距人過近距人過近u方位不當方位不當u 毫無遮掩毫無遮掩u蹲著休息蹲著休息u蹲在椅上蹲在椅上身體伸直，昂首挺胸身體伸直，昂首挺胸起步前傾，重心在前起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中腳尖前伸，步幅適中雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調(diào)，勻速前進全身協(xié)調(diào)，勻速前

12、進方向明確，盡量走直線方向明確，盡量走直線u步態(tài)不雅步態(tài)不雅 u體位失常體位失常 u方向難測方向難測 u奔跑蹦跳奔跑蹦跳 u制造噪音制造噪音 儀容 儀表 儀態(tài) 稱呼 介紹 握手 名片 談話 其他禮儀 電話 行進 行車 會務 辦公u 以以“先生、女士、小姐先生、女士、小姐”相稱相稱u 職務性稱呼職務性稱呼 “* + 職務職務”，經(jīng)理、科長等，經(jīng)理、科長等u 職稱性稱呼職稱性稱呼 “* + 職稱職稱”，教授、律師等，教授、律師等u 學銜性稱呼學銜性稱呼 “*/姓名姓名 + 學銜學銜”，博士等，博士等u 行業(yè)性稱呼行業(yè)性稱呼 “*/姓名姓名 + 職業(yè)職業(yè)”，警官、會計，警官、會計u入鄉(xiāng)隨俗，采用對方

13、能理解并接受的稱呼相稱入鄉(xiāng)隨俗，采用對方能理解并接受的稱呼相稱“大爺、叔叔、大爺、叔叔、 大媽、阿姨大媽、阿姨”u 無稱呼無稱呼u 因年紀輩份婚否等造成的錯誤稱呼因年紀輩份婚否等造成的錯誤稱呼u 替代性稱呼，如綽號替代性稱呼，如綽號u 地方性稱呼，如地方性稱呼，如“師傅師傅”、“伙計伙計”、“愛人愛人”、“小鬼小鬼”等等u 稱兄道弟，如稱兄道弟，如“兄弟兄弟”、“朋友朋友”、“哥們兒哥們兒”、“姐們兒姐們兒”等等u 張冠李戴張冠李戴“你好！你好！”遞送名片或握手，簡單介紹；遞送名片或握手，簡單介紹；注意順序、手勢、及介紹內(nèi)容；注意順序、手勢、及介紹內(nèi)容；起身微笑，握手問候，交談道別起身微笑，握

14、手問候，交談道別被人介紹被人介紹u 神態(tài)神態(tài)u 姿勢姿勢 u 手位手位 u力度力度 u 時間時間u 不戴手套不戴手套u不戴墨鏡不戴墨鏡u左手不插入口袋，不拿東西左手不插入口袋，不拿東西u 不長篇大論、點頭哈腰、過分客套不長篇大論、點頭哈腰、過分客套u 不拉來推去、上下抖個沒完不拉來推去、上下抖個沒完u 手掌干凈手掌干凈u 不拒絕他人不拒絕他人u 異性切勿雙手異性切勿雙手u 用于律己，不必苛求他人用于律己，不必苛求他人u 隨身攜帶隨身攜帶u不折疊、污損不折疊、污損u 不涂改、亂加符號不涂改、亂加符號u準備名片夾準備名片夾u 保證足夠量保證足夠量u 標準遞送及接受方式標準遞送及接受方式u打斷對方打

15、斷對方u補充對方補充對方u 糾正對方糾正對方u 質(zhì)疑對方質(zhì)疑對方u 既定的主題既定的主題u高雅的主題高雅的主題u 輕松的主題輕松的主題u時尚的主題時尚的主題u擅長的主題擅長的主題u 涉及個人隱私的主題涉及個人隱私的主題u 捉弄對方的主題捉弄對方的主題u 非議他人的主題非議他人的主題u 傾向錯誤的主題傾向錯誤的主題u 令人反感的主題令人反感的主題相熟的人相熟的人忙碌、無暇相迎時忙碌、無暇相迎時道別時揮手道別道別時揮手道別右手掌心向著對方，其他四指并齊，擺動一兩下右手掌心向著對方，其他四指并齊，擺動一兩下全身直立全身直立面帶微笑面帶微笑目視對方目視對方略略點頭略略點頭餐桌上介紹陌生人認識時餐桌上介

16、紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時非商務場合別人為你上茶時 儀容 儀表 儀態(tài) 稱呼 介紹 握手 名片 談話 其他禮儀 電話 行進 行車 會務 辦公u方便他人為先方便他人為先 保持暢通、更改后通知、盡早回復保持暢通、更改后通知、盡早回復u 遵守公共秩序遵守公共秩序 公共場合、保持寂靜、會議時間公共場合、保持寂靜、會議時間u 置放到位置放到位 公文包上衣口袋內(nèi)袋公文包上衣口袋內(nèi)袋u 相互體諒相互體諒 以右為尊以右為尊u 保持距離保持距離 u 單行行走單行行走u右側(cè)通行右側(cè)通行u 主動為尊者、異性引路主動為尊者、異性引路u 保持距離保持距離u 注意安全注意安全 超載超載u 注意順序注意順序u 注

17、意站立位置注意站立位置 u 保持安靜保持安靜 u 敲門、輕敲門、輕u 注意面向注意面向u 注意順序注意順序u 替代開關(guān)門替代開關(guān)門 u 左前方左前方1米處米處 讓出左位或退回讓出左位或退回 u 不同車尊卑位置不同車尊卑位置u了解尊卑次序同時尊重客人習慣了解尊卑次序同時尊重客人習慣u為客戶及女士開車門為客戶及女士開車門u 乘坐公共交通工具三點注意乘坐公共交通工具三點注意1324123412345678u迎接迎接u會見位次會見位次u 上茶上茶u 送別送別u 辦公室布置辦公室布置u辦公設備的使用辦公設備的使用u 保持和維護公共區(qū)域的衛(wèi)生保持和維護公共區(qū)域的衛(wèi)生u保持辦公場所無噪音保持辦公場所無噪音u

18、 要對他人尊重要對他人尊重u 避免處理私人事情避免處理私人事情標準明細標準明細注意事項注意事項銷售夾銷售夾統(tǒng)一使用公司銷售夾，夾內(nèi)資料統(tǒng)一排列順序，內(nèi)容應包括：產(chǎn)品資料、來人登記表、剪報等統(tǒng)一銷售夾持拿方式：橫夾在左腋下，公司表示統(tǒng)一向外避免銷售夾損壞、缺頁、丟失禁止在銷售夾封面等黏貼任何東西不可雙手抱夾、背手抱夾、拎夾禁止擺放在非銷控區(qū)、不得脫離視線，預防資料遺失、外泄頭發(fā)頭發(fā)必須保持頭發(fā)清潔干凈，梳理整齊長發(fā)及中長發(fā)必須將頭發(fā)束起，要求前額頭發(fā)不許超過眉毛，后面頭發(fā)不許超過肩膀零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定如需染發(fā)應以深色系為主，禁止挑染避免明顯頭屑和油膩避免頭發(fā)蓬亂，有異味避免頭發(fā)造型非常怪異避免

19、染淺色系，金色，紅色等怪異顏色避免佩戴夸張或卡通發(fā)夾衣著衣著大方，端莊，得體必須著公司統(tǒng)一制服，并保持制服的整潔，干凈和平整如果沒有制服的員工著淺色類襯衣，西群或長褲統(tǒng)一著淺膚色透明絲襪避免衣服不潔或不平，袖口領(lǐng)口不扣，掉扣子或隨意更換絲巾避免絲襪脫絲標準明細標準明細注意事項注意事項妝容妝容必須保持清新精神面貌形象必須化淡妝上班，中午補妝一次，晚上加班也要補妝指甲修剪到齊指前沿，保持指甲干凈無污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化濃妝，涂深色和另類顏色口紅避免用濃烈的香水避免指甲縫內(nèi)很臟，應經(jīng)常洗手避免藝術(shù)指甲飾品飾品少量細小為原則耳環(huán)只能是耳釘手表必須與職業(yè)裝相符避免用夸張，粗大及卡通首飾避免佩戴三件以上的飾品避免佩戴卡通表皮鞋皮鞋穿黑色皮鞋或黑色雙包涼鞋上班夏季